病人合理申訴及處理制度

病人合理申訴及處理制度第一章總則第一條為了維護醫(yī)院良好的醫(yī)患關(guān)系，傾聽病人的聲音，及時解決病人的合理訴求，訂立本《病人合理申訴及處理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和員工，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條病人合理申訴的范圍包含但不限于以下情況：1.對醫(yī)療質(zhì)量和安全管理提出合理建議和看法；2.對醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、費用等方面提出合理投訴；3.對醫(yī)療糾紛提出合理申訴；4.對醫(yī)生職業(yè)道德和職業(yè)操守提出合理舉報；5.對醫(yī)院規(guī)章制度及工作人員行為提出合理看法和申訴。第二章病人合理申訴的途徑和條件第四條病人可以通過以下途徑提出合理申訴：1.面對面溝通：病人可以直接在就診科室、醫(yī)務(wù)辦公室或大廳與工作人員面對面進行申訴。2.書面申訴：病人可以以書面形式，通過紙質(zhì)信函或電子郵件等方式提交申訴料子。3.電話申訴：病人可以通過醫(yī)院供應(yīng)的聯(lián)系方式撥打申訴電話進行申訴。第五條以下情況將被認定為病人合理申訴：1.申訴內(nèi)容屬于病人的合法權(quán)益范圍內(nèi)；2.申訴內(nèi)容屬于醫(yī)院內(nèi)部能夠解決的范疇；3.申訴內(nèi)容真實可靠，并能供應(yīng)相應(yīng)證據(jù)支持；4.申訴動機正當(dāng)，不涉及詆毀醫(yī)院聲譽或有意損害醫(yī)務(wù)人員形象的行為。第六條為了保證病人合理申訴的權(quán)利，醫(yī)院將樂觀保護申訴者的個人信息和隱私，并保證申訴內(nèi)容的保密性。第三章病人合理申訴的處理程序第七條當(dāng)病人提出合理申訴后，醫(yī)院將依照以下程序進行處理：1.收集申訴料子：醫(yī)院將及時收集并保管申訴料子，包含申訴的時間、地方、內(nèi)容、證據(jù)等。2.確認申訴事項：醫(yī)院將對申訴事項進行核實和確認，確保申訴內(nèi)容屬實且在醫(yī)院可處理的范疇內(nèi)。3.指派調(diào)查人員：醫(yī)院將指定專人或?qū)＝M負責(zé)調(diào)查申訴事項，調(diào)查人員應(yīng)獨立公正，對申訴事項進行全面調(diào)查。4.調(diào)查結(jié)果反饋：醫(yī)院將就申訴事項的調(diào)查結(jié)果及時向申訴者進行反饋，并解釋處理看法和結(jié)果。5.處理申訴事項：醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和申訴內(nèi)容的嚴重程度，采取相應(yīng)的處理措施，包含但不限于致歉、賠償、矯正錯誤、追究責(zé)任等。第八條對于涉及醫(yī)療糾紛的合理申訴，醫(yī)院將依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理，并樂觀引導(dǎo)病人使用醫(yī)療糾紛解決機制，如協(xié)商、調(diào)解和仲裁等。第四章病人合理申訴的結(jié)果與監(jiān)督第九條醫(yī)院將對處理結(jié)果進行記錄和歸檔，并依據(jù)需要向申訴者供應(yīng)書面處理結(jié)果的證明。第十條病人對處理結(jié)果有異議的，可以向醫(yī)院進行復(fù)核申請，醫(yī)院將對復(fù)核申請進行再次調(diào)查。第十一條醫(yī)院將建立健全病人合理申訴的監(jiān)督機制，包含但不限于開展申訴滿意度調(diào)查、定期召開申訴工作總結(jié)會議等。第十二條醫(yī)院將定期對本制度進行評估和修訂，確保制度的實施效果和適應(yīng)性。第五章附則第十三條本制度自發(fā)布之日起實施，并適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和員工。第十四條對于惡意捏造事實的申訴者，醫(yī)院將依據(jù)情況追究其法律責(zé)任，并通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。第十五條本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于醫(yī)院管理層，以確保醫(yī)院的正常運營和病人權(quán)益的保護。附件申訴聯(lián)系方式：電話：XXXXXX郵箱：XXX@XXXXXX.com住址：XX省XX市XX區(qū)XX街道XX號申訴處理流程圖：graphTD

A（病人提出合理申訴）——>B（收集申訴料子）

B——>C（確認申訴事項）

C——>D（指派調(diào)查人員）

D——>E（調(diào)查結(jié)果反饋）

E——>F（處理申訴事項）

F——>G（處理結(jié)果記錄與歸檔）

F——>H（供應(yīng)處理結(jié)果的證明）

F——>I（樂觀引導(dǎo)病人使用醫(yī)療糾紛解決機制）

G——>J（申訴結(jié)束）

H——>J（申訴結(jié)束）

I——>J（申訴結(jié)束）

J——>K（復(fù)核申請）

K——>D以上就是