如何正確處理攜程差評

如何正確處理攜程差評不管一個酒店多么優(yōu)秀，網(wǎng)絡(luò)差評是在所難免，找到正確的處理方法才能夠挽回?fù)p失，差評并不可怕，可怕的是這個事情發(fā)生之后卻沒有人去管，沒有考慮出現(xiàn)錯誤之后的彌補(bǔ)性。在處理攜程上的差評時，智能酒店客房服務(wù)與運營系統(tǒng)可以采取以下步驟：1.及時響應(yīng)自動通知：系統(tǒng)檢測到差評后，立即自動通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。快速回復(fù)：確保在短時間內(nèi)對差評進(jìn)行回復(fù)，展示酒店對客人意見的重視?；貜?fù)的時候不要總是用模板，不要模棱兩可，一定要發(fā)自內(nèi)心。2.詳細(xì)了解問題獲取具體信息：通過系統(tǒng)記錄，獲取客人具體的投訴內(nèi)容和時間點。你可以通過其他的手段，總之想盡一些辦法獲取客人給差評的，具體原因越詳細(xì)越好好，這樣方便處理。聯(lián)系客人：主動聯(lián)系客人，進(jìn)一步了解問題的細(xì)節(jié)和他們的期望解決方案。讓客人真正的感受到酒店的別有用心，真誠地與客人溝通，然后妥善的處理相關(guān)的問題，給出客人可行方案和備選的建議方案。3.內(nèi)部調(diào)查與處理分配任務(wù)：將問題分配給相關(guān)部門（如客房服務(wù)、餐飲部等）進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。將任務(wù)分配下去之后，一定要給出調(diào)查的期限，并且要讓部門出具相關(guān)的方案并開會討論。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的解決方案，確保問題得到有效解決。相關(guān)問題已經(jīng)達(dá)到解決方案之后一定要及時有效地去解決，并且要檢驗這個解決的結(jié)果，是否能夠讓客人滿意。4.提供補(bǔ)償或改進(jìn)措施個性化補(bǔ)償：根據(jù)客人的具體情況，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如折扣、免費升級等。補(bǔ)償給客人的東西雖然是小東西，但是一定要自己滿意，如果你覺得這個東西沒什么價值還是破損的，那么就是得不償失。改進(jìn)服務(wù)：針對差評中提到的問題，制定長期改進(jìn)計劃，防止類似問題再次發(fā)生。一旦出現(xiàn)差評，說明我們酒店有很大的問題，所以要認(rèn)真反思的員工從頭到尾的徹底進(jìn)行培訓(xùn)，找出問題的原因所在。5.跟進(jìn)與反饋后續(xù)跟進(jìn)：在問題解決后，繼續(xù)跟進(jìn)客人的滿意度，確保他們對處理結(jié)果滿意。處理好相關(guān)的問題之后，得到客人的滿意答復(fù)，后續(xù)可以適當(dāng)?shù)暮涂腿吮３譁贤ǎ材軌虬l(fā)展新客戶。錄反饋：將處理過程和結(jié)果詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，作為未來改進(jìn)的參考。將處理的結(jié)果不管是正面還是反面的教材，都需要實施牢記帶薪并且不定時的培訓(xùn)，讓大家牢記出現(xiàn)的差錯。6.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)分析差評原因：利用數(shù)據(jù)分析功能，找出差評的常見原因，進(jìn)行針對性的改進(jìn)。找出相關(guān)原因之后，一定要找出解決的方案，并且在限定的時間之內(nèi)限期整改，以防下次再出現(xiàn)同樣的事情。培訓(xùn)員工：根據(jù)差評分析結(jié)果，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對員工多加宣導(dǎo)，培訓(xùn)的過程當(dāng)中一定要注重相關(guān)的細(xì)節(jié)，必要的時候可以進(jìn)行實際演練來保證服務(wù)的準(zhǔn)確性。7.積極展示改進(jìn)成果更新評價：在攜程上及時更新改進(jìn)措施和處理結(jié)果，向潛在客人展示酒店的改進(jìn)努力。當(dāng)處理完所有的事情之后，我們需要根據(jù)后續(xù)的事情可以聯(lián)系客人更新評價，雖然不能夠刪除好評，正面宣傳：通過社交媒體或其他渠道，宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和改進(jìn)措施，提升品牌形象。通過酒店的自媒體或者其他的方面進(jìn)行宣傳，就是自己所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以免誤導(dǎo)更多客戶。8.持續(xù)監(jiān)控與優(yōu)化持續(xù)監(jiān)控：定期監(jiān)控攜程上的評價，及時發(fā)現(xiàn)和處理新的問題。針對出現(xiàn)的問題，我們要時刻引起重視，并且及時發(fā)現(xiàn)問題解決主動和客人溝通，特別是客人離店之后，盡量做到和每一位客人溝通，以免差評的出現(xiàn)。優(yōu)化流程：根據(jù)實際操作中的反饋，不斷優(yōu)化處理差評的流程，提高效率和