改性環(huán)氧樹脂項目質量管理方案

改性環(huán)氧樹脂項目

質量管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、公司簡介........................................................4

二、顧客滿意質量管理...............................................5

三、顧客滿意的相關概念............................................11

四、服務質量要素..................................................15

五、服務與服務業(yè)..................................................22

六、服務利潤鏈....................................................32

七、服務質量差距模型..............................................35

八、設計與開發(fā)的質量職能..........................................41

九、設計與開發(fā)的評審..............................................44

十、質量職能......................................................49

十一、質量形成的過程..............................................52

十二、全面質量管理的定義..........................................56

十三、全面質量管理的基本要求.....................................59

十四、質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障.............................61

十五、質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石.............................63

十六、產業(yè)環(huán)境分析................................................66

十七、我國風電裝機容量概況.......................................68

十八、必要性分析..................................................71

十九、項目基本情況................................................72

二十、進度計劃方案................................................74

項目實施進度計劃一覽表............................................75

二十一、投資估算..................................................76

建設投資估算表.....................................................78

建設期利息估算表...................................................78

流動資金估算表.....................................................80

總投資及構成一覽表.................................................81

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................82

效益。搭建信息化服務平臺，培育產業(yè)鏈，打造制新鏈，提升價值鏈,

促進帶動產業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

二、顧客滿意質量管理

1、顧客滿意質量管理的內涵

顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產品

或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，

通過企業(yè)一體化來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營戰(zhàn)略。它要

建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經

營系統(tǒng)。

可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業(yè)

爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經營的目的是為社

會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經營目標°今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經營思想，

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是

對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客

的錯不會構成企業(yè)重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業(yè)顧客滿意經營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓?，既是顧客滿意

觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種

反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙“，應設法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵

或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的“并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。

當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提

升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。

(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是

指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質

的服務，企業(yè)內部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充

分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客(員工)滿意。因為

內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧

客服務的人服務?！狈评?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要

進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客c滿意的員工能夠

創(chuàng)造顧客的滿意。

2、顧客滿意質量管理的實施

從某種程度上講，企業(yè)的經營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出

發(fā)點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經營理念。企業(yè)要在

自己的經營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)

道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經營理念,

雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。

在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對

它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。

(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經常

有紐織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產品的市場定位、

研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客

有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化

為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進

要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的“方針，全面

開展“內部顧客滿意'’的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。

企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧家滿意度的測評，

通過測評顧客對企業(yè)的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務

質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,

從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

(4)重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化

技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在

實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息

管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)

點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜

合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使

企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目

標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組

織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三

個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或

服務的理念，將企業(yè)內不成文的規(guī)定形成文化，再經過檢討與確認使

這種理念深入整個企業(yè)。

(2)進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意

質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體，顧客滿意的內涵

是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣“，“我怎么做”(包括

產品標準或服務標準定在什么水平上)，是以顧客為導向的質量經營

價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在

產品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，

通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準,

通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關

授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。

因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制

顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查

進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與

評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強

改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到

目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營

運，確立企業(yè)內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質

量文化。

三、顧客滿意的相關概念

20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行

之有效的現(xiàn)代企業(yè)經營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產，可

以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產品和服務的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程

輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構成的過程網絡,

其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業(yè)產品

的購買者及零配件經銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一

個人、一個目標群體、一個組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內

部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

享利?阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，

就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿意是指顧客接受有形產品或者無形產品后，感到需求滿足

的狀態(tài)。

從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的

結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是

顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數。

當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與

期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望

時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會

產生抱怨。一旦顧客的抱怨產生，就應該采取積極措施，消除顧客的

不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產生忠誠。

3、顧客滿意度指數

顧客滿意度指數（CSI）是運用計量經濟學理論來處理多變量的復

雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角

度來評價經濟運行質量的一種新型的經濟指標。

1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數測評體系，

量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)

策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策c美國質量協(xié)會

(ASQ)從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建

立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數ACSI,每季度在《幸?！冯s志

上公布一次用戶滿意度指數。

顧客滿意度指數理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計

量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價

格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由

顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變

為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場

經濟的本質特征。

4、顧客滿意管理

顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是

20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。

顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略

和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經濟體制下組織管理的基本模式。它

以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助

顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度,

增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。

四、服務質量要素

質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質量與感知服務質量

預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度Q感知

服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量

較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務

質量的比較。

服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量

水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的

結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量

的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質量要求

服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客

的需要制定產品生產規(guī)格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，

但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質量和功能質量

一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為

服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例

如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形

的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。

（1）服務的技術質量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯(lián)網購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。

對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質量的一個依據等。

（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業(yè)的經營活動就無法

進行。

服務的功能質量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質

量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經濟效益的重要作用。

功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧

客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還

對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響C雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技

術質量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質量和真實瞬間

形象質量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次c企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質量的感知;

如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量

構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。

五、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍大廣，

很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的IS09000族質量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產品或

無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之

間最顯著、最本質的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為；人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念6

（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供

方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產品是指物質狀態(tài)的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產”飯菜的烹調過程。

一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示6例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產生不同的質量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由亍服務的無形性，以及服務的生產和消費的

同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此,

不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的°事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分

為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿易等服務。

②生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

(3)根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產生聯(lián)系的服務Q如數據處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

(4)根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數

據處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

(5)根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服

務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。

①流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質性和服務之間的依賴性。

②生產者服務。也稱為生產性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)Q

④精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

六、服務利潤鏈

在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響

企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活

動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各

項工作，根據優(yōu)質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工

作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產

率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和

發(fā)展的影響。

1、服務利潤鏈的概念

美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企

業(yè)的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互

關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增

強企業(yè)的競爭實力。

2、員工滿意與顧客滿意的意義

(1)顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利

潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%,

企業(yè)的利潤可提高25%?85沆他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考

慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的

同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量

營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司

為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本，可見，管理人員

應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決亍企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客

越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費

用(包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用)之

比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員

和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶

服務價值。

企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出

現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工

及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進服務工作。

（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度Q美

國財產與災害保險在1991年的一次專業(yè)調查顯示，30%不滿的員工表

示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經驗

表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。

（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內部工作環(huán)境質量對員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的

服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服

務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流

程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的

內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議,

讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內部服務。

員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因

此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，

穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多

工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的

基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長

期工作。

七、服務質量差距模型

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷

學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法

或模式,簡稱為5GAp模型。

服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部

涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內

容。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數。另

外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱

為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。該模型表明

了五種服務質量的差距也就是產生服務質量問題的可能起源°造成這

些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期

望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他

差距綜合作用引起的。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差

距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。基

于服務質量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客

對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓

顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務

結果間的差距5外，還應包含產生差距5的所有過程差距，服務質量

差距（差距5）二質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4,

必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服

務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理

者采取措施，改善服務質量。

1、差距1（管理層認識差距）

管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的

差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認

為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上

消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為

旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服

務。

導致該差距產生的原因有；管理層從市場調查和需求分析中得到

的信息不準確；管理層對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解

不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有

準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織

機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s

小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交

流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。

2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）

服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標

準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對

顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理

者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標

準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”

的服務，但無法量化這一要求的標準。

導致該差距產生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的

管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本

身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力

度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒

有足夠的認識。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，

要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解

管理層希望提供怎樣的服務。

3、差距3（服務傳道的差距）

服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服

務在生產和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的

服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質

量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不

愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間

傾聽旅客的意見和提供快速服務。

導致該差距產生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體;

員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產和供給過程管理不完善;

新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也

不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工

按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、

管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改

變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加

強垓訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。

4、差距4（市場信息傳播的差距）

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企

業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一

致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣

傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。

這會造成實際提供的服務與經過宣傳后預期的服務不符，消費者就會

產生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人

員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部

溝通就扭曲了消費者的預期。

導致該差距產生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之

間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活

動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在

實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量,

使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)

在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一

線服務人員很好地溝通。

5、差距5（服務質量感知差距）

服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異,

即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這

是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服

務與他們最初所期望的不相符。

導致該差距產生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗

和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產生以下不良影響：顧

客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說,

使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之,

當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)

質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客,

還會吸引更多的新顧客。

總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有

達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了

解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據基本框架考慮基本步

驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。

消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量

管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量

差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5,因而要做到

以下幾點。

(1)要準確了解顧客實際的期望。

(2)要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。

(3)要使服務實績達到服務標準。

(4)要使服務承諾符合服務實績。

這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。

服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客

對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的c在不了解顧客期

望的情況下：

(1)如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績

達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；

(2)如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因

服務標準過高而浪費成本。

因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背

景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等C

八、設計與開發(fā)的質量職能

隨著市場競爭的加劇，產品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產品開發(fā)出來投入批量生產后，很長時間生產難走

上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現(xiàn)場的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要

是開發(fā)設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開

發(fā)是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發(fā)設計階段的管理，確

保開發(fā)設計質量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產品質量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產品設計與開發(fā)過程的質量管理目標

產品設計與開發(fā)是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿

足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產品由概念轉

變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質量管理的目

標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求C

(1)滿足顧客的要求。產品開發(fā)的目標決策來自對市場調查信息

的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。

產品設計開發(fā)質量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解

什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確識別顧客的明確要求和

潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發(fā)的依據。識別的整個

過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產品質量特

性，盡可能降低未來的市場風險。

(2)要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造

過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符

合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設計的產

品質量不能超過現(xiàn)有生產設備所能夠達到的最大能力°否則，設計質

量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及

成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過

程的質量管理奠定良好的基礎。根據現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包,

因此，符合性也包括委托與外包的經濟性。

2、產品設計與開發(fā)的內容

有形產品的設計是為生產過程開發(fā)出產品的技術規(guī)格與參數，以

滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了

消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超

出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質

量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工

四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵維度，即

產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、

壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品

創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉

化的產品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產品屬性要求。產

品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制

造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、

安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美學、大小。

良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且

降低了生產系統(tǒng)對不產生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求C

3、產品設計與開發(fā)部門的質量職能

產品設計與開發(fā)是產品質量形成過程的起點，這一階段工作質量

的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系

列的技術經濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經濟、技術和管理

三方面進行分析與論證，經過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產品設計階

段。因此，產品開發(fā)部門的質量職能如下。

(1)在分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新

產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和對料等方面作出論

證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；

進行經濟合理性論證等。

(2)優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進

行優(yōu)選。

(3)繪制新產品示意總圖。

(4)對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。

九、設計與開發(fā)的評審

一個優(yōu)秀的設計必須使設計出來的產品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產性、對環(huán)境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計

部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計

手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經驗的設計人員。但實際上一

般的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設計出來的產品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這

一客觀存在的問題，對于設計部門的產品一一圖紙、規(guī)范和要求等進

行評審，以保證設計出的產品能在各方面盡量滿足顧客的要求。

設計與開發(fā)評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問

題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發(fā)所作的綜合的、系

統(tǒng)的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產品

設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發(fā)評審應以滿足顧

客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標準、規(guī)范為制約，站在組織

和顧客共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維

修性和安全性、壽命周期、成本等內容，同時，還必須注重工藝試驗,

提高工藝技術水平和生產能力，并對特定階段的監(jiān)視和測量加以評審

和規(guī)定。

1、設計評審的要求

設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、

條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產品的適用

性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內容。在評審生產制造的

可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力知水平。

設計評審應根據產品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產性

質等特點，關注影響設計和規(guī)范質量目標的關鍵決策點，包括對與用

戶需要和滿意有關的項目、與產品規(guī)范有關的項目、與工藝規(guī)范有關

的項目等方面的內容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性

和可試驗性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運知防護）。

從產品開發(fā)設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、

工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評

審。

2、設計評審的種類和實施時期

設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，

應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件,每次設計評審的

參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要

時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。

企業(yè)對于不同的產品，評審的次數不一樣，一般復雜的、要求高

的產品評審次數多，完全更新型的產品評審次數多，有的企業(yè)產品評

審次數多達7—8次。而較簡單的產品、部分更新的產品評審次數就要

少一些，有的只有1?2次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數要求，而是從實

際需要出發(fā)。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地

進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時

考慮經濟性。

構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析

和論證，其內容偏重于對技術理論、設計原理及技術經濟效果等方面

的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審

工作，其目的是驗證產品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證,

樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產品各項性能指標與生產

成本是否符合原定的各項要求，以便為投產做好準備。終期評審的主

要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定，必要時，還應包括對初始試

驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改

的說明，以便為投產做好準備，防止出現(xiàn)其他問題C

構思評審的目的在于評審產品樣式（構思圖）與目標是否一致；

試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一

致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式

（生產圖）與工序計劃是否一致；生產前評審的目的在于確認并評價

產品質量的達成情況，以及生產準備的進展情況；生產前的綜合判定

評審設計目的在于確認并評價產品質量保證體系、經濟性、生產體制,

綜合評價后，宣布批量生產開始。

企業(yè)的設計評審(DR),主要是確認設計開發(fā)過程中構思圖、計

劃圖、試制圖、批量生產圖是否在性能、可靠性、可生產性、成本等

方面達到預定目標(顧客的要求)，并找出其中的差錯。有的企業(yè)在

此基礎上，在新產品開發(fā)的各個階段，以工廠的生產部門為中心，還

要進行可生產性的審查。重點是確認在實際生產中，目標成本是否能

達到目標質量，如何能實現(xiàn)高的生產效率，進一步落實生產準備項目

等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程

序應對各種必要的批準手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點知時間、從工作現(xiàn)

場收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方

面作出規(guī)定，程序中還應包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產

和交付。當更改的數量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時,

應凈慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。

3、設計評審的組織

設計評審是有組織、有計劃進行的，對于產品的設計評審工作，

因為不同階段的設計評審內容側重不同，任命的評審組組長也各不相

同。

設計評審組組長的責任與權限有明確的規(guī)定，主要有三條：①負

責設計評審的組織；②指揮評審中提出問題的改進處理工作；③向企

業(yè)負責開發(fā)工作的領導匯報、請示工作。

評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經驗，應該有

兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有

關專家與使用部門的代表，例如，產品開發(fā)設計工程師、質量保證部

門的可靠性工程師和質量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及

生產管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門

代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識和經驗，可以從不同的角度

對設計工作進行評審。

各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開

發(fā)的企業(yè)領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決

定是否開始批量生產，企業(yè)有關領導（開發(fā)、生產、質量、供應、成

本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經營會議報告。

十、質量職能

質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、

形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種

概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質量職能的主要內容

質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也

有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品

質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如

下。

(1)為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的

質量任務、職務和權限。

(2)為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的

質量管理手段和方法。

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