《提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策淺析》4900字（論文）

PAGEPAGE1提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策淺析摘要：本文以提高高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練的實(shí)效性為切入點(diǎn)，分析了高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練中的問(wèn)題，在介紹高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)以后，分析了其中培訓(xùn)存在的問(wèn)題，最后從高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)兩個(gè)方面提出了提升高鐵人員培訓(xùn)有效性的策略，希望能夠?yàn)榧訌?qiáng)高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)效果提供一些有益思路。關(guān)鍵詞：高鐵；乘務(wù)人員；培訓(xùn)對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u11455引言 222398一、高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題 317678（一）高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn) 3180211.專(zhuān)業(yè)知識(shí) 3271352.社會(huì)交際能力 3141483.基本素質(zhì)需求 323147（二）高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)中存在的問(wèn)題 4303371.缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 4241412.缺乏培訓(xùn)人員 4196313.缺乏培訓(xùn)課程合理安排 416997二、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策 518465（一）提升高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn) 5179261.提升實(shí)踐操作 551162.提升操作標(biāo)準(zhǔn) 613400（二）提升高鐵乘務(wù)人員后續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn) 6207341.提升服務(wù)意識(shí) 6277882.提升培訓(xùn)管理模式 6177463.提升技術(shù)開(kāi)展培訓(xùn) 6309374.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合 79257三、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性意義 74668（一）維持良好形象 729422（二）提升工作能力 78010結(jié)束語(yǔ) 7336參考文獻(xiàn) 8引言高速鐵路建設(shè)的快速發(fā)展對(duì)鐵路乘務(wù)員提出了更高的要求，高質(zhì)量的乘務(wù)服務(wù)能夠有效地助力高鐵服務(wù)不斷地發(fā)展，能夠讓乘客在乘坐高鐵時(shí)得到更好地體驗(yàn)，有利于助力高鐵事業(yè)越快越好地發(fā)展，但是我國(guó)高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)中，還存在著諸多的問(wèn)題，比如服務(wù)乘客不到位、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)等問(wèn)題，需要對(duì)高鐵人員不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高高鐵乘務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。因此，本文對(duì)提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性展開(kāi)了研究，希望能夠?yàn)槌藙?wù)人員培訓(xùn)提供一些有益思路。一、高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題（一）高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的鐵路事業(yè)也在飛速發(fā)展，因此，對(duì)鐵路工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。高鐵已經(jīng)成為人類(lèi)心中出行的首選交通工具，它有安全性和舒適度的特征、速度也很快，給人類(lèi)出行帶來(lái)了很方便的需求，也是當(dāng)前交工具中最佳的運(yùn)輸工具。選擇高鐵的旅客有普通的工人、學(xué)生、政務(wù)人員和出差工作者，在無(wú)聊的乘車(chē)時(shí)人們最關(guān)注的就是高素質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅行的要求也越來(lái)越高[3]。因此，怎樣培訓(xùn)高素質(zhì)的高鐵工作人員也是人們關(guān)注的重要問(wèn)題，對(duì)地鐵工作人員的理論和服務(wù)意識(shí)做高質(zhì)量的培訓(xùn)。使他們的服務(wù)更專(zhuān)業(yè)化，對(duì)我國(guó)的各地的民俗文化、基本的法律知識(shí)和地理位置都要有一定的知識(shí)，對(duì)工作人員反應(yīng)能力和心理質(zhì)量也要進(jìn)一步的訓(xùn)練。所以當(dāng)前高鐵乘務(wù)人員應(yīng)具備以下需求標(biāo)準(zhǔn)1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)一位專(zhuān)業(yè)性的高鐵工作人員，是可以讀懂旅客心理需求的，給旅客帶來(lái)專(zhuān)業(yè)性的高質(zhì)量服務(wù)，并滿足旅客的所需的最基本需求，也要和旅客有著友好的溝通技巧，給旅客一個(gè)滿意的禮儀氣象，要有團(tuán)隊(duì)合作性，了解一些基本的急救信息，和應(yīng)變能力。2.社會(huì)交際能力語(yǔ)言能力是高鐵工作人員最基本的一個(gè)技能，在他們慢慢的從教育機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)換到實(shí)際工作中就要接觸到不同的人和事，不同的人就會(huì)有著不同的要求，所以高鐵人員就要有著溝通能力，及時(shí)了解旅客的心理需要，并滿足他們要求，有時(shí)在高鐵上也會(huì)面對(duì)旅客的語(yǔ)言沖突，工作人員就要運(yùn)用語(yǔ)言做好調(diào)節(jié)，了解旅客的心理同時(shí)還要有著高質(zhì)量的服務(wù)水平，跟旅客的溝通可以緩解工作的枯燥，營(yíng)造和諧的列車(chē)環(huán)境。3.基本素質(zhì)需求在現(xiàn)實(shí)生活中每個(gè)不同的行業(yè)都需要全能型的有才人，針對(duì)高鐵上的工作人員來(lái)說(shuō)服務(wù)的素質(zhì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)特別重要。一位專(zhuān)業(yè)性的高鐵工作人員，服務(wù)水準(zhǔn)高，工作態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，具有團(tuán)結(jié)友善、以誠(chéng)待人的胸懷。在平時(shí)的溝通中就要有著很強(qiáng)的應(yīng)變能力和溝通方式，有著自我的心理調(diào)節(jié)技巧，熱愛(ài)自己的工作，并對(duì)自己的工作有計(jì)劃性，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀和人性觀，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，嚴(yán)格遵守法律，并遵守有關(guān)的規(guī)章制度。（二）高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)中存在的問(wèn)題1.缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)對(duì)象主要是管理人員、行車(chē)人員和客運(yùn)人員。因?yàn)槊總€(gè)層次的工作需要的業(yè)務(wù)要求不一樣，所以培訓(xùn)的內(nèi)容也很多對(duì)不同的技術(shù)、設(shè)施、理論都有著不同的要求，要在一定的期限對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)也是一項(xiàng)巨大的工程。同時(shí)，培訓(xùn)的項(xiàng)目多樣化，培訓(xùn)的時(shí)間也有期限，在訓(xùn)練時(shí)就會(huì)面對(duì)很多的問(wèn)題。2.缺乏培訓(xùn)人員在正常的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，乘客的數(shù)量是相當(dāng)龐大的，可以說(shuō)是整個(gè)列車(chē)的主要力量，如果沒(méi)有了乘務(wù)員，那么就無(wú)法提供足夠的服務(wù)。列車(chē)上的工作人員，會(huì)用自己的雙手，給乘客提供最好的服務(wù)，讓他們的車(chē)廂干凈，讓他們?cè)诼猛局懈拥氖孢m和安全。然而，近幾年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越少地想要進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，這不僅是由于工作的艱苦，更多的是由于他們常常被乘客們刁難。隨著高速鐵路的開(kāi)通，需要更多的工作人員，這也為鐵路部門(mén)的招聘增加了一些壓力。在鐵路公司的招聘中，一些年輕的、學(xué)歷低的應(yīng)聘者，在服務(wù)領(lǐng)域還沒(méi)有形成自己的價(jià)值觀。同時(shí)，鐵路部門(mén)也是因?yàn)橐屗麄儽M快進(jìn)入崗位，所以培訓(xùn)的時(shí)間很短，從而使得無(wú)法在短期內(nèi)將培訓(xùn)理念灌輸給乘務(wù)人員，進(jìn)一步造成空乘人員和乘客之間的糾紛。3.缺乏培訓(xùn)課程合理安排高鐵乘務(wù)人員在日常的作業(yè)中遇到設(shè)備故障進(jìn)行非正常行車(chē)作業(yè)的情況比較少，工作者在對(duì)行車(chē)作業(yè)中出現(xiàn)的非正常情況處理不當(dāng)，處理的能力也是有限的。在高鐵的聚集點(diǎn)，有很多的工作者對(duì)高鐵整體工作的業(yè)務(wù)不熟練，包括電工組、應(yīng)急組等。在日常中還是有很多的工作者他們也會(huì)經(jīng)常培訓(xùn)非正常行車(chē)作業(yè)的練習(xí)，但是培訓(xùn)的項(xiàng)目基本上都是理論和模擬，沒(méi)有在實(shí)際中演練。在高鐵教育機(jī)構(gòu)教育學(xué)員時(shí)基本上都是學(xué)習(xí)的基本理論知識(shí)，有點(diǎn)枯燥無(wú)味，因此學(xué)員的興趣提不上來(lái)。在新學(xué)員的培訓(xùn)中，他們主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，所以在制定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候，必須要有一定的理論基礎(chǔ)，才能進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣才能提高學(xué)員的抗壓能力。二、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策（一）提升高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)1.提升實(shí)踐操作高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)主要采取理論授課、實(shí)際模擬、實(shí)習(xí)跟班培訓(xùn)、應(yīng)急措施的綜合演練等培訓(xùn)模式。（1）可以讓地鐵的工作人員在培訓(xùn)時(shí)采取分段的形式進(jìn)行培訓(xùn)，緩解大批學(xué)員的培訓(xùn)問(wèn)題。（2）針對(duì)地鐵工作人員培訓(xùn)的有關(guān)制度和列車(chē)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)做訓(xùn)練，再進(jìn)行考試，對(duì)考試不及格的學(xué)員再進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，直到考試過(guò)關(guān)。例如每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米。桿狀物品不超過(guò)200厘米；重量不超過(guò)20千克。8⑴國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；⑵法律、法?guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；⑶動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；⑷能夠損壞或污染車(chē)輛的物品。不能帶上列車(chē)⑴氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒；⑵不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精，不超過(guò)600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑；⑶軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。進(jìn)行限量攜帶（3）組織高鐵的工作人員到高鐵站進(jìn)行實(shí)淺培訓(xùn)，學(xué)習(xí)CTC和高鐵行車(chē)的技術(shù)掌握。（4）對(duì)集控站安排人員值班，運(yùn)用CTC進(jìn)行模擬學(xué)習(xí)，主要的學(xué)習(xí)目標(biāo)就是學(xué)會(huì)設(shè)施的檢修和接發(fā)列車(chē)的工作。（5）分配人員在高鐵站了解聯(lián)調(diào)工作，并實(shí)際的參與相關(guān)調(diào)聯(lián)，熟悉車(chē)站的上下乘客的位置和設(shè)施，并了解基本設(shè)施的。（6）安排所有的實(shí)習(xí)工作人員參加急救演習(xí)，提高乘務(wù)人員非正常接發(fā)列車(chē)作業(yè)水平、緊急的處理方式和電工、車(chē)務(wù)的相關(guān)工作人員的互相幫助和協(xié)作工作。2.提升操作標(biāo)準(zhǔn)按照高鐵乘務(wù)人員的就位，分批次進(jìn)行培訓(xùn)。一是組織乘務(wù)操作培訓(xùn)班，組織即將進(jìn)入高鐵站的乘務(wù)乘務(wù)理論、乘車(chē)規(guī)則、安全理論進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。二是安排培訓(xùn)者到地鐵站進(jìn)行實(shí)際學(xué)習(xí)，最主要是要求她們學(xué)會(huì)售票的系統(tǒng)操作，實(shí)際操控的各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)用和流程，還要有緊急的處理方式，乘務(wù)人員的候車(chē)指導(dǎo)，進(jìn)出站的檢票，旅客的乘降安排等。三是安排乘務(wù)人員進(jìn)行空勤設(shè)備的崗位適應(yīng)性訓(xùn)練，然后由各系統(tǒng)的中教育人員對(duì)學(xué)員的服務(wù)和購(gòu)票進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的操作，以保證機(jī)組人員熟練掌握新設(shè)備、新技術(shù)的使用。四是提高高鐵工作人員的整體素質(zhì)，在培訓(xùn)時(shí)對(duì)他們就要有高素質(zhì)的規(guī)定，用軍事化的方式對(duì)禮儀的培訓(xùn)。（二）提升高鐵乘務(wù)人員后續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)1.提升服務(wù)意識(shí)在培訓(xùn)課程中，可以加入關(guān)于乘客心理的課程，或是在工作中加入一些常見(jiàn)的問(wèn)題。知覺(jué)是行為的標(biāo)準(zhǔn)。跟著我國(guó)社會(huì)不斷的快速發(fā)展，人們對(duì)新鮮的事物的要求也在不斷的追求的，不管是列車(chē)的服務(wù)人員還是乘客，都應(yīng)該做到互相理解。列車(chē)的工作人員在培訓(xùn)時(shí)就要有一定的觀察能力，可以通過(guò)視覺(jué)來(lái)觀察旅客的情緒變化和心理需求并及時(shí)對(duì)他們的要求進(jìn)行調(diào)理，了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，這樣才能迅速地做出相應(yīng)的反應(yīng)，在處理不正常的旅客關(guān)系時(shí)，能達(dá)到事半功倍的效果。2.提升培訓(xùn)管理模式高鐵車(chē)站乘務(wù)人員定員緊張，很多高鐵站乘務(wù)人員僅配備站長(zhǎng)一名，由于人員有限，就不能及時(shí)的對(duì)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，包括對(duì)新學(xué)員的培訓(xùn)工作。提出了科學(xué)、合理的列車(chē)乘務(wù)員配置，并優(yōu)化列車(chē)乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。在高速鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)辦理站，應(yīng)配備熟悉鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的乘務(wù)員和熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)的乘務(wù)人員，并在此基礎(chǔ)上確定各部門(mén)的職責(zé)，并指定一位乘務(wù)人員，負(fù)責(zé)車(chē)站日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)科學(xué)、合理的配置，以及優(yōu)化乘務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、明確工作分工、日常訓(xùn)練和學(xué)習(xí)工作等，進(jìn)一步明確了乘務(wù)人員的工作職責(zé)。3.提升技術(shù)開(kāi)展培訓(xùn)對(duì)高鐵學(xué)員的培訓(xùn)時(shí)由于受到我國(guó)傳統(tǒng)的教學(xué)方式，高鐵教育機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)員訓(xùn)練的設(shè)備有局限性，對(duì)學(xué)員訓(xùn)練的要求也比較老舊，導(dǎo)致很多的學(xué)員對(duì)高鐵的日常學(xué)習(xí)就失去了積極性。高鐵的工作人員可以通過(guò)游戲和實(shí)淺活動(dòng)讓他們?cè)隗w驗(yàn)中找尋學(xué)時(shí)的樂(lè)趣，加深學(xué)員們的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)他們積極的參與其中。教育者可以通過(guò)各種的新型的培訓(xùn)技巧，吸引學(xué)員們對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目感興趣，從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”過(guò)渡。4.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)方式，強(qiáng)調(diào)的是理論知識(shí)的傳授，老師們只會(huì)按照課程的方式來(lái)講解，枯燥無(wú)味的課程，這就要求老師們給學(xué)生上更多的實(shí)踐性課程，有的時(shí)候，如果方法不正確，效果不理想，久而久之，學(xué)生就會(huì)失去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。引入新的培訓(xùn)方法，使學(xué)生在枯燥的課程中獲得更高的興趣和更高的分?jǐn)?shù)。提高對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的把握，是提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的一種有效途徑。三、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性意義（一）維持良好形象在高速列車(chē)上，乘務(wù)員是和乘客進(jìn)行最直接溝通的人員，因此他們不僅要體現(xiàn)出高鐵的形象，還要對(duì)乘客的安全負(fù)責(zé)[1]。然而，在服務(wù)過(guò)程中，由于乘客的不合理要求，造成服務(wù)不到位，此時(shí)不論誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都會(huì)使鐵路在民眾心目中的形象大打折扣，也會(huì)使鐵路服務(wù)品質(zhì)受到質(zhì)疑。因此，為了防止類(lèi)似的事情再次發(fā)生，空乘人員必須要接受訓(xùn)練，以便應(yīng)對(duì)類(lèi)似的情況。（二）提升工作能力在工作以外，我們都是父母的掌上明珠，他們會(huì)體諒我們，疼愛(ài)我們，但是作為一名高鐵乘務(wù)人員，我們就必須要為人民服務(wù)。面對(duì)這樣的情況，鐵路公司正在進(jìn)行，招聘服務(wù)員是要給其提供一定的培訓(xùn)，從而讓新來(lái)的員工在培訓(xùn)中樹(shù)立起服務(wù)至上的觀念，對(duì)高鐵服務(wù)工作有更深的了解。鐵路部門(mén)的教育機(jī)構(gòu)可以根據(jù)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)時(shí)再對(duì)個(gè)人進(jìn)行考核。然后逐漸提升其工作能力。結(jié)束語(yǔ)新時(shí)期，鐵路部門(mén)既要加強(qiáng)交通建設(shè)，又要保障旅客的安全，又要加強(qiáng)對(duì)旅客的服務(wù)與交流，多舉行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)加強(qiáng)列車(chē)人員的工作效率。本文以提高高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練的實(shí)效性為切入點(diǎn)，分析了高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練中的問(wèn)題，在介紹高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)以后，分析了其中培訓(xùn)存在的問(wèn)題，最后從高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)兩個(gè)方面提出了提升高鐵人員培訓(xùn)有效性的策略，希望能夠?yàn)榧訌?qiáng)高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)效果提供一些有益思路。參考文獻(xiàn)[1]喬軍華.高鐵產(chǎn)業(yè)化背景下乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)探究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2020,2(13):12-13.[2]耿喬.提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策探析[J].納稅,2018(14):119.[3]仲召紅,梁濤,王海峰.高職院校高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)研究[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2017,1