《汽車維修企業(yè)管理》課件模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理

模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理任務(wù)三任務(wù)二任務(wù)一汽車維修合同管理客戶經(jīng)營與管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理2模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理【知識目標(biāo)】了解汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容；掌握汽車維修合同的簽訂、生效及履行；熟悉汽車維修企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范與流程；掌握處理各類客戶投訴的基本技能?！灸芰δ繕?biāo)】能夠正確簽訂、履行汽車維修合同；能夠嚴(yán)格執(zhí)行汽車服務(wù)管理規(guī)范；能夠建立和管理客戶檔案；能夠正確處理客戶投訴。3任務(wù)一汽車維修合同管理【案例5-1】法拉利車維修合同糾紛案一、汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容1.汽車維修合同的作用1)維護(hù)汽車維修市場秩序2)促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展3)有利于汽車維修企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營管理42.汽車維修合同的主要內(nèi)容（1）承修、托修雙方名稱。（2）簽訂日期及地點(diǎn)。（3）合同編號。（4）送修車輛的車種車型、牌照號。（5）送修日期、地點(diǎn)、方式。（6）交車日期、地點(diǎn)、方式。（7）維修汽車類別及項(xiàng)目。（8）預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。（9）托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量。（10）質(zhì)量保證期。（11）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。（12）結(jié)算方式及期限。（13）違約責(zé)任和金額。（14）解決合同糾紛的方式。（15）雙方商定的其他條款。5二、汽車維修合同的使用1.汽車維修合同的簽訂范圍汽車大修；汽車總成大修；汽車二級維護(hù)；維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的汽車維修作業(yè)。2.汽車維修合同簽訂的形式汽車維修合同簽訂的形式分兩種:長期合同和即時(shí)合同。長期合同即指最長在一年之內(nèi)使用的合同；即時(shí)合同是指一次使用的合同?？珊炗唵诬嚮虺膳囕v的維修合同，也可簽訂一定期限的包修合同。

63.汽車維修合同的履行1)承修方的義務(wù)按合同規(guī)定的時(shí)間交付修竣車輛；按照有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(條件)修理車輛；保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)盡到保修義務(wù)；建立承修車輛維修技術(shù)檔案，并向托修方提供維修車輛的有關(guān)資料及使用注意事項(xiàng)；按規(guī)定收取維修費(fèi)用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時(shí)、材料明細(xì)表。2）托修方的義務(wù)按合同規(guī)定的時(shí)間送修車輛和接收竣工車輛；提供送修車輛的有關(guān)情況，包括送修車輛基礎(chǔ)技術(shù)資料、技術(shù)檔案等；如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料；按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費(fèi)用。74.汽車維修合同的變更和解除1)汽車維修合同變更、解除的條件必須雙方當(dāng)事人協(xié)商同意；不因此損害國家或集體利益，或影響國家指令性計(jì)劃的執(zhí)行。單方協(xié)定變更、解除維修合同的條件有:發(fā)生不可抗力；維修企業(yè)關(guān)閉、停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)；雙方嚴(yán)重違約。2）變更、解除維修合同的程序及法律后果一方未按程序變更或解除合同，使另一方遭受損失的，除一方可以免除責(zé)任外，責(zé)任方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

85.汽車維修合同的擔(dān)保汽車維修合同的擔(dān)保是合同雙方當(dāng)事人為保證合同切實(shí)履行，經(jīng)協(xié)商一致采取的具有法律效力的保證措施。其擔(dān)保的目的在于保障當(dāng)事人在未受損失之前，即可保障其權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。汽車維修合同一般采取的是定金擔(dān)保形式。三、汽車維修合同的管理事務(wù)1.汽車維修合同示范文本制度及填寫規(guī)范(由學(xué)生填寫一份汽車維修合同)92.汽車維修合同的管理【案例5-2】4S店不按合同維修車輛省交通廳印制省工商管理局各地、市工商管理局各縣（市）工商管理局各地、市交通運(yùn)管處各縣（市、區(qū)）交通局運(yùn)管站各級金融部門各級稅務(wù)部門維修企業(yè)車主10

任務(wù)二服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理一、服務(wù)規(guī)范管理1.服務(wù)用語規(guī)范11122.身體語言規(guī)范133.微笑服務(wù)規(guī)范微笑有：自信的微笑；禮貌的微笑；真誠的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑：不發(fā)聲，露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)向上微提起，面含笑意，親切自然144.儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體，整體修飾職業(yè)化，頭發(fā)長短合適、不怪異，牙齒清潔、指甲干凈，皮鞋擦亮，氣味清新，化裝得體、不濃妝艷抹。

維修工服裝辦公室人員服裝女員工發(fā)型155.電話服務(wù)規(guī)范1）如何讓客戶等候一定要告訴客戶需等待的原因。如：配件需查詢、找的服務(wù)顧問不在等；告訴客戶大約需等的時(shí)間；時(shí)間長可以一會兒給客戶回電話；向客戶表示感謝。2）記錄電話電話記錄應(yīng)包括：客戶姓名、聯(lián)系方式；接電話的時(shí)間；電話內(nèi)容；若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址、車號、車的顏色、故障現(xiàn)象等。3）結(jié)束電話結(jié)束電話時(shí)應(yīng)重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。結(jié)束時(shí)，務(wù)必感謝來電或抱歉打擾。讓客戶先掛斷電話，并立即落實(shí)電話記錄。166.與客戶交談規(guī)范【案例5-3】4S店服務(wù)接待SA日常用語規(guī)范模擬任務(wù)：一客戶第一次一個(gè)人來看來，第二次先打電話詢問有無這款車？有的話，全家一同來看同一款車，作為銷售顧問，接電話禮儀，怎么做好第二次接待。（幾名同學(xué)進(jìn)行角色扮演，其他人進(jìn)行服務(wù)效果的評判）（訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)規(guī)范電話、握手、接待、交談、送行等）17二、汽車銷售流程18三、汽車維修服務(wù)流程19四、事故車維修服務(wù)流程【案例5-4】奧迪和本田的售后服務(wù)流程20任務(wù)三客戶經(jīng)營與管理【案例5-5導(dǎo)入】一、客戶群的建立和管理建立客戶群的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向滿意顧客轉(zhuǎn)變，滿意顧客向忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變，忠實(shí)顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變。建立客戶群的基本方法是在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上吸納更多的新客戶。1．鞏固老客戶和發(fā)展新客戶1）維護(hù)老客戶的具體措施：用情感和優(yōu)惠鞏固老客戶關(guān)系；更靈活和更長的營業(yè)時(shí)間；提供代用車和接送車服務(wù)；拋錨和緊急救援；提供快修和其他服務(wù)212）開發(fā)新客戶群做好廣告宣傳，“酒香也怕巷子深”；了解競爭對手，知己知彼；主動(dòng)上門尋找客戶。有必要時(shí)，企業(yè)可專門聘用一名專門的客戶開發(fā)人員；搞好服務(wù)促銷：在進(jìn)行服務(wù)促銷時(shí)，要通過市場調(diào)查確定服務(wù)促銷的主題，明確服務(wù)促銷項(xiàng)目、服務(wù)范圍、有吸引力的價(jià)格。服務(wù)促銷項(xiàng)目制定應(yīng)以免費(fèi)或廉價(jià)的方式達(dá)到廣告宣傳的目的，同時(shí)吸引顧客進(jìn)行原本需要的維護(hù)項(xiàng)目。222.客戶管理1）建立顧客檔案銷售記錄。從車輛管理部門直接提取所需的車輛檔案。維修服務(wù)登記。

2）顧客檔案分析顧客需求和購買行業(yè)分析、顧客經(jīng)濟(jì)狀況分析、顧客地區(qū)構(gòu)成分析、收入構(gòu)成分析、對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析等。除這些分析內(nèi)容外，有的企業(yè)還利用顧客檔案進(jìn)行關(guān)系追蹤與評價(jià)、顧客占有率分析、開發(fā)新顧客分析和損失顧客分析等。3）建立車友俱樂部23二、客戶滿意與客戶關(guān)懷顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客滿意。1.顧客滿意分析1）保健因子保健因子代表顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)屬性。如正確的判斷故障；將車輛的故障排除；保證維修質(zhì)量；在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車等。2）滿意因子被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適等。

242．顧客滿意因素CS=f(Q,V,S)CS代表顧客滿意，Q-代表品質(zhì)，V代表價(jià)值，S代表服務(wù)。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)上體現(xiàn)。253．顧客關(guān)懷及具體做法顧客關(guān)懷的基本原則：顧客滿意第一；

1）新車提醒；2）維修回訪；3）關(guān)懷函、祝賀函；4）聯(lián)系久未回廠顧客；5）定期保養(yǎng)通知6）季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)7）車主交流會8）提供信息26三、客戶投訴及預(yù)防1．投訴應(yīng)對的原則要早；要快；要誠；要恒