酒店六大指導(dǎo)方針

酒店六大指導(dǎo)方針當(dāng)客戶花時(shí)間提出問(wèn)題引起你的注意時(shí)，你應(yīng)該把這當(dāng)成是一種饋贈(zèng)。他們是在給予你糾正問(wèn)題的機(jī)會(huì)。你的響應(yīng)方式對(duì)結(jié)果有著決定性的影響。處理客戶沖突是服務(wù)行業(yè)員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，酒店內(nèi)的投訴可能會(huì)升級(jí)為在線差評(píng)。而負(fù)面評(píng)論可能會(huì)把潛在客戶嚇走，并會(huì)在企業(yè)的聲譽(yù)和收益上留下永久的傷疤。以下是管理客戶沖突的六大指導(dǎo)方針，它們可以幫助你避免負(fù)面評(píng)價(jià)，并讓客戶對(duì)你和你的企業(yè)產(chǎn)生正面積極的感覺(jué)。管理預(yù)期客戶來(lái)到你的酒店，對(duì)你們將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生。預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望。要確保你的網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是你的企業(yè)的精確反映。避免在宣傳資料中使用夸張的描述，如“最佳價(jià)值”、“超奢華”或“無(wú)與倫比的服務(wù)”等，除非你確信能夠每次都能為客戶做到這些。評(píng)論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這方面的投訴。最好是做出保守一點(diǎn)的承諾，提供更好一點(diǎn)的服務(wù)。了解情緒觸發(fā)點(diǎn)通常，在客戶評(píng)價(jià)中，對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情。客人變得越情緒化，就越難跟他講道理。情緒觸發(fā)點(diǎn)有以下三種類型：視覺(jué)觸發(fā)：包括手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、面部表情、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會(huì)覺(jué)得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)。混亂的工作場(chǎng)所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過(guò)建立眼神交流、使用開放的肢體語(yǔ)言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來(lái)向客戶表明你很在乎。語(yǔ)言觸發(fā)：與你所說(shuō)的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯(cuò)誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會(huì)使緊張的形勢(shì)升級(jí)。要避免說(shuō)“您應(yīng)該”和“我不能”；相反地，告訴客人你能做什么。聲音觸發(fā)：與你的聲音的音調(diào)、音量和語(yǔ)速有關(guān)。說(shuō)的太快可能會(huì)使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語(yǔ)調(diào)，清楚地跟客戶講話。在面對(duì)面的相互交流中，視覺(jué)和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在電話中，你必須依賴語(yǔ)言和聲音是來(lái)傳達(dá)意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限于語(yǔ)言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。保持積極的態(tài)度要意識(shí)到，你的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候。如果客戶說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的言語(yǔ)，你可能會(huì)變得惱怒，并且越不想幫助他們。要努力控制你的情緒觸發(fā)點(diǎn)。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時(shí)候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。告訴自己“我可以處理這個(gè)問(wèn)題，我要讓這個(gè)客戶改變意見(jiàn)?！狈e極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶，即使是最憤怒的客戶。明白不滿的客戶想要什么大多數(shù)人都是講道理的。他們并不期望完美，他們明白錯(cuò)誤是有可能發(fā)生的。他們的需求很簡(jiǎn)單。他們想要：同感傾訴。把自己放在客戶的立場(chǎng)。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過(guò)向客人保證你理解他們，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進(jìn)行自我介紹并使用他們的名字建立融洽的關(guān)系。不要?jiǎng)儕Z他們發(fā)泄感情的需要。給予他們充分的注意力，認(rèn)真傾聽(tīng)并提出問(wèn)題來(lái)澄清情況。道歉。有時(shí)候，一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息氣憤的客戶。當(dāng)人們覺(jué)得自己受到委屈時(shí)，他們想要一種承認(rèn)。這可能不是你的錯(cuò)，但是，你不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿表示歉意并想要扭轉(zhuǎn)局面?？焖俳鉀Q方案。解決問(wèn)題花的時(shí)間越長(zhǎng)，客人就有可能變得越加不滿。如果客人要來(lái)回跑并重復(fù)他們的故事，就會(huì)增加他們受到不公正對(duì)待的感覺(jué)。不要以為他們想要賠償。不要強(qiáng)加一個(gè)可能并不合適的解決方案，而是要建議幾個(gè)選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿意的解決方案。后續(xù)追蹤。告訴客人你將如何以及什么時(shí)候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。在客人的資料里記錄詳細(xì)情況，把情況通知同事，采取必要的措施確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。管理層的后續(xù)追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會(huì)加強(qiáng)你的關(guān)心和關(guān)注度。支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問(wèn)題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會(huì)支持他們的決定，他們就會(huì)更有自信地采取行動(dòng)。如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險(xiǎn)。建議采取折中的辦法。例如，你可以說(shuō)，“我沒(méi)有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺(jué)得滿意嗎？”如果你沒(méi)有權(quán)力提供賠償，那么就說(shuō)你會(huì)和經(jīng)理商量，并告訴客人什么時(shí)候會(huì)有回應(yīng)。如果客人威脅你如果你不接受不合理要求，就會(huì)發(fā)表差評(píng)時(shí)，利用你平常的禮貌和專業(yè)化來(lái)處理這種情況，并努力找出解決方案。評(píng)價(jià)敲詐違反了TripAdvisor的服務(wù)條款。你可以到TripAdvisor的管理中心填寫評(píng)價(jià)敲詐表格。如果客人兌現(xiàn)威脅，發(fā)表了差評(píng)，那么回顧之前所填寫的表格，對(duì)評(píng)論提出異議。通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見(jiàn)，你將不僅可以防止負(fù)面評(píng)論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。利用專業(yè)化的處理，不滿的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問(wèn)題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問(wèn)題，我們一定還會(huì)回來(lái)?！辈灰鹊娇腿?/p>