服務(wù)員個(gè)人總結(jié)（32篇）

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)（32篇）

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)（精選32篇）

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇1

一年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，餐廳

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體

員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，餐廳業(yè)績(jī)連創(chuàng)新

高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的

一致好評(píng)。我做為餐廳的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了

不錯(cuò)成績(jī)，多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下

四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安

排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕

不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。

能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受到經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)

上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤

上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到打掃時(shí)一塵

不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到

細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足

的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和餐廳人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作

為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作c在生活中，對(duì)同事

噓寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促

進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然服務(wù)工作有七、八年了，但在餐廳每次組織的基本技能

和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼

到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就

問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)

用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲

點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

五、存在的不足和問(wèn)題

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退

房比較多，時(shí)間比較緊，衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方，

給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)

結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和餐廳全體

員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使餐廳在新的一年里紅紅火

火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇2

在這一年中，我有收獲，也有不足。在20__年，我將努力

改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年

在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作

上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，

過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那

不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)

性變了，我相信。

我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自

己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解°

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越

不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位?？傊?，20__年乂是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目

標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最

后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一

年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇3

一、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事

循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前

廳是客人對(duì)會(huì)館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有

序是我的工作之一"同時(shí)，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)

等營(yíng)業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，

快速下單給吧臺(tái)。對(duì)會(huì)館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介

紹，客人如果想買(mǎi)，配合前臺(tái)，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化，

能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放

心。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會(huì)館發(fā)展成正比的關(guān)系。會(huì)館的服務(wù)工作和前廳

的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)們

對(duì)會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)

生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

我的服務(wù)意識(shí)很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前

廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客

人一種賓至如歸的感覺(jué)。會(huì)館的會(huì)員及客人也給予會(huì)館的服務(wù)工

作給了極好的評(píng)價(jià)。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì)館影響力和知名度。會(huì)館的全體

同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量，

充分滿(mǎn)足會(huì)員及客人的一切消費(fèi)要求。

三、明年的工作展望

一年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會(huì)館的同仁，一

起努力提高會(huì)館商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)C

樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客

人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)

員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人及

會(huì)員的需求及消費(fèi)心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員。

（二）

①、在員工的實(shí)踐操作中，對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題，進(jìn)行針

對(duì)性的在崗培訓(xùn)，本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒

店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)的努力之下，圓滿(mǎn)完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任

務(wù)。

②、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對(duì)員工日常的

業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門(mén)獎(jiǎng)懲制度”，對(duì)日常

工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對(duì)部門(mén)優(yōu)秀員

工進(jìn)行評(píng)選，用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員

工，用之于員工”。對(duì)部門(mén)的凝聚力也起到了一定的作用。

存在的問(wèn)題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象

發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決，造

成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴C如房間有異味、經(jīng)常上

不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、

臟，房間顯得單調(diào)、無(wú)新意。客人普遍反映無(wú)入住高星級(jí)房間所

體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他

同星級(jí)酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但

靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門(mén)間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶(hù)量少，客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇4

在這一年中，我有收獲，也有不足。在20_,我將努力改

正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上

取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過(guò)去的一年，過(guò)

去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不

重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性

變了，我相信。

我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自

己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—傳菜全年離職人數(shù)

4人，20_是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)C

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越

不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。總之，20_又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、

新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝

愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中

勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里

續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇5

這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服

了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的

肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量

及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同

事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_年做的主要工作

及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組

織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行

為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)

贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于

賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸?/p>

不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的

就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工

作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的

工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心c這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工

作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作

服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高

要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人

提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，

為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇6

這家餐廳是我們一市區(qū)一家營(yíng)業(yè)不久的新餐廳，我來(lái)到—餐廳

工作也有一段時(shí)間了，我是一餐廳的一名服務(wù)員，在.餐廳像我這

樣的服務(wù)員也有很多，在這個(gè)比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的

工作都很開(kāi)心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時(shí)還

能夠得到顧客的肯定我就更加的開(kāi)心了，我們—餐廳的風(fēng)格是比

較傳統(tǒng)化，包括設(shè)計(jì)，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺(jué)得

這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因?yàn)檫@種風(fēng)格引來(lái)了

很多的消費(fèi)者都來(lái)一探究竟，越來(lái)越多，這樣的話我們平時(shí)的工

作也就很忙了，在一餐廳也來(lái)了一段時(shí)間，我覺(jué)得在工作上我應(yīng)

該的去回顧一下自己這段時(shí)間以來(lái)的服務(wù)員工作：

一、日常工作

一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自

己的工作，這是我內(nèi)心對(duì)這個(gè)行業(yè)習(xí)的熱愛(ài)，我一直很希望在服

務(wù)的同時(shí)得到更多的人的肯定，這樣我才會(huì)有價(jià)值，這樣才能被

稱(chēng)之為一名真正的服務(wù)著。

在.餐廳我的日常工作是很充實(shí)的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開(kāi)

始營(yíng)業(yè)，因?yàn)椴蛔鲈绮?，我們上班時(shí)間比較晚，我很早的就到

T,開(kāi)始自己全新的一天，由于—餐廳的名氣慢慢的開(kāi)始大了起

來(lái)一般不到十一點(diǎn)就會(huì)有顧客來(lái)吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比

較多的，但是在忙起來(lái)的時(shí)候，大家都恨不得，再長(zhǎng)一雙手。

作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個(gè)特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任

心，在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的

基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時(shí)還要對(duì)我們的餐廳的菜單

很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時(shí)候嗎，我們要保持耐心，對(duì)于

菜品的介紹我們要很熟練，平時(shí)自己要花很多時(shí)間去了解每一道

菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿(mǎn)足顧客

的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等

這些都是一名服務(wù)員的基本技能，一餐廳是，在日常的工作中我

們要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭(zhēng)

執(zhí)，這是最不允許的。

因?yàn)樯习嗤?，我們平時(shí)的工作也比較緊張，所以我們每天晚

上九點(diǎn)下班，很充實(shí)也很滿(mǎn)足，這就是一天的工作。

二、工作的收獲

在餐廳工作了這段時(shí)間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工

作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生

過(guò)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做

一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇7

進(jìn)入餐飲企業(yè)，從底層員工做起，明白努力的挑戰(zhàn)，一天干

七八件小事，只站不坐。學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。這是我的第一份工

作，之前從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這樣的工作，所以在工作中長(zhǎng)大。

每個(gè)帖子都有一個(gè)主題，要學(xué)的東西也很多「剛?cè)胝婀Ψ颍?/p>

對(duì)服務(wù)業(yè)應(yīng)該注意什么，要求什么一竅不通。我熟悉一個(gè)培訓(xùn)師

領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的大堂各個(gè)區(qū)域和工作的操作，甚至最基礎(chǔ)的清潔都非

常講究步驟和方法。掃地拖地就是這種情況，特別是清潔臺(tái)面，

準(zhǔn)備干凈的消毒水的時(shí)候。

與客戶(hù)打交道，微笑服務(wù)，耐心等待。顧客推開(kāi)餐廳的門(mén)走

進(jìn)來(lái)，一開(kāi)始應(yīng)該是“歡迎，告別”。如果他們覺(jué)得帶食物不方

便，我們應(yīng)該幫助他們把食物帶到吃飯的地方。在高峰期，要注

意邊吃邊回收，也就是說(shuō)，當(dāng)顧客吃完飯要坐下來(lái)休息的時(shí)候，

要把那些餐具拿走，這樣可以方便顧客之間的交流，增加餐廳餐

具和餐桌的周轉(zhuǎn)率，從而防止一大群顧客突然離開(kāi)，造成大堂里

到處“開(kāi)花”。針對(duì)客戶(hù)的用餐要求，如辣椒醬、開(kāi)水、紙巾、

多一雙筷子和勺子等。如果看到帶孩子吃飯的顧客，也要主動(dòng)幫

忙搬個(gè)bb凳，方便顧客

更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都

要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原先那份當(dāng)著顧客的

面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就能夠幫顧客加

熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉快，這能夠更好地促進(jìn)餐

廳的營(yíng)運(yùn)。所以，我們是必須不能對(duì)顧客生氣的，即使有委屈也

不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過(guò)程中也會(huì)

少掉許多不必要的麻煩C顧客用餐滿(mǎn)意，員工工作簡(jiǎn)便愉快就是

最夢(mèng)想的夢(mèng)想。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧

客之間的摩擦。在過(guò)完必須的崗位鑒定表之后，對(duì)真功夫的管理

文化業(yè)有了必須的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊

的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于

對(duì)菜單的不夠熟悉，在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳不麻

利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)

候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出

自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔

助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要

按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫忙收

銀員寫(xiě)單；當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐；當(dāng)顧客來(lái)到柜

臺(tái)前尋求其他幫忙時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好；當(dāng)某些

產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自我心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知

收銀員?？傊o助員要耳聽(tīng)八方，手快過(guò)腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀

時(shí)，很緊張很害怕。剛開(kāi)始覺(jué)得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)

顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說(shuō)話都顯得

有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操

作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐

收銀員了。應(yīng)對(duì)顧客的要求自我也能很好地處理了。

再過(guò)完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，主角有所改變。我

的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多

To需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的

就問(wèn)訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等，他們

都是我的教師。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)

持，沒(méi)有想過(guò)要放棄;在人際處理上也需注意語(yǔ)氣和用詞。升到

管理層，雖是最底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了做

好模范外，也要在員工群眾樹(shù)立自我的威信，正確處埋好于員工

之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、

何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自我理解它，然后去實(shí)踐它，克

服它，直至征服它。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇8

上半年餐飲部取得了一個(gè)好的開(kāi)端，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，餐飲部全體員工的共同努力下，20_總上半年比往年的經(jīng)營(yíng)

收入增長(zhǎng)了一個(gè)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量、菜品制作相應(yīng)的得到必須提高，

現(xiàn)將資料呈報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)狀況分析

1.20—年上半年共完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)3380639萬(wàn)，完成毛利潤(rùn)

1740803.95萬(wàn)，其中接待會(huì)議98個(gè)，收入為80937萬(wàn)，團(tuán)隊(duì)共

77個(gè)，收入1159603萬(wàn)，承辦婚宴35個(gè)，收入546629萬(wàn)，與

同期相比20_年上半年有明顯的提高，我們的效益增長(zhǎng)了，證

明了我們的水平也顯著的提高了，這與領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)、員工的

共同努力和部門(mén)之間的相互配合是分不開(kāi)的。

二、接待工作

1.會(huì)議接待

今年上半年接待大型會(huì)議共一個(gè)，其中整個(gè)賓館尤為重要的

會(huì)議共3個(gè)，分別是全省公路系統(tǒng)辦公室主任門(mén)戶(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會(huì)

議、省廳交通運(yùn)輸系統(tǒng)辦公室工作會(huì)議和全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理

大檢查三大會(huì)議接待，會(huì)議接待中在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，餐飲部

組織嚴(yán)密，制定了周密的接待方案，各項(xiàng)工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)，職責(zé)到

人，確保萬(wàn)無(wú)一失，廚房由廚師長(zhǎng)，—負(fù)責(zé)提前備菜，列菜單，

做到菜品精細(xì)，衛(wèi)生。前臺(tái)由李燕負(fù)責(zé)，會(huì)議接待中規(guī)定每桌定

員，服務(wù)規(guī)范，在我們共同的努力下，順利完成接待工作。得到

領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)，當(dāng)然在接待中我們也從中發(fā)現(xiàn)我們的不足之

處。

2.團(tuán)隊(duì)接待

相對(duì)往年同期相比今年接待團(tuán)隊(duì)餐比較少，下半年餐飲部力

爭(zhēng)把團(tuán)隊(duì)餐菜單做一下調(diào)整，爭(zhēng)取能夠提高團(tuán)隊(duì)餐的接待率。

3.婚宴接待

上半年婚宴接待中，顧客普遍反映的問(wèn)題，一個(gè)是就餐環(huán)境

的壓抑感，另一個(gè)是因人員不足造成的服務(wù)不連貫問(wèn)題，要解決

這問(wèn)題還需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。

4.協(xié)議單位接待

協(xié)議單位的接待是尤為重要的，僅有他們的認(rèn)可了，我們的

菜品，服務(wù)、才能長(zhǎng)時(shí)間的給我們創(chuàng)造效益，上半年來(lái)說(shuō)，電

站、疾控中心、一學(xué)院等等幾家協(xié)議單位相對(duì)來(lái)說(shuō)接待率比較

高，當(dāng)然這與我們和各部門(mén)的相互協(xié)調(diào)、配合、溝通是分不開(kāi)

的。

周密的接待工作與上下級(jí)的溝通、部門(mén)與部門(mén)的配合，員工

與員工的協(xié)調(diào)是不分離的僅有做好這幾點(diǎn)我們才能做好接待，才

能贏得顧客的滿(mǎn)意與贊同。

三、內(nèi)部管理

1.餐飲部是賓館人員比較多的一個(gè)部門(mén)，管理起來(lái)也比較復(fù)

雜，上半年在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，員工宿舍問(wèn)題的適當(dāng)改制，制止了

以往的員工夜不歸宿，外來(lái)人員隨便進(jìn)入員工宿舍的問(wèn)題，這充

分體現(xiàn)了我們是一個(gè)有組織，有紀(jì)律的團(tuán)體。

2.節(jié)能減排

餐飲部一致堅(jiān)持“人走燈滅，燈滅水匚”的工作作風(fēng)，另外

部門(mén)要求在加工期間尋求增值空間，加強(qiáng)邊角料的利用，要求廚

師在盛盤(pán)后的菜品與客人用餐人數(shù)成比例，要合理，

資料共享平臺(tái)。堅(jiān)持每月回收香巾合紙。重復(fù)利用，降低成

本，提高利潤(rùn)。員工的手套規(guī)定倆月一領(lǐng)，由領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取，以

舊換新。

3.員工培訓(xùn)

餐飲部意識(shí)到了“僅有不斷培訓(xùn)，才能不斷提高“，上半年

餐飲部不斷組織員工培訓(xùn)，大到組織所有人員培訓(xùn)走姿、站姿、

端托、擺臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)演練活動(dòng)，小到一例會(huì)一培訓(xùn)，從中部門(mén)選拔了

優(yōu)秀員工參加了旅游局組織的擺臺(tái)比賽，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了

人外有人，天外有天?？偨Y(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)，也學(xué)到了不少東西。

經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)，服務(wù)員的服務(wù)水平有了一致的提高，如煙

缸內(nèi)放置溫馨話語(yǔ)、服務(wù)中適當(dāng)介紹菜品，都體現(xiàn)了我們的服務(wù)

細(xì)微化。組織廚師外出學(xué)習(xí)，菜品有很大的轉(zhuǎn)變，在虹橋特色

中，添加了東平特色，得到領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

4.思想作風(fēng)整頓

四月份賓館組織了整頓思想作風(fēng)活動(dòng)，在活動(dòng)中餐飲部認(rèn)真

的做好整頓記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整頓，并把一月內(nèi)和長(zhǎng)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)

的思想作風(fēng)問(wèn)題，作了書(shū)面總結(jié)，活動(dòng)后員工的素質(zhì)有很大的提

高，工作進(jìn)取性有了很大的提高。

5.餐具的管理

餐飲部總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定各包間、大廳及東餐的餐具一

月一盤(pán)點(diǎn)，如與上月不符，查明原因，職責(zé)到人，必要時(shí)員工自

賠短缺的餐具，避免了餐具不必要的丟失現(xiàn)象。

6.吧臺(tái)管理

吧臺(tái)是餐飲部與來(lái)往賓客的交流窗口，所以吧臺(tái)員必須有較

高的素質(zhì)，結(jié)合實(shí)際情景部門(mén)不斷的組織對(duì)吧臺(tái)人員的培訓(xùn)、考

核，做到餐廳內(nèi)每一天發(fā)生的賬目準(zhǔn)確無(wú)誤的做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題及時(shí)解決，嚴(yán)禁跑帳或漏帳現(xiàn)象發(fā)生。

7.值班經(jīng)理制度

當(dāng)天值班經(jīng)理對(duì)人、物、賬目、接待、安全等全方位負(fù)責(zé)，

同時(shí)要求值班經(jīng)理全天手機(jī)開(kāi)機(jī)在崗，并規(guī)定每一天的值班經(jīng)理

把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)在例會(huì)上宣布，引起員工的注意，包括獎(jiǎng)

罰員工的現(xiàn)象，做到獎(jiǎng)罰可是夜，由于今總上半年的員工宿舍改

制，規(guī)定值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)與賓館值班經(jīng)理及其余部門(mén)值班經(jīng)理檢查

宿舍，做到發(fā)現(xiàn)部門(mén)人員外出不歸現(xiàn)象，在例會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，嚴(yán)

重者罰款，及時(shí)的制止類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。

四、安全工作

在接待救火活動(dòng)中，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了水火無(wú)情，消防

安全工作的重要性，排除安全隱患的必要性。

1.今年上半年餐飲部除原有的三位主任安全負(fù)責(zé)人外，另外

增加了劉巖為消防器材安全員，做到消防日查記錄天天存檔。

2.六月份餐飲部積極參加了賓館組織的生產(chǎn)安全咨詢(xún)活動(dòng)，

從中提高了安全意識(shí)。

3.內(nèi)部不斷開(kāi)展對(duì)新舊員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意

識(shí)。

4.灶間內(nèi)做到食品保存分類(lèi)，并標(biāo)示，各類(lèi)食品按品名專(zhuān)箱

專(zhuān)用，嚴(yán)禁成品與半成品混放。做到了無(wú)論大小會(huì)議24小時(shí)留

樣工作，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。

5.部門(mén)內(nèi)設(shè)施設(shè)備日查、日清工作，排除一切安全隱患。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇9

在酒店工作的每一個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀

臺(tái)是這家酒店的核心部分。我知道我的責(zé)任很大，我的疏忽會(huì)給

酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)

工作，并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以增強(qiáng)自己的專(zhuān)

業(yè)水平。只有這樣，我們才能在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上取得進(jìn)一

步的進(jìn)步，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說(shuō)的很好!淘汰不是因?yàn)槟悴环Q(chēng)職，而是因?yàn)槟阍诤?/p>

自己的工作。是的，不是你不勝任這份工作，而是你不喜歡這份

工作，所以做不好。誠(chéng)然，每個(gè)人都不滿(mǎn)足于自己的現(xiàn)狀，但為

什么這些卑微的工作有的能成功，有的卻一天不如一天，最后的

結(jié)果就是被淘汰。很簡(jiǎn)單，就是他們對(duì)工作的態(tài)度不同。

在與客人交流的過(guò)程中，我們應(yīng)該注意禮儀和禮貌。與客人

交談時(shí)低頭凝視是不禮貌的。我們應(yīng)該定期與客人保持目光接

觸。傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的發(fā)言，不斷點(diǎn)頭表示對(duì)客

人的尊重。在客人面前微笑，尤其是客人批評(píng)我們的時(shí)候，一定

要保持微笑。客人再怎么生氣，我們的笑臉也會(huì)“滅火”，很多

問(wèn)題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑，我們就會(huì)得到意想不

到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從小事做起，才

能讓我們的工作做得更好。

酒店就像一個(gè)大家庭，工作中難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的事

情。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行，主動(dòng)與同

事打交道，尊重別人，贏得對(duì)自己的尊重。家和一切都是繁榮

的，只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步。

在這幾天里，我成長(zhǎng)了很多，學(xué)到了很多，但我也深刻的認(rèn)

識(shí)到和體會(huì)到了不足。

1、服務(wù)缺乏靈活性和主動(dòng)性，不敢大膽去做，怕出錯(cuò)。

2、遇到突發(fā)事佇時(shí)，他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì)，無(wú)法冷靜

處理事情。

新的一年即將開(kāi)始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我會(huì)腳踏實(shí)地，

認(rèn)真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)，努力提高

自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正那些不足，在集團(tuán)的優(yōu)秀平

臺(tái)上爭(zhēng)取更好的發(fā)展，為酒店的繁榮貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇10

一路歡歌笑語(yǔ)，一路風(fēng)雨走了20年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20

年?；叵肫饋?lái)了酒店的三個(gè)月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激

并存。三個(gè)月，雖然時(shí)間不多，但收獲對(duì)我來(lái)說(shuō)是豐碩的。在這

里的每一天，每一次經(jīng)歷，每一個(gè)遇到的人，這個(gè)過(guò)程的含金量

都不亞于我的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

和悉心指導(dǎo)，感謝王先生的悉心照顧，感謝總務(wù)部全體成員在工

作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、府局和建設(shè)、部門(mén)劃

分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是

連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門(mén)。我很榮幸成為這個(gè)小團(tuán)體的一員。

雖然每天收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先

進(jìn)性。質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)和重要的安全部門(mén)都是必要的。作為

赧務(wù)業(yè)，質(zhì)檢是最重要的C無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲月艮

務(wù)員的外貌和儀表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開(kāi)始

就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見(jiàn)地的眼睛，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種進(jìn)

步，一種很大的收獲。黑板報(bào)是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版

報(bào)紙不僅提高了我的寫(xiě)作水平，也提高了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。在

評(píng)估過(guò)程中，承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩

份評(píng)估材料。深感自己語(yǔ)言能力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是

最有回報(bào)的地方。雖然我很努力，也很緊張，但是我學(xué)會(huì)了如何

整理房間，如何開(kāi)夜床，如何擺放才能漂亮。我了解了專(zhuān)家的喜

好，并及時(shí)反饋信息，以便更好地服務(wù)。12月8日，評(píng)估工作

結(jié)束，恰巧東部巳省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這是我們

畢業(yè)生最重要的事情。我們?cè)缇妥龊昧藴?zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員真

的很忙?？吹剿麄兺洺燥埶X(jué)加班我很感動(dòng)。雖然我是學(xué)生，

但我也是酒店員工，所以我沒(méi)有參加招聘會(huì)。我說(shuō)這些不是說(shuō)我

有多偉大。但我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所感動(dòng)。奉

獻(xiàn)是無(wú)私的，所以溫諼和激情是熾熱的，所以閃耀。這就是企業(yè)

的財(cái)富和成長(zhǎng)資本！

二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)

作為一個(gè)事業(yè)單位下屬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的

優(yōu)勢(shì)，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整

體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶「領(lǐng)導(dǎo)可以從長(zhǎng)計(jì)議，

在個(gè)人考慮員工利益的同時(shí)，開(kāi)拓外部市場(chǎng)，有識(shí)大體、顧全大

局的觀念。雖然這是一個(gè)新的企業(yè)，但也是一個(gè)充滿(mǎn)活力和創(chuàng)造

力的企業(yè)。每天，

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個(gè)新企業(yè)，在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的沖擊下，會(huì)表現(xiàn)出弱勢(shì)的一面，也會(huì)出現(xiàn)矛盾。只要我們

找到解決問(wèn)題的方法，我們就會(huì)通過(guò)上一段樓梯。競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)

發(fā)展的最大動(dòng)力。關(guān)鍵是掌握競(jìng)爭(zhēng)回避競(jìng)爭(zhēng)的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意

識(shí)，打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場(chǎng)為導(dǎo)向

向以人為本的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少至少輕狂，多少歌聲笑

語(yǔ)，都在昨天的日記中結(jié)束，但來(lái)年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，

新的挑戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報(bào)

告，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬(wàn)里，

祝各位經(jīng)理。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇11

為期半個(gè)月的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班結(jié)束了。為了今后更好地進(jìn)

行培訓(xùn)班的管理組織工作，現(xiàn)將此次培訓(xùn)班的組織管理工作作一

小結(jié)，以便今后更好地為培訓(xùn)班的工作管理積累經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將工作

總結(jié)如下：

一、宣傳、組織發(fā)動(dòng)招生工作

通過(guò)向社會(huì)發(fā)放宣傳單頁(yè)，讓更多的人和社會(huì)了解餐廳服務(wù)

員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的重要性，通過(guò)培訓(xùn)是提

高松陽(yáng)餐廳服務(wù)員隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多

的餐廳服務(wù)員執(zhí)證上崗，為松陽(yáng)餐廳服務(wù)員隊(duì)伍健康、有序的發(fā)

展奠定基礎(chǔ)，執(zhí)證上崗是未來(lái)的趨勢(shì)，因此通過(guò)形式多樣的宣傳

渠道進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。

1、由西屏中心成技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務(wù)員

培訓(xùn)班通知。

2、由西屏成技校各教師向社會(huì)發(fā)放餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班通

知。因此，通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳，招生宣傳到位，此培訓(xùn)班共

招生74名學(xué)員。

二、培訓(xùn)班管理工作

通過(guò)前期的宣傳發(fā)動(dòng)工作，于5月底確定了培訓(xùn)班的學(xué)員名

單，于6月2日順利進(jìn)行了開(kāi)班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導(dǎo)都

到會(huì)發(fā)言，并向?qū)W員提出了殷切希望，學(xué)員代表曾春曉也向在座

的各位領(lǐng)導(dǎo)表了態(tài)，表示各位學(xué)員一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、老師的厚

望，好好學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)和技能，爭(zhēng)取以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)

回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)。

培訓(xùn)班共培訓(xùn)15天，理論考試和實(shí)踐考試各半天完成，培

訓(xùn)班組織管理成績(jī)顯著，74位學(xué)員，參加考證74名，考證合格

74名，合格率為100機(jī)

1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同班主任在開(kāi)班典禮后及時(shí)研究成立了班委

會(huì)，由班委會(huì)監(jiān)督管理培訓(xùn)班學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。由班主任親自抓

好學(xué)員的出勤簽到工作，嚴(yán)肅學(xué)員出勤，健立嚴(yán)格的請(qǐng)假制度，

把出勤與考核、評(píng)先進(jìn)學(xué)員掛勾，充分使學(xué)員認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要

性，因此每天培訓(xùn)學(xué)員的出勤率都達(dá)到98、6%以上。

2、及時(shí)與任課教師加強(qiáng)橫向聯(lián)系，及時(shí)發(fā)放各種培訓(xùn)資

料，鼓勵(lì)學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)員基本知識(shí)和基本技能，

及時(shí)組織學(xué)員加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。

3、積極鼓勵(lì)學(xué)員每天參加培訓(xùn)，正確處理好工學(xué)矛盾。學(xué)

校研究給學(xué)員每天中午發(fā)放快餐券，為學(xué)員解決了培訓(xùn)期間的就

餐困難。

4、班主任經(jīng)常給學(xué)員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教

育學(xué)員注意上學(xué)和放學(xué)途中的安全，把安全工作放在重中之重的

位置，到培訓(xùn)結(jié)束沒(méi)有發(fā)生過(guò)安全事故，全體學(xué)員都高高興興地

參加培訓(xùn)，開(kāi)開(kāi)心心地回家團(tuán)聚。

5、班主任經(jīng)常與學(xué)員座談，加強(qiáng)學(xué)員的思想工作，交流彼

此的心得，貼近學(xué)員，急學(xué)員之所急，想學(xué)員之所想，讓學(xué)員安

心地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、檔案資料收集管理

1、及時(shí)讓學(xué)生填寫(xiě)學(xué)員基本情況，及時(shí)上交身份證復(fù)印件

和照片。

2、及時(shí)做好學(xué)員登記表和檔案表，并及時(shí)與學(xué)員本人進(jìn)行

核對(duì)，確保資料正確性、完整性。

3、認(rèn)真填好職業(yè)技能學(xué)員名冊(cè)（電子表格）和職業(yè)技能鑒定

登記表，及時(shí)上交勞動(dòng)局，以便考證之用。

4、積極收集各種學(xué)習(xí)資料，與學(xué)員進(jìn)行縱向交流，使每位

學(xué)員都有學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)資料，為學(xué)員復(fù)習(xí)迎考作好充分準(zhǔn)備。

總之，培訓(xùn)班工作千頭萬(wàn)緒，需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

ZUI根本的在于學(xué)員正確處埋工學(xué)矛盾，認(rèn)真安心地參加培訓(xùn)，

那么成績(jī)肯定是喜人的。今后，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷完善培訓(xùn)班

管理工作，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，為松陽(yáng)的餐飲服務(wù)業(yè)工作

培訓(xùn)增磚添瓦。那么松陽(yáng)的餐飲服務(wù)業(yè)工作才會(huì)走向新的一片藍(lán)

天。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇12

鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱

氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月的也是—

年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景。就要走過(guò)的一年是我們餐飲部

恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)

間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適

合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循

序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都

有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后

首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合

餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體

操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè)，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)

章制度開(kāi)展日常管理工作。

2、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知

識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)中斷），

每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工

作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工

作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店

管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，_0人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)

有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂(lè)的正常接

待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮

拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證

件的包立即上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束

后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封，立即上交餐飲

部；廚師長(zhǎng)在—月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議

一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收

餐并兼顧值守前臺(tái)。

3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并

根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更

換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要20_年酒

店餐飲部年度工作總結(jié)報(bào)告及小結(jié)。

5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局

面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐

廳、會(huì)議室網(wǎng)球場(chǎng)、前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)

任到人；安排專(zhuān)人分管部門(mén)內(nèi)的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿(mǎn)意的前提下有效

控制成本。

7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)

生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作文

章20—年酒店餐飲部年度工作總結(jié)報(bào)告及小結(jié)出自

/article/wk-,轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！有效檢查工作和杜絕隱患的

發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取

員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。

2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一

方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大

片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉。k,通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造

團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，

給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇13

20_年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的

熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作°

二、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20一年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20_年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越

不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難?。?/p>

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，20—年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑

戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我

們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往

直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)

人生新的輝煌。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇14

我是一名重慶德潤(rùn)家政服務(wù)有限公司的家政服務(wù)員，今年

25歲，一年前有幸加入這個(gè)光榮的團(tuán)隊(duì)，使我走過(guò)了一段平凡

而又充實(shí)的道路，使我對(duì)人生的價(jià)值觀有了更深一層的了解和體

會(huì)。

20_年初，工作還沒(méi)有著落，一次偶然的機(jī)會(huì)參加了家政服

務(wù)工程的培訓(xùn)，從培訓(xùn)過(guò)程中我知道了什么是家政服務(wù)員，如何

做好家政服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等；慢慢曾經(jīng)世

俗的觀念早已隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋

沒(méi)，并以?xún)?yōu)異的成績(jī)培訓(xùn)合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書(shū)。

在一年的工作時(shí)間里，我嚴(yán)格要求自己，并努力做到用一顆

愛(ài)心、誠(chéng)心、平常心來(lái)善待雇主家里的每一個(gè)人，每一件事。工

作期間，我盡量抽出時(shí)間來(lái)參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn)，不斷

地累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，掌握各項(xiàng)技能，竭盡所能為雇主提供的

服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問(wèn)題時(shí)，做到盡量不參與，并且

保護(hù)好雇主的隱私情況，關(guān)心老人，照顧小孩，真誠(chéng)的對(duì)待雇主

家里的每一位成員；要做一個(gè)好的家政服務(wù)員，首先要調(diào)整好自

己的心態(tài)，不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修養(yǎng)，

自身素質(zhì)的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛(ài)心的家

政服務(wù)。

在工作的這段期間里，我通過(guò)自身的努力不斷提高，從未收

到過(guò)一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰，并得

到了雇主與公司高度好評(píng)及認(rèn)可；在這次的評(píng)選上能得到公司的

推薦，我萬(wàn)分感激，在以后的工作中我一定會(huì)一如既往的為雇主

服務(wù)，讓雇主滿(mǎn)意，做一名德潤(rùn)家政的優(yōu)秀家政服務(wù)員。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇15

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。

人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住

的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與

被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊

的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出

優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即；市場(chǎng)、顧客和員工！有位老員

工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，

記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自

己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存

發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所

有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)

文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，

而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就

是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)

生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。

酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精

神上的激勵(lì)c事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)

方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是

一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它

可能有很多的主觀的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感

受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮

的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支

持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，

在此祝愿酒店能夠越辦越好。

這個(gè)是酒店資料方面的：_年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎

來(lái)一年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”巳大主

題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一

年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成

績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力

再創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇16

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)

到了一店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已

經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房

間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是

累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)C

在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)

持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)

最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向

資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撒臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等

一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的

了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀?/p>

是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的

微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)

酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，

因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為

客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入

住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了

實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天

時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)

應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇17

湖北好姐妹家政服務(wù)有限公司，從20_年開(kāi)始實(shí)行員工制

和中介式雙重家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。公司現(xiàn)有管理人員18人，教

師5人，固定員工6Q0人，中介式服務(wù)員近20—人，固定客戶(hù)

600多家。公司下設(shè)四個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：即襄城為民家政服務(wù)社；好

姐妹家政紅光社區(qū)服務(wù)站；松鶴路為民家政服務(wù)中心；長(zhǎng)虹路好姐

妹家政培訓(xùn)學(xué)校。近年來(lái)，在服務(wù)市民，解決城鄉(xiāng)下崗、失業(yè)人

員和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力就業(yè)方面付出了很大的努力，也取得了一定

的收獲，受到了社會(huì)各界、政府各有關(guān)部門(mén)和新聞媒體的關(guān)注。

20_年，湖北省首次舉行巾幗家政服務(wù)員技能比賽。9月15

日，我們公司在襄樊市“木蘭花”巾幗家政服務(wù)員技能大賽中，

取得了兩名冠軍、三名亞軍的好成績(jī)。烹飪冠軍張杏仙、母嬰護(hù)

理冠軍黃漢菊、烹飪亞軍杜傳英受到襄樊晚報(bào)—的專(zhuān)訪。從

20_年開(kāi)始，我們就對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行了專(zhuān)面的職業(yè)技能培訓(xùn)，

家政服務(wù)員都取得了培訓(xùn)結(jié)業(yè)證和職業(yè)技能資格證書(shū)，員工素質(zhì)

和實(shí)操技能得到了全面提升。

一、積極開(kāi)發(fā)服務(wù)市場(chǎng)，尋求就業(yè)崗位。

我們根據(jù)家政服務(wù)市場(chǎng)的需求和家政服務(wù)員的個(gè)人特長(zhǎng)，圍

繞下崗失業(yè)人員和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力就業(yè)和再就業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)

他們進(jìn)行免費(fèi)提供就業(yè)咨詢(xún)、職業(yè)技能培訓(xùn)和崗位介紹。積極擴(kuò)

大就業(yè)范圍，尋求就業(yè)崗位。為了解決目前客服求大于供的狀

況，前不久，我們又與樊城區(qū)紅光社區(qū)舉辦了第一屆家政服務(wù)培

訓(xùn)班，參加培訓(xùn)人員有40多人。給參加培訓(xùn)的人員講授了法律

常識(shí)、職業(yè)道德、禮節(jié)禮義、家庭烹飪、家居保潔、母嬰護(hù)理等

理論知識(shí)和實(shí)操技能，收到了良好的效果。

為了擴(kuò)大宣傳范圍，增加客戶(hù)數(shù)量，我們與十多個(gè)物業(yè)管理

公司簽訂了合作協(xié)議。在四十多個(gè)小區(qū)裝釘了便民服務(wù)“溫馨提

示”牌，與小區(qū)實(shí)行資源共享，合作雙贏，以方便業(yè)主與我們?nèi)?/p>

得聯(lián)系，并能請(qǐng)到稱(chēng)心如意的家政服務(wù)員。小區(qū)與家政公司對(duì)服

務(wù)員實(shí)行雙重管理，即規(guī)范了家政服務(wù)員持證上崗，又有利于小

區(qū)的安全有序管理；即提升了家政公司的聲譽(yù)，又體現(xiàn)了小區(qū)對(duì)

業(yè)主熱心周到的服務(wù);即增加了家政公司的客戶(hù)數(shù)量，又滿(mǎn)足和

方便了小區(qū)業(yè)主的用人需求。這一舉措受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和

好評(píng)C

二、添置高檔家用設(shè)備，對(duì)家政員實(shí)行模擬培訓(xùn)

前些年，由于培訓(xùn)場(chǎng)地和師資力量不足，難以對(duì)家政服務(wù)人

員實(shí)行全方位、綜合性培訓(xùn)，特別是難以為高端家庭提供合格的

家政服務(wù)員?，F(xiàn)在，我們公司有了自己的師資力量。今年五月，

公司在長(zhǎng)虹路租用了180平米的模擬高端家庭居室作為家政服務(wù)

員培訓(xùn)教室，投資了七萬(wàn)多元的教學(xué)設(shè)備，其中有大屏幕液晶彩

色電視機(jī)、高級(jí)攝像機(jī)、筆記本電腦、電冰箱、洗衣機(jī)、洗地

機(jī)、吸塵器等。設(shè)置了烹飪實(shí)操間（有齊全的灶具、抽油煙機(jī)、

電冰箱、電磁爐、微波爐），保潔實(shí)操間（有廁所、洗浴器、洗衣

機(jī)、洗地機(jī)、吸水器），家庭辦公實(shí)操間（有電腦、打印機(jī)、傳真

機(jī)、電視機(jī)、影碟機(jī)、電話機(jī)、照相機(jī)、攝像機(jī)、飲水機(jī)）。對(duì)

參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行模擬高端家庭實(shí)際技能培訓(xùn)，使他們能熟練

掌握各類(lèi)家用電器和辦公設(shè)備的使用及操作。使知識(shí)培訓(xùn)與技能

培訓(xùn)，教學(xué)培訓(xùn)與實(shí)操培訓(xùn)緊密結(jié)合，切實(shí)提高從業(yè)人員基本素

質(zhì)，不斷提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

三、制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和管理制度

公司制訂了辦學(xué)章程與發(fā)展規(guī)劃，教學(xué)管理制度，教師管理

制度，學(xué)員管理制度，財(cái)務(wù)管理制度，設(shè)備管理制度等。按照

《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能達(dá)到《標(biāo)準(zhǔn)》

所要求的初、中、高級(jí)家政服務(wù)員的水平C從理論知識(shí)到操作技

能進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。我們制訂了教學(xué)培訓(xùn)大綱，對(duì)培

養(yǎng)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、課程設(shè)置、教學(xué)要求及內(nèi)容、教學(xué)中應(yīng)注意

的問(wèn)題等都作了具體要求。在培訓(xùn)中，根據(jù)市場(chǎng)需求變化、用戶(hù)

需要和從業(yè)人員個(gè)人特點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)，把提高職業(yè)理論知識(shí)和操作

技能作為核心內(nèi)容，并強(qiáng)化職業(yè)道德教育。通過(guò)課堂授課、看影

碟和經(jīng)驗(yàn)交流，使理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高學(xué)員素質(zhì)，

達(dá)到家政服務(wù)上崗水平。

為了把公司做大做強(qiáng)，我們今年又設(shè)置了保潔分公司，開(kāi)發(fā)

了外墻清洗、新居開(kāi)荒、地板翻新、單位保潔托管等項(xiàng)目，還計(jì)

劃在年內(nèi)開(kāi)辦單身俱樂(lè)部或老年服務(wù)部。爭(zhēng)取再擴(kuò)大兩個(gè)服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)。公司20_年已經(jīng)成立了工會(huì)組織，成立公司一支部的請(qǐng)示報(bào)

告也已報(bào)請(qǐng)樊城區(qū)紅光社區(qū)—委待批。

我們有決心和信心，在襄樊市商務(wù)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完

成“家政服務(wù)工程”規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，繼續(xù)在探索中前進(jìn)，在前

進(jìn)中總結(jié)，在總結(jié)中推陳出新。決不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)家政服務(wù)行

業(yè)的殷切希望，把陽(yáng)光帶給千家萬(wàn)戶(hù)。為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展增添光

彩。為促進(jìn)就業(yè)、服務(wù)民生，推動(dòng)和諧社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢

獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇18

作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎(chǔ)技

能和素質(zhì)，先歸納如下：

1、準(zhǔn)備，即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如

在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他

們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

2、微笑

在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)

以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠

慢客人。

員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是

因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面

現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都

特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多

少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，

要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記

住“客人是我們的衣食父母”。

4、真誠(chéng)，熱情好客是中華民族的美德0

當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)

邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的臼象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服

務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是

不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)

勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使KTV

立于不敗之地！

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需

要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，

友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感

覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。

7、精通，要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精

通，并盡可能地做到完美。

員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技

巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好

培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)

多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作

效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇19

又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工

作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作

作如下總結(jié)；

第一、懂得微笑，善于微笑。在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為

從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這

樣一句話，說(shuō)：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。

第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。

快，就是效率。

第三、熱情。人可以無(wú)激情，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈?/p>

氣息是很具有感染力的。就像太陽(yáng)的光和熱，并充滿(mǎn)活力。這是

一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。

第四、周到。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是ZUI重要的。既

然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善

于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服

務(wù)。誰(shuí)能做到讓來(lái)賓感受到如歸的感覺(jué)，那么他就是真正做到了

“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應(yīng)變能力。在餐廳，每天都會(huì)接觸到來(lái)自社會(huì)各個(gè)層

面的人，上到達(dá)官，下至百姓：無(wú)論三教九流c因此I,要求服務(wù)

人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說(shuō)：“餐廳，是培

養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。

第六、主人翁意識(shí)。工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)

我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一

種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。

以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新

的一年里，也要更加努力做好本職。

服務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告

進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)ZUI底層的員工做起，接受辛苦勞累

的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事，沒(méi)有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍

耐，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)暑期工的我就

這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長(zhǎng)起來(lái)。

每一個(gè)崗位都有一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入

真功夫，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無(wú)所知，由一位訓(xùn)

練員組長(zhǎng)帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連ZUI

基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清

潔臺(tái)面、配制清潔消毒水更是如此。

面對(duì)顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當(dāng)顧客推開(kāi)餐廳的門(mén)走進(jìn)

來(lái)，首先要對(duì)他們歡迎歡送，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方

便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上C在高峰期

時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說(shuō)顧客用餐后還要坐著休息一下

的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交

流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可

以防止突然一大群顧客離開(kāi)而造成大堂的盤(pán)到處開(kāi)花。對(duì)于顧客

用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開(kāi)水、紙巾、多一副筷

子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來(lái)用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫

忙搬來(lái)一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品

有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份

并把原來(lái)那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫

度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉

快，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運(yùn)。所以，我們是一定不能對(duì)顧

客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我

們員工在工作過(guò)程中也會(huì)少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿(mǎn)

意，員工工作輕松愉快就是ZUI理想的理想。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧

客之間的摩擦。在過(guò)完一定的崗位鑒定表之后，對(duì)真功夫的管理

文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊

的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于

對(duì)菜單的不夠熟悉，在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳不麻

利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)c當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)

候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出

自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔

助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要

按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收

銀員寫(xiě)單；當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐；當(dāng)顧客來(lái)到柜

臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好；當(dāng)某些

產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知

收銀員。總之，輔助員要耳聽(tīng)八方，手快過(guò)腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀

時(shí)，很緊張很害怕。剛開(kāi)始覺(jué)得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)

顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說(shuō)話都顯得

有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操

作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐

收銀員了。面對(duì)顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過(guò)完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變。我

的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多

To需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的

就問(wèn)訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等，他們

都是我的老師。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)

持，沒(méi)有想過(guò)要放棄;在人際處理上也需注意語(yǔ)氣和用詞。升到

管理層，雖是zui底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了

做好模范外，也要在員工群眾樹(shù)立自己的威信，正確處理好于員

工