2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議一

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議一本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語1.1服務(wù)期1.2軟件產(chǎn)品1.3客戶支持服務(wù)1.4服務(wù)臺1.5工單1.6緊急事件1.7工作日1.8服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.9業(yè)務(wù)影響分析（BIA）1.10系統(tǒng)可用性第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)支持范圍2.2服務(wù)支持時間2.3軟件升級和維護(hù)2.4技術(shù)咨詢和培訓(xùn)2.5客戶現(xiàn)場支持2.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持2.7故障排除和修復(fù)2.8性能優(yōu)化建議第三條服務(wù)級別3.1響應(yīng)時間3.2修復(fù)時間3.3系統(tǒng)可用性目標(biāo)3.4服務(wù)臺服務(wù)時間3.5技術(shù)支持響應(yīng)時間3.6客戶滿意度調(diào)查第四條費用與支付4.1服務(wù)費用4.2費用支付方式4.3續(xù)約費用4.4價格調(diào)整4.5增值稅和其他稅費4.6違約金第五條服務(wù)期限與續(xù)約5.1服務(wù)期限5.2自動續(xù)約條款5.3提前終止服務(wù)5.4終止服務(wù)后的權(quán)利和義務(wù)第六條保密與數(shù)據(jù)保護(hù)6.1保密義務(wù)6.2數(shù)據(jù)保護(hù)6.3信息安全第七條責(zé)任限制7.1服務(wù)提供商的責(zé)任7.2客戶的責(zé)任7.3排除責(zé)任事項7.4損害賠償責(zé)任第八條爭議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解8.3仲裁8.4法律適用第九條法律效力9.1合同的生效9.2合同的修改和補充9.3合同的轉(zhuǎn)讓9.4合同的終止第十條其他條款10.1通知與送達(dá)10.2合同的完整性和獨立性10.3適用法律和司法管轄10.4合同的語言版本第十一條附件11.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）11.2軟件產(chǎn)品列表11.3客戶支持服務(wù)流程圖11.4培訓(xùn)課程目錄第十二條簽字頁第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語1.1服務(wù)期：本合同約定的服務(wù)期為2024年度，自合同生效之日起至2024年12月31日止。1.2軟件產(chǎn)品：指雙方在合同中約定的軟件產(chǎn)品，包括但不限于客戶端軟件、服務(wù)器軟件、云服務(wù)等。1.3客戶支持服務(wù)：指服務(wù)提供商根據(jù)本合同的約定，向客戶提供軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持、維護(hù)、升級等服務(wù)。1.4服務(wù)臺：指服務(wù)提供商設(shè)立的用于接收、處理和跟蹤客戶需求和問題的服務(wù)或在線服務(wù)平臺。1.5工單：指服務(wù)臺根據(jù)客戶的需求和問題創(chuàng)建的記錄，用于跟蹤、管理和處理客戶的需求和問題。1.6緊急事件：指可能導(dǎo)致軟件產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)重中斷或損害，需要立即采取行動的事件。1.7工作日：指除法定節(jié)假日外的工作日。1.8服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：指雙方約定的關(guān)于客戶支持服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間、修復(fù)時間等指標(biāo)的協(xié)議。1.9業(yè)務(wù)影響分析（BIA）：指在緊急事件發(fā)生時，對業(yè)務(wù)中斷可能造成的影響進(jìn)行分析，以確定應(yīng)對措施和優(yōu)先級。1.10系統(tǒng)可用性：指軟件產(chǎn)品在約定時間內(nèi)能夠正常運行的能力，通常以百分比表示。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)支持范圍：服務(wù)提供商應(yīng)提供包括但不限于軟件產(chǎn)品的安裝、配置、使用培訓(xùn)、技術(shù)支持、維護(hù)、升級等服務(wù)。2.2服務(wù)支持時間：服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)本合同的約定，提供工作日內(nèi)的客戶支持服務(wù)，具體服務(wù)時間見附件。2.3軟件升級和維護(hù)：服務(wù)提供商應(yīng)定期提供軟件產(chǎn)品的升級和維護(hù)服務(wù)，確保軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定運行。2.4技術(shù)咨詢和培訓(xùn)：服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供軟件產(chǎn)品的技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，以提高客戶的使用效果。2.5客戶現(xiàn)場支持：服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求，提供客戶現(xiàn)場支持服務(wù)，包括故障排除、性能優(yōu)化等。2.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持：服務(wù)提供商應(yīng)通過遠(yuǎn)程方式為客戶提供技術(shù)支持，包括故障排除、性能優(yōu)化等。2.7故障排除和修復(fù)：服務(wù)提供商應(yīng)盡快響應(yīng)客戶報告的故障，進(jìn)行故障排除和修復(fù)，確保軟件產(chǎn)品的正常運行。2.8性能優(yōu)化建議：服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)軟件產(chǎn)品的運行情況，為客戶提供性能優(yōu)化建議，提高軟件產(chǎn)品的運行效率。第三條服務(wù)級別3.1響應(yīng)時間：對于客戶通過服務(wù)臺提交的工單，服務(wù)提供商應(yīng)在約定的響應(yīng)時間內(nèi)予以回復(fù)，具體響應(yīng)時間見附件。3.2修復(fù)時間：對于客戶報告的故障，服務(wù)提供商應(yīng)在約定的修復(fù)時間內(nèi)予以修復(fù)，具體修復(fù)時間見附件。3.3系統(tǒng)可用性目標(biāo)：服務(wù)提供商應(yīng)確保軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)可用性達(dá)到約定的目標(biāo)，具體指標(biāo)見附件。3.4服務(wù)臺服務(wù)時間：服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)本合同的約定，提供全天候的服務(wù)臺服務(wù)，具體服務(wù)時間見附件。3.5技術(shù)支持響應(yīng)時間：服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求，提供約定的技術(shù)支持響應(yīng)時間，具體響應(yīng)時間見附件。3.6客戶滿意度調(diào)查：服務(wù)提供商應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以了解客戶對服務(wù)的滿意程度，并提出改進(jìn)措施。第四條費用與支付4.1服務(wù)費用：客戶應(yīng)按照本合同的約定，支付服務(wù)費用，具體費用見附件。4.2費用支付方式：客戶應(yīng)按照服務(wù)提供商的要求，通過銀行轉(zhuǎn)賬、等途徑支付服務(wù)費用。4.3續(xù)約費用：客戶如在本合同到期后繼續(xù)使用服務(wù)提供商的服務(wù)，應(yīng)支付續(xù)約費用，具體費用見附件。4.4價格調(diào)整：服務(wù)提供商在合同期內(nèi)如有價格調(diào)整，應(yīng)提前通知客戶，并按照新的價格執(zhí)行。4.5增值稅和其他稅費：客戶應(yīng)承擔(dān)因支付服務(wù)費用而產(chǎn)生的增值稅和其他稅費。4.6違約金：如客戶未按照本合同的約定支付服務(wù)費用，應(yīng)支付違約金，具體金額見附件。第五條服務(wù)期限與續(xù)約5.1服務(wù)期限：本合同的服務(wù)期限為2024年度，自合同生效之日起至2024年12月31日止。5.2自動續(xù)約條款：如客戶在本合同到期后繼續(xù)使用服務(wù)提供商的服務(wù)，本合同將自動續(xù)約，除非一方提前終止合同。5.3提前終止服務(wù)：客戶如需提前第八條保密與數(shù)據(jù)保護(hù)8.1保密義務(wù)：雙方應(yīng)對在合同履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等保密信息予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。8.2數(shù)據(jù)保護(hù)：服務(wù)提供商在處理客戶數(shù)據(jù)時，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，采取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全和完整性。8.3信息安全：服務(wù)提供商應(yīng)確保提供服務(wù)的過程中，遵守信息安全的相關(guān)規(guī)定，采取必要的安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。第九條責(zé)任限制9.1服務(wù)提供商的責(zé)任：服務(wù)提供商應(yīng)對因自身原因?qū)е碌能浖a(chǎn)品故障、服務(wù)延誤等承擔(dān)責(zé)任，但限于合同明示的承諾范圍。9.2客戶的責(zé)任：客戶應(yīng)對其使用軟件產(chǎn)品過程中的不當(dāng)操作、故意或過失導(dǎo)致的問題承擔(dān)責(zé)任，并確保提供的數(shù)據(jù)真實、合法。9.4損害賠償責(zé)任：因服務(wù)提供商的原因?qū)е驴蛻魮p失的，服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)實際情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償總額不超過上一年度服務(wù)費用的總額。第十條其他條款10.1通知與送達(dá)：雙方之間的通知、聲明或其他書面通信，應(yīng)以書面形式送達(dá)對方指定的聯(lián)系地址，郵件送達(dá)日期以郵戳為準(zhǔn)。10.2合同的完整性和獨立性：本合同各條款相互獨立，任何一條款的無效不影響其他條款的效力。10.3適用法律和司法管轄：本合同受中華人民共和國法律管轄，雙方約定在合同履行地的人民法院具有管轄權(quán)。10.4合同的語言版本：本合同正本一式兩份，雙方各執(zhí)一份，兩種語言版本具有同等的法律效力。第十一條附件11.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：詳細(xì)描述服務(wù)提供商應(yīng)提供的客戶支持服務(wù)的響應(yīng)時間、修復(fù)時間、系統(tǒng)可用性等指標(biāo)。11.2軟件產(chǎn)品列表：列明合同中約定的軟件產(chǎn)品名稱、版本、授權(quán)數(shù)量等信息。11.3客戶支持服務(wù)流程圖：描述客戶從提交工單到問題解決的全過程。11.4培訓(xùn)課程目錄：列明服務(wù)提供商提供的培訓(xùn)課程名稱、內(nèi)容、時間、地點等信息。第十二條簽字頁第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.1響應(yīng)時間：對于客戶通過服務(wù)臺提交的工單，服務(wù)提供商應(yīng)在約定的響應(yīng)時間內(nèi)予以回復(fù)，具體響應(yīng)時間見附件一。1.2修復(fù)時間：對于客戶報告的故障，服務(wù)提供商應(yīng)在約定的修復(fù)時間內(nèi)予以修復(fù)，具體修復(fù)時間見附件一。1.3系統(tǒng)可用性目標(biāo)：服務(wù)提供商應(yīng)確保軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)可用性達(dá)到約定的目標(biāo)，具體指標(biāo)見附件一。附件二：軟件產(chǎn)品列表2.1軟件產(chǎn)品名稱2.2軟件產(chǎn)品版本2.3軟件產(chǎn)品授權(quán)數(shù)量附件三：客戶支持服務(wù)流程圖3.1客戶提交工單3.2服務(wù)臺接收工單3.3服務(wù)臺分配工單3.4工程師處理工單3.5工單解決3.6客戶反饋附件四：培訓(xùn)課程目錄4.1培訓(xùn)課程名稱4.2培訓(xùn)課程內(nèi)容4.3培訓(xùn)課程時間4.4培訓(xùn)課程地點說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.客戶未按照本合同的約定支付服務(wù)費用。2.服務(wù)提供商未按照本合同的約定提供服務(wù)。3.服務(wù)提供商未按照約定時間修復(fù)故障。4.客戶未按照約定使用軟件產(chǎn)品。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶未按照本合同的約定支付服務(wù)費用，應(yīng)支付違約金，具體金額見附件一。2.服務(wù)提供商未按照本合同的約定提供服務(wù)，應(yīng)根據(jù)實際情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償總額不超過上一年度服務(wù)費用的總額。3.服務(wù)提供商未按照約定時間修復(fù)故障，應(yīng)根據(jù)實際情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.客戶未按照約定使用軟件產(chǎn)品，應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切后果。示例說明：如果客戶未按照合同約定的時間支付服務(wù)費用，則構(gòu)成違約。服務(wù)提供商可以依據(jù)合同約定向客戶收取違約金。違約金的具體金額已在附件一中明確列出。說明三：法律名詞及解釋：1.合同：指本合同中雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。2.服務(wù)提供商：指本合同中提供軟件產(chǎn)品及客戶支持服務(wù)的乙方。3.客戶：指本合同中接受服務(wù)提供商服務(wù)的甲方。4.服務(wù)費用：指客戶按照本合同的約定支付給服務(wù)提供商的費用。5.響應(yīng)時間：指服務(wù)提供商在收到客戶工單后，進(jìn)行回復(fù)的時間。6.修復(fù)時間：指服務(wù)提供商在收到客戶報告的故障后，進(jìn)行修復(fù)的時間。7.系統(tǒng)