鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本知識(shí)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)模塊1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本知識(shí)精品課件模塊1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本知識(shí)1.1鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類和特征1.4鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要內(nèi)容精品課件禮儀1.1.1鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的歷程和性質(zhì)1.鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的歷程鐵路旅客運(yùn)輸始于19世紀(jì)30年代，由于運(yùn)輸安全、快速、便利、經(jīng)濟(jì)而得到迅速發(fā)展。到20世紀(jì)初，鐵路旅客運(yùn)輸在各種運(yùn)輸方式中占有壟斷的地位。20世紀(jì)60年代以來，在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，由于能源危機(jī)及汽車運(yùn)輸噪聲和其他污染危害等原因，鐵路旅客運(yùn)輸又得到了重視。1964年，日本在東京和大阪間建成了東海道新干線，列車時(shí)速為200千米以上，開創(chuàng)了長(zhǎng)途客運(yùn)高速化。此后一些國(guó)家起而仿效，使鐵路旅客運(yùn)輸又得到新的發(fā)展。2017年1—7月，我國(guó)鐵路旅客發(fā)送量達(dá)17.67億人，同比增長(zhǎng)9.8%；旅客周轉(zhuǎn)量達(dá)7962.77億人千米，同比增長(zhǎng)70%。2017年上半年，客運(yùn)收入達(dá)1537.02億元，同比增長(zhǎng)13.59%。這一系列數(shù)據(jù)表明，我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)在蓬勃發(fā)展。精品課件禮儀1.1.1鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的歷程和性質(zhì)2.鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)我國(guó)的產(chǎn)業(yè)可以劃分為三大類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。屬于第三產(chǎn)業(yè)的鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)是從事旅客運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，其產(chǎn)品是使旅客完成空間上的位移。在完成位移的過程中，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該提供滿足旅客需要的所有服務(wù)，包括有形服務(wù)和無形服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，既是生產(chǎn)者，又是服務(wù)者，具有公共服務(wù)性；同時(shí)，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。那么，為消費(fèi)者提供服務(wù)是鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)存在的前提。精品課件禮儀1.1.2鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)鐵路旅客運(yùn)輸具有以下特點(diǎn)：（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。旅客運(yùn)輸企業(yè)通過售票工作，把旅客組織起來并最大限度地滿足他們?cè)诼眯兄械奈镔|(zhì)文化生活需求，主要以提供勞務(wù)的形式為旅客服務(wù)。（2）鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價(jià)值具有不確定性，其創(chuàng)造的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)大于自身的經(jīng)濟(jì)效益。（3）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品具有易逝性。旅客位移的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，不能調(diào)撥。精品課件禮儀1.1.2鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)2.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)如下：（1）適應(yīng)客運(yùn)量的需要，努力提高客運(yùn)工作水平，保證完成國(guó)家旅客運(yùn)輸計(jì)劃。（2）在確保行車安全、正點(diǎn)的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運(yùn)行圖各項(xiàng)指標(biāo)。（3）方便旅客。（4）挖掘各種設(shè)備潛力，經(jīng)濟(jì)、合理地使用機(jī)車、車輛和乘務(wù)人員。（5）客貨兼顧，組織均衡運(yùn)輸，充分利用和提高線路通過能力。（6）積極考慮采用新技術(shù)和先進(jìn)工作方法。精品課件禮儀1.1.2鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)（7）旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、盥洗、休息、適宜的通風(fēng)、照明、溫度等，旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅應(yīng)滿足這些需求，而且應(yīng)積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。（8）鐵路旅客列車都是根據(jù)需要事先編組好并按固定時(shí)刻表運(yùn)行的，旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。（9）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)向旅客提供不同服務(wù)等級(jí)、旅行速度的運(yùn)輸產(chǎn)品,供不同需要、不同消費(fèi)水平的旅客選擇消費(fèi)。（10）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程），客運(yùn)服務(wù)必須對(duì)售票、候車、乘降工作、列車服務(wù)等的全過程進(jìn)行控制。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)1.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次在工業(yè)生產(chǎn)中，一般是改變?cè)牧系幕瘜W(xué)、物理性能或幾何狀態(tài)。原材料的形態(tài)稱為“初態(tài)”，經(jīng)過生產(chǎn)加工使產(chǎn)品形成一種新的形態(tài)和使用價(jià)值，加工后產(chǎn)品的形態(tài)稱為“終態(tài)”。鐵路客運(yùn)的勞動(dòng)對(duì)象是旅客，待運(yùn)的旅客是“初態(tài)”，通過運(yùn)輸生產(chǎn)加工，旅客產(chǎn)生位移，到達(dá)了目的地，但是最后產(chǎn)品的“終態(tài)”仍然是旅客。運(yùn)輸生產(chǎn)加工對(duì)于旅客本身并沒有留下任何可見的痕跡，只是在空間位置上發(fā)生了變化——位移。也就是說，旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng)，即位移，其計(jì)量單位是“人千米”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量，這即為鐵路旅客運(yùn)輸核心產(chǎn)品。其中，旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一。它是計(jì)算運(yùn)輸成本和勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)隨著市場(chǎng)從買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品除核心產(chǎn)品外，還包括形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品兩個(gè)層次。從形式產(chǎn)品層次上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別、鋪位。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品只有通過形式產(chǎn)品才能得以實(shí)現(xiàn)。從附加產(chǎn)品層次上，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)及信息咨詢、行包托運(yùn)等服務(wù)。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)2.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)鐵路運(yùn)輸業(yè)本身的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及鐵路運(yùn)輸組織的方式，使得鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：（1）無形性。消費(fèi)者在購買一般商品時(shí)可以看到、聽到、嗅到或觸摸到所購之物，而旅客在客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)上購買的車票僅是一種憑證。旅客在出行方式選擇時(shí)見不到客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的形體，只能根據(jù)自己以往旅行的經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)介紹或通過媒體宣傳獲得的印象來選擇。另外，無形性還表現(xiàn)在鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值不是凝結(jié)在具體的實(shí)物上，而是凝結(jié)在無形的服務(wù)中。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)（2）差異性。鐵路客運(yùn)服務(wù)是服務(wù)人員與旅客高接觸的行業(yè)，是以“人”為中心的行業(yè)。人們的個(gè)性差異使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致。首先，由于服務(wù)人員自身心理狀態(tài)、身體狀況等因素的影響，不同的服務(wù)人員在同一崗位上有不同的表現(xiàn)，即使是由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)因時(shí)間的不同或服務(wù)對(duì)象的不同而有不同的水準(zhǔn)。其次，由于旅客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程，旅客本身的因素也可能會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。最后，旅客之間的相互影響也會(huì)影響旅客在旅途中的感受和心情。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)（3）時(shí)空性。旅客的位移是一個(gè)矢量，具有空間特征。由于客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)必須以旅客的到來為前提，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)空上同時(shí)發(fā)生與同時(shí)結(jié)束?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，也不能轉(zhuǎn)移。精品課件禮儀1.2.1鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的層次和特點(diǎn)（3）時(shí)空性。旅客的位移是一個(gè)矢量，具有空間特征。由于客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)必須以旅客的到來為前提，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)空上同時(shí)發(fā)生與同時(shí)結(jié)束?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，也不能轉(zhuǎn)移。精品課件禮儀1.2.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全性安全是旅客選擇鐵路作為出行交通工具的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》（以下簡(jiǎn)稱《合同法》）規(guī)定：承運(yùn)人必須將旅客及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、迅速地送達(dá)目的地。旅行過程中的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。承運(yùn)人應(yīng)保證旅客攜帶的物品，托運(yùn)的行李、包裹，在旅行的過程中完好無損。2.快速性速度成為當(dāng)今旅客評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素之一。速度越快，旅客在旅途中所耗費(fèi)的時(shí)間就越少，減少了旅客的在途時(shí)間就可以提高鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。精品課件禮儀1.2.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性3.準(zhǔn)確性旅客列車應(yīng)按列車時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)將旅客運(yùn)送至目的地，不應(yīng)隨便晚點(diǎn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)必須采取一切措施，正點(diǎn)運(yùn)行、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以滿足旅客對(duì)準(zhǔn)確性的要求。4.經(jīng)濟(jì)性車票的票價(jià)是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的貨幣表現(xiàn)形式。對(duì)旅客而言，票價(jià)直接影響他們的出行成本。所以，鐵路在制定票價(jià)時(shí)應(yīng)考慮廣大人民群眾的生活水平，盡可能地降低成本，為旅客提供更經(jīng)濟(jì)的旅行方式。精品課件禮儀1.2.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5.方便性鐵路應(yīng)該在旅客購票、上車、下車、行包托運(yùn)等方面提供便利，手續(xù)要力求簡(jiǎn)便，一切從方便旅客出發(fā)。例如，在春運(yùn)期間適當(dāng)增加售票地點(diǎn)和窗口，提倡互聯(lián)網(wǎng)訂票和電話訂票，車站內(nèi)增設(shè)自動(dòng)取票機(jī)，等等。這些有效的措施可以減少很多不必要的手續(xù)和中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。6.舒適性隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對(duì)旅行舒適度的要求不斷提高。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)就必須改善客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備及車站的服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對(duì)舒適性的要求。精品課件禮儀1.3.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類1.按照旅客參與服務(wù)活動(dòng)的程度劃分按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)在提供服務(wù)的過程中與旅客的接觸程度，可將服務(wù)劃分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。（1）高接觸性服務(wù)。高接觸性服務(wù)是指旅客親自到服務(wù)場(chǎng)所，在服務(wù)活動(dòng)中參與其中全部或大部分過程，并且積極地配合服務(wù)工作人員的組織工作。（2）中接觸性服務(wù)。中接觸性服務(wù)指旅客部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)活動(dòng)過程，旅客不必一直在場(chǎng)。（3）低接觸性服務(wù)。低接觸性服務(wù)指消費(fèi)者與服務(wù)提供者接觸較少，他們的接觸大部分要借助于電子媒體等設(shè)備。精品課件禮儀1.3.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類2.按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間，可將服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種。（1）售前服務(wù)。售前服務(wù)是指旅客在購票之前接受的服務(wù)。它主要包括問詢服務(wù)或旅客先上車后補(bǔ)票等。（2）售中服務(wù)。售中服務(wù)是指旅客在購票的過程中接受的服務(wù)。它主要包括問詢服務(wù)、購票服務(wù)等。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是指旅客在購票后接受的全部服務(wù)。在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，大部分的服務(wù)都屬于售后服務(wù)。它主要包括檢票服務(wù)、列車服務(wù)等。精品課件禮儀1.3.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類3.按照提供服務(wù)的主體劃分按照提供服務(wù)的主體，可將服務(wù)劃分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種。（1）自助服務(wù)。自助服務(wù)是指通過設(shè)施設(shè)備來向旅客提供的服務(wù)。例如，自動(dòng)售票機(jī)提供的售票服務(wù)；自動(dòng)檢票機(jī)提供的檢票服務(wù)。（2）人工服務(wù)。人工服務(wù)是指服務(wù)工作人員通過與旅客的詢問、交流而向旅客提供的服務(wù)。例如，安檢服務(wù)、售票服務(wù)等。精品課件禮儀1.3.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類4.按照旅客與企業(yè)關(guān)系的劃分按照旅客與企業(yè)的關(guān)系，服務(wù)可以劃分為會(huì)員關(guān)系服務(wù)和非會(huì)員關(guān)系服務(wù)兩種。（1）會(huì)員關(guān)系服務(wù)。會(huì)員關(guān)系服務(wù)是指向旅客提供的比較固定的服務(wù)。例如，鐵路對(duì)通勤的旅客提供乘車證和一些優(yōu)惠政策。（2）非會(huì)員關(guān)系服務(wù)。非會(huì)員關(guān)系服務(wù)是指向偶然性的旅客提供的服務(wù)。精品課件禮儀1.3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)在技術(shù)性、系統(tǒng)性、信息化和人性化方面呈現(xiàn)出一定的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征。鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及車、機(jī)、工、電、輛等不同的技術(shù)部門，從鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的全程性來看，這些技術(shù)部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，其工作目標(biāo)是為客運(yùn)服務(wù)提供技術(shù)性支持，這也是運(yùn)輸企業(yè)需要將長(zhǎng)期以來的“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”模式向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”模式轉(zhuǎn)變的一個(gè)方面。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹立全局的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，切實(shí)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。精品課件禮儀1.3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征。鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是旅客，生產(chǎn)對(duì)象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。為了向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須盡量減小系統(tǒng)內(nèi)各要素的服務(wù)差距，實(shí)現(xiàn)各生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標(biāo)。（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化和自動(dòng)化”方向發(fā)展。如鐵路旅客售檢票系統(tǒng)、客運(yùn)站安全監(jiān)控管理系統(tǒng)、旅客列車管理信息系統(tǒng)、旅客列車現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實(shí)現(xiàn)了鐵路運(yùn)營(yíng)管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運(yùn)輸生產(chǎn)效率。精品課件禮儀1.3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（4）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征。隨著社會(huì)服務(wù)“以人為本”“人性化”理念的深入人心，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也應(yīng)以“以人為本”作為“各部門”“各環(huán)節(jié)”的中心指導(dǎo)思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)旅客”，而非“管理旅客”。精品課件禮儀1.3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征2.鐵路客運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性。（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性。（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉。精品課件禮儀1.3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征3.鐵路客運(yùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)作為一種社會(huì)性服務(wù)，具有一般服務(wù)的基本特性，同時(shí)還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性。隨著和諧鐵路建設(shè)的深入鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出了“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念使鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)在理念、內(nèi)容、流程和方法及創(chuàng)新項(xiàng)目的推廣等方面都呈現(xiàn)出新的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念。（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”。（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化”程度高。（4）鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性”。精品課件拓展閱讀鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧（1）遇事不慌，沉著冷靜。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持冷靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。（2）思維敏捷。遇事要迅速地想出解決問題的方法。應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)的，而應(yīng)是主動(dòng)的，能防患于未然。發(fā)生意外事件，要根據(jù)發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)馬上找出解決問題的辦法；在突發(fā)事件面前，既要保證工作人員人身安全，又要使旅客不受傷害，始終與旅客處于一種良好的狀態(tài)。精品課件拓展閱讀（3）機(jī)智幽默。機(jī)智幽默是交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理好工作中出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張的局面，使雙方交際變得輕松而愉快。（4）忍耐性要強(qiáng)。有些突發(fā)事件會(huì)讓服務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，服務(wù)人員不要急躁，要有較強(qiáng)的駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。精品課件禮儀1.4鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要內(nèi)容1.服務(wù)的內(nèi)涵要提高客運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)，首先必須明確客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵。由于鐵路客運(yùn)企業(yè)的產(chǎn)品（旅客的位移）同一般的產(chǎn)品有較大的區(qū)別，其內(nèi)涵也不同于一般產(chǎn)品。根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。旅客運(yùn)輸服務(wù)就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務(wù)的過程。精品課件禮儀1.4鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要內(nèi)容2.服務(wù)工作質(zhì)量管理保證旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費(fèi)過程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實(shí)物產(chǎn)品那樣既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制又可對(duì)生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運(yùn)輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必需的、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。原鐵道部制定了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求。（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。精品課件禮儀1.4