導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)重點(diǎn)匯總第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，包括以下幾層含義：首先，導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游人員，而且導(dǎo)游人員必須是旅游企業(yè)委派的。

其次，導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是游客的接待。

第三，向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客而言，導(dǎo)游人員必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客則應(yīng)按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)過程中的靈魂。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型導(dǎo)游服務(wù)包括圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游兩種方式。

（一）圖文聲像導(dǎo)游

圖文聲像導(dǎo)游亦稱物化導(dǎo)游，是指作為游客指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。

1、圖冊(cè)類

2、紀(jì)念品類

3、聲像類4、語音導(dǎo)覽器5、智慧旅游

（二）實(shí)地口語導(dǎo)游

實(shí)地口語導(dǎo)游亦稱講解導(dǎo)游，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽中所做的導(dǎo)游講解。

實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的核心地位是不可替代的，并將永遠(yuǎn)發(fā)揮主導(dǎo)作用，其原因有：

1、導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游人員靈活、妥善處理。

3、旅游是一種人際交往和情感交流活動(dòng)，需要導(dǎo)游人員的參與和溝通。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行時(shí)導(dǎo)游人員所做的沿途講解、參觀游覽地的導(dǎo)游講解，以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)等。

（二）旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。

（三）市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的駕車服務(wù)。

（四）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的起源

（一）古代社會(huì)的非商業(yè)性導(dǎo)游

（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1、世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)是由英國(guó)人托馬斯．庫(kù)克組織的。1841年7月5日英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克組織了570人，從萊斯特到拉夫巴勒參加一次禁酒大會(huì)，成為近代旅游活動(dòng)產(chǎn)生的標(biāo)志。

2、1845年，英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克又組織了一次350人，從萊斯特到利物浦的團(tuán)體消遣性旅游活動(dòng)，這是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動(dòng)。

3、1845年，英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克在萊斯特創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克是世界上第一位專職的旅行代理商。

二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的演變歷程（一）起步階段（1923—1949年）

1923年8月上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部；1927年6月，旅游部從該行獨(dú)立出來，成立中國(guó)旅行社。

（二）開拓階段（1949—1978年）

1949年11月在廈門創(chuàng)立新中國(guó)第一家旅行社“華僑服務(wù)社”；

1954年4月15日在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社。

（三）發(fā)展階段（1978—1989年）

1980年6月，成立中國(guó)青年旅行社總社

（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今

）

2013年10月1日，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式施行。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨向

（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化2、導(dǎo)游手段科技化3、導(dǎo)游方法多樣化4、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化5、導(dǎo)游職業(yè)自由化

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性

（二）文化性

導(dǎo)游服務(wù)的文化性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。

2、導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介。

（三）服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能的服務(wù)，其代表性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1、導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量。

2、導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客心理需求。

（四）經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)具有明顯的經(jīng)濟(jì)性，且主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

3、因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品

4、增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

（五）涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)

（二）腦體高度結(jié)合

（三）客觀要求復(fù)雜多變

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

2、游客需求多樣3、人際關(guān)系復(fù)雜4、直面“精神污染”

（四）跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則。1、以“賓客至上”為主旨

2、認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃3、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則。

游客的合法權(quán)益主要有以下幾個(gè)方面：1旅游自由權(quán)。2旅游服務(wù)自主選擇權(quán)。3旅游公平交易權(quán)。4旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)。5依約享受旅游服務(wù)權(quán)。6人身和財(cái)物安全權(quán)。7醫(yī)療、求助權(quán)。8求償權(quán)和尋求法律救權(quán)。（三）注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益原則。

旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益分為兩部分。間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個(gè)方面。

導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為三個(gè)方面。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用

旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)的三大板塊中處于核心地位，而在旅行社接待工作中處于第一線的關(guān)鍵角色則是導(dǎo)游人員。一、導(dǎo)游服務(wù)的地位

（一）從旅行社的角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心竟?fàn)幜Φ闹匾M成部分。

1、導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量。

2、導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位。

3、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社之間相互竟?fàn)幍慕裹c(diǎn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的主要途徑。

（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證。

1、導(dǎo)游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁游客必須借助導(dǎo)游人員的翻譯服國(guó)和講解服務(wù)，才能達(dá)到與旅游目的地居民順利溝通，進(jìn)而了解旅游目的地歷史文化的目的。

2、導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開展的前提和保證二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

（一.）紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。

導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間對(duì)溝通上下、連接內(nèi)外、左右協(xié)調(diào)關(guān)系等方面起到舉足輕重的作用。

1、溝通上下2、連接內(nèi)外3、左右協(xié)調(diào)

（二）標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括：導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量、各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。

（三）信息反饋?zhàn)饔?/p>

（四）擴(kuò)散作用

優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對(duì)旅游目的地旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散或傳播作用。旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要由：旅游資源質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游活動(dòng)組織安排質(zhì)量、旅游環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成。第二章導(dǎo)游人員

第一節(jié)導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型一、導(dǎo)游人員的內(nèi)涵導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的類型（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分為以下四種：1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指按照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》的規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事出境旅游活動(dòng)的工作人員。2、全程陪同導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員簡(jiǎn)稱全陪。是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。3、地方陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員簡(jiǎn)稱地陪。是指受地方接待旅行社委派，代表地接社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。4、景區(qū)景點(diǎn)講解員景區(qū)景點(diǎn)講解員是指在旅游景區(qū)，包括博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分，導(dǎo)游人員分為旅行社專職導(dǎo)游人員、社會(huì)導(dǎo)游人員等。社會(huì)導(dǎo)游人員有自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員兩類。1、自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員，是以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社，而是通過簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同為多家旅行社服務(wù)，或者通過導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺(tái)為散客提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。2、兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。（三）按使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。1、中文導(dǎo)游人員是指使用普通話、方言或少數(shù)民族語言從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的導(dǎo)游人員，其服務(wù)對(duì)象是中國(guó)公民和入境旅游中的港澳臺(tái)同胞2、外語導(dǎo)游人員是指運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員。其服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。（四）按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。1、初級(jí)導(dǎo)游人員:具有高中、中專及以上學(xué)歷，通過國(guó)家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導(dǎo)游人員資格證并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)后，自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游員。2、中級(jí)導(dǎo)游員:中文中級(jí)導(dǎo)游報(bào)考學(xué)歷不限，外語中級(jí)導(dǎo)游報(bào)考大專學(xué)歷。在取得導(dǎo)游資格證滿3年或大專滿2年，在報(bào)考前3年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日，考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游員。3、高級(jí)導(dǎo)游員:取得中級(jí)導(dǎo)游員資格滿3年，具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語類大專學(xué)歷，報(bào)考前3年內(nèi)以中級(jí)導(dǎo)游員身份實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日，考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游員。4、特級(jí)導(dǎo)游員:取得高級(jí)導(dǎo)游員資格5年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過后晉升為特級(jí)導(dǎo)游員。第二節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

一、良好的思想品德（一）忠誠(chéng)的愛國(guó)者（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

--“賓客至上”（三）踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

1、社會(huì)主義核心價(jià)值觀--十八大報(bào)告“三個(gè)倡導(dǎo)”2、旅游行業(yè)核心價(jià)值觀“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”（四）較強(qiáng)的敬業(yè)精神（五）高尚的情操修養(yǎng)（六）自覺地遵紀(jì)守法二、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)（一）語言知識(shí)（二）史地文化知識(shí)（三）政策法規(guī)知識(shí)（四）心理學(xué)知識(shí)（五）美學(xué)知識(shí)（六）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（七）國(guó)際知識(shí)（八）旅行知識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力（三）善于和各種人打交道的能力（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力四、熟練的導(dǎo)游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能。語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素。五、積極的進(jìn)取精神導(dǎo)游人員應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備，要樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，不斷開拓進(jìn)取、完善自我，才能更好的勝任本職工作。六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康（二）心態(tài)平和（三）頭腦冷靜（四）思想健康第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1、接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽2、導(dǎo)游講解，傳播文化3、安排旅游事宜，保護(hù)游客安全4、反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)5、解答問詢，處理問題6、率先垂范，引導(dǎo)文明旅游二、出境領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)1、全程服務(wù)，旅途向?qū)?、落實(shí)旅游合同3、做好組織和團(tuán)結(jié)工作4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題三、全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)全程陪同導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，起主導(dǎo)作用，其主要職責(zé)是：1、落實(shí)旅游接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)工作3、組織協(xié)調(diào)工作4、維護(hù)安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研工作四、地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)地方陪同導(dǎo)游員是接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃的具體執(zhí)行者，其主要職責(zé)是：1、安排游覽活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題五、景區(qū)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣講相關(guān)知識(shí)第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨。一、道德道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人民之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（一）道德建設(shè)重在教育、貴在培養(yǎng)（二）加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（一）愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（十）保護(hù)環(huán)境、義不容辭第二節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)1、情操修養(yǎng)

2、氣質(zhì)修養(yǎng)3、知識(shí)修養(yǎng)--包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)、文化修養(yǎng)二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1、嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)機(jī)密，注意內(nèi)外有別2、嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度

遇到重大情況和問題要及時(shí)匯報(bào)，非緊急情況不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請(qǐng)示。計(jì)調(diào)3、遵紀(jì)守法

導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證、正規(guī)旅游接待計(jì)劃，10人以上的旅游團(tuán)應(yīng)打接待社社旗，不得私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，不得擅自改變旅游合同安排的行程改變需要和客人溝通并簽字，不得明示或暗示索要小費(fèi)等等--法律法規(guī)會(huì)專門講。第三節(jié)導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀

第三節(jié)導(dǎo)游口試的時(shí)候也會(huì)體現(xiàn)出來，后面的也會(huì)出專題講導(dǎo)游口試。一、導(dǎo)游人員的儀容禮儀導(dǎo)游人員在完善自身的儀容禮儀時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要求：首先，儀容的修飾要考慮時(shí)間和場(chǎng)合。其次，在公共場(chǎng)合不能當(dāng)眾進(jìn)行儀容修飾。最后，完善自身的儀容需內(nèi)外兼修。（一）面部化妝禮儀P51（二）頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)禮儀P52（三）香水的使用禮儀P52二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀儀表服飾禮儀是一門藝術(shù)、一種文化、一種語言，是導(dǎo)游人員給游客留下良好“第一印象”的重要組成部分。（一）著裝的基本原則1、TPO原則

與時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合相適應(yīng)。2、配色原則

黑、白、灰是服裝搭配時(shí)最常用的三種顏色，也被稱作“安全色”。服裝色彩的搭配要遵循上深下淺或上淺下深的原則，可采取同類配色或襯托配色的方式。（二）儀表服飾的要求1、要與年齡相協(xié)調(diào)2、要與體形相協(xié)調(diào)3、要與職業(yè)相協(xié)調(diào)4、要與環(huán)境相協(xié)調(diào)（三）正裝的著裝規(guī)范P54-P56導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀一、導(dǎo)游人員的言談禮儀（一）交談禮儀1、基本規(guī)則

P572、忌談話題P57（二）禮貌用語

謝謝你、對(duì)不起、請(qǐng)等禮貌用語（三）交談的最佳距離和角度西歐國(guó)家認(rèn)為兩個(gè)人最佳交談的距離是1米，但意大利人經(jīng)常保持0.3~0.4米。從衛(wèi)生角度考慮1.3米。兩人可在對(duì)方的側(cè)面斜站，30°角為最佳。二、導(dǎo)游人員的舉止禮儀（一）握手禮儀P59（二）站、坐、走姿禮儀P59-P60（三）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀P61-P62

第五節(jié)導(dǎo)游人員的人際交往禮儀一、導(dǎo)游人員日常交往中的禮儀（一）日常交往的禮儀原則1、信守時(shí)間2、不妨礙他人3、女士?jī)?yōu)先4、不得糾正5、維護(hù)個(gè)人隱私6、以右為尊7、保護(hù)環(huán)境（二）日常工作中的禮儀要求1、遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)2、要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣3、注意細(xì)節(jié)處的禮儀二、赴宴的禮儀

1、中餐赴宴禮儀規(guī)范2、西餐禮儀規(guī)范地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃1、

計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼2、旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、電腦序號(hào)、領(lǐng)隊(duì)姓名與電話、旅游團(tuán)種類、旅游團(tuán)等級(jí)和費(fèi)用結(jié)算方式。3、旅游團(tuán)的成員情況：人數(shù)、性別、國(guó)籍、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等。4、旅游團(tuán)抵離本地情況：抵離時(shí)間、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。5、旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況，有無返程票6、

旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求：如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等，該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目。7、增收費(fèi)用項(xiàng)目情況：如額外游覽項(xiàng)目、行李車費(fèi)等。8、特殊游客情況：如團(tuán)內(nèi)有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務(wù)等。（二）落實(shí)接待事宜1、核對(duì)日程安排表

地陪應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排的日程，結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)以及全陪的建議，認(rèn)真核對(duì)地接社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)等項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)不符，立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)（地接社計(jì)調(diào)）。2、落實(shí)接待車輛

地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。接待大型旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)在車上貼上醒目的編號(hào)和標(biāo)記。如果地接社安排了行李車，地陪應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。3、核實(shí)住房及用餐1）地陪在接團(tuán)前與旅行社計(jì)調(diào)核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)是否包含早餐等；向飯店提供旅游團(tuán)抵達(dá)飯店的時(shí)間及旅游車牌號(hào)；2）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的落實(shí)情況，并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車，地陪應(yīng)與與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。5、了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地陪應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等。必要時(shí)，可先去踩點(diǎn)。6、核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r

地陪應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(tuán)離開飯店前往機(jī)場(chǎng)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。7、落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況。

如果組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃中包括旅游團(tuán)的會(huì)見、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，地陪應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)聯(lián)系請(qǐng)落實(shí)以上事宜。8、與全陪聯(lián)系地接應(yīng)提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有變化情況。如果是接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá)，約定見面的時(shí)間和地點(diǎn)，一起去機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)。9、掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼

包括接待社各部門、行李員、全陪、車隊(duì)、就餐餐廳、下榻飯店、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、下站的旅行社等的聯(lián)系電話。二、語言和知識(shí)準(zhǔn)備1、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀旅游項(xiàng)目，做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備。2、接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)和專有名詞的準(zhǔn)備。3、若接待的是入境旅游團(tuán)，地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準(zhǔn)備以及客源國(guó)家有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備。4、做好當(dāng)前的熱門話題，國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。三、物質(zhì)準(zhǔn)備1、領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用。地陪在接團(tuán)前，應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單、團(tuán)費(fèi)、接待計(jì)劃表、游客意見反饋表。2、準(zhǔn)備工作物品。包括：電子導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料等。3、準(zhǔn)備個(gè)人用品：包括：名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品、記事本、充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。四、形象準(zhǔn)備1、導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。2、衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹。3、頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。--口試會(huì)考，老師會(huì)給個(gè)人打分五、心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3、準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”第二節(jié)接待過程中的服務(wù)接待過程中的服務(wù)是地陪導(dǎo)游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、商定活動(dòng)日程、參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。一、迎接服務(wù)迎接服務(wù)是地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。它在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，因?yàn)檫@是地陪在旅游者面前的首次亮相，應(yīng)提供準(zhǔn)時(shí)、熱情、友好的服務(wù)，給他們留下美好的第一印象。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2、與旅游車司機(jī)聯(lián)系3、與行李員聯(lián)系4、再次核實(shí)航班抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5、持接站牌迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、認(rèn)真核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李4、集合登車地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車。

為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。--2017新增的內(nèi)容（三）赴飯店途中服務(wù)1、致歡迎詞致歡迎詞是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，主要包括：1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人到本地觀光游覽。2）介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬旅行社3）表示自己為客人提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿。4）預(yù)祝旅游愉快順利。導(dǎo)游口試會(huì)問答題會(huì)考2、調(diào)整時(shí)間接待入境旅游團(tuán)時(shí)，地陪要向客人介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間。3、首次沿途導(dǎo)游1）首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游2）本地概況介紹

所介紹的內(nèi)容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。導(dǎo)游口試景區(qū)景點(diǎn)會(huì)考3）介紹下榻的飯店飯店的介紹主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場(chǎng)的距離，飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車進(jìn)下榻飯店后，地陪應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓其記住停車的車牌號(hào)，并提醒他們將行李和物品帶下車。4）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。二、入店服務(wù)1）協(xié)助辦理入住手續(xù)2）介紹飯店設(shè)施3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排5）處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題6）照顧行李進(jìn)房間7）確定叫早時(shí)間

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)

--詳見P79-P80三、核對(duì)、商定日程安排（一）核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象

分一般團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)（二）核對(duì)、商定日程時(shí)出現(xiàn)的同情況的處理措施。1、對(duì)方提出較小的修改意見地陪在不違背旅游合同的前提下，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，并事先要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用2）對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。3）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入地陪要立即報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并致歉，并及時(shí)做出調(diào)整。四、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和門票結(jié)算單2）與司機(jī)聯(lián)系，督促其做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3）核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況4）至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6）提醒注意事項(xiàng)7）集合登車

待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)，然后請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。（二）赴景點(diǎn)途中的服務(wù)1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地陪再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需要時(shí)間與簡(jiǎn)要情況。2、風(fēng)光導(dǎo)游地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。3、介紹旅游景點(diǎn)在抵達(dá)前往的景點(diǎn)前，地陪應(yīng)該對(duì)景點(diǎn)做一簡(jiǎn)要介紹。4、活躍氣氛

如果中途時(shí)間較長(zhǎng)，可組織娛樂活動(dòng)，活躍氣氛。（三）抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)1、交代游覽中的注意事項(xiàng)

抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)及在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、瀏覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。參觀游覽中的注意事項(xiàng)，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導(dǎo)游口試會(huì)考2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地陪應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者提高警惕。（四）參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排落實(shí)好主人的接待。地陪應(yīng)做好的工作主要有：1、參觀前的準(zhǔn)備工作2、參觀時(shí)的翻譯服務(wù)五、旅游活動(dòng)中的其他導(dǎo)游服務(wù)（一）社交活動(dòng)1、宴請(qǐng)2、會(huì)見（二）餐飲服務(wù)地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實(shí)，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求逐一進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。用餐時(shí)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領(lǐng)隊(duì)或全陪告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐費(fèi)結(jié)算單》，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。對(duì)于計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。（三）文娛服務(wù)1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

地陪應(yīng)陪同前往，注意細(xì)節(jié)和提醒等。2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，可協(xié)助他們購(gòu)票，但一般不陪同前往。（四）購(gòu)物活動(dòng)購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)向旅游者講清在停留的時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)。入境旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪承擔(dān)翻譯、商品促銷、辦理托運(yùn)手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產(chǎn)品或不按質(zhì)論價(jià)，地陪應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人交涉，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)在景點(diǎn)游覽中遇到小販強(qiáng)買強(qiáng)賣，地陪應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、送行前的工作1、核實(shí)交通票據(jù)

地陪應(yīng)提前一天核實(shí)各種信息，如果發(fā)現(xiàn)有變更，應(yīng)及時(shí)向旅行社計(jì)調(diào)了解是否已經(jīng)將變更通知下一站，以免造成漏接。2、商定出行李時(shí)間

3、商定集合、出發(fā)時(shí)間4、商定叫早和早餐時(shí)間5、提醒結(jié)賬6、及時(shí)歸還證件

詳細(xì)見P88-P89二、離店服務(wù)1、集中交運(yùn)行李

地陪、領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李，地陪按照商定的時(shí)間將托運(yùn)的行李交付行李員。2、辦理退房手續(xù)

地陪一般在當(dāng)日中午12點(diǎn)以前將離店手續(xù)辦理完畢。3、集合登車

上車后仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒清點(diǎn)隨身物品等。三、送行服務(wù)（一）致歡送詞歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括：1）回顧旅游者在本地的旅游活動(dòng)2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪和旅游者的合作表示感謝3）表達(dá)友誼和惜別之情4）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議5）若對(duì)服務(wù)有不足之處表示歉意6）表達(dá)美好的祝愿，歡迎再度光臨等--導(dǎo)游口試會(huì)考，可模擬寫一段歡送詞致完歡送詞，地陪發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡”分發(fā)給旅游者填寫，如旅游者帶回去填寫應(yīng)向其說明郵資已付，若旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫則如數(shù)收回。（二）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間。具體要求是：出境航班，提前3小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前2小時(shí)；乘火車、輪船提前1小時(shí)。（三）辦理離站手續(xù)1、國(guó)內(nèi)航班（車次、船次）的離開手續(xù)1）移交交通票據(jù)和行李票。2）地陪請(qǐng)全陪填寫好旅游團(tuán)在本地期間各項(xiàng)費(fèi)用的單據(jù)，并妥善保管。3）等待旅游團(tuán)通過安檢隔離區(qū)后，地陪方可離開。2、國(guó)際航班（車次、船次）的處境手續(xù)1）移交行李2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)介紹辦理行李托運(yùn)和出境手續(xù)的程序，由領(lǐng)隊(duì)協(xié)助旅游者辦理出境手續(xù)。3）當(dāng)旅游者進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)告別。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪全陪方可離開。（四）

與司機(jī)結(jié)賬送走旅游團(tuán)后，與司機(jī)結(jié)帳，或在用車單據(jù)上簽字，并妥善保管好單據(jù)。（五）后續(xù)工作1、處理遺留問題送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留問題，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。2、上交票據(jù)、表單上交接團(tuán)過程中發(fā)生的發(fā)票、結(jié)算單、支票存根、簽單、門票存根、陪同日志及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等表單，并歸還社里所借物品。3、接團(tuán)小結(jié)地陪應(yīng)認(rèn)真做好接團(tuán)小結(jié)，并實(shí)事求是的匯報(bào)接團(tuán)情況。

4、結(jié)帳地陪應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。第五章全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待前的服務(wù)準(zhǔn)備

一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉旅游團(tuán)的基本情況1）旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。2）旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3）了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）2、熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃1）記住旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼2）記下旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。3）了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等。4）了解行程中各站的主要參觀旅游項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題5）了解各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等。6）了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排，如會(huì)見、座談、宴請(qǐng)等。二、知識(shí)準(zhǔn)備1、對(duì)象國(guó)知識(shí)。了解旅游者所在國(guó)或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等知識(shí)2、旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點(diǎn)的景觀知識(shí)3、專題知識(shí)。

根據(jù)旅游線路不同和旅游者特點(diǎn)不同，準(zhǔn)備的專題知識(shí)也不同。三、物質(zhì)準(zhǔn)備1、必帶的證件：本人身份證、電子導(dǎo)游證及標(biāo)識(shí)、個(gè)別區(qū)域要求辦理的證明文件等；2、費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡和少量現(xiàn)金等；3、接團(tuán)資料和物品，如接待計(jì)劃表、

組團(tuán)社社旗、行李卡、全陪日志等。4、個(gè)人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)包括迎接客人、入境介紹、商談日程和各站服務(wù)四個(gè)方面。（一）迎接客人1、等候入境旅游者，全陪應(yīng)在接團(tuán)前一天，與首站接待社取得聯(lián)系，了解接待工作詳細(xì)安排情況。2、全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。全陪主動(dòng)幫助地陪找到旅游團(tuán)，以防錯(cuò)接。3、全陪應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地陪，全陪立即與詢問和確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。全陪如發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入，全陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。4、將旅游者的行李集中，全陪并與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起清點(diǎn)行李后交給行李員。（二）入境介紹主要內(nèi)容包括：1、致歡迎詞。向全團(tuán)自我介紹；代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎；表示愿為他們提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望；概略介紹旅游行程；預(yù)祝旅游順利愉快等。--導(dǎo)游口試可能會(huì)考2、全程安排概述。介紹旅途中的注意事項(xiàng)二、入店服務(wù)1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房3、照顧行李進(jìn)房及處理問題4、照顧旅游者住店期間的安全和生活

詳細(xì)見P99三、商談日程商談日程以接待計(jì)劃為依據(jù)。商談中本著服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商的原則。全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商談日程安排，應(yīng)將雙方持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對(duì)照。如計(jì)劃有出入，全陪應(yīng)向組團(tuán)社報(bào)告。商討時(shí)盡量避免大的變動(dòng)。四、各站服務(wù)全陪向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括：抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。（一）抵站服務(wù)1、通報(bào)旅游團(tuán)情況全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情況，內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間，所乘的航班號(hào)（車次、船次），有無人員變動(dòng)、旅游者的要求，全陪的意見與建議等。2、帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，全陪應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。3、做好與地陪的接頭工作出站前，全陪應(yīng)與地陪進(jìn)行聯(lián)系，出站后，手舉組團(tuán)社旗幟，尋找地陪，并向地陪問好，將地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者，然后將旅游團(tuán)行李牌交給地陪，與地陪一起帶領(lǐng)旅游者登車。4、轉(zhuǎn)告旅游團(tuán)情況全陪應(yīng)客觀如實(shí)的將旅游團(tuán)的有關(guān)情況轉(zhuǎn)告地陪，以協(xié)助地陪做好接待工作。（二）停留服務(wù)旅游團(tuán)在各站停留期間，全陪的工作主要包括協(xié)助地陪的各項(xiàng)工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。1、匯報(bào)旅游團(tuán)情況，協(xié)助地陪工作1）入住住店后對(duì)于入境的，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)；國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)全陪在地陪的配合下，為旅游團(tuán)辦理入住登記手續(xù)；入住辦妥后，全陪掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理；如地陪不住飯店，全陪應(yīng)負(fù)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任。2）景點(diǎn)游覽時(shí)

督促旅游者跟團(tuán)；尋找走失的旅游者；陪同零散旅游者；照顧生病旅游者。3）旅游者生病照顧2、維護(hù)和保障旅游者的安全

4個(gè)方面3、檢查各站服務(wù)質(zhì)量1）

檢查各站地陪等各方面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2）如果發(fā)現(xiàn)減小游覽項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)、降低餐飲質(zhì)量，及時(shí)向地陪提出改進(jìn)或補(bǔ)償意見，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告，并在全陪日志中注明。3）計(jì)劃如發(fā)現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做必要的調(diào)整。4）在地陪缺失或失職的情況下，全陪應(yīng)兼顧地陪職責(zé)。（三）離站服務(wù)P103-P104五、途中服務(wù)1、如果旅游團(tuán)乘長(zhǎng)途火車（輪船），全陪應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪；無領(lǐng)隊(duì)時(shí)，全陪負(fù)責(zé)分配。2、如果旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)，全陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)。3、如有暈機(jī)（車、船）的旅游者，全陪要重點(diǎn)照顧，若突患重病，全陪應(yīng)通過廣播尋找醫(yī)生初步急救，設(shè)法通知下站爭(zhēng)取時(shí)間送到醫(yī)院救治。4、長(zhǎng)途旅行中，加強(qiáng)與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者需求動(dòng)態(tài)，解答問題，征求意見，組織活動(dòng)。5、全陪要提醒旅游者注意人身和財(cái)產(chǎn)安全。6、若交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，全陪與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通，并穩(wěn)定好旅游者的情緒。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作

一、離開最后一站前的工作（一）做好全陪工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)（二）致歡送詞1、簡(jiǎn)明扼要的回顧全程中的主要活動(dòng)，表示與旅游者共同度過了一段愉快的旅行生活，對(duì)全團(tuán)給予的合作表示感謝。2、歡迎他們?cè)俅喂馀R，表示愿再次同他們合作3、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議4、提醒旅游者帶好證件和物品--導(dǎo)游口試中可能會(huì)考（三）做好回頭客的營(yíng)銷工作（四）送別旅游團(tuán)二、結(jié)清旅游團(tuán)賬目送走旅游團(tuán)后，全陪要與地陪結(jié)清旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)期間的賬目，結(jié)賬方式有2種：一種現(xiàn)結(jié)，一種計(jì)劃撥款。三、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目（四）歸還在組團(tuán)社所借物品第六章出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者，在派出方旅行社（組團(tuán)社）和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）接待方旅行社之間以及游客與導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作主要有：聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)材料，熟悉旅游接待計(jì)劃，進(jìn)行必要的物質(zhì)和知識(shí)準(zhǔn)備，以及開好旅游團(tuán)出境前的說明會(huì)。一、聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料1、聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹介紹內(nèi)容主要包括：旅游團(tuán)構(gòu)成情況；團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況；該團(tuán)旅游行程；該團(tuán)特殊安排與特殊要求；該團(tuán)行前說明會(huì)的安排。2、計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料領(lǐng)隊(duì)要對(duì)計(jì)調(diào)人員移交的該團(tuán)資料進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，包括“出境旅游行程表”“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。其中，“出境旅游行程表”應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在說明會(huì)上發(fā)給旅游者。出境旅游行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有：旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；交通工具的安排；食宿標(biāo)準(zhǔn)，檔次；購(gòu)物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目；組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；以及“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。二、熟悉旅游接待計(jì)劃（一）了解情況領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出發(fā)前要了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況，如出游的國(guó)家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路；掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。（二）掌握資料掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料，如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。（三）做好核對(duì)工作1、檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票，全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。2、核對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，讓組團(tuán)社與有關(guān)接待社交涉三、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（一）物質(zhì)準(zhǔn)備包括護(hù)照與機(jī)票及復(fù)印件、機(jī)場(chǎng)稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國(guó)家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品、無線WI-FI及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等。（二）知識(shí)準(zhǔn)備了解和熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國(guó)情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機(jī)場(chǎng)稅等。四、開好出境前說明會(huì)旅行社組織的出境旅游團(tuán)都要在出發(fā)前召開說明會(huì)，內(nèi)容包括致歡迎詞、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》細(xì)化的《行程須知》（包括所乘航班號(hào)、集合時(shí)間地點(diǎn)和住宿飯店名稱、境外小費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險(xiǎn)措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團(tuán)社和接團(tuán)社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等），進(jìn)行旅游行程說明，介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出/入境手續(xù)、外匯兌換與注意事項(xiàng)以及向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得游客的理解。要強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)，要對(duì)旅游者提出，出游期間大家應(yīng)團(tuán)結(jié)互助和支持領(lǐng)隊(duì)的工作，要注意在外旅游活動(dòng)時(shí)的文明禮貌，要將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機(jī)號(hào)碼，必要時(shí)可建立微信群以便聯(lián)系。如果有的旅游者因故未能參加說明會(huì)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游者到達(dá)機(jī)場(chǎng)后向其介紹說明會(huì)上談及的各項(xiàng)內(nèi)容。

第二節(jié)接待過程中的服務(wù)接待過程中的服務(wù)包括出境服務(wù)、目的地國(guó)家或地區(qū)）入境服務(wù)、境外服務(wù)、目的地國(guó)家（或地區(qū)）離境服務(wù)和歸國(guó)入境服務(wù)。一、出境服務(wù)旅游團(tuán)出境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前告知通關(guān)的手續(xù)，并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客依次通關(guān)。帶團(tuán)出境1、核對(duì)證件與宣講注意事項(xiàng)出境前再次仔細(xì)核對(duì)旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項(xiàng)，提醒他們要嚴(yán)格遵守我國(guó)和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)。2、告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定1）旅行自用物品。限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。此外，攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有《攜帶外匯出境許可證》；人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境；攜帶中藥材、中成藥前往國(guó)外的總值限：300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過總值則不準(zhǔn)出境。2）我國(guó)海關(guān)禁止出境的物品。包括內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音（像）帶，計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；所有禁止進(jìn)境的物品；瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本，種子和繁殖材料等。向出境口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料，如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等，告知并指導(dǎo)旅游者填寫《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單》，攜帶有該申報(bào)單中9～15項(xiàng)物品（即物品名稱、價(jià)值、件數(shù)、稅率、稅額、收，發(fā)件人名稱、國(guó)別，地區(qū)）的旅游者選擇“申報(bào)通道”（又稱紅色通道）通關(guān)，其他游客可選擇“無申報(bào)通道”（又稱綠色通道）通關(guān)。3、帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)1）請(qǐng)無須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺(tái)后等候。2）帶領(lǐng)需向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)，交驗(yàn)本人護(hù)照，由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章，并告知旅游者保存好“申報(bào)單”，以便回國(guó)入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。4、協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)1）告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品、充電寶、鋰電池則應(yīng)隨身攜帶。2）將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交到所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。3）辦理托運(yùn)手續(xù)。在辦理行李托運(yùn)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全團(tuán)托運(yùn)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，在航空公司柜臺(tái)人員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后要再次清點(diǎn)。如旅游團(tuán)中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。辦完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品，包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。將通過邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊(duì)則保管好行李托運(yùn)票據(jù)。5、通過衛(wèi)生檢疫帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)。如有游客未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。6、通過邊防檢查1）指導(dǎo)游客填寫《邊防檢查出境登記卡》。2）告知游客出示本人護(hù)照（含有效簽證）、國(guó)際機(jī)票、登機(jī)牌和《邊防檢查出境登記卡》排隊(duì)按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將《邊防檢查出境登記卡》留下，并在游客護(hù)照上蓋上出入境驗(yàn)訖章，連同機(jī)票、登機(jī)牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。3）如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國(guó)家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按該名單表上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號(hào)候機(jī)廳候機(jī)。7、通過登機(jī)前的安全檢查過安檢之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前及時(shí)告之旅游者準(zhǔn)備好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照。并交安全檢查員查驗(yàn)。（二）飛行途中服務(wù)領(lǐng)隊(duì)除了要熟悉機(jī)上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團(tuán)情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：1、如果旅游者要求調(diào)整座位，領(lǐng)隊(duì)可在旅游團(tuán)成員之問或同其他乘客協(xié)商解決。2、根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求或特別禁忌。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告他們。對(duì)于不懂外語的游客，領(lǐng)隊(duì)可提供必要的翻譯服務(wù)。3、回答旅游者的問詢。4、在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國(guó)家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。二、目的地國(guó)家（地區(qū)）入境服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)目的地國(guó)家或地區(qū)機(jī)場(chǎng)后，必須辦理一系列的入境手續(xù)，其順序大致與我國(guó)出境時(shí)的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團(tuán)辦理人境手續(xù)之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)一下旅游團(tuán)人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。（一）通過衛(wèi)生檢疫請(qǐng)游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國(guó)家還要求入境者填寫一份健康申報(bào)單，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)給予旅游者必要的幫助。（二）辦理入境手續(xù)帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)等候，告誡旅游者不要對(duì)著檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時(shí)，向入境檢查人員交上護(hù)照、簽證、機(jī)票和入境卡，入境官經(jīng)審驗(yàn)無誤后，在護(hù)照上蓋上入境章，并將護(hù)照、機(jī)票退還。如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證，則需到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在旅游團(tuán)的最前面，以便將另紙團(tuán)體簽證交上，并準(zhǔn)備回答入境官的提問，領(lǐng)隊(duì)回答問題時(shí)應(yīng)從實(shí)回答。（三）認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李入境手續(xù)辦完后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運(yùn)行李領(lǐng)取處（傳送帶上）認(rèn)領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助其持行李牌與機(jī)場(chǎng)行李部門交涉。如確認(rèn)遺失了，需填寫行李報(bào)失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)記下機(jī)場(chǎng)行李部服務(wù)人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助旅游者請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險(xiǎn)公司索賠。行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。（四）辦理入境海關(guān)手續(xù)由于世界各國(guó)的海關(guān)對(duì)入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境前需從有美國(guó)家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時(shí)出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通關(guān)之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知他們逐一通關(guān)后在海關(guān)那邊等候。在通關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助游客填寫好海關(guān)申報(bào)單，然后持申報(bào)單接受海關(guān)檢查。領(lǐng)隊(duì)要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查，不要與之爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)海關(guān)人員示意通過時(shí)，應(yīng)立即帶著自己的行李離開檢查柜臺(tái)。當(dāng)所有旅游者通關(guān)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即收取他們的護(hù)照，由自己統(tǒng)一保管。（五）與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽在辦完上述手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)舉起社旗，帶領(lǐng)游客到候機(jī)樓出口與前來迎接的境外接待社導(dǎo)游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，對(duì)對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn)，并立即將其輸入到自己的手機(jī)中備用，然后向?qū)Ψ酵▓?bào)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)和旅游團(tuán)概況，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見和建議，并與對(duì)方約定商談旅游團(tuán)整個(gè)行程的時(shí)間。在帶領(lǐng)旅游團(tuán)離開機(jī)場(chǎng)、上車之前，領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)和行李件數(shù)，并請(qǐng)旅游者帶好托運(yùn)行李和隨身行李，然后率全團(tuán)成員跟隨目的地接待社導(dǎo)游上車。三、境外服務(wù)領(lǐng)隊(duì)作為客源國(guó)組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地國(guó)家（地區(qū)）接待社履行旅游計(jì)劃。（一）商定旅游日程（二）督促接待社履行旅游合同（三）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。（四）維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全（五）對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理1、對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告，尋求幫助。2、對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館和組團(tuán)社，并通知死者家屬前來處理。在處理（搶救經(jīng)過報(bào)告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等）時(shí)，必須有死者親屬、我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊(duì)、接待社人員、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場(chǎng)。（六）做好以下具體事項(xiàng)1、協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)牌等。2、在境外旅游期間，對(duì)旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購(gòu)物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。3、保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)單。4、尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。5、在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。6、領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游人員及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。7、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。8、領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄并做出扼要評(píng)價(jià)。9、在一地旅游結(jié)束時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝，并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞送給導(dǎo)游和司機(jī)。四、目的地國(guó)家（地區(qū)）離境服務(wù)（一）離店前的工作1、在離境前一天，甚至前兩天，要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員逐項(xiàng)核對(duì)離境機(jī)票的內(nèi)容，如旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、前往目的地、航班等。2、如旅游團(tuán)乘早班飛機(jī)離境，領(lǐng)隊(duì)要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時(shí)間、出行李時(shí)間以及早餐安排，商量時(shí)要考慮到旅游團(tuán)成員中的老年人、小孩和婦女行動(dòng)較慢的情況，在時(shí)問上要留有余地。離店前，要提醒全團(tuán)旅游者結(jié)清飯店賬目；告知旅游者叫早時(shí)間、出行李時(shí)間和早餐時(shí)間，提前整理好自己的行李物品，并協(xié)助他們捆扎好行李；提醒旅游者將護(hù)照、身份證、機(jī)票、錢包等物品隨身帶上，不要放在托運(yùn)行李中；對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行集中清點(diǎn)，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員和接待社行李員一起辦好交接手續(xù)；協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺(tái)。3、離店上車后，領(lǐng)隊(duì)耍再次提示旅游者檢查自己的隨身物品是否都帶上了，房間鑰匙有沒有交到前臺(tái)。離開目的地國(guó)家（地區(qū)）前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社和旅游團(tuán)向接待社的導(dǎo)游人員表示感謝。如對(duì)方有需要配合填寫的表格（如服務(wù)質(zhì)量反饋表），領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助填寫。（二）辦理離境乘機(jī)手續(xù)在旅游車往機(jī)場(chǎng)行駛途中，領(lǐng)隊(duì)要將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票收齊，以備到機(jī)場(chǎng)對(duì)辦理乘機(jī)手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國(guó)導(dǎo)游人員辦理。1、進(jìn)行行李托運(yùn)2、領(lǐng)取登機(jī)牌3、分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)脾4、購(gòu)買出境機(jī)場(chǎng)稅（三）辦理移民局離境手續(xù)1、補(bǔ)填出境卡2、與目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)游人員告別3、辦理離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù)1）攜帶物品限制。由于各國(guó)對(duì)旅客出境時(shí)所攜物品有不同的限制，在旅游團(tuán)離境前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在目的地國(guó)家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員，了解該國(guó)旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者，以便出境時(shí)申報(bào)。2）接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國(guó)家海關(guān)規(guī)定限制的物品離境，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報(bào)單，并同海關(guān)官員交涉。無申報(bào)物品的旅游者則走過海關(guān)柜臺(tái)即可。5、辦理購(gòu)物退稅手續(xù)不同國(guó)家的機(jī)場(chǎng)在辦理退稅手續(xù)的程序上不完全相同，領(lǐng)隊(duì)必須先向機(jī)場(chǎng)查詢，弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。帶領(lǐng)辦理購(gòu)物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請(qǐng)退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購(gòu)物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺(tái)取回退還的美元。6、引領(lǐng)旅游者登機(jī)五、歸國(guó)入境服務(wù)（一）接受檢驗(yàn)檢疫（二）接受入境邊防檢查（三）領(lǐng)取托運(yùn)行李（四）接受海關(guān)檢查1、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先向旅游者說明我國(guó)海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但需要申報(bào)檢疫的物品，以便旅游者心中有數(shù)。2、由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺(tái)前，交上返程飛機(jī)上填好的海關(guān)申報(bào)單和出示出境時(shí)填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報(bào)單，接受x光檢測(cè)機(jī)檢查。3、領(lǐng)隊(duì)要待旅游團(tuán)全體客人出海關(guān)后，向他們分手告別。但是，如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)則需陪同旅游者到指定地點(diǎn)后再與他們分手告別，并對(duì)旅游者的合作表示感謝。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、答謝旅游者第一，旅游團(tuán)回到出發(fā)地后，領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)社舉行告別，致歡送詞，感謝在整個(gè)旅游行程對(duì)自己工作的支持和配合，并誠(chéng)懇征求游客的意見和建議。第二，處理好送別旅游團(tuán)的遺留問題。二、做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”，整理反映材料（一）整理陪團(tuán)記錄陪團(tuán)記錄是領(lǐng)隊(duì)陪同旅游團(tuán)的原始記錄?；貒?guó)后領(lǐng)隊(duì)要按要求整理好，以備有關(guān)部門查詢了解。（二）填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”“領(lǐng)隊(duì)日志”是領(lǐng)隊(duì)率團(tuán)出境旅游的總結(jié)報(bào)告。它對(duì)組團(tuán)社了解游客需求、發(fā)現(xiàn)接待問題、了解接待國(guó)旅游發(fā)展水平和境外接待社合作情況。從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。三、歸還所借物品第一，歸還出境前在組團(tuán)社所借的物品，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。第二，與組團(tuán)社財(cái)務(wù)部門結(jié)清所借錢款。第七章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備（一）接待前的準(zhǔn)備1、了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況。在接待前，講解員應(yīng)認(rèn)真查閱核實(shí)所接待旅游團(tuán)的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該團(tuán)隊(duì)的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)。對(duì)于臨時(shí)來訪的旅游團(tuán)或散客，講解員同樣了解客人的有關(guān)情況，包括客人的來源、職業(yè)、文化程度及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等。2、語言準(zhǔn)備。講解員以普通話為講解語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的講解；對(duì)于民族地區(qū)的景點(diǎn)，講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供本民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)。2、預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。3、對(duì)游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備。4、提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)的道路情況。（二）知識(shí)準(zhǔn)備1、熟悉并掌握本景區(qū)景點(diǎn)的情況和講解內(nèi)容所需的知識(shí)。2、根據(jù)旅游者對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。3、掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。4、熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備1、佩戴好本景區(qū)景點(diǎn)講解員的上崗標(biāo)志。2、如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。3、需要發(fā)放的相關(guān)資料。4、接待團(tuán)隊(duì)所需的票證。（四）形象準(zhǔn)備1、著裝應(yīng)整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)景點(diǎn)，根據(jù)要求穿著工作服或指定服裝。2、飾物佩戴及發(fā)型以景區(qū)景點(diǎn)的要求為準(zhǔn)，女講解員一般以淡妝為宜。3、言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作。4、講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動(dòng)作等。二、導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。（一）致歡迎詞主要內(nèi)容包括：代表本景區(qū)景點(diǎn)對(duì)游客表示歡迎；介紹本人姓名及所屬單位；表達(dá)景區(qū)景點(diǎn)提供服務(wù)是誠(chéng)摯意愿；表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；預(yù)祝旅游者在景區(qū)景點(diǎn)旅游愉快。（二）旅游景區(qū)情況介紹1、本景區(qū)景點(diǎn)的開設(shè)背景（歷史沿革）、規(guī)模、布局、價(jià)值和特色。2、本景區(qū)景點(diǎn)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情。3、提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃和安排，包括在景區(qū)景點(diǎn)停留的時(shí)間、主要游覽路線、參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)4、講清游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品。5、景區(qū)游程中需要講解員陪同游客乘車或乘船游覽，應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。（三）參觀游覽中的導(dǎo)游講解詳細(xì)見P127-128三、送別服務(wù)參觀游覽結(jié)束后，講解員應(yīng)向旅游者致歡送詞，包括對(duì)旅游者參觀游覽中的合作表示感謝，征詢意見與建議，歡迎再次光臨。在旅游者離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；如有特殊情況，要及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。第二節(jié)旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)

一、乘車（乘船）游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)1、協(xié)助司機(jī)（或船員）安排旅游者入座。2、在旅游者上下車時(shí)，提醒他們有關(guān)安全事項(xiàng)和注意清點(diǎn)自己的行李物品。3、注意保持講解內(nèi)容與行車節(jié)奏一致。4、努力做好與司機(jī)在行車安全方面的配合。二、游客購(gòu)物時(shí)服務(wù)1、如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。2、如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。3、不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。三、游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)1、如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色。2、按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，引導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目。3、在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員自始至終堅(jiān)守崗位。4、如個(gè)別旅游者需要中途退場(chǎng)，講解員設(shè)法給予安排。5、不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。第八章散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務(wù)類型與特點(diǎn)一、散客旅游類型散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。（一）散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個(gè)類型。1、全自助游

不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。2、半自助游

自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)的旅游活動(dòng)。（二）散客團(tuán)旅游散客團(tuán)旅游，是指旅游者以個(gè)人身份參加旅行社組織的各項(xiàng)服務(wù)以單價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算的團(tuán)體游形式。散客團(tuán)旅游分為小包價(jià)旅游和組合旅游。1、小包價(jià)旅游小包價(jià)旅游通常是房費(fèi)、接送服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù)有游客自選，費(fèi)用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項(xiàng)目包括午、晚餐，景點(diǎn)游覽，文娛節(jié)目觀賞，風(fēng)味餐品嘗等。2、組合旅游組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點(diǎn)或赴同一地點(diǎn)、同一線路的旅游者臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式。它分為兩種情況，一種到本市近郊或鄰近城市的旅游景點(diǎn)，如“半日游”“一日游”或“多日游”；一種是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。（三）散客團(tuán)旅游與團(tuán)體包價(jià)旅游的區(qū)別1、付費(fèi)方式不同

散客團(tuán)旅游中所需的各項(xiàng)服務(wù)都是按價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付，而團(tuán)體包價(jià)旅游多采用包價(jià)形式。2、旅游服務(wù)價(jià)格不同

散客團(tuán)購(gòu)買的旅游服務(wù)是按零售價(jià)格支付，而團(tuán)體包價(jià)旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠。3、配備人員不同

散客團(tuán)不提供全陪，而包價(jià)旅游通常配有領(lǐng)隊(duì)和全陪。二、散客旅游的特點(diǎn)（一）散客自助游的特點(diǎn)1、人數(shù)少、規(guī)模小2、自主性強(qiáng)，自主安排旅游行程3、旅游中所需要的各項(xiàng)服務(wù)皆靠自助或半自助4、自由度大5、變化大6、要求多（二）散客團(tuán)旅游的特點(diǎn)1、小包價(jià)旅游的特點(diǎn)1）人數(shù)少，均為9人以下。2）旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。3）旅游者有一定的自由度，對(duì)可選擇部分可自行決定是否購(gòu)買，以及是自行購(gòu)買還是委托旅行社代為購(gòu)買。4）小包價(jià)旅游所需的服務(wù)項(xiàng)目一般無優(yōu)惠，旅游產(chǎn)品要貴一些。5）小包價(jià)旅游是包價(jià)部分的費(fèi)用可提前支付，也可現(xiàn)付，視旅行社商量而定。2、組合旅游的特點(diǎn)1）旅游者零星招徠的，互相不認(rèn)識(shí)，無領(lǐng)隊(duì)。2）旅游時(shí)間較短，不配備全陪。3）旅游團(tuán)人數(shù)可多可少，特別是在旅游旺季，常常為大團(tuán)。4）旅游行程安排、游覽方式具有一定的隨意性。5）游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團(tuán)。散客旅游的接待服務(wù)的不同要求（一）半自助散客接待服務(wù)的不同要求1、接站時(shí)，要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名；送站時(shí)應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2、弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。3、如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者，對(duì)服務(wù)水平和要求比較高。4、在接送旅游者時(shí)的沿途講解宜采用對(duì)話形式。（二）小包價(jià)散客團(tuán)接待服務(wù)的不同要求1、接待時(shí)應(yīng)相機(jī)向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù)。2、由于小包價(jià)散客團(tuán)在9人以下，旅行社通常不派行李車，應(yīng)讓旅游者自提行李。3、在送小包價(jià)散客團(tuán)前，應(yīng)在送行前一天與旅行社取得聯(lián)系，以商定好送站的時(shí)間和地點(diǎn)。4、如果送9人以下小包價(jià)散客團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)，一般無領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團(tuán)機(jī)票并帶領(lǐng)旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)，并將登機(jī)牌和貼有行李簽的機(jī)票直接交給游客。（三）組合旅游團(tuán)的接待服務(wù)1、出游前導(dǎo)游人員要事先與司機(jī)商定接運(yùn)線路，與游客約定好接運(yùn)時(shí)間。2、導(dǎo)游人員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求意見，聽取建議。3、在游覽過程中導(dǎo)游人員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合時(shí)間、地點(diǎn)，以防走失。

第二節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

2、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

3、聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)1、提前到站等候若迎接的是乘飛機(jī)來的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在隔離門外等候；若是迎接乘火車或者來的游客或者小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前30分鐘進(jìn)火車站臺(tái)等候。

2、迎接散客1）導(dǎo)游人員與司機(jī)應(yīng)站在不同的出口易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系。2）如果沒有接到應(yīng)接的旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：詢問機(jī)場(chǎng)或車站工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）的旅客已全部進(jìn)站和隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實(shí)找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)同計(jì)調(diào)聯(lián)系并告知情況，核實(shí)旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班有無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，須經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后方可離開。導(dǎo)游人員回到市區(qū)后，應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái)，詢問該散客是否已入住飯店。如果已入住，必須主動(dòng)與其聯(lián)系，并表示歉意。導(dǎo)游口試可能會(huì)考（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。（四）入住飯店服務(wù)

1、幫助辦理住店手續(xù)

導(dǎo)游員應(yīng)記下旅游者入住的飯店房間號(hào)碼。

2、確認(rèn)日程安排散客確認(rèn)日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認(rèn)。3、提前訂購(gòu)機(jī)票當(dāng)散客確定了乘機(jī)時(shí)間并告知導(dǎo)游人員后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向散客部或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便提前派人、派車為其提供送機(jī)服務(wù)。推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。二、導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等。

2、與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3、應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

1、如果是單個(gè)游客，導(dǎo)游人員可采用對(duì)話形式進(jìn)行講解。

2、如果是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時(shí)回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動(dòng)向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

（四）其他服務(wù)由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們娛樂和購(gòu)物等方面的參謀和顧問，但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲?chǎng)所。（五）后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫“零散游客登記表'。三、散客的送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備1、詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃2、做好送站準(zhǔn)備1）導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。2）同計(jì)調(diào)確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。3）如乘國(guó)內(nèi)航班離站，如果從中小機(jī)場(chǎng)起飛，應(yīng)使旅游者提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如果大型機(jī)場(chǎng)起飛，應(yīng)提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘國(guó)際航班離站，必須使散客提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘火車離站，應(yīng)使提前1小時(shí)到達(dá)車站。（二）到飯店接送散客1、按照與散客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。2、如果導(dǎo)游人員到達(dá)散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解散客是否已離店；3、若需送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。4、如遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)打電話將時(shí)間上的變化通知下面飯店的旅游者。必要時(shí)可以請(qǐng)示計(jì)調(diào)部門。（三）到站送客1、在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2、到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理離站手續(xù)。3、告別前，確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛。若航班推遲起飛，應(yīng)主動(dòng)為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎下次再來。4、送別散客旅游者后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有賬目，將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。導(dǎo)游人員的語言技能語言，是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)相互了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動(dòng)的重要工具。導(dǎo)游服務(wù)效果的好壞在很大程度上取決于導(dǎo)游人員掌握和運(yùn)用語言的能力。導(dǎo)游人員應(yīng)該練好導(dǎo)游語言這一基本功，并使其語言水平不斷提高。

第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵從狹義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。

從廣義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。所謂“所有”，是指導(dǎo)游語言不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢(shì)語言、書面語言和副語言。二、導(dǎo)游語言的特性（一）準(zhǔn)確性

導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性是指導(dǎo)游人員的語言必須以客觀實(shí)際為依據(jù)，即在遣詞造句、敘事上要以事實(shí)為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際。導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，必須做好如下幾個(gè)方面：1、嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度

2、了解所講內(nèi)容

3、遣詞造句準(zhǔn)確4、詞語組合、搭配恰當(dāng)

（二）邏輯性

導(dǎo)游語言的邏輯性，是指導(dǎo)游人員的語言要符合思維的規(guī)律性。

1、思維要符合邏輯規(guī)律

邏輯分為形式邏輯和辯證邏輯。前者是孤立地、靜止地研究思維的形式結(jié)構(gòu)及其規(guī)律的科學(xué)；后者是關(guān)于思維的辯證發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，即從事物本身矛盾的發(fā)展、運(yùn)動(dòng)、變化來觀察、把握，研究事物的內(nèi)在聯(lián)系及其相互轉(zhuǎn)化的規(guī)律性。形式邏輯的思維規(guī)律主要有同一律、矛盾律和排中律。同一律的公式是：甲是甲。矛盾律的公式是：甲不是非甲。排中律的公式是：或者是甲，或者是非甲。如導(dǎo)游人員在講西湖孤山時(shí)，說“孤山不孤、斷橋不斷、長(zhǎng)橋不長(zhǎng)”。--排中律

2、語言表達(dá)要有層次感。

導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)思維邏輯，將要講的內(nèi)容分成前后次序，即先講什么、后講什么，使之層層遞進(jìn)、條理清楚、脈絡(luò)清晰。主要的邏輯方法有比較法、分析法與綜合法、抽象法、演繹法與歸納法。

1）比較法

比較法，就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下的方法。2）分析法與綜合法

分析法，是把一件事物、一種現(xiàn)象或一個(gè)概念分成較簡(jiǎn)單的組成部分，然后找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系。綜合法，則是把分析的對(duì)象或現(xiàn)象的各個(gè)部分、各種屬性聯(lián)合成一個(gè)統(tǒng)一的整體。

3）抽象法

抽象法又稱概括法，是從許多事物中舍棄個(gè)別的、非本質(zhì)的屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性的方法。

4）演繹法與歸納法

演繹法與歸納法都是推理的方法，前者是由一般原理推出關(guān)于特殊情況下的結(jié)論，其中三段論就是演繹的一種形式。后者是由一系列具體的事實(shí)概括出一般原理。（三）生動(dòng)性

導(dǎo)游人員向游客提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)，游客大多數(shù)情況下是在聽導(dǎo)游人員說話，所以導(dǎo)游人員的語言除了語音、語調(diào)、語速及要有準(zhǔn)確性和邏輯性之外，生動(dòng)性也至關(guān)重要。

要使口語表達(dá)生動(dòng)形象，導(dǎo)游人員除了要把握好語音、語調(diào)之外，還要善于運(yùn)用比喻、比擬、夸張、映襯、引用等修辭手法。

1、比喻

比喻就是用類似的事物來打比方的一種修辭手法，它包括下面幾種形式：1)使抽象事物形象化的比喻。2)使自然景物形象化的比喻。3)使人物形象更加鮮明的比喻

4)使語言簡(jiǎn)潔明快的比喻。

5)激發(fā)豐富想象的比喻。2、

比擬

比擬是通過想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。在導(dǎo)游語言中，最常用的是擬人。3、排比

排比是將幾個(gè)內(nèi)容相關(guān)、結(jié)構(gòu)相同或相似、語氣連貫的詞語或句子組合在一起，以增強(qiáng)語勢(shì)的一種修辭手法。4、夸張

夸張是在客觀真實(shí)的基礎(chǔ)上，用夸大的詞句來描述事物，以喚起人們豐富的想象的一種修辭手法。5、

映襯

映襯是把兩個(gè)相關(guān)或相對(duì)的事物，或同一事物的兩個(gè)方面并列在一起，以形成鮮明對(duì)比的修辭手法。6、引用

引用是指用一些現(xiàn)成的語句或材料（如名人名言、成語典故、詩詞寓言等）作根據(jù)來說明問題的一種修辭手法。在導(dǎo)游講解中經(jīng)常運(yùn)用這種方法來增強(qiáng)語言的表達(dá)效果。引用包括明引、意引和暗引三種形式。

1）明引：是指直接引用原話、原文。其特點(diǎn)是出處明確、說服力強(qiáng)。

2）意引：是指不直接引用原話原文而只引用其主要意思。

3）暗引：是指把別人的話語融入自己的話語里，而不注明出處。7、雙關(guān)

雙關(guān)是利用詞語同音或者多義條件，使一個(gè)語言片斷同時(shí)兼有表、里兩層意思，并以里層意思為表意重點(diǎn)。8、示現(xiàn)

示現(xiàn)是把已經(jīng)過去的事情、將要發(fā)生的事情或想象中的事情靈活描述出來的修辭手法。第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧

一