市政務服務平臺運維服務方案【模板】

1.1項目背景年4月14日之前完成綜合驗收，免費維護期為1年。參照省政府辦公廳及XX市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，應采用購買服務方式對政務服務平臺進行軟件系1.2運維服務范圍要保障XX市政務服務平臺正常運行并持續(xù)改進，需要建立一個流程化、標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的運維服務體系，對日常咨詢、日常工作、平臺優(yōu)化、系體系化的服務。解決工作人員和社會公眾在參與政務服務平臺業(yè)務流轉過程中面臨的各種問題，協助市級部門和區(qū)縣政府對政務服務平臺中的權力事項和服務事項進行優(yōu)化、調整，保障全市政務服務業(yè)務工作的穩(wěn)定運行和有序開展，為政務服務業(yè)務流程優(yōu)化、材料精簡和效率提2.1咨詢服務需求提供坐席支持，為政務服務平臺、政務服務網提供5×8小時電話支持服務，確保工作時間溝通渠道的絕對暢通，并保證7×24小時專人值班，及時解答業(yè)務工作人員和辦事群眾2.2現場服務需求主動上門和按需上門服務相結合，了解業(yè)務運行情況、探討優(yōu)化方案、現場排查并解決包括與XX市政務服務平臺相關的應用軟件、外部設備在內的軟件使用和系統(tǒng)運行等方面按需向11個（市區(qū)）政務服務中心和72個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心提供現場服務。2.3數據服務需求2、對日常運行數據進行核查，接受各級政務服務窗口數據維護申請，在XX市政務服務平臺主管部門的授權下及時進行數據維護處理。3、在市政務服務平臺運行管理主管部門的統(tǒng)一安排下，按相關政策要求進行數據批量處理工作，整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制。2.4培訓服務需求第三章運維服務內容3.1現場服務主動上門和按需上門服務相結合，了解業(yè)務運行情況、探討優(yōu)化方案、現場排查并解決包括與XX市政務服務平臺相關的應用軟件、外部設備在內的軟件使用和系統(tǒng)運行等方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心提供現場服務。組建現場服務團隊常駐XX市政務中心，設置不同崗位角色，分工協調，提供不同層級提供的服務內容涵蓋日常問題處理、業(yè)務咨詢、與政務服務平臺相關的應用軟件遷移、事項調整、數據處理等，同時也提供應用服務器操作系統(tǒng)及數據庫軟件的日常運模塊用戶中心應用中心協作中心工作內容1、解答用戶注冊的操作問題，解決注冊時收不到郵件比對無法通過的問題；統(tǒng)功能找回密碼的問題；戶數、實名認證用戶數、活躍用戶數等的統(tǒng)計報表1、解答用戶使用應用商店中的操作問題；示順序；3、根據業(yè)務變化，調整、下線部門應用已發(fā)布的應用；布情況、應用使用情況的統(tǒng)計報表；題；題，處理用戶收不到短信、郵件、站內信的問題。提交/更新文檔統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表通用服務組件政務服務網政務服務平臺政務應用創(chuàng)建中心1、解答用戶關于辦事評價的使用和相關標準的咨詢；2、處理用戶無法通過搜索引擎找到期望的事項問題。1、解答用戶關于如何在辦事大廳中查詢事項的問題；2、處理辦事大廳中的事項與梳理系統(tǒng)不同步的問題；3、處理事項辦事指南的文檔預覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；的信息公開、網絡問政、政府信息地址；5、調整辦事大廳中專題內容；的事項個數、開通網辦事項數、事項熱度等相關統(tǒng)計報1、解答用戶關于使用系統(tǒng)處理申報業(yè)務的操作問題；1、解答用戶關于使用系統(tǒng)創(chuàng)建業(yè)務應用的操作問題；2、處理應用關聯的事項與梳理系統(tǒng)不同步問題；3、根據業(yè)務需要，調整申報表單和流程。統(tǒng)計報表1、整體規(guī)劃服務，根據用戶提出的需求（如整體的搬遷、業(yè)務的擴展、新方向的探索2、業(yè)務規(guī)劃服務，針對某個特定的業(yè)務或方向，提供專業(yè)的解決方案。3、產品咨詢服務，產品具體的功能應用咨詢進行解答。應用用途應用用途用戶統(tǒng)一門戶組織機構管理、用戶管理、應用管理等基礎管理流程設計器提供創(chuàng)建自定義表單功能各應用發(fā)布的調度任務的集中序號應用名稱1政務服務平臺門戶4云表單6事項管理相關系統(tǒng)軟件789網上辦理平臺審管互動平臺一窗式綜合受理系統(tǒng)調度管理系統(tǒng)建設工程項目模塊化聯審聯批系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)網上辦事大廳后臺市場主體設立后置許可事項跟蹤聯辦網上辦事大廳前臺電子證照共享平臺統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)后臺電子監(jiān)察系統(tǒng)政務云盤所有行政權力事項及公共服務事項進行梳理和發(fā)布實現行政許可等除行政處罰外的行政權力事項的網上辦理為審批局實現審批與監(jiān)管互動實現一窗收件、出件等一窗式功能實現一窗式綜合受理系統(tǒng)與其他各業(yè)務系統(tǒng)之間數據對接的功能建設工程項目聯審聯批包括排隊叫號、考勤、請銷假等提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照相關功能提供資源管理、站點管理、網站發(fā)布等與網上辦事大廳相關的功能和服務提供辦公業(yè)務、數據中心、系統(tǒng)管理等與市場主體設立后置許可事項辦理的相關功能和服務專題、部門、事項辦事指南的檢證照授權、應用接入等功能和服務提供自然人、法人的統(tǒng)一身份認證，并對接網上辦事大廳提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統(tǒng)管理等功能和服務提供對審批過程、結果等數據進行監(jiān)督檢查的功能和服務在線咨詢，政策法規(guī)等相關功能和服務提供中介管理、誠信管理、內容維護、競價管理、統(tǒng)計分析、考核管理等相關的功能和服務提供所有上傳的附件和電子材料的存儲功能和共享功能提供根據數據分析結果設計報微信后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網辦大廳類似的功能工作內容工作內容定應用部署位置，規(guī)劃服務器數量和配置統(tǒng)交互關系，申請開通防火墻策略在服務器上部署應用所需的系統(tǒng)軟件（jdk、tomcat等）將備份的應用發(fā)布到新服務器，進行單個應用功能測試修改其他應用的配置文件，調用該應用服務指向新的地址，進行整個平臺的整體測試。建立應用自動備份機制。提交/更新文檔部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明現場現場現場現場現場現場現場服務方式對各單位提出的行政權力事項流程信息、表單信息、人員信息、辦事指南信息等進行日常的2、證照打印模板調整，通知書模板調整。操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)部署的系統(tǒng)應用部署的業(yè)務應用大屏幕等小程序用戶中心后臺事項梳理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)10.175.1.1010.175.1.1110.175.1.1410.175.1.1210.175.1.1310.175.1.1910.175.1.2010.175.1.2110.175.1.2210.175.1.2310.175.1.2410.175.1.2510.175.1.26門戶、網辦管理網上辦理系統(tǒng)基礎平臺基礎平臺表單、流程建設項目聯審企業(yè)設立法制監(jiān)督、調度管理綜合受理1、操作系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化、調整等服務。2、在提供操作系統(tǒng)新版本的基礎上，提供升級、遷移服務。4、操作系統(tǒng)出現故障的分析、處理服務。數據庫名稱Dv_Dv_db_om網上辦事大廳Dv_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎事項管理Tysp網上辦理系統(tǒng)Blsp建設項目聯審Qysl企業(yè)設立DzzzWhyhzx用戶中心Zhsl綜合受理1、數據庫日常管理維護服務；幫助解決客戶提出的疑難問題。根據問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。并對客戶提出的日常問題進行技術咨詢、指導。2、數據庫性能分析、優(yōu)化、調整等服務，合理進行數據庫業(yè)務事務的處理，以達到提高數據庫讀寫性能，穩(wěn)定業(yè)務正常運行的的目的。3、在提供數據庫新版本的基礎上，提供數據升級、遷移服務。3.2數據服務平臺主管部門的授權下及時進行數據維護處理，確保系統(tǒng)數據的準確性和權威性。（1）對軟件使用不當產生的錯誤數據修正服務。（2）對外在因素（服務器宕機）造成數據不準確的修正服務。（3）對異構系統(tǒng)數據交互數據不正確的排查、修正服務。（4）對上下級數據上報、數據下發(fā)、數據不正確的排查、修正服務。3、在XX市政務服務平臺主管部門的授權統(tǒng)一安排下，按相關政策要求進行數據批量處理工作，整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制。3.3培訓服務情景培訓、對提供的整套先進的服務體系、服務應用軟件培訓的場景有：工作內容因辦公人員發(fā)生大范圍變更，對軟件應用不規(guī)范、不熟悉，配合用戶進行集中授課培訓，使辦公人員掌握軟件的操作。服務方式現場提交/更新文檔操作說明書/培訓客戶文檔部分用戶發(fā)生變更、換崗，需進行軟件使用培訓的，進行一對一的強化培訓。因軟件升級或功能完善，需對新功能進行培訓的，對相關單位和人員進行培訓。操作說明書/培訓客戶文檔操作說明書/培訓客戶文檔第四章工作流程及交付規(guī)范運維服務人員將定期對運維對象（各業(yè)務系統(tǒng)應用軟件、硬件、配套終端設備）的運行狀態(tài)進行檢查和分析，發(fā)現并排除故障隱患，以保障運維對象穩(wěn)定運行。2、每天逐項巡檢并在《項目日常巡檢表》簽字，每周遞交客戶簽字確認，文檔作為運3、巡檢中發(fā)現問題，根據運維對象啟動服務器/基礎軟件運維服務或應用軟件運維服4、對巡檢中發(fā)現的潛在風險提出警示以及風險消除建議，要在運維服務周報中記錄。附表一、日常巡檢表為了保障業(yè)務系統(tǒng)應用軟件能提供正常的功能和服務，而對其進行的一系列的維護活動。主要包括報障處理、咨詢解答、指導操作、數據維護、統(tǒng)計分析、備份恢復等活動，同時為保障各業(yè)務系統(tǒng)正常運行，根據具體業(yè)務變化需要對各系統(tǒng)進行日常的管理及配置變更等。1、用戶提出報障/服務申請或運維服務人員在巡檢中發(fā)現問題以及監(jiān)控軟件告警啟動2、運維服務人員記錄《應用軟件維護服務記錄》，并判斷故障/服務類型，如屬于重大事故時，則啟動應急處理流程；如為應用數據相關服務，則按照應用數據服務流程處理。3、對于一般故障/服務，首先判斷是否可以通過電話或遠程解決。對于可以通過電話或遠程處理、解決的及時進行處理。4、對于不能通過電話或遠程處理、解決的，運維服務人員應在接到服務申請2小時內與用戶聯系，確定現場服務時間。5、運維服務人員記錄《應用軟件維護登記表》，并按照與用戶約定的時間到現場處理解決問題?，F場服務時運維服務人員需記錄《應用軟件維護登記表》，并在解決后用戶簽字7、對于提出的問題當時解決的要即刻反饋用戶（如：操作規(guī)范性、數據維護、統(tǒng)計報表等對于無法當時解決的或需要服務升級后解決的問題，要在解決后及時反饋用戶。8、用戶要確認提出的問題是否得到解決。9、運維服務人員補充填寫服務記錄詳細內容，便于歸檔。1、無形成果：運維對象運行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復；運維知識（經驗）的積累1、所有的服務請求/問題都要記錄。2、所有服務請求/問題處理完畢都要得到用戶的確認。3、一般的問題，首先要與已知的變通方法或解決方案進行匹配（知識庫）。4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通方法（需要的話使用變更管理過程并嚴格按照變更管5、要定義《應用軟件服務報告》（周報、月報次。服務報告頻次依據客戶需求確定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時提部門提出人是否解決運維服務人員附表六、應用軟件維護服務記錄附表七、應用軟件服務報告XXXXX填報日期：年月日一、系統(tǒng)運行情況總結1、本周系統(tǒng)受理報件508，內網報件465（91%）外網報件43（9%）2、本周超時辦結業(yè)務數量0件：3、本周制證中心打印證照數量為61：證照庫入庫證照數量219二、本周工作情況1、重點工作計劃完成情況權工開始計劃完實際完任務名稱本周完成情況重期時間成時間成結果人檢查考核2、本周服務工作解決情況（具體詳見應用軟件維護記錄.xls）記錄已解決未解決解決率%主動服務3客戶主叫3、本周服務工作按事件類型統(tǒng)計情況序號事件類型123644526171899000200314、本周服務工作按時間分布統(tǒng)計情況三、存在問題分析四、需要協調解決的問題五、下周重點工作計劃任務名稱本周完成情況89成結果計劃完成時間檢查考核人特指對各應用系統(tǒng)中的各種業(yè)務數據的導入、修改、提取服務，目的是規(guī)范各應用系統(tǒng)中的各種業(yè)務數據的管理工作，降低數據被非法生成、變更、泄露、丟失及破壞的風1、數據擁有部門提出數據導入/修改/提取申請,需要具體描述導入/修改/提取原因、內容。需經過數據擁有部門負責人審批。2、運維服務人員收到申請后，應與申請部門再次核對導入/修改/提取內容，若是數據導入申請，對要導入的數據來源進行檢驗，確保其有效性和安全性；然后，分析導入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運維負責人審批。3、運維負責人根據運維服務人員提供的意見決定是否接受數據導入/修改/提取申請。如不接受申請，出具理由，并告知申請部門；4、運維服務人員須在數據導入/修改/提取之前對所影響的數據先做備份。然后在運行環(huán)境中執(zhí)行具體的數據導入/修改/提取操作。5、數據導入/修改/提取完畢后，運維服務人員通知申請人檢查數據導入/修改/提取結果是否與需求一致。若符合要求，運維服務人員填寫《數據導入、修改、提取匯總表》并歸檔；若不符合要求，運維服務人員重新檢查和修改數據導入/修改/提取方案，經運維負責人審批后，進行下一步工作。2、數據導入/修改/提取方案1、數據導入/修改/提取必須遵循統(tǒng)一流程，任何人不得在未經授權的情況下對應用系統(tǒng)數據庫進行數據導入/修改/提取的操作。2、數據導入/修改/提取方案中須提供準確性和完整性的檢查辦法和對錯誤數據錄入/修改的處理辦法。附表九、數據導入/修改/提取匯總表4.2變更管理1、來源：用戶提出的需求變更，或在解決問題過程中產生的需求變更。需提交《變更2、如變更需求為非主要業(yè)務功能或主要業(yè)務功能中較小調整，則由項目經理審核通過如變更需求為主要業(yè)務功能，則項目經理審核通過后，需提交CCB審核（CCB由項目4、變更結束自動更新配置庫，并及時更新補充知識庫。1、無形成果：錯誤被識別和糾正；性能缺陷被改正；適應外部環(huán)境或數據環(huán)境的變化；新功能的實現。1、所有的變更申請都要記錄。2、運維服務人員要與用戶進行充分交流、協商。3、有多項變更時，要統(tǒng)一對變更安排，減少影響。4、變更管理委員會由運維負責人、業(yè)務部門負責人、用戶代表等組成。5、在重要變更實施一段時間后，應對變更管理進行回顧評審。附表十、變更記錄單變更單號：申請人：記錄人：審批人：執(zhí)行人：變更分類：變更內容分類：變更狀態(tài)：等待原因：申請日期：記錄日期：審批日期：完成日期：重大、一般、標準變更是否緊急變更：變更來源：變更關閉：變更影響的配置項：變更內容是/否成功/取消/拒絕風險分析執(zhí)行計劃過程記錄相關附件4.3發(fā)布管理1、運維服務人員對需要發(fā)布的程序或數據仔細測試后整理發(fā)布策略，并申請發(fā)布，提2、運維負責人負責對發(fā)布單進行審批。審批通過后由運維服務人員進行發(fā)布通知，告知相關方發(fā)布的時間、內容。3、運維服務人員執(zhí)行發(fā)布實施，如發(fā)布實施成功則更新發(fā)布信息，如果不成功則執(zhí)行回退，在更新發(fā)布信息的同時，也會通知相關變更管理流程。4、驗證發(fā)布信息成功后，關閉發(fā)布。1、所有涉及生產環(huán)境的正常發(fā)布都必須嚴格遵循發(fā)布管理流程。2、所有發(fā)布執(zhí)行工作都應被記錄并可追蹤。3、對系統(tǒng)進行發(fā)布前，需在測試環(huán)境下進行充分系統(tǒng)測試。4、發(fā)布策略中要包含回退計劃，發(fā)布不成功時，進行回退，經檢查后再執(zhí)行發(fā)布。回退方案通常是進行發(fā)布前的備份，如果發(fā)布不成功進行回退，則用備份版本進行覆蓋；如果有其他方案，則應有相應的文字說明。5、發(fā)布完應在生產環(huán)境中進行驗證，在必要時請用戶參與。驗證方式：1）驗證登錄；6、發(fā)布頻率要求：盡量減少發(fā)布次數。重大版本發(fā)布，需要高層關注。7、發(fā)布時間要求：盡量在周末、晚上或沒有業(yè)務作業(yè)的情況下進行發(fā)布。附表十一、發(fā)布記錄單發(fā)布單號：審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)是/否發(fā)布分類：重大發(fā)布是/否布：發(fā)布來源：發(fā)布實施結發(fā)布來源：發(fā)布實施結類：成功/成功/失敗果：發(fā)布影響的配等待原因：置項：發(fā)布內容發(fā)布計劃測試計劃上線申請過程記錄相關附件4.4應急響應1、啟動應急流程在服務管理流程中，當運維服務人員判斷問題屬于重大事故時，則啟動應急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：根據重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運維負責人可采取以下方式處理：（1）當緊急事件發(fā)生時，運維服務人員首先要進行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故障解決情況通報給分管領導、及時向相關方通報事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協助的，需要請求相關部門共（2）對于病毒突發(fā)事件，當病毒大面積地感染終端，運維服務人員將已感染的終端從局域網中斷開，運維服務人員將第一時間收集病毒信息，并向現場人員提供有針對性的應急方案；如果應急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯絡，由雙方共同協同提供有效（3）對于網絡中斷事件，運維服務人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網本地設備或線路造成的，依網絡運行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務提供商造成的，要立即聯絡電信技術部門解決問題。（4）對于系統(tǒng)故障事件，運維服務人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況向服務器供應商報障；操作系統(tǒng)故障多數情況都和硬件故障同時出現，處理方式相同；軟件故障立即向軟件廠商尋求技術支持。（5）在故障排除之后，運維服務人員要填寫維護服務記錄，重大事故由故障處理人填2、成立應急小組啟動應急處理流程獲批準后（包括口頭批準），由運維負責人協調服務中心組建應急小組。應急小組由多方人員組成，例如政務服務中心代表、運維部門代表、用戶代表、供應商代表以及其他第三方人員等。3、應急處理過程應急處理方案中涉及需要協調配合的工作由運維負責人協調，說明需要獲得的資源、需要協調配合的工作等，經應急小組審批通過后由相關人員代表配合實施。如由運維團隊負責解決則運維服務人員根據應急小組制定的應急處理方案具體實施應急處理活動，并將實施過程和結果記錄在《應急處理過程記錄》中。涉及到客戶現場服務的應取得客戶的簽字確認。4、應急處理結果評估及報告應急處理過程完成后，運維負責人向應急小組提交《應急處理過程記錄》。應急小組對應急處理結果進行評估和確認。應急流程結束時，由運維負責人在《維護服務記錄》中記錄應急處理結果及關聯表單1、無形成果：運維對象運行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復；運維知識（經驗）的積