《汽車使用與技術(shù)管理》課件第11章

11.1保修索賠期和保修索賠范圍

11.2保修索賠工作機(jī)構(gòu)

11.3保修索賠的工作流程

11.4索賠舊件的管理

11.5質(zhì)量情況反饋的規(guī)定

復(fù)習(xí)思考題

第11章汽車的保修索賠服務(wù)工作

11.1保修索賠期和保修索賠范圍11.1.1保修索賠期及保修索賠的前提條件

1．保修索賠期

1)整車保修索賠期整車保修索賠期為從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內(nèi)，或車輛行駛累計里程為40000km內(nèi)，兩條件以先達(dá)到的為準(zhǔn)。超出以上兩范圍之一，該車就超出保修索賠期。整車保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件保修索賠期的規(guī)定見表11-1。表11-1特殊零部件保修索賠期的規(guī)定

2)配件保修索賠期在整車保修索賠期內(nèi)由汽車4S店免費(fèi)更換安裝的配件，其保修索賠期為整車保修索賠期的剩余部分，即隨整車保修索賠期的結(jié)束而結(jié)束。由客戶付費(fèi)并由汽車4S店更換和安裝的配件，從車輛修竣客戶驗(yàn)收合格日或公里數(shù)算起，其保修索賠期為12個月或40000km(兩條件以先達(dá)到的為準(zhǔn))。在此期間，因?yàn)楸Ｐ薅赓M(fèi)更換的同一配件的保修索賠期為其付費(fèi)配件保修索賠期的剩余部分，即隨付費(fèi)配件保修索賠期的結(jié)束而結(jié)束。

2．保修索賠的前提條件保修索賠的前提條件如下：

(1)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。

(2)客戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。

(3)所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的汽車4S店實(shí)施。

(4)必須是由汽車4S店售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。11.1.2保修索賠范圍保修索賠范圍包括以下幾點(diǎn)：

(1)在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障和修復(fù)故障所花費(fèi)的材料費(fèi)、工時費(fèi)屬于保修索賠范圍。

(2)在保修索賠期內(nèi)，車輛因發(fā)生故障而無法行駛，需要汽車4S店外出搶修，汽車4S店在搶修中的交通、住宿等費(fèi)用屬于保修索賠范圍。

(3)汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車4S店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，兩次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。其中免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目包括2000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目和6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目。①?2000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。檢查傳動皮帶。檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟管和接頭。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風(fēng)軟管和接頭。清洗空氣濾清器濾芯。檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。檢查制動液和軟管。檢查、調(diào)整駐車制動器。檢查輪胎和充氣壓力。檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。②?6000km免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)油及機(jī)油濾清器。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風(fēng)軟管和接頭。清洗空氣濾清器濾芯。檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。檢查排氣管和安裝支座。檢查變速器、差速器油。檢查制動液和軟管，必要時添加制動液。檢查、調(diào)整駐車制動器。檢查、調(diào)整前后懸架。檢查、調(diào)整底盤和車身的螺栓與螺母。檢查動力轉(zhuǎn)向液，必要時添加動力轉(zhuǎn)向液。檢查輪胎和充氣壓力。檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)軟管和接頭。檢查空調(diào)濾清器。11.1.3不屬于保修索賠的范圍不屬于保修索賠范圍的有：

(1)在汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊，該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章，以及購車客戶簽名后方可生效。不具有該保修保養(yǎng)手冊、保修保養(yǎng)手冊上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的，汽車4S店有權(quán)拒絕客戶的保修索賠申請。

(2)車輛正常例行保養(yǎng)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍，如：①潤滑油、機(jī)油和各類濾清器；②火花塞；③剎車片、離合器片；④清潔劑和上光劑等；⑤燈泡；⑥輪胎；⑦雨刮片。

(3)因不正常保養(yǎng)而造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍。汽車制造廠的每一位客戶應(yīng)該根據(jù)《保修保養(yǎng)手冊》上規(guī)定的保養(yǎng)規(guī)范，按時到汽車4S店對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。若車輛因?yàn)槿鄙俦ｐB(yǎng)或未按規(guī)定的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)而造成的車輛故障(如未按規(guī)定更換變速器油而造成變速器故障)，不屬于保修索賠范圍，汽車4S店有權(quán)拒絕客戶的索賠申請，同時，汽車4S店有義務(wù)在為客戶每次做完保養(yǎng)后記錄下保養(yǎng)情況(記錄在客戶的《保修保養(yǎng)手冊》規(guī)定位置且蓋章)，并提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和內(nèi)容。

(4)車輛不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。

(5)客戶私自拆卸更換里程表或更改里程表讀數(shù)的車輛(不包括汽車4S店對車輛故障診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。

(6)因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件而造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍(如酸雨、樹汁、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等)。

(7)因?yàn)榭蛻羰褂貌划?dāng)、濫用車輛(如用作賽車)或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。

(8)間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障而引起的經(jīng)濟(jì)、時間損失(如租賃其他車輛或在外過夜等)不屬于保修索賠范圍。

(9)因汽車4S店操作不當(dāng)而造成的損壞不屬于保修索賠范圍。同時，汽車4S店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行修復(fù)。

(10)在保修索賠期內(nèi)，因客戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠(或汽車4S店)同意繼續(xù)使用而造成進(jìn)一步損壞，汽車制造廠只對原有故障損失(須證實(shí)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題)負(fù)責(zé)，其余損失責(zé)任由客戶承擔(dān)。

(11)車輛發(fā)生嚴(yán)重事故時，客戶應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，并應(yīng)保管好損壞的零件，但不能自行拆卸故障車。經(jīng)汽車制造廠和有關(guān)方面(如保險公司等)鑒定事故原因后，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運(yùn)費(fèi)用。如未保護(hù)現(xiàn)場或因丟失損壞的零件而無法判明事故原因的，汽車制造廠不承擔(dān)保修索賠費(fèi)用。11.1.4其他保修索賠事宜

1．庫存待售成品車輛的保修由汽車制造廠派出的技術(shù)服務(wù)代表定期(至少每3個月1次)對中轉(zhuǎn)庫和代理商(經(jīng)銷商)展場的車輛進(jìn)行檢查，各地汽車4S店配合。對車輛因放置時間較長而出現(xiàn)的油漆變(褪)色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷，由汽車制造廠索賠管理部批準(zhǔn)后可以保修。保修工作由汽車制造廠設(shè)在各地的汽車4S店完成。

2．保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于過了保修索賠期的車輛，原則上不予保修索賠。如確屬耐用件存在質(zhì)量問題，則由汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表和汽車4S店共同對故障原因進(jìn)行鑒定，在征求汽車制造廠索賠管理部同意后可以按保修處理。因保養(yǎng)、使用不當(dāng)而造成的損壞或是易損件的損失，不能保修。

3．更換儀表因儀表有質(zhì)量問題而更換儀表總成的，汽車4S店應(yīng)在客戶《保修保養(yǎng)手冊》上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換的日期。

4．故障原因和責(zé)任難以判斷的問題對于故障原因和責(zé)任難以判斷的情況，如客戶確實(shí)按《使用說明書》規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛且能出示有關(guān)證據(jù)(如保養(yǎng)記錄，詢問駕駛員對車輛性能、使用的熟悉程度)，須報汽車制造廠索賠管理部同意后方可保修。11.2保修索賠工作機(jī)構(gòu)11.2.1保修索賠工作機(jī)構(gòu)的組成保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車4S店索賠員組成。

1．汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部隸屬于汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)，其主要部門有售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部和索賠管理部。售后服務(wù)部主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊編輯、汽車4S店服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)務(wù)；配件供應(yīng)部主要負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價格體系制定、汽車4S店配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)；索賠管理部主要負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作，主要有索賠工時、故障代碼的制定和校核、索賠單據(jù)的審核和結(jié)算、產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋、再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。汽車制造廠在全國選建符合4S標(biāo)準(zhǔn)(集整車銷售、汽車維修、配件供應(yīng)、信息反饋為一體)的汽車4S店。汽車制造廠為汽車4S店提供全面的技術(shù)支持，如信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)償。同時，汽車制造廠建立培訓(xùn)中心，為汽車4S店進(jìn)行技術(shù)、管理培訓(xùn)，并成立CALLCENTRE(應(yīng)答中心)，及時提供信息咨詢和意見反饋。

2．汽車4S店索賠員

1)對索賠員的具體要求每個汽車4S店必須配備一名專職索賠員。專職索賠員的主要工作是保修索賠、免費(fèi)保養(yǎng)和質(zhì)量信息反饋。根據(jù)索賠的工作性質(zhì)，對專職索賠員提出了以下具體要求：

(1)具有高中或相當(dāng)于高中以上的文化程度。

(2)具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗(yàn)，有對汽車故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。

(3)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于溝通。

(4)為人正直，工作仔細(xì)認(rèn)真。

(5)具有計算機(jī)基本應(yīng)用能力。

(6)通過汽車制造廠的專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書。

2)索賠員的工作職責(zé)每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表，其工作職責(zé)如下：

(1)充分理解保修索賠政策，熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。

(2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢，認(rèn)真聽取用戶對汽車的質(zhì)量報怨，實(shí)事求是地做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

(3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為客戶辦理索賠申請。

(4)準(zhǔn)確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告，完整地保管和運(yùn)送索賠舊件。

(5)積極向客戶宣傳和解釋保修索賠政策。

(6)積極協(xié)助客戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。

(7)在客戶的《保修保養(yǎng)手冊》上記錄好每一次保修和保養(yǎng)的情況。

(8)嚴(yán)格、細(xì)致地做好售前檢查。

(9)及時、準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫《重大故障報告單》，傳真至汽車制造廠索賠管理部。11.2.2各機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)

1．汽車制造廠的工作職責(zé)

(1)建立汽車4S店，對汽車4S店的人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助汽車4S店提高技術(shù)水平和管理水平。

(2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術(shù)服務(wù)代表，檢查各汽車4S店保修索賠的執(zhí)行情況，評估各汽車4S店索賠員的業(yè)務(wù)能力。

(3)遇到疑難問題，汽車制造廠將通過函電指導(dǎo)或派代表及技術(shù)人員現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

(4)汽車4S店在保修索賠服務(wù)中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為(如偽造索賠單等)，汽車制造廠將拒付索賠費(fèi)，并視情節(jié)輕重給予罰款處理，直至取消其索賠資格。如造成了嚴(yán)重的社會影響，則將追究其法律責(zé)任。

2．汽車4S店的工作職責(zé)

(1)汽車4S店是被授權(quán)對汽車產(chǎn)品進(jìn)行保修索賠服務(wù)的企業(yè)。汽車4S店有責(zé)任向所有符合保修索賠條件的客戶提供滿意的保修索賠服務(wù)，不得以任何形式與理由拒絕客戶提出的正當(dāng)、合理的保修索賠要求。

(2)汽車4S店必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件(專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等)和軟件(電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等)。

(3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策，實(shí)事求是地為客戶提供保修索賠服務(wù)，既不可推脫責(zé)任，也不可為客戶提交虛假的索賠申請。

(4)汽車4S店在保修索賠工作中，有效地調(diào)整和維修是首選的措施，當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時，可以更換必要的零件或總成。

(5)汽車4S店有責(zé)任配合汽車制造廠處理好客戶的質(zhì)量投訴，汽車4S店作為汽車制造廠的代表之一，不可推卸客戶對質(zhì)量投訴的責(zé)任。

(6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，汽車4S店應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

(7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件，嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

3．汽車經(jīng)銷商的工作職責(zé)

(1)執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)疑問，及時向汽車制造廠反映。

(2)執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度，按規(guī)定做好新車保養(yǎng)。

(3)及時向汽車制造廠技術(shù)服務(wù)代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息，避免因延誤處理而產(chǎn)生不應(yīng)有的質(zhì)量損失。

(4)如果因車輛移動而造成的事故或者因保管不善而造成零部件丟失或損壞，經(jīng)銷商應(yīng)負(fù)責(zé)將車輛恢復(fù)到符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，不得向客戶出售不合要求的車輛。

(5)及時向汽車制造廠反映客戶的意見或要求，協(xié)助汽車制造廠處理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息。

(6)幫助汽車制造廠建立與客戶的聯(lián)絡(luò)渠道，共同提高對客戶的服務(wù)能力和水平。11.3保修索賠的工作流程11.3.1工作流程圖及具體的工作流程

1．工作流程圖汽車4S店的保修索賠工作流程如圖11-1所示。圖11-1保修索賠工作流程

2．具體的工作流程具體的工作流程如下：

(1)客戶至汽車4S店報修。

(2)業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶報修情況、車輛狀況及車輛維護(hù)記錄，預(yù)審客戶的報修內(nèi)容是否符合保修索賠條件(特別要檢查里程表的工作狀態(tài))，如不符合，請客戶自行付費(fèi)修理。

(3)把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位，索賠員協(xié)同維修技師確認(rèn)故障點(diǎn)及引起故障的原因，并制定相應(yīng)的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件，則通知業(yè)務(wù)員，請客戶自行付費(fèi)修理。

(4)索賠員在確認(rèn)客戶車輛符合保修索賠條件后，根據(jù)情況登記車輛的相關(guān)數(shù)據(jù)，為客戶分類提交索賠申請。特殊索賠須事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過，然后及時給予客戶車輛保修索賠。

(5)保修結(jié)束后，在索賠舊件上掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”，送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。

(6)索賠員每天要統(tǒng)計當(dāng)天的索賠申請，填寫“索賠申請表”。

(7)每月一次在規(guī)定時間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交“索賠申請表”。

(8)索賠員每月一次按規(guī)定時間、規(guī)定包裝將索賠件(見索賠件處理規(guī)定)由第三方物流負(fù)責(zé)運(yùn)回汽車制造廠索賠管理部。

(9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核，不符合條件的索賠申請將予以返回，索賠員根據(jù)返回原因立即修改，下次提交索賠申請時一起提交，以待再次審核。

(10)汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核完成后，將索賠申請結(jié)算單返給各汽車4S店，汽車4S店根據(jù)結(jié)算單金額向汽車制造廠索賠管理部結(jié)算。11.3.2售前索賠及配件索賠

1．售前索賠通過汽車制造廠檢驗(yàn)的車輛，還要經(jīng)過第三方物流、特許經(jīng)銷商、最終客戶的各道接車檢查，這之間可能會檢查出一些廠方檢驗(yàn)遺漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范新車交接各方檢驗(yàn)的程序，分清新車受損的責(zé)任方，一般有以下規(guī)定：

(1)物流商承接新車時，必須認(rèn)真做好新車交接檢驗(yàn)程序。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗(yàn)合格經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，物流商將負(fù)責(zé)運(yùn)輸全程新車的完好，運(yùn)輸途中造成的一切損失將由物流商承擔(dān)。

(2)經(jīng)銷商承接新車時，必須認(rèn)真做好新車交接檢驗(yàn)程序，特別注意油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件、工具資料等，檢驗(yàn)合格后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。

(3)檢驗(yàn)中，若發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題的，應(yīng)記錄在新車交接單上，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。其中發(fā)生的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷商提交售前索賠申請，經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結(jié)算。

(4)檢驗(yàn)中，若發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題的，如屬物流商責(zé)任，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修復(fù)，維修費(fèi)用由物流商當(dāng)場支付，維修費(fèi)用按索賠標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。交接雙方如存在分歧，則由當(dāng)?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場核定。如區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法及時到達(dá)現(xiàn)場，則可先在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。

(5)檢驗(yàn)中，若發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因問題的，應(yīng)在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片)，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。

2．配件索賠客戶自行付費(fèi)且在服務(wù)站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索賠情況屬于配件索賠。提出配件索賠，必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的復(fù)印件。換件修復(fù)后，還需要在更換配件的付費(fèi)發(fā)票備注欄內(nèi)如實(shí)寫明當(dāng)時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。11.4索賠舊件的管理

1．索賠舊件處理規(guī)定索賠舊件處理規(guī)定如下：

(1)被更換下來的索賠舊件的所有權(quán)歸汽車制造廠所有。

(2)更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”，保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好該標(biāo)簽，零件故障處需要詳細(xì)填寫，相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整。

(3)故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫落的顏料或記號筆作出明顯標(biāo)記。

(4)應(yīng)盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態(tài)，一些規(guī)定不可分解的零件不可擅自分解，否則將視作該零件的故障為拆卸不當(dāng)所致，不予索賠。

(5)舊機(jī)油、變速箱油、剎車油、轉(zhuǎn)向機(jī)用油、潤滑油脂、冷卻液等不便運(yùn)輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運(yùn)回，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門規(guī)定自行處理(應(yīng)注意環(huán)保)。

(6)在規(guī)定時間內(nèi)將索賠舊件運(yùn)回?；剡\(yùn)前索賠員需要填寫“索賠件回運(yùn)清單”，注明各索賠舊件的裝箱編號。索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱，箱子外部按規(guī)定貼上“索賠舊件回運(yùn)裝箱單”并把箱子封裝牢固。

(7)汽車制造廠索賠管理部對運(yùn)回的索賠舊件進(jìn)行檢驗(yàn)后，對存在問題的索賠申請將返回或取消。

(8)被取消索賠申請的舊件，各汽車4S店有權(quán)索回，但須承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。

2．索賠舊件懸掛標(biāo)簽的填寫與懸掛要求索賠舊件懸掛標(biāo)簽的填寫與懸掛要求如下：

(1)應(yīng)在懸掛標(biāo)簽上如實(shí)填寫所有內(nèi)容，保證字跡清晰和不易褪色。

(2)如果遇到特殊索賠，則在懸掛標(biāo)簽備注欄內(nèi)填寫授權(quán)號。

(3)所有標(biāo)簽應(yīng)該由索賠員填寫并加蓋專用章。

(4)保證一物一簽，物和簽要對應(yīng)。

(5)懸掛標(biāo)簽一定要固定牢固。如果無法懸掛的，則用透明膠布將標(biāo)簽牢固粘貼在索賠件上，同時保證標(biāo)簽正面朝外。

3．索賠件的清潔和裝運(yùn)要求索賠件的清潔和裝運(yùn)要求如下：

(1)發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向機(jī)、制動液罐等內(nèi)部的油液全部放干凈，外表保持清潔。

(2)更換下來的索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱，即相同索賠件集中裝在同一包裝箱內(nèi)，并且在每個包裝箱外牢固貼上該箱索賠件的“賠舊件回運(yùn)裝箱單”，注明裝箱號與索賠件的零件號、零件名稱和零件數(shù)量，在規(guī)定時間內(nèi)由物流公司返運(yùn)到汽車制造廠索賠管理部。

(3)各個裝箱清單上的索賠件種類和數(shù)量之和必須與“索賠件回運(yùn)清單”上匯總的完全一致。

(4)“索賠件回運(yùn)清單”一式三聯(lián)，經(jīng)物流公司承運(yùn)人簽收后，第一聯(lián)由汽車4S店保存，第二聯(lián)由物流公司保存，第三聯(lián)由物流公司承運(yùn)人交索賠管理部。11.5質(zhì)量情況反饋的規(guī)定汽車4S店直接面對客戶，最了解客戶的需求，掌握著第一手的客戶信息、汽車質(zhì)量信息以及客戶對汽車制造廠質(zhì)量、服務(wù)評價的信息，所以汽車4S店反饋的信息是汽車制造廠提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整服