DB21-T 3906-2023 博物館志愿者管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12DB21Specificationformuseumvolunteer遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB21/T3906—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省博物館、遼寧省檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心。本文件主要起草人：董寶厚、樊榮、林利、許佳、杜娜、曲波、柳旭、王珂。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電和來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址：沈陽(yáng)市皇姑區(qū)北陵大街45-11號(hào)，聯(lián)系電話本文件起草單位通訊地址：沈陽(yáng)市渾南區(qū)智慧三街157號(hào)，聯(lián)系電話1DB21/T3906—2023博物館志愿者管理規(guī)范本文件規(guī)定了博物館志愿者（以下簡(jiǎn)稱志愿者）的基本要求、崗位設(shè)置、志愿者招募、日常管理、激勵(lì)制度、退出制度、文化建設(shè)、信息化管理、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省內(nèi)各博物館志愿者的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36721博物館開放服務(wù)規(guī)范MZ/T148志愿服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1博物館museum以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見(jiàn)證物，經(jīng)登記管理機(jī)關(guān)依法登記的非營(yíng)利組織。[GB/T36721—2018,3.1]3.2志愿者volunteer以自己的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。[MZ/T148-2020,3.1]3.3博物館志愿者museumvolunteer義務(wù)為博物館工作的人員，指不計(jì)報(bào)酬，利用自身的特點(diǎn)，結(jié)合博物館的需求，自愿參加博物館相關(guān)工作，為博物館提供服務(wù)，使自身某方面的價(jià)值得以體現(xiàn)的社會(huì)個(gè)體或群體。3.4志愿者管理volunteermanagement通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等手段，開展志愿者招募、培訓(xùn)、使用、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等工作，以期達(dá)到既定目標(biāo)的過(guò)程。[MZ/T148—2020,3.2]4基本要求2DB21/T3906—20234.1建議年齡8-70歲，具有正常從事志愿服務(wù)的身體條件和心理素質(zhì)，有普通話基礎(chǔ)，品貌端正，身心健康，吐字清晰。4.2具有良好的政治素質(zhì)和道德品行，有正確的歷史觀、民族觀、國(guó)家觀和文化觀，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)。4.3對(duì)博物館有基本的認(rèn)識(shí)與了解，熱愛(ài)文博事業(yè)，積極弘揚(yáng)中華民族的優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、傳播人類先進(jìn)文化。4.4熱愛(ài)公益事業(yè)，自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，自愿無(wú)償為社會(huì)公眾和博物館服務(wù)。5崗位設(shè)置5.1崗位要求5.1.1忠于職守，勤勉盡責(zé)，按照博物館要求認(rèn)真做好志愿者工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和效率。5.1.2自覺(jué)推薦博物館精彩展覽，傳播中國(guó)的悠久歷史和燦爛文化，幫助參觀者樹立文化自信。5.1.3自覺(jué)維護(hù)博物館和志愿者形象，不以志愿者身份從事任何以營(yíng)利為目的或違背社會(huì)公德的活動(dòng)。5.1.4服從博物館管理，按照博物館工作需求，做好講解服務(wù)、咨詢引導(dǎo)等各類社會(huì)教育活動(dòng)。5.1.5參加博物館舉辦的各類培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高志愿服務(wù)意識(shí)、志愿服務(wù)技能和水平。5.1.6自覺(jué)保守在博物館志愿服務(wù)過(guò)程中獲悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者其他依法受保護(hù)的信息，不外泄、不傳播。5.1.7認(rèn)真完成博物館分配的其它臨時(shí)性工作。5.2設(shè)置原則5.2.1博物館明確列出需要志愿者完成的日常工作、常規(guī)項(xiàng)目和一些臨時(shí)工作等，設(shè)立相應(yīng)志愿服務(wù)崗位，如講解服務(wù)崗、咨詢服務(wù)崗以及其他臨時(shí)崗等。5.2.2博物館明確列出每個(gè)崗位志愿者的服務(wù)內(nèi)容和對(duì)志愿者的要求，以及志愿者需掌握的知識(shí)和技能，并提供相應(yīng)課程或培訓(xùn)。5.3講解服務(wù)崗5.3.1服務(wù)內(nèi)容5.3.1.1能夠結(jié)合博物館各類展覽做好公益講解，根據(jù)觀眾不同需求，因人施講。5.3.1.2參加送展進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)等文化惠民活動(dòng)，錄制各類講解視頻、音頻等做好宣傳工作。5.3.1.3根據(jù)展覽內(nèi)容和不同層次觀眾的文化需求，策劃并實(shí)施各類社會(huì)教育活動(dòng)。5.3.2崗位要求5.3.2.1始終堅(jiān)持正確政治方向，樹立正確的歷史觀、民族觀、國(guó)家觀和文化觀，敬畏文物，尊重史實(shí)，確保知識(shí)傳播的客觀性、準(zhǔn)確性。5.3.2.2學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，熟悉博物館基本情況，具有與博物館辦館宗旨相適應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備。5.3.2.3一般應(yīng)具有扎實(shí)的普通話基礎(chǔ)、良好的溝通能力和靈活的講解應(yīng)變能力。5.3.2.4掌握基本的講解禮儀和溝通技巧，與觀眾建立良好的互動(dòng)關(guān)系。5.4咨詢服務(wù)崗3DB21/T3906—20235.4.1服務(wù)內(nèi)容5.4.1.1為觀眾答疑解惑，營(yíng)造良好的參觀環(huán)境，引導(dǎo)觀眾更好地參觀。5.4.1.2參加送展進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)等文化惠民活動(dòng)。5.4.1.3協(xié)助維持展覽期間觀眾秩序及其它重大活動(dòng)的秩序。5.4.2崗位要求5.4.2.1熟悉博物館環(huán)境設(shè)施等各類信息，具有良好的普通話表達(dá)能力和溝通能力。5.4.2.2服務(wù)態(tài)度熱情，掌握基本的服務(wù)禮儀，具有較強(qiáng)的應(yīng)變服務(wù)能力。5.5其他臨時(shí)崗博物館根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)臨時(shí)志愿者崗位，明確該崗位志愿者的服務(wù)內(nèi)容和對(duì)志愿者的要求，并招募志愿者完成此項(xiàng)工作，同時(shí)組織相關(guān)培訓(xùn)并予以考核管理。6志愿者招募6.1根據(jù)志愿者各崗位需求確定報(bào)名條件、招募人數(shù)等相關(guān)信息，通過(guò)有關(guān)媒介，如本博物館官方網(wǎng)站等，發(fā)布招募公告，相關(guān)信息表格參見(jiàn)附錄A。6.2博物館根據(jù)登記表進(jìn)行文審初審，初審合格者參加面試。面試應(yīng)嚴(yán)格考察、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄取。6.3組織新上崗志愿者開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括文化講座、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等，培訓(xùn)內(nèi)容包括博物館館史介紹、志愿者團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、講解服務(wù)禮儀技巧等。6.4每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)，培訓(xùn)次數(shù)不少于3次。新招募志愿者完成不少于2次的崗前培訓(xùn)，方有資格參加志愿者上崗服務(wù)考核。6.5考核可采用現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審或筆試考試，或兩者相結(jié)合方式，考核合格者成為志愿者，完成注冊(cè)工作。考核不合格者自動(dòng)退出。6.6舉行宣誓儀式，志愿者領(lǐng)取工作證，上崗服務(wù)。7.1預(yù)約服務(wù)7.1.1根據(jù)工作需要制定志愿者服務(wù)時(shí)間表。7.1.2鼓勵(lì)志愿者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)預(yù)約服務(wù)時(shí)間，人工預(yù)約或電子預(yù)約均可。7.1.3志愿者按照約定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)填寫服務(wù)開始時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開始志愿服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，志愿者填寫服務(wù)結(jié)束時(shí)間，工作人員記錄存檔。7.2志愿服務(wù)要求7.2.1志愿者如因故不能完成志愿服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向志愿者管理者請(qǐng)假。7.2.2志愿者服務(wù)時(shí)應(yīng)攜帶志愿者工作證，不遲到，不早退，不奔跑，不擅自離崗。7.2.3志愿者服務(wù)時(shí)手機(jī)應(yīng)調(diào)至無(wú)聲，不處理私人事務(wù)，不接受任何饋贈(zèng)，不收取費(fèi)用。7.2.4志愿者服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)使用普通話，且用語(yǔ)規(guī)范、熱情接待、熱誠(chéng)服務(wù)、耐心周到、端莊大方。7.2.5服務(wù)時(shí)間是指志愿者為觀眾提供講解、咨詢、引導(dǎo)、參與社會(huì)教育活動(dòng)或其他工作所使用的時(shí)4DB21/T3906—20237.2.6志愿者完成簽到，未完成相應(yīng)工作而無(wú)故外出，此次服務(wù)時(shí)間應(yīng)計(jì)為0小時(shí)，且志愿者團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)通告批評(píng)1次。7.2.7博物館通過(guò)展廳巡視、抽查、不定期考核和業(yè)務(wù)交流活動(dòng)等方式對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。對(duì)工作內(nèi)容不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)質(zhì)量有明顯下降者，重新考核。7.3崗中培訓(xùn)7.3.1邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、科研人員和策展團(tuán)隊(duì)開展各類文化講座，不斷提升志愿者歷史文化知識(shí)儲(chǔ)備，提升志愿講解服務(wù)水平。7.3.2組織開展志愿服務(wù)禮儀和講解技巧等培訓(xùn)，全面提升志愿服務(wù)質(zhì)量。7.3.3組織志愿者開展館際交流，分享志愿服務(wù)故事，深化對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，弘揚(yáng)志愿精神。7.4年度考核7.4.1志愿者注冊(cè)期為一年，每年重新注冊(cè)。7.4.2建議每名注冊(cè)志愿者每年參加志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)不少于20小時(shí)，具體時(shí)間以各館規(guī)定為準(zhǔn)，未完成者不能轉(zhuǎn)為下一年度志愿者。7.4.3志愿者因個(gè)人原因請(qǐng)長(zhǎng)假，應(yīng)填寫請(qǐng)假條，博物館保留志愿者注冊(cè)資格12個(gè)月，超過(guò)時(shí)間視為8激勵(lì)制度8.1根據(jù)志愿者講解場(chǎng)次、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)表現(xiàn)等綜合情況評(píng)選、表彰年度優(yōu)秀志愿者。8.2召開志愿者年度工作總結(jié)大會(huì)，全面展示志愿者工作業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)志愿者工作積極性，增強(qiáng)志愿者榮譽(yù)心和自豪感。8.3博物館有使用擔(dān)任志愿者期間志愿服務(wù)肖像權(quán)的權(quán)利，拍攝志愿者講解服務(wù)等照片、視頻、音頻等信息用于媒體宣傳，展示志愿者風(fēng)采。8.4志愿者年齡達(dá)到70周歲，且參與志愿者服務(wù)超過(guò)3年的，授予其“博物館榮譽(yù)志愿者”稱號(hào)，不再參與志愿服務(wù)工作。8.5志愿者優(yōu)先參加博物館面向社會(huì)舉辦的各類文化講座，購(gòu)買館方文創(chuàng)產(chǎn)品享受員工折扣。9退出制度9.1志愿者將服務(wù)經(jīng)歷用于營(yíng)利性行為宣傳將被強(qiáng)制退出。9.2以志愿者的名義從事營(yíng)利性或非法活動(dòng)將被強(qiáng)制退出。9.3不遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度，對(duì)志愿者服務(wù)造成嚴(yán)重不良影響將被強(qiáng)制退出。9.4志愿者團(tuán)隊(duì)群內(nèi)通報(bào)批評(píng)2次以上的志愿者將被強(qiáng)制退出。9.5因個(gè)人原因可采用電話或書面等方式告知博物館，申請(qǐng)退出。10文化建設(shè)10.1設(shè)計(jì)具有本館特色的志愿服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)。10.2配備能體現(xiàn)志愿者身份、印有志愿服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的物品，包括工作證、馬甲、綬帶等。10.3配備開展志愿服務(wù)所需的物品，包括擴(kuò)音器、指示牌、志愿者活動(dòng)室、簽到表等。10.4組織開展拓展訓(xùn)練、競(jìng)賽講解等活動(dòng)，增強(qiáng)志愿者凝聚力和向心力。5DB21/T3906—202310.5制作宣傳印刷品展示志愿者風(fēng)采，包括志愿者手冊(cè)、雜志、報(bào)紙、冊(cè)頁(yè)等。10.6制作歌曲，宣傳家鄉(xiāng)歷史文化，弘揚(yáng)志愿精神。11信息化管理11.1推動(dòng)志愿服務(wù)信息化建設(shè)，提倡通過(guò)小程序、APP等應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、申請(qǐng)考核、統(tǒng)計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間等功能。11.2推動(dòng)志愿者注冊(cè)制度建設(shè)，提倡建立志愿者手冊(cè)，建立個(gè)人檔案，包括個(gè)人信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)與考核情況、表彰情況等，資料完整、規(guī)范。11.3推動(dòng)志愿者檔案管理制度建設(shè)，提倡做好志愿服務(wù)活動(dòng)相關(guān)證書、文件、照片、視頻、音頻等資料的登記、保存工作。11.4推動(dòng)博物館志愿者制度化建設(shè)，提倡建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。12評(píng)價(jià)改進(jìn)開展調(diào)查研究，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，掌握觀眾參觀需求、志愿者服務(wù)效果等信息。通過(guò)對(duì)各種可獲取資料的