電商客服培訓(xùn)心得（34篇）

電商客服培訓(xùn)心得（34篇）

電商客服培訓(xùn)心得（通用34篇）

電商客服培訓(xùn)心得篇1

從—年—月進(jìn)入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為

自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財(cái)產(chǎn)安

全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)安全，自己

就必須有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)，這樣才能更加有效切實(shí)的幫助到客戶，為

他們的財(cái)產(chǎn)安全多一份保障。

在這培訓(xùn)期間，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財(cái)力，由專業(yè)

的專家、組長、優(yōu)秀員工，給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過

這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識(shí)。也明白

了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè)，積極學(xué)習(xí)配合各項(xiàng)任務(wù)和工作，忠

實(shí)的履行了自己的職責(zé)，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很

多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)?/p>

自己的心得。

作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客

服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599,真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,

將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，用最

真情的服務(wù)來對(duì)待每一位客戶，堅(jiān)決服從組織的安排，全身心的投

入工作中。

實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各

項(xiàng)操作流程等基礎(chǔ)知識(shí)以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,

同時(shí)也上線服務(wù)我們的客戶，當(dāng)我有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的

向開始請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三

人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助

其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

做為客服代表，我應(yīng)該通過以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)

鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必

須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔

身自愛。二、心理方面?？头硇睦硪墒?、健康。經(jīng)受過磨煉,

能理智地對(duì)待挫折而失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同

時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅

力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)

操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)c三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)

務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既

要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí)；既要有較高的

政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)

業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的

客服代表，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶

提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之

前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對(duì)我來說是一

片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，

深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能

在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服

務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午

休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原貝!1,

我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,

二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深

知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕

苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好,

才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其

實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，

遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，

而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識(shí)來源于平時(shí)的

學(xué)習(xí)和日常的積累c我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際接聽中結(jié)合運(yùn)

用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作

中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)；學(xué)師兄師姐接聽時(shí)的常

用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到

難點(diǎn)和問題時(shí)立即向?qū)＜野嘀魅握?qǐng)教，快速為客戶客戶解決問題，

做到準(zhǔn)確熟練；解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識(shí)，有沒有更好解決方

法，這樣就會(huì)做好更快，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)

踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)c懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一

行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都

有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變

自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適

應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻?/p>

需求對(duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專

升本的學(xué)習(xí)，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更

好的保證。

電商客服培訓(xùn)心得篇2

我所在的崗位是淘寶客服，客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天

里，我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍?/p>

于自考人員，培訓(xùn)時(shí)沒有具體到要做什么工作，所以三個(gè)工作我都

做過，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。

時(shí)間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)

習(xí)時(shí)的場(chǎng)景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)

習(xí)回來，時(shí)間就這樣過去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)

崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)將來步入社會(huì)更增加了

一份信心，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步，對(duì)自己思想覺悟也有了更透徹

的理解。

其實(shí)客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么

說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在

就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)

然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊

新出了什么策劃，有哪些活動(dòng)，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及

會(huì)問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是

為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格問題，物流問

題等）。這就是我僅實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或

者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真

實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購買過程本就增加了

一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客

怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的

服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧

客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是

就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委

屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于

我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說

的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客

解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,

從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

電商客服培訓(xùn)心得篇3

通過這次網(wǎng)絡(luò)客服的培訓(xùn)，我更了解了社會(huì)，知道工作該如何

的去做，我也是對(duì)于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃，明確了自己的

工作方向，對(duì)于這次的實(shí)習(xí)，我也是有一些心得體會(huì)的。

在做工作之前，我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過一些實(shí)踐,

但是很多都是對(duì)于所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完

成什么目標(biāo)，可以說，工作經(jīng)驗(yàn)方面其實(shí)也算沒有的，這次的實(shí)習(xí)

工作，我們每天都是有目標(biāo)要求，而且沒有完成目標(biāo)也是需要去加

班的，和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的，做網(wǎng)絡(luò)客服的開始一周，我

們也是在同事的帶領(lǐng)下，學(xué)習(xí)怎么做，有什么流程，該如何的和客

戶去溝通，完成銷售的目標(biāo)，模擬的時(shí)候，我還是做的不錯(cuò)的，但

是真的和客戶去溝通的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)很多方面，我還是不夠熟練，

開始工作的階段，雖然目標(biāo)也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，

讓我感覺到工作要做好并不容易。

而且我也是知道在我們公司，網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的，

并不是什么特別艱難的工作，這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開始做不好，也是

打擊到我了，開始我還以為我一個(gè)大學(xué)生，這么簡單的工作肯定是

能做好的，但是結(jié)果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有

失去信心，我不相信自己做不好，也是認(rèn)真的去做，去和客戶聯(lián)系,

漸漸的我的銷售目標(biāo)也是達(dá)成了，能在規(guī)定的時(shí)間下班，慢慢的即

使目標(biāo)增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道,

工作之中，努力，認(rèn)真，而且愿意去做，做好了，還是有好的結(jié)果

的，當(dāng)然也是和有效的工作方法是分不開的，對(duì)于不懂的方面，我

也是多去問同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經(jīng)驗(yàn)，就能做的

更好了。

工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而

且也是要時(shí)間的要求，不然的話，在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)里也是很

難去生存的，做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里，我也是懂得了更多，對(duì)于工作,

不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實(shí)的去做，讓自己的經(jīng)

驗(yàn)更多，方法更加的有效，基礎(chǔ)的做好了，那么以后也是能有更好

的晉升機(jī)會(huì)到來，我也是有準(zhǔn)備的，對(duì)于今后的工作，我也是要繼

續(xù)的去做好，做的更優(yōu)秀。

電商客服培訓(xùn)心得篇4

現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易??！真的感

謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那

么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是:

接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反

饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以

說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有

正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽

約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)

物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，

在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)

知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服

專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說

的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒

有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，

因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做

不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大！簡單的事，重復(fù)的做,

重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有很強(qiáng)的服務(wù)

意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感,

多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會(huì)更充實(shí)而有意義！

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，

成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),

提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)

點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們

要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)

習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為更好的發(fā)展公司的

業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要

接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指

望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶。香港銷售大王馮兩努說得好:

“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，解

客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9

點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程,

也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成

習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一

個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你

是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部

應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要解客戶

需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如

“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是

完善”“塔樓的,物業(yè)費(fèi)有些什么“面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法

提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)

理來跟你說明"、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作

者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要

盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不至

只有想不到的觀念！

電商客服培訓(xùn)心得篇5

轉(zhuǎn)瞬間，20年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。回首20年

物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管

理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支

持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年

來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作

制度不斷得到完善前落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客

服工作人員的腦海,回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將

一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部

各項(xiàng)制度在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20年的

重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物

業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。

同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也

及時(shí)調(diào)整客服工作妁相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。二

理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客

服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一

周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際

的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)更加的深刻。三、

日常報(bào)修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)

修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的

時(shí)間內(nèi)將問題解決c同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積

極開展_、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。

最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下

達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作如期完成—區(qū)每季

度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)一一

—區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、—區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作在一月份，完成了20、20的收樓工作;

同時(shí)，又完成了部分—區(qū)回遷樓（20——1、2單元）收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動(dòng)在得知青海玉樹地震

的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)

一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。

接到后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這

次募捐活動(dòng)。丸、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作積極完成各節(jié)

日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)（倍受年輕人關(guān)注

的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置

了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會(huì)在前夕，組織

進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,

對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20年的工作基礎(chǔ)上，20年我們滿懷信心與希望，在新的

一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于

進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

電商客服培訓(xùn)心得篇6

客服工作中由于需要照顧到客戶的感受自然不會(huì)像表面那般簡

單，無論是對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度還是銷售技巧的運(yùn)用都對(duì)客服工作十

分重要，雖然網(wǎng)絡(luò)客服有效避免了通訊過程中可能出現(xiàn)的意外狀況

卻也要更加重視才行，通過實(shí)習(xí)期間的觀察也讓我明白網(wǎng)絡(luò)客服這

份不起眼的工作其實(shí)存在著很大的競爭壓力，即便是些許的疑慮也

要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出并改進(jìn)自身不足才行，也許是初次接觸這類

工作導(dǎo)致我并不愿意經(jīng)常麻煩領(lǐng)導(dǎo)幫助自己，這種做法忽略了自己

屬于實(shí)習(xí)生的現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致很多基礎(chǔ)性的問題沒能得到及時(shí)解決，待到

造成損失以后再來向部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)錯(cuò)無疑是得不償失的，所以我在吸

取教訓(xùn)的同時(shí)也認(rèn)真反思了客服工作中的不妥之處。

對(duì)待網(wǎng)絡(luò)客服工作自然要做好產(chǎn)品信息介紹以及客戶開發(fā)方面

的事務(wù)才行，雖然并不需要客服人員主動(dòng)去尋找新客戶卻也要做好

產(chǎn)品的宣傳才行，考慮到這點(diǎn)自然要在平時(shí)的網(wǎng)絡(luò)客服工作中重視

產(chǎn)品信息的學(xué)習(xí)，無論是產(chǎn)品的型號(hào)還是規(guī)格都要弄清楚才能夠在

短時(shí)間內(nèi)理解客戶的意圖，當(dāng)客戶主動(dòng)聯(lián)系的時(shí)候便應(yīng)當(dāng)思考如何

通過銷售技巧的運(yùn)用讓對(duì)方同意簽單，畢竟每次與客戶交涉的過程

都有可能產(chǎn)生機(jī)遇應(yīng)該要認(rèn)真把握才行。

雖然實(shí)習(xí)結(jié)束讓我感到不舍卻更令人在意部門領(lǐng)導(dǎo)傳授的職場(chǎng)

經(jīng)驗(yàn)，正因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)的傳承從而讓我提前了解到職場(chǎng)競爭的殘酷

性并為此早做準(zhǔn)備，無論是畢業(yè)以后需要尋找工作的問題還是自己

缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累都可能會(huì)因此吃虧，因此我明白學(xué)校安排實(shí)習(xí)

的緣故并十分重視學(xué)到的工作技巧，即便我在畢業(yè)過后不一定會(huì)從

事網(wǎng)絡(luò)客服工作卻無法否認(rèn)這次實(shí)習(xí)的指導(dǎo)作用，所以我比較珍惜

實(shí)習(xí)階段學(xué)到的一切并對(duì)未來的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃。

誠然此時(shí)的我距離合格的網(wǎng)絡(luò)客服還有很大差距卻比實(shí)習(xí)初期

進(jìn)步了許多，無論是心態(tài)的轉(zhuǎn)變還是對(duì)自身工作的重視都讓我變得

更加認(rèn)真，可以說得益于這次實(shí)習(xí)期間的努力讓我為今后的畢業(yè)與

尋找工作做好了準(zhǔn)備，我會(huì)牢記這份教導(dǎo)并通過實(shí)習(xí)期間工作技巧

的學(xué)習(xí)找準(zhǔn)人生發(fā)展的目標(biāo)。

電商客服培訓(xùn)心得篇7

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫

方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、

自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移

動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，

一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì)，更多的是因?yàn)槠潆S之

而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，

不管是從10086還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致

和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)

很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之

前心中的種種疑問而驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我

們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)

值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確

實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子

渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成

為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,

溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服

務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更

改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客

戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；

短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性

強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10086服

務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候

提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比

較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：

建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋

操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營

業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的

數(shù)據(jù)庫可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值

10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營

業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的

頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位

于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置c軟件方面：\30有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面

設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)

文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成

一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提

供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)競爭，為

用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈

地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭

腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德

情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意

識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)

人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約

束自己的行為。

電商客服培訓(xùn)心得篇8

“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來

造就自己“，感謝公司客服專委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家，

使大家有這個(gè)機(jī)會(huì)一起學(xué)習(xí)交流。

非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

通過這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性，精致服務(wù)是

細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己

的日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的不足并努力做

得更好；禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮

儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的

潤滑劑。

整個(gè)培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛

圍，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。

坐而言，不如是而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。

相信自己在今后的工作中可以有所突破。

電商客服培訓(xùn)心得篇9

正在公司客服中間的構(gòu)造下，我參與了為期三個(gè)禮拜的的分公

司辦理進(jìn)修培訓(xùn)課，受害頗深。

培訓(xùn)次要分紅了兩個(gè)階段，第一階段是工場(chǎng)練習(xí)，辨別是物流

中間、盤點(diǎn)科以及RMA,雖說累了些，可是的確也學(xué)到了良多工具,

同時(shí)也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說叉車的運(yùn)用，打包，裝

箱，分貨，掃條碼，出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根

底常識(shí)講課，次要是對(duì)于公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號(hào)的辨

識(shí)，對(duì)于公司客返的呆板停止查驗(yàn)。看似復(fù)雜的工作，磨練的是咱

們的耐煩、過細(xì)與義務(wù)心。

好高務(wù)遠(yuǎn)是咱們這代人的通病，可理想的嚴(yán)酷很快讓咱們的胡

想幻滅了。轉(zhuǎn)頭看看我所閱歷的路，才曉得腳浮躁庸才是真。兢兢

業(yè)業(yè)，建立實(shí)干風(fēng)格。全國小事必作于細(xì)，古今奇跡必成于實(shí)。固

然每一個(gè)人崗?fù)つ軌騻ゴ螅献鞲饔胁顒e，但只需篤志苦干、腳踏

實(shí)地就可以干出一番奇跡。好高務(wù)遠(yuǎn)、風(fēng)格漂泊，后果畢竟是一事

無成。因而，真正靜下心來，從大事做起，從點(diǎn)滴做起。一件一件

抓落實(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)抓效果，干一件成一件，積小勝為年夜勝，養(yǎng)成

兢兢業(yè)業(yè)、篤志苦干的杰出習(xí)氣。針對(duì)于董事長讓咱們進(jìn)修的“團(tuán)

體履行力”讓我從中有良多領(lǐng)會(huì)。分公司的任務(wù)千絲萬縷，義務(wù)雜。

不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點(diǎn)，扭住關(guān)頭。從年夜處著眼,

從細(xì)處出力。做好這些更要不遺余力、失職盡責(zé)，嚴(yán)厲請(qǐng)求，自動(dòng)

順應(yīng)任務(wù)的需求。

“快”，分秒必爭，進(jìn)步處事服從?！暗諒?fù)嫡，嫡何其多。我

生待嫡，萬事成蹉蹌?！耙蚨M(jìn)步履行力，就必需強(qiáng)化工夫看

法以及服從認(rèn)識(shí)，發(fā)揚(yáng)“立刻舉動(dòng)、頓時(shí)就辦”的任務(wù)理念。果斷

克制任務(wù)懶惰、處事遷延的惡習(xí)。

每一項(xiàng)任務(wù)都要安身一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，放松

機(jī)遇、放慢節(jié)拍、進(jìn)步服從。做任何事都要無效地停止工夫辦理，

時(shí)辰掌握任務(wù)進(jìn)度，做到分秒必爭，趕前沒有趕后，養(yǎng)成聞風(fēng)而動(dòng)、

潔凈拖拉的杰出習(xí)氣。

“新”，開辟立異，改良任務(wù)辦法。只要變革，才有生機(jī)；只

要立異，才有開展c面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天，立

異以及應(yīng)變才能已經(jīng)成為促進(jìn)開展的中心因素。因而咱們更該當(dāng)跟

著期間的前沿行進(jìn)C

寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張“，這是我的任務(wù)心患上。

正在某些時(shí)分，咱們經(jīng)常會(huì)遭到客戶的責(zé)備以及詰責(zé)，對(duì)于此，咱

們?cè)摦?dāng)以寬大之心看待，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假

如咱們?cè)O(shè)身處地、換位考慮的話，就會(huì)理解16.聿潛鶉說拿揮新也正

在道理當(dāng)中。假如咱們抱著包涵的高姿勢(shì)，覺得本人是正在容納對(duì)

于方的差錯(cuò)，久而久之，就會(huì)構(gòu)成一種惡性輪回，從而間接影響效

勞品質(zhì)以及同道之間的密切干系。

正在任務(wù)中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。

分公司是一個(gè)龐大多變的情況，咱們面臨的是條理差別、素質(zhì)水平

差別、人自身性情也存正在很年夜差別的人群，因?yàn)槁殬I(yè)的需求，

即便碰到曲解現(xiàn)實(shí)、心情沖動(dòng)、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心

腸投進(jìn)，堅(jiān)持岑寂安然平靜、了解的心態(tài)，并協(xié)助處理成績，以保

護(hù)杰出的干系。但這也無疑會(huì)使員工們的任務(wù)壓力添加。我置信只

需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會(huì)做好的更好。

一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”，置信只需咱們自始自終地

支出至心、誠懇以及仔細(xì)，就會(huì)博得更多的客戶，建立杰出的企業(yè)

抽象，公司將來的路也會(huì)越走越寬、越走越遠(yuǎn)！

電商客服培訓(xùn)心得篇10

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入—超市已有N年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門

領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，

也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)

積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了一組組長一職，現(xiàn)將工作總

結(jié)如下：

一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是

顧客和商場(chǎng)的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處

理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場(chǎng)帶來不

良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。司時(shí)通過工作中的招呼道

別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到

重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁,

協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部

門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開

展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位

中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的

把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事務(wù)的管理

1、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作,

及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的

工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的

提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作

中。

2、巡查工作的開展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合

商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次，

在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì)，著裝語言方面進(jìn)行檢查。

在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意

加強(qiáng)員工的自覺遵守意識(shí)以保證到班組長在和不在賣場(chǎng)都是一個(gè)樣。

及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的

陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次

感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有

效的貨品陳列達(dá)到了賣場(chǎng)氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧

客的購物欲望。

3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)

真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與

員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷商品的

檢查:對(duì)代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊(cè)，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物

庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對(duì)不規(guī)范的令其

限期整改。

4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場(chǎng)和部門的考

勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。

及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績效。

5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對(duì)每

月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。

6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每天都會(huì)面對(duì)各

種不同的售后投訴c剛開始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理

能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己

的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)前掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇

事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因

和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解

釋。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會(huì)積

極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后

投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到

售后問題對(duì)于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商

場(chǎng)的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過這種.種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ?/p>

中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣

的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣。

7、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧

客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個(gè)

溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及

時(shí)反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓

商場(chǎng)領(lǐng)先搶占商機(jī)c

三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān).提高服務(wù)質(zhì)量

L商品質(zhì)量是一個(gè)商場(chǎng)的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)

量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽

查各柜商品，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.

2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競爭中，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系

到一個(gè)商場(chǎng)的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。

工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平。

在去年商場(chǎng)進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門及格率達(dá)到95%

以上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20—度

職工小家的光榮稱號(hào)。

四、做好培訓(xùn)工作

1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班

后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭

配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)

心得在商場(chǎng)的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

2、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)

行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴，從開業(yè)

至今小組無一盜竊知詐騙案件發(fā)生。

2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我

和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員

工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新

進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場(chǎng)合格的營

業(yè)員。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題

出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中

的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場(chǎng)的正常工作中來。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在

部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中,

我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自

己的專業(yè)知識(shí)，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積

極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事

學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過自己

的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為重百燦

爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

電商客服培訓(xùn)心得篇11

客服是為每一位客戶服務(wù)，首先要具備的就是良好的心理素質(zhì)

和優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)C在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將

工作從細(xì)節(jié)出發(fā)，平衡好工作和私人的時(shí)間，對(duì)自己的工作要有責(zé)

任意識(shí)，這樣才能為公司創(chuàng)造效益。

對(duì)自己在學(xué)習(xí)上要有永不滿足的心態(tài)，不能只看見眼前的一畝

三分地，目光要放長遠(yuǎn)，才能有所成就。在平時(shí)的工作中對(duì)每一個(gè)

未知都要弄清楚，不能滿足于現(xiàn)狀，這樣才能發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，更

好的為客戶服務(wù)。

除了這些之外我還有一點(diǎn)小想法。首先就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣，

良好的習(xí)慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工

作之后做好總結(jié)，這都會(huì)使我們的工作更加有效率，更好的走向成

功。其次是有準(zhǔn)備的工作，有意識(shí)的收集客戶的信息，以及做好相

關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備，當(dāng)問題來臨時(shí)就不會(huì)一問三不知。針對(duì)性的對(duì)

客戶進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)說到點(diǎn)上，就不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩的心理。然

后就是對(duì)工作中人際關(guān)系要好好的經(jīng)營，不要到時(shí)候貿(mào)貿(mào)然說出自

己的請(qǐng)求，失禮的同時(shí)給人留下不好的印象。再者就是堅(jiān)定自己的

想法，不要輕易的更改，但是也要審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)實(shí)際情況使用不

同的手段達(dá)成目的C吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改

善自己的短處。最后如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面

貌，合適的談吐，優(yōu)美的姿態(tài)才能讓人有繼續(xù)交流的興趣。

電商客服培訓(xùn)心得篇12

實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心

幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗

位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟

件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得

越來越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓

我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪

遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速

解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大

腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶

不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶

的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,

也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很

小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在

實(shí)訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流

區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，

但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上

帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管

理不到位）。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注

客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹

鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由

于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候司事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你

噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然

是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，

要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要

主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以句同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟

同事相互交流溝通c維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，

畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要

性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的

自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼

同別人談話。出來實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客

服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處

理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶

的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以

要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可

能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)

不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住

買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備

敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其

實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是

買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的

語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價(jià)的了之！

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為

一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下

進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服

的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因

素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家,

對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積

極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的

自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在

這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過

此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所

學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,

磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道

理與方法，學(xué)會(huì)了而善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終

保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)訓(xùn)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多

不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能

很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客

戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場(chǎng)白要如何

說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮

釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的

將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職

做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課

程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自

己的視野。

此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步,

無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

電商客服培訓(xùn)心得篇13

200—年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客

服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親

人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，

還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜

怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們

傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼

中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們

分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活

要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工

感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的

每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊

敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富！我驕激，因?yàn)槲覀兪枪咀钣?/p>

愛的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大

家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是

否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，

它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

”眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其

個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心

內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建

一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感

和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求

的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行?/p>

員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力

大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家

常便飯，”客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常

工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱"客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)

是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒

緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面

影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)

員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的

實(shí)際問題。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管

理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資

源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)

展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量

員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激

勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就

有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作

用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作

中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表

現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一

句肯定的話，都會(huì)成為員工"溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員

工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，

保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈

現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來

就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平、公正、

公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我

對(duì)客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合

中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每

一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化

員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工

對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人,

最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競

賽氛圍。

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器“愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,

大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義

在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不司于商業(yè)談判，其工作難

點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、

耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的,

贏回客戶是效益。

200_年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)

費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)

30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)

行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用

戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)

人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制

訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說200_年初的王IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總

的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20_年底至20—年初68戶”一機(jī)雙號(hào)

”用戶安全退網(wǎng)無一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴

時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得

到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)

質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，

服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)

定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸,

及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手

的用戶爭議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理,

許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多

樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力

的提升

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立

了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)

劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,

更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)

果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、

業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和

最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過學(xué)

習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤；另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以

少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工

作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文

字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想

動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員

工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各

類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的

溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、

服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但

員工對(duì)電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度,

近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、

付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)

培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作

熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人

事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流

程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我

沒有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好

角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，

積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，

建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面

的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道

建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200_年我所在的中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，200_年評(píng)

為"先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

200—年9月公司實(shí)施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化一

------從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整

心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10。00

號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)，分析10000

號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了

有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了

《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手卅》、

《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20—年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí)，還是競聘落

榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長效的工作熱情，因

為自始至終我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資

待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)

質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)

仍是我職責(zé)所在。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大,

從1000到10000,員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升

中，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),

不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到

客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到

實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì)，我們

克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，

共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和

10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華！

電商客服培訓(xùn)心得篇14

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期

又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。

特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都

是—處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一

些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)

的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得

到了一些方法，在比給大家作一個(gè)簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全

方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，

比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽

懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全

說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在

這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持

一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投

訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后

事情就容易解決了C因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投

訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥

下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)

現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己

能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火

原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客

那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到

這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客

戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！“語氣

一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并

不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不

打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所

有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先

分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難

以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客

戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。

應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕

類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修

復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們

身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的

信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是

團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

電商客服培訓(xùn)心得篇15

我做了半年的客服工作，有的時(shí)候感覺很累有的時(shí)候感覺蠻開

心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖?/p>

客解決問題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多，也看清了一些在

學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在

今年特別難找工作的時(shí)候，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種

生活。

剛來到這里就因?yàn)樯虾Ｄ沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那

里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間

而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老

板永遠(yuǎn)不會(huì)說自己的員工已經(jīng)夠好。

面對(duì)客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個(gè)沒有辦

法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對(duì)你就更不滿意了，對(duì)你不滿

意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的

再好，有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，

客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)

峙的畫面，而不會(huì)用交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和

銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售

后服務(wù)，要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用，有問題找客服這是銷售者甩給

顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺(tái)壓力好大，責(zé)

任也好大，外面要面對(duì)客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就

是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看

到了又要說你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了她們拿著微薄的薪水,

不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行,

很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真

的要解決的，我也不愿和前臺(tái)吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗?/p>

易了。

大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的，而是因

為不開心，因?yàn)槔习?。也許每個(gè)老板都是一樣的，也許等我自己也

成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣，我不會(huì)

總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟

的表現(xiàn)，一個(gè)人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又

能怎么樣，這里是因?yàn)橛腥苏帜?，?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢？

電商客服培訓(xùn)心得篇16

這段時(shí)間以來的實(shí)習(xí)工作讓我受益匪淺，雖然說是作為一名客

服實(shí)習(xí)生，但是我已經(jīng)非常滿意了，在這里工作三個(gè)月的時(shí)間，我

整整的非常多，讓自己得到了很大的鍛鍛煉，進(jìn)步之快是我之前沒

有想過的，現(xiàn)在我想了想，這段時(shí)間的工作真的是非常非常的多，

但是也讓我受益匪淺，時(shí)間能夠證明一切，這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作讓

我不斷的去打磨自己，提升自己的能力，雖然是做客服工作，但是

我一直都在認(rèn)真的去做好工作當(dāng)中的每一件事情，把自己的細(xì)節(jié)都

處理到位，這樣才能夠有效的，具體一個(gè)能力做客服工作，讓我更

加明白了，需要一定的耐心，也需要一定的態(tài)度，這份工作也讓我

學(xué)會(huì)了很多道理，我有了非常多的心得。

我一直都在尋找一種讓自己生活的工作，這次的實(shí)習(xí)讓我進(jìn)步

了很多大學(xué)，最后的一堂課，對(duì)于我而言，就這樣子吧，實(shí)習(xí)雖然

時(shí)間不長，可是一直都在磨礪著我，讓我僮得了很多道理，在實(shí)習(xí)

工作當(dāng)中，我學(xué)習(xí)到了很多，在學(xué)校沒有接觸過的東西，甚至在這

個(gè)過程當(dāng)中，我也一直在不斷的提高自己的能力，雖然說時(shí)間很短,

可是這樣的時(shí)間也足夠讓我去積累了，我相信在未來的工作當(dāng)中，

我更加能夠成長自己，更加能夠明白一些道理，實(shí)習(xí)是做一名畢業(yè)

學(xué)生都應(yīng)該去經(jīng)歷的，我現(xiàn)在對(duì)這份工作中本來非常多的感激，我

沒有想到能夠在這短短三個(gè)月的時(shí)間當(dāng)中學(xué)習(xí)到這么多東西，這是

以前在學(xué)校從來沒有接觸過的，我也一定會(huì)打起好精神，在未來的

工作生活當(dāng)中更加努力。

實(shí)習(xí)是一個(gè)非常鍛煉人的事情，讓我對(duì)自己增加了很多的信心,

在三個(gè)月之前，我還是一名學(xué)生，對(duì)工作，對(duì)外面的世界都是充滿

了懵懵懂懂，很多東西都不能夠自己去處理，但是經(jīng)歷了這次的實(shí)

習(xí)工作之后，讓我明白了這個(gè)道理，也讓我體會(huì)到了作為一名職業(yè)

員工應(yīng)該去做的事情，這是我職業(yè)生涯的一個(gè)開始，我相信未來還

有更多的事情都等著我去做，不是什么時(shí)候都能夠去解釋的，我肯

定會(huì)用心去做好自己的本職工作，也會(huì)在未來的生活當(dāng)中更進(jìn)一步,

提高自己各方面的能力，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，可是我那一顆學(xué)習(xí)的心

態(tài)依然存在，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)積累，成長自己。

電商客服培訓(xùn)心得篇17

一年—月一日到—月—日，我在部（地點(diǎn)），進(jìn)行了崗前體驗(yàn)

工作，公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，而我也虛心向他們

請(qǐng)教學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。

經(jīng)過這？天的實(shí)踐，我對(duì)順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解，也

初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我

踏入順豐速運(yùn)的第一步，雖然實(shí)踐時(shí)間不長，但是也讓我看到了自

己的很多欠缺，還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力。

一、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉管員，主要工作

內(nèi)容：在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi)，負(fù)責(zé)快件的出入庫操作及客戶上門收取

快件處理，準(zhǔn)確無誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。

為了規(guī)范倉庫工作，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率，我作為一

名工作人員，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_(dá)倉庫后，要對(duì)快件進(jìn)行

入庫操作，快件入庫操作要求準(zhǔn)確有效，不容絲毫馬虎，以確認(rèn)是

否一致。

在實(shí)踐中，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與工作。通過

實(shí)習(xí)，使我對(duì)物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識(shí)。明確哪些

是我們的權(quán)利和義務(wù)，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng)，還要具備哪些能力,

這些在日后的工作中必定會(huì)對(duì)自己有所影響。例如：由客戶故意投

訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問

題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對(duì)貨，點(diǎn)貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢

慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的。關(guān)鍵

是要用心去做，把每一件貨對(duì)清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到

那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對(duì)倉庫進(jìn)行打

掃，同時(shí)把倉庫的貨物整理好。實(shí)踐鍛練我的能力，讓自己變得更強(qiáng)

更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí)，通過這

次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)知我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

(2)業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一

些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可

能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)

致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰

款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過程中,

我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收,

降低快件派送和收

攬的成本，這是亟待研究解決的一個(gè)問題。

(4)尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時(shí)間里，通過主管及同事們的支持和幫助，我對(duì)自己的

工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識(shí)，讓我了解到，做事一定要細(xì)心有條理，

同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性，任何時(shí)候都來不得半點(diǎn)馬虎，唱

不得半點(diǎn)高調(diào)，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對(duì)每件

事，要胸有主見，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次,

明確主次順序。

通過這次的認(rèn)識(shí)，使我對(duì)順豐速運(yùn)認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深了，對(duì)它的

未來充滿了希望。“千里之行，始于足下”，這段實(shí)踐經(jīng)歷，是我

進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來走上工作

崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對(duì)我本次實(shí)踐所幫助過的所

有人。

電商客服培訓(xùn)心得篇18

本周星期二家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)

的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)，也有很

大的收獲。

兩位工作人員給我們介紹了歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。

還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%,也就

是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很

詳細(xì)的去了解，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員

要求我們要去了解而熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工

作做的不充足，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。