航空業(yè)客票銷(xiāo)售及退改政策指南

航空業(yè)客票銷(xiāo)售及退改政策指南TOC\o"1-2"\h\u1237第一章：概述 4253191.1客票銷(xiāo)售基本流程 4201561.1.1航班查詢(xún) 4124951.1.2選擇航班與艙位 4130101.1.3填寫(xiě)旅客信息 5105661.1.4選擇支付方式 5125121.1.5確認(rèn)訂單 5306831.1.6出票與配送 5280351.2客票銷(xiāo)售政策概覽 5166281.2.1價(jià)格政策 5114761.2.2促銷(xiāo)政策 5277271.2.3團(tuán)體預(yù)訂政策 5172751.2.4兒童與嬰兒票價(jià)政策 5246521.2.5退票、改簽政策 5146731.2.6里程累積政策 573071.2.7特殊旅客服務(wù)政策 629167第二章：客票類(lèi)型及價(jià)格 6222022.1常規(guī)客票類(lèi)型 648352.1.1經(jīng)濟(jì)艙客票 647332.1.2商務(wù)艙客票 6236482.1.3頭等艙客票 6137762.2特殊客票類(lèi)型 642632.2.1兒童票 6259492.2.2老年票 7101062.2.3學(xué)生票 742462.2.4團(tuán)隊(duì)票 7139072.3客票價(jià)格構(gòu)成 750182.3.1基礎(chǔ)票價(jià) 7315492.3.2附加費(fèi)用 7176982.3.3稅費(fèi) 710104第三章：購(gòu)票流程 8146123.1在線購(gòu)票操作指南 8123783.1.1登錄航空客票銷(xiāo)售平臺(tái) 811293.1.2選擇航班 8245803.1.3選擇艙位 8300913.1.4填寫(xiě)乘機(jī)人信息 8278723.1.5提交訂單及支付 831573.2實(shí)體店購(gòu)票流程 8220273.2.1提供有效證件 859753.2.2咨詢(xún)航班信息 8297193.2.3選擇艙位及填寫(xiě)乘機(jī)人信息 8184563.2.4支付及取票 8268233.3購(gòu)票注意事項(xiàng) 9241543.3.1旅客在購(gòu)票時(shí)，務(wù)必提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，以免影響出行。 9116923.3.2購(gòu)票前，請(qǐng)?jiān)敿?xì)了解航班信息，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。 9191353.3.3旅客在購(gòu)票過(guò)程中，如遇到問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客服電話咨詢(xún)。 9166053.3.4旅客在購(gòu)票時(shí)，請(qǐng)注意航班艙位的選擇，不同艙位的價(jià)格、服務(wù)及行李額度有所不同。 9274443.3.5購(gòu)票成功后，旅客需妥善保管票證，以免遺失。 9102553.3.6旅客在出行前，請(qǐng)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，以免因航班變動(dòng)影響出行計(jì)劃。 922538第四章：客票支付方式 915054.1常用支付方式 9119574.1.1現(xiàn)金支付 966824.1.2銀行卡支付 9285394.1.3第三方支付平臺(tái) 933574.1.4支付 9280564.1.5支付 9102274.2支付安全問(wèn)題 935014.2.1信息安全 10259984.2.2防范欺詐 10113744.2.3保障消費(fèi)者權(quán)益 10284674.3支付失敗處理 1061194.3.1支付失敗原因分析 10259044.3.2提供解決方案 1061044.3.3及時(shí)反饋處理結(jié)果 107752第五章：退票政策 1097135.1退票基本規(guī)定 1070365.1.1航空公司客票退票，應(yīng)當(dāng)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保障旅客合法權(quán)益。 10156095.1.2旅客退票，應(yīng)提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件，并在航班起飛前辦理退票手續(xù)。 1069365.1.3退票規(guī)定分為自愿退票和非自愿退票。自愿退票是指旅客因個(gè)人原因要求退票；非自愿退票是指因航空公司原因?qū)е侣每蜔o(wú)法乘坐原航班，需要進(jìn)行退票。 1077185.1.4自愿退票應(yīng)在航班起飛前2小時(shí)辦理，非自愿退票應(yīng)在航班起飛后30日內(nèi)辦理。 10197585.1.5退票時(shí)，航空公司應(yīng)退還旅客購(gòu)票款，并扣除相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)。 1197715.2退票手續(xù)費(fèi) 11319745.2.1退票手續(xù)費(fèi)根據(jù)購(gòu)票類(lèi)型、航班起飛時(shí)間等因素確定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 11224755.2.2退票手續(xù)費(fèi)一經(jīng)收取，不予退還。 11238835.3退票操作流程 11122735.3.1旅客需提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件，前往航空公司售票處、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)或通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站、客服等渠道辦理退票。 11239305.3.2旅客在辦理退票時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《退票申請(qǐng)表》，并提供購(gòu)票憑證。 11142395.3.3航空公司工作人員在收到旅客退票申請(qǐng)后，應(yīng)審核旅客提供的資料，確認(rèn)無(wú)誤后辦理退票手續(xù)。 11182755.3.4退票款項(xiàng)將在扣除手續(xù)費(fèi)后，原路退還至旅客購(gòu)票時(shí)所使用的支付方式。 11107985.3.5退票完成后，航空公司工作人員應(yīng)向旅客出具《退票憑證》。 11177885.3.6旅客如需辦理退款，應(yīng)按照航空公司退款規(guī)定辦理。退款周期根據(jù)不同支付方式而異，具體退款時(shí)間請(qǐng)咨詢(xún)航空公司客服。 1131411第六章：改簽政策 1138596.1改簽基本規(guī)定 1165486.1.1改簽定義 11143706.1.2改簽條件 1190846.1.3改簽限制 12186396.2改簽手續(xù)費(fèi) 12116146.2.1改簽手續(xù)費(fèi)定義 1287156.2.2改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 12156556.2.3改簽手續(xù)費(fèi)退還 1281586.3改簽操作流程 12156826.3.1旅客提出改簽申請(qǐng) 12121386.3.2航空公司審核改簽申請(qǐng) 12269246.3.3旅客支付改簽手續(xù)費(fèi) 12321666.3.4航空公司出具改簽客票 13255056.3.5旅客完成改簽 1319814第七章：特殊情況下客票處理 13274307.1誤機(jī)處理 13138667.1.1定義與范圍 1320507.1.2誤機(jī)處理程序 13232337.1.3誤機(jī)責(zé)任與賠償 1399547.2搭乘人變更 13240177.2.1定義與范圍 13280947.2.2搭乘人變更程序 13193847.2.3搭乘人變更責(zé)任與賠償 14175907.3客票遺失補(bǔ)辦 14113697.3.1定義與范圍 1469087.3.2客票遺失補(bǔ)辦程序 14177077.3.3客票遺失補(bǔ)辦責(zé)任與賠償 1428692第八章：團(tuán)體票銷(xiāo)售及政策 1444598.1團(tuán)體票銷(xiāo)售流程 14112328.1.1團(tuán)體票定義 14294388.1.2團(tuán)體票銷(xiāo)售程序 14256948.2團(tuán)體票優(yōu)惠政策 15239378.2.1團(tuán)體票價(jià)格優(yōu)惠 15261128.2.2團(tuán)體票購(gòu)票優(yōu)惠 1576158.2.3團(tuán)體票附加服務(wù) 15153568.3團(tuán)體票退改規(guī)定 1595418.3.1退票規(guī)定 1582168.3.2改簽規(guī)定 1517289第九章：兒童及嬰兒票務(wù)政策 16137419.1兒童票務(wù)規(guī)定 16167169.1.1定義與分類(lèi) 16209909.1.2購(gòu)票與票價(jià) 16143769.1.3座位安排 16256269.1.4退票與改簽 1639399.2嬰兒票務(wù)規(guī)定 16247929.2.1定義與分類(lèi) 1642219.2.2購(gòu)票與票價(jià) 16316659.2.3座位安排 17228089.2.4退票與改簽 17316289.3親子出行優(yōu)惠 17238449.3.1優(yōu)惠對(duì)象 17129769.3.2優(yōu)惠內(nèi)容 178939.3.3優(yōu)惠條件 1770329.3.4退票與改簽 1730805第十章：其他相關(guān)事項(xiàng) 172649610.1客票保險(xiǎn) 172768810.1.1定義與范圍 173210010.1.2保險(xiǎn)種類(lèi) 172740010.1.3投保流程 1832510.1.4保險(xiǎn)理賠 18601410.2里程積分兌換 18990810.2.1定義與作用 181161310.2.2積分兌換規(guī)則 181605110.2.3積分兌換流程 18517010.3客票售后服務(wù) 191917010.3.1售后服務(wù)內(nèi)容 191797810.3.2退票 192640310.3.3改簽 191434410.3.4航班變動(dòng)通知 19第一章：概述1.1客票銷(xiāo)售基本流程客票銷(xiāo)售是航空業(yè)運(yùn)營(yíng)中的核心環(huán)節(jié)，涉及多個(gè)步驟以保證旅客能夠順利購(gòu)票。以下是航空客票銷(xiāo)售的基本流程：1.1.1航班查詢(xún)旅客首先通過(guò)航空公司的官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)或第三方票務(wù)平臺(tái)進(jìn)行航班查詢(xún)，了解航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、艙位等級(jí)、票價(jià)等信息。1.1.2選擇航班與艙位旅客在查詢(xún)結(jié)果中選擇合適的航班與艙位，根據(jù)個(gè)人需求選擇經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙或頭等艙等。1.1.3填寫(xiě)旅客信息旅客需填寫(xiě)個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生日期、證件類(lèi)型及號(hào)碼等。1.1.4選擇支付方式旅客可以選擇信用卡、借記卡、第三方支付平臺(tái)等多種支付方式進(jìn)行支付。1.1.5確認(rèn)訂單旅客在支付完成后，系統(tǒng)將電子客票，并發(fā)送至旅客預(yù)留的電子郵箱或手機(jī)短信。1.1.6出票與配送航空公司或第三方票務(wù)平臺(tái)將出票，并將電子客票發(fā)送至旅客預(yù)留的電子郵箱或手機(jī)短信。1.2客票銷(xiāo)售政策概覽航空客票銷(xiāo)售政策是航空公司根據(jù)市場(chǎng)需求、航班運(yùn)營(yíng)成本及競(jìng)爭(zhēng)策略等因素制定的，以下為客票銷(xiāo)售政策的概覽：1.2.1價(jià)格政策航空公司根據(jù)艙位等級(jí)、航班時(shí)段、提前預(yù)訂時(shí)間等因素制定不同票價(jià)，以滿足不同旅客的需求。1.2.2促銷(xiāo)政策航空公司會(huì)不定期推出促銷(xiāo)活動(dòng)，以吸引更多旅客購(gòu)票。包括但不限于限時(shí)折扣、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠、會(huì)員專(zhuān)享等。1.2.3團(tuán)體預(yù)訂政策航空公司針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客提供特殊的價(jià)格和優(yōu)惠政策，以滿足團(tuán)隊(duì)出行需求。1.2.4兒童與嬰兒票價(jià)政策航空公司針對(duì)兒童和嬰兒提供優(yōu)惠票價(jià)，具體政策根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行。1.2.5退票、改簽政策航空公司為旅客提供退票、改簽服務(wù)，具體規(guī)定包括退票手續(xù)費(fèi)、改簽費(fèi)用、航班變更等。1.2.6里程累積政策航空公司會(huì)員在購(gòu)票時(shí)可以累積里程，用于兌換機(jī)票、升艙等服務(wù)。1.2.7特殊旅客服務(wù)政策航空公司為特殊旅客提供特殊服務(wù)，如孕婦、殘疾人、老年人等，保證其順利出行。第二章：客票類(lèi)型及價(jià)格2.1常規(guī)客票類(lèi)型2.1.1經(jīng)濟(jì)艙客票經(jīng)濟(jì)艙客票是航空業(yè)中最常見(jiàn)的客票類(lèi)型，適用于大多數(shù)旅客。經(jīng)濟(jì)艙客票分為以下幾種：標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)艙：提供基本的服務(wù)和舒適度，座位間距相對(duì)較小。舒適經(jīng)濟(jì)艙：相較于標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)艙，提供更寬敞的座位間距和更好的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)選經(jīng)濟(jì)艙：在舒適經(jīng)濟(jì)艙的基礎(chǔ)上，提供更多的額外服務(wù)，如優(yōu)先登機(jī)、額外行李額度等。2.1.2商務(wù)艙客票商務(wù)艙客票適用于商務(wù)人士或?qū)β眯惺孢m度有較高要求的旅客。商務(wù)艙客票具有以下特點(diǎn)：更寬敞的座位間距和更舒適的座椅。更高的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先行李托運(yùn)等額外服務(wù)。2.1.3頭等艙客票頭等艙客票是航空業(yè)中最高端的客票類(lèi)型，適用于追求極致舒適度的旅客。頭等艙客票具有以下特點(diǎn)：豪華舒適的私人空間，可平躺座椅。頂級(jí)餐飲和個(gè)性化服務(wù)。優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先行李托運(yùn)等額外服務(wù)。2.2特殊客票類(lèi)型2.2.1兒童票兒童票適用于212歲的兒童。購(gòu)買(mǎi)兒童票時(shí)，需提供兒童的出生證明或身份證件。兒童票價(jià)格通常低于成人票，但部分航空公司可能要求成人陪伴。2.2.2老年票老年票適用于60歲以上的老年人。購(gòu)買(mǎi)老年票時(shí)，需提供有效身份證件。老年票價(jià)格通常低于成人票，但部分航空公司可能要求提供相關(guān)證明。2.2.3學(xué)生票學(xué)生票適用于在籍學(xué)生。購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票時(shí)，需提供有效學(xué)生證明。學(xué)生票價(jià)格通常低于成人票，但部分航空公司可能要求提供相關(guān)證明。2.2.4團(tuán)隊(duì)票團(tuán)隊(duì)票適用于10人以上的團(tuán)隊(duì)出行。購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)票時(shí)，需提前向航空公司申請(qǐng)。團(tuán)隊(duì)票價(jià)格通常低于散客票，但具體價(jià)格需根據(jù)航空公司政策確定。2.3客票價(jià)格構(gòu)成2.3.1基礎(chǔ)票價(jià)基礎(chǔ)票價(jià)是指航空公司在客票銷(xiāo)售時(shí)所公布的基本價(jià)格?；A(chǔ)票價(jià)通常包括以下部分：起飛機(jī)場(chǎng)至目的地機(jī)場(chǎng)的往返機(jī)票費(fèi)用。航空公司基本服務(wù)，如機(jī)上餐飲、行李托運(yùn)等。2.3.2附加費(fèi)用附加費(fèi)用是指在基礎(chǔ)票價(jià)之外，航空公司根據(jù)旅客需求額外收取的費(fèi)用。附加費(fèi)用包括以下幾種：選座費(fèi)：旅客在購(gòu)票時(shí)，可付費(fèi)選擇特定座位，如緊急出口座位、前排座位等。行李超重費(fèi)：旅客攜帶行李超出免費(fèi)額度時(shí)，需支付行李超重費(fèi)。餐飲費(fèi)：部分航空公司提供付費(fèi)餐飲服務(wù)，旅客可根據(jù)需求購(gòu)買(mǎi)。其他服務(wù)費(fèi)：如優(yōu)先登機(jī)、額外行李額度等。2.3.3稅費(fèi)稅費(fèi)是指根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，旅客在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)需支付的各種稅費(fèi)。稅費(fèi)包括以下幾種：機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)：用于機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)及維護(hù)。燃油附加費(fèi)：用于補(bǔ)償航空公司燃油成本。其他稅費(fèi)：如個(gè)人所得稅等。第三章：購(gòu)票流程3.1在線購(gòu)票操作指南3.1.1登錄航空客票銷(xiāo)售平臺(tái)旅客需首先登錄航空客票銷(xiāo)售平臺(tái)，平臺(tái)包括官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端及第三方購(gòu)票平臺(tái)。在登錄過(guò)程中，旅客需輸入有效身份證件信息，包括身份證、護(hù)照等。3.1.2選擇航班旅客可根據(jù)出行日期、目的地等信息，在平臺(tái)上查詢(xún)可用的航班。查詢(xún)結(jié)果將顯示航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、艙位、票價(jià)等信息。3.1.3選擇艙位旅客需根據(jù)自身需求選擇合適的艙位，包括經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙等。不同艙位的價(jià)格、服務(wù)及行李額度有所不同，旅客可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。3.1.4填寫(xiě)乘機(jī)人信息旅客需在平臺(tái)上填寫(xiě)乘機(jī)人信息，包括姓名、性別、出生日期、證件類(lèi)型及證件號(hào)碼等。同時(shí)旅客還需填寫(xiě)聯(lián)系人信息，以便接收航班動(dòng)態(tài)及購(gòu)票成功通知。3.1.5提交訂單及支付旅客在確認(rèn)無(wú)誤后，需提交訂單并選擇支付方式。支付方式包括在線支付、線下支付等。旅客在支付成功后，將收到購(gòu)票成功的通知。3.2實(shí)體店購(gòu)票流程3.2.1提供有效證件旅客在實(shí)體店購(gòu)票時(shí)，需出示有效身份證件，包括身份證、護(hù)照等。3.2.2咨詢(xún)航班信息旅客可向店員咨詢(xún)航班信息，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、艙位、票價(jià)等。店員將根據(jù)旅客需求提供合適的航班建議。3.2.3選擇艙位及填寫(xiě)乘機(jī)人信息旅客在確定航班后，需選擇艙位并填寫(xiě)乘機(jī)人信息。店員將協(xié)助旅客完成相關(guān)信息填寫(xiě)。3.2.4支付及取票旅客在確認(rèn)無(wú)誤后，需支付票款。支付方式包括現(xiàn)金、刷卡等。支付成功后，旅客將收到實(shí)體票證。3.3購(gòu)票注意事項(xiàng)3.3.1旅客在購(gòu)票時(shí)，務(wù)必提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，以免影響出行。3.3.2購(gòu)票前，請(qǐng)?jiān)敿?xì)了解航班信息，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。3.3.3旅客在購(gòu)票過(guò)程中，如遇到問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客服電話咨詢(xún)。3.3.4旅客在購(gòu)票時(shí)，請(qǐng)注意航班艙位的選擇，不同艙位的價(jià)格、服務(wù)及行李額度有所不同。3.3.5購(gòu)票成功后，旅客需妥善保管票證，以免遺失。3.3.6旅客在出行前，請(qǐng)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，以免因航班變動(dòng)影響出行計(jì)劃。第四章：客票支付方式4.1常用支付方式4.1.1現(xiàn)金支付現(xiàn)金支付是傳統(tǒng)的支付方式，旅客在購(gòu)票時(shí)可以直接使用現(xiàn)金進(jìn)行支付。這種方式適用于不具備電子支付條件的地區(qū)或個(gè)人。4.1.2銀行卡支付銀行卡支付包括借記卡和信用卡支付。旅客在購(gòu)票時(shí)，可通過(guò)輸入銀行卡信息，完成在線支付。這種方式方便快捷，是目前航空業(yè)客票銷(xiāo)售的主要支付方式。4.1.3第三方支付平臺(tái)第三方支付平臺(tái)是指支付等在線支付工具。旅客在購(gòu)票時(shí)，可選擇相應(yīng)的支付平臺(tái)，完成支付。這種方式具有較高安全性，且支持多種支付方式。4.1.4支付是巴巴集團(tuán)旗下的第三方支付平臺(tái)，旅客在購(gòu)票時(shí)，可選擇支付，享受便捷的支付服務(wù)。4.1.5支付支付是騰訊公司推出的在線支付工具，旅客在購(gòu)票時(shí)，可選擇支付，實(shí)現(xiàn)快速支付。4.2支付安全問(wèn)題4.2.1信息安全為保證旅客支付過(guò)程中的信息安全，航空業(yè)應(yīng)采取加密技術(shù)，對(duì)旅客的支付信息進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。4.2.2防范欺詐航空業(yè)應(yīng)加強(qiáng)防范欺詐行為，對(duì)購(gòu)票過(guò)程中的異常支付行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)，保證旅客的支付安全。4.2.3保障消費(fèi)者權(quán)益航空業(yè)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，對(duì)支付過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛進(jìn)行及時(shí)處理，保障旅客的合法權(quán)益。4.3支付失敗處理4.3.1支付失敗原因分析當(dāng)旅客在購(gòu)票過(guò)程中遇到支付失敗時(shí)，航空業(yè)應(yīng)首先分析支付失敗的原因，如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、支付限額、銀行卡問(wèn)題等。4.3.2提供解決方案針對(duì)支付失敗的原因，航空業(yè)應(yīng)提供相應(yīng)的解決方案，如建議旅客更換支付方式、提高支付限額、聯(lián)系銀行解決銀行卡問(wèn)題等。4.3.3及時(shí)反饋處理結(jié)果在處理支付失敗問(wèn)題時(shí)，航空業(yè)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給旅客，保證旅客能夠順利購(gòu)票。同時(shí)航空業(yè)應(yīng)不斷完善支付系統(tǒng)，降低支付失敗率。第五章：退票政策5.1退票基本規(guī)定5.1.1航空公司客票退票，應(yīng)當(dāng)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保障旅客合法權(quán)益。5.1.2旅客退票，應(yīng)提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件，并在航班起飛前辦理退票手續(xù)。5.1.3退票規(guī)定分為自愿退票和非自愿退票。自愿退票是指旅客因個(gè)人原因要求退票；非自愿退票是指因航空公司原因?qū)е侣每蜔o(wú)法乘坐原航班，需要進(jìn)行退票。5.1.4自愿退票應(yīng)在航班起飛前2小時(shí)辦理，非自愿退票應(yīng)在航班起飛后30日內(nèi)辦理。5.1.5退票時(shí)，航空公司應(yīng)退還旅客購(gòu)票款，并扣除相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)。5.2退票手續(xù)費(fèi)5.2.1退票手續(xù)費(fèi)根據(jù)購(gòu)票類(lèi)型、航班起飛時(shí)間等因素確定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）國(guó)內(nèi)航班：起飛前2小時(shí)（含）退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的10%；起飛前2小時(shí)至起飛前1小時(shí)退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的20%；起飛前1小時(shí)內(nèi)退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的30%。（2）國(guó)際航班：起飛前2小時(shí)（含）退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的15%；起飛前2小時(shí)至起飛前1小時(shí)退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的25%；起飛前1小時(shí)內(nèi)退票，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)款的35%。5.2.2退票手續(xù)費(fèi)一經(jīng)收取，不予退還。5.3退票操作流程5.3.1旅客需提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件，前往航空公司售票處、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)或通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站、客服等渠道辦理退票。5.3.2旅客在辦理退票時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《退票申請(qǐng)表》，并提供購(gòu)票憑證。5.3.3航空公司工作人員在收到旅客退票申請(qǐng)后，應(yīng)審核旅客提供的資料，確認(rèn)無(wú)誤后辦理退票手續(xù)。5.3.4退票款項(xiàng)將在扣除手續(xù)費(fèi)后，原路退還至旅客購(gòu)票時(shí)所使用的支付方式。5.3.5退票完成后，航空公司工作人員應(yīng)向旅客出具《退票憑證》。5.3.6旅客如需辦理退款，應(yīng)按照航空公司退款規(guī)定辦理。退款周期根據(jù)不同支付方式而異，具體退款時(shí)間請(qǐng)咨詢(xún)航空公司客服。第六章：改簽政策6.1改簽基本規(guī)定6.1.1改簽定義改簽是指旅客在購(gòu)買(mǎi)航空客票后，因個(gè)人原因需要在原航班起飛前或起飛后，對(duì)航班日期、艙位等級(jí)、目的地等信息進(jìn)行調(diào)整的行為。6.1.2改簽條件（1）旅客需在航班起飛前提出改簽申請(qǐng)。（2）旅客需提供有效身份證件及原客票信息。（3）改簽后的航班日期、艙位等級(jí)、目的地等信息需符合航空公司規(guī)定。6.1.3改簽限制（1）改簽僅限同一航空公司或其聯(lián)盟成員的航班。（2）改簽不得跨航空公司、跨聯(lián)盟。（3）特殊艙位、團(tuán)隊(duì)票、優(yōu)惠票等可能存在改簽限制，具體規(guī)定請(qǐng)參考航空公司相關(guān)政策。6.2改簽手續(xù)費(fèi)6.2.1改簽手續(xù)費(fèi)定義改簽手續(xù)費(fèi)是指旅客在改簽過(guò)程中，航空公司根據(jù)改簽規(guī)定向旅客收取的費(fèi)用。6.2.2改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）改簽手續(xù)費(fèi)根據(jù)艙位等級(jí)、航班日期等因素確定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考航空公司公告。（2）特殊艙位、團(tuán)隊(duì)票、優(yōu)惠票等可能存在特殊手續(xù)費(fèi)規(guī)定，具體請(qǐng)參考航空公司相關(guān)政策。6.2.3改簽手續(xù)費(fèi)退還（1）改簽手續(xù)費(fèi)一經(jīng)收取，原則上不予退還。（2）如因航空公司原因?qū)е赂暮?，手續(xù)費(fèi)可予以退還。6.3改簽操作流程6.3.1旅客提出改簽申請(qǐng)（1）旅客可通過(guò)航空公司官網(wǎng)、客服電話、手機(jī)APP等渠道提出改簽申請(qǐng)。（2）旅客需提供有效身份證件、原客票信息及改簽需求。6.3.2航空公司審核改簽申請(qǐng)（1）航空公司接到改簽申請(qǐng)后，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。（2）審核通過(guò)后，航空公司將為旅客安排改簽航班。6.3.3旅客支付改簽手續(xù)費(fèi)（1）審核通過(guò)后，旅客需按照航空公司規(guī)定支付改簽手續(xù)費(fèi)。（2）旅客可選擇在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬等支付方式。6.3.4航空公司出具改簽客票（1）旅客支付改簽手續(xù)費(fèi)后，航空公司將為旅客出具改簽客票。（2）改簽客票信息將與原客票保持一致，但航班日期、艙位等級(jí)等信息將按照旅客要求進(jìn)行調(diào)整。6.3.5旅客完成改簽（1）旅客持有改簽客票，按照航空公司規(guī)定辦理登機(jī)手續(xù)。（2）改簽完成后，旅客即可按照新的航班信息出行。第七章：特殊情況下客票處理7.1誤機(jī)處理7.1.1定義與范圍誤機(jī)指旅客因個(gè)人原因未能按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)或未能按時(shí)辦理登機(jī)手續(xù)，導(dǎo)致無(wú)法按照原定航班成行。以下為誤機(jī)處理的相關(guān)規(guī)定：7.1.2誤機(jī)處理程序（1）旅客應(yīng)在航班起飛前及時(shí)與航空公司客服中心聯(lián)系，說(shuō)明誤機(jī)原因，并按照航空公司規(guī)定辦理退票、改簽手續(xù)。（2）旅客誤機(jī)后，可按照航空公司規(guī)定，在航班起飛后30天內(nèi)辦理退票或改簽手續(xù)。退票時(shí)，航空公司將扣除一定手續(xù)費(fèi)；改簽時(shí)，旅客需支付差價(jià)。（3）誤機(jī)旅客如需重新購(gòu)票，可享受原票價(jià)的優(yōu)惠，但需按照航空公司規(guī)定支付一定費(fèi)用。7.1.3誤機(jī)責(zé)任與賠償（1）因旅客個(gè)人原因?qū)е抡`機(jī)，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）因航空公司原因?qū)е侣每驼`機(jī)，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客要求，給予退票、改簽或安排后續(xù)航班。7.2搭乘人變更7.2.1定義與范圍搭乘人變更是指旅客在購(gòu)票后，因個(gè)人原因需更換乘機(jī)人的情況。以下為搭乘人變更的相關(guān)規(guī)定：7.2.2搭乘人變更程序（1）旅客應(yīng)在航班起飛前及時(shí)與航空公司客服中心聯(lián)系，說(shuō)明變更原因，并按照航空公司規(guī)定辦理搭乘人變更手續(xù)。（2）搭乘人變更需支付一定手續(xù)費(fèi)，具體費(fèi)用根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行。（3）變更后的乘機(jī)人需滿足航空公司購(gòu)票條件，如年齡、證件等。7.2.3搭乘人變更責(zé)任與賠償（1）因旅客個(gè)人原因?qū)е麓畛巳俗兏?，航空公司不承?dān)賠償責(zé)任。（2）因航空公司原因?qū)е侣每托柽M(jìn)行搭乘人變更，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客要求，給予免費(fèi)變更或安排后續(xù)航班。7.3客票遺失補(bǔ)辦7.3.1定義與范圍客票遺失補(bǔ)辦是指旅客在購(gòu)票后，因個(gè)人原因?qū)е驴推边z失，需重新辦理客票的情況。以下為客票遺失補(bǔ)辦的相關(guān)規(guī)定：7.3.2客票遺失補(bǔ)辦程序（1）旅客應(yīng)在發(fā)覺(jué)客票遺失后，及時(shí)與航空公司客服中心聯(lián)系，說(shuō)明遺失原因，并提供購(gòu)票信息。（2）航空公司客服中心在核實(shí)旅客身份及購(gòu)票信息無(wú)誤后，為旅客辦理客票遺失補(bǔ)辦手續(xù)。（3）客票遺失補(bǔ)辦需支付一定手續(xù)費(fèi)，具體費(fèi)用根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行。7.3.3客票遺失補(bǔ)辦責(zé)任與賠償（1）因旅客個(gè)人原因?qū)е驴推边z失，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）在客票遺失補(bǔ)辦過(guò)程中，如發(fā)生錯(cuò)誤或遺漏，航空公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第八章：團(tuán)體票銷(xiāo)售及政策8.1團(tuán)體票銷(xiāo)售流程8.1.1團(tuán)體票定義團(tuán)體票是指同一航班、同一艙位、同一日期，由10人以上（含10人）組成的旅客集體購(gòu)買(mǎi)的客票。8.1.2團(tuán)體票銷(xiāo)售程序（1）預(yù)訂：客戶需提前向航空公司或其授權(quán)的銷(xiāo)售代理預(yù)訂團(tuán)體票，并提供以下信息：團(tuán)體名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、出行日期、目的地、人數(shù)、艙位需求等。（2）確認(rèn)：預(yù)訂成功后，航空公司或其授權(quán)銷(xiāo)售代理將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶發(fā)送團(tuán)體票確認(rèn)函，確認(rèn)函內(nèi)容包括航班號(hào)、座位號(hào)、票價(jià)、退改規(guī)定等。（3）支付：客戶在確認(rèn)函規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照航空公司或其授權(quán)銷(xiāo)售代理的要求支付團(tuán)體票款項(xiàng)。（4）出票：款項(xiàng)支付成功后，航空公司或其授權(quán)銷(xiāo)售代理將為客戶出具團(tuán)體票。（5）送票：客戶可選擇自提或快遞送票，具體送票方式由客戶與航空公司或其授權(quán)銷(xiāo)售代理協(xié)商確定。8.2團(tuán)體票優(yōu)惠政策8.2.1團(tuán)體票價(jià)格優(yōu)惠團(tuán)體票相較于散客票通常有一定的價(jià)格優(yōu)惠，具體優(yōu)惠政策由航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況和航班需求制定。8.2.2團(tuán)體票購(gòu)票優(yōu)惠（1）購(gòu)票折扣：航空公司針對(duì)團(tuán)體票客戶，可提供一定比例的購(gòu)票折扣。（2）免費(fèi)行李額度：團(tuán)體票客戶可享受免費(fèi)行李額度，具體額度根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行。8.2.3團(tuán)體票附加服務(wù)航空公司可根據(jù)客戶需求提供以下附加服務(wù)：優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先行李托運(yùn)、預(yù)留座位、餐飲服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接送等。8.3團(tuán)體票退改規(guī)定8.3.1退票規(guī)定（1）團(tuán)體票退票需在航班起飛前規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，具體時(shí)間由航空公司制定。（2）退票手續(xù)費(fèi)：團(tuán)體票退票需支付一定比例的手續(xù)費(fèi)，具體費(fèi)用由航空公司規(guī)定。（3）退款：退票成功后，退款將按照原支付方式退回。8.3.2改簽規(guī)定（1）團(tuán)體票改簽需在航班起飛前規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，具體時(shí)間由航空公司制定。（2）改簽手續(xù)費(fèi)：團(tuán)體票改簽需支付一定比例的手續(xù)費(fèi)，具體費(fèi)用由航空公司規(guī)定。（3）改簽航班：改簽航班需在航空公司允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，具體航班由客戶與航空公司協(xié)商確定。第九章：兒童及嬰兒票務(wù)政策9.1兒童票務(wù)規(guī)定9.1.1定義與分類(lèi)在本章中，兒童票務(wù)指的是為不滿12周歲（含）的旅客提供的客票服務(wù)。根據(jù)年齡，兒童票務(wù)可分為以下類(lèi)別：（1）2周歲以下兒童票（2）2周歲至12周歲兒童票9.1.2購(gòu)票與票價(jià)（1）2周歲以下兒童票：旅客在購(gòu)票時(shí)，需出示兒童出生證明或戶口本等相關(guān)證件。2周歲以下兒童票價(jià)一般為成人票價(jià)的10%。（2）2周歲至12周歲兒童票：旅客在購(gòu)票時(shí)，需出示兒童身份證或戶口本等相關(guān)證件。2周歲至12周歲兒童票價(jià)一般為成人票價(jià)的50%。9.1.3座位安排（1）2周歲以下兒童：可免費(fèi)占用成人旅客的座位，但需在成人旅客的座位旁。（2）2周歲至12周歲兒童：需購(gòu)買(mǎi)單獨(dú)座位，座位安排由航空公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。9.1.4退票與改簽兒童票務(wù)的退票與改簽規(guī)定與成人票務(wù)相同，具體詳見(jiàn)本書(shū)相關(guān)章節(jié)。9.2嬰兒票務(wù)規(guī)定9.2.1定義與分類(lèi)在本章中，嬰兒票務(wù)指的是為不滿2周歲（含）的旅客提供的客票服務(wù)。9.2.2購(gòu)票與票價(jià)嬰兒購(gòu)票時(shí)，需出示嬰兒出生證明或戶口本等相關(guān)證件。嬰兒票價(jià)一般為成人票價(jià)的10%。9.2.3座位安排嬰兒旅客需占用成人旅客的座位，且必須與成人旅客同行。航空公司可提供嬰兒搖籃服務(wù)，但需提前預(yù)訂。9.2.4退票與改簽嬰兒票務(wù)的退票與改簽規(guī)定與成人票務(wù)相同，具體詳見(jiàn)本書(shū)相關(guān)章節(jié)。9.3親子出行優(yōu)惠9