《乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性淺析》9300字（論文）

乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性淺析摘要在中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，人們對(duì)于出行速度，舒適度等方面提出了更高要求。民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于航空企業(yè)內(nèi)部乘務(wù)人員素質(zhì)提出了更高要求。航空旅行正在成為一種流行旅行的一種選擇，航空公司明顯增多。同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大航空公司都開(kāi)始通過(guò)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也加劇化了。航空公司如何能在這種情況下獲得持續(xù)穩(wěn)定地收益，就需要對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行不斷地創(chuàng)新與完善，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求。以此為背景之下，航空公司需要在服務(wù)、空速等方面增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。機(jī)組人員的服務(wù)水平是客艙服務(wù)質(zhì)量的基石，其重要性不容忽視。在此基礎(chǔ)上，本文考察了空乘人員禮儀在客艙服務(wù)中的作用，首先分析了空乘人員禮儀在國(guó)內(nèi)和國(guó)際客艙服務(wù)中的不同，總結(jié)了空乘人員職業(yè)道德對(duì)航空公司的影響。然后對(duì)乘務(wù)禮儀運(yùn)用于客艙服務(wù)所面臨的問(wèn)題進(jìn)行剖析，最后，由上述問(wèn)題入手，提出了解決方案，并結(jié)合有關(guān)理論進(jìn)行了綜述，對(duì)于提高客艙服務(wù)水平尋找思路，希望帶給乘客更好的旅途體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀，客艙服務(wù)，語(yǔ)言服務(wù)ABSTRACTWiththeboomingdevelopmentofChina'stransportationindustry,peoplehaveputforwardhigherrequirementsfortravelspeedandcomfort.Withtherapiddevelopmentofcivilaviationtransportation,higherrequirementshavebeenputforwardforthequalityofcabincrewinaviationenterprises.Airtravelisbecomingapopulartraveloption,withamarkedincreaseinthenumberofairlines.Atthesametime,withtheincreasinglyfiercemarketcompetition,majorairlineshavebeguntoexpandtheirbusinessscopetoimprovetheircompetitiveness,thecompetitionbetweenenterpriseshasintensified.InordertomeettheneedsofthedevelopmentofTheTimes,airlinesneedtoinnovateandimprovetheiroperationandmanagementcontinuously.Underthisbackground,airlinesneedtoenhancetheircompetitivenessinservice,airspeedandotheraspects.Theservicelevelofthecrewisthecornerstoneofthecabinservicequality,anditsimportancecannotbeignored.Onthisbasis,thispaperexaminestheroleofflightattendantetiquetteincabinservice.First,itanalyzesthedifferencesofflightattendantetiquetteindomesticandinternationalcabinservice,andsummarizestheimpactofflightattendantprofessionalethicsonairlines.Then,itanalyzestheproblemsfacedbytheapplicationofcabinetiquetteinthecabinservice.Finally,startingfromtheaboveproblems,itputsforwardsolutionsandsummarizestherelevanttheories,lookingforideastoimprovethecabinservicelevel,hopingtobringpassengersabetterjourneyexperience.Keywords:Crewetiquette,cabinservice,languageservice目錄TOC\o"1-3"\h\u8559第1章緒論 第1章緒論1.1選題的依據(jù)及意義民航業(yè)的發(fā)展，做為中國(guó)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的高端窗口服務(wù)行業(yè)，從某種程度上說(shuō)，它還體現(xiàn)了我國(guó)當(dāng)代創(chuàng)新的精神面貌。廣義上的來(lái)講是指所有在空中工作的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)過(guò)程中所遵循的禮儀規(guī)則，是他們所在企業(yè)展現(xiàn)客艙服務(wù)質(zhì)量高低的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前市場(chǎng)情況中，提升空乘工作人員的素質(zhì)，首先要在安全教育和管理層面上下功夫，強(qiáng)化客艙服務(wù)禮儀等層面。通過(guò)對(duì)乘客心理需求及實(shí)際工作情況進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)各大院校開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課程的現(xiàn)狀，制定了一套符合我國(guó)國(guó)情、滿足現(xiàn)階段市場(chǎng)需求的服務(wù)禮儀課程體系。開(kāi)展空乘服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)校服務(wù)禮儀的嚴(yán)格教育，開(kāi)展服務(wù)禮儀操作基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)講授，掌握服務(wù)操作基本技巧培訓(xùn)，訓(xùn)練和選拔具有較高禮儀知識(shí)的人才、形成專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力、具有完善服務(wù)禮儀的職業(yè)修養(yǎng)，為空乘職業(yè)航空人員提供服務(wù)的員工。同時(shí)還需要對(duì)空乘服務(wù)人員實(shí)施有效地人文關(guān)懷，為他們營(yíng)造良好的心理環(huán)境和人文環(huán)境，從而保證其具備良好的職業(yè)心理素質(zhì)?？粘巳藛T服務(wù)禮儀是中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)人員禮儀在航空運(yùn)輸中的一種具體表現(xiàn)，在中國(guó)民航航空運(yùn)輸中占有舉足輕重的地位，優(yōu)質(zhì)的空乘人員服務(wù)已發(fā)展到需要航空運(yùn)輸公司能向外界全面展示其外部服務(wù)形象和內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)，這對(duì)我們塑造空乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著十分重要的指導(dǎo)作用。本研究探討乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中所扮演的特定角色效果，空乘人員的飛行，前一階段乘務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和后一階段客艙服務(wù)應(yīng)用都產(chǎn)生了顯著的影響。本文從當(dāng)前國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)現(xiàn)狀入手，對(duì)如何提高乘務(wù)員乘務(wù)禮儀水平進(jìn)行探討分析。提出了幾個(gè)有時(shí)效性的問(wèn)題，以及和運(yùn)用性有關(guān)的思考方案，從而能夠增強(qiáng)客艙的服務(wù)質(zhì)量，完善乘務(wù)禮儀，為乘客提供高品質(zhì)客艙服務(wù)。1.2空乘服務(wù)的相關(guān)理念1.2.1空乘服務(wù)的概念空乘人員是中國(guó)航空公司機(jī)上專(zhuān)門(mén)服務(wù)普通旅客的員工。因此，乘務(wù)人員所負(fù)責(zé)任就是保證飛機(jī)正常運(yùn)行，確保航空港內(nèi)飛行秩序良好以及保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，從而最大限度地滿足廣大旅客對(duì)空中出行需求，提高我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展水平。也可稱(chēng)為"航空乘務(wù)員"。狹義而言，空乘服務(wù)就是指根據(jù)中國(guó)民航服務(wù)基本內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)規(guī)范性要求，達(dá)到滿足航班乘客自身需要的主要目的，向一航班客艙旅客自己提供空乘服務(wù)；同時(shí)還包括為整個(gè)航線飛行中的其他相關(guān)乘客提供相應(yīng)的服務(wù)工作。但從廣義上說(shuō)，空乘服務(wù)是指以航班客艙為主服務(wù)對(duì)象的地方，主要特點(diǎn)是發(fā)揮個(gè)體在社會(huì)中的影響力和才華?？粘朔?wù)的質(zhì)量直接或間接地體現(xiàn)出我國(guó)航空運(yùn)輸公司空乘服務(wù)的綜合素質(zhì)?？粘巳藛T良好的服務(wù)態(tài)度和精湛的專(zhuān)業(yè)技能能夠有效地提高航空乘客對(duì)于空中乘務(wù)服務(wù)的滿意度。在國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，直接服務(wù)于國(guó)際旅客，空乘工作人員形象良好，服務(wù)周到，對(duì)于協(xié)助航空公司早日占領(lǐng)市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際回頭客中爭(zhēng)取更大利益，起到了舉足輕重的作用。1.2.2空乘服務(wù)的構(gòu)成空乘服務(wù)人員的主要工作為，各大客艙服務(wù)公司公共事務(wù)管理和機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)等具體工作、安全檢查等并且能夠?qū)娇粘丝妥陨磉M(jìn)行多種優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)等特殊任務(wù)。由于其特殊地位和作用，空中旅客客機(jī)乘務(wù)員在整個(gè)航空運(yùn)行過(guò)程中所處的環(huán)境是相對(duì)比較惡劣的。乘務(wù)管理工作自身就是服務(wù)管理工作，更是一項(xiàng)安全管理工作，它不僅直接影響到一家航空運(yùn)輸公司工作人員的服務(wù)水平質(zhì)量，更是直接影響乘機(jī)旅客的人身生命及其他國(guó)家的人身財(cái)產(chǎn)安全的重大責(zé)任，可以說(shuō)責(zé)任心的確是一個(gè)好的航空乘務(wù)員本身所應(yīng)具備的基本資質(zhì)。與此同時(shí)，乘務(wù)組總體組成以及乘務(wù)人員在服務(wù)管理工作中的基本特征，也充分證明了所有乘務(wù)員要時(shí)刻保持高度職業(yè)責(zé)任心。目前，企業(yè)中多數(shù)乘務(wù)組都是按任務(wù)需要暫時(shí)結(jié)合在一起的小組，乘務(wù)組員彼此了解自身存在著局限性，再加上客艙服務(wù)作業(yè)中號(hào)位有限，使得乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)客艙的監(jiān)督力量很難隨時(shí)就位，它需要乘務(wù)員以高度負(fù)責(zé)的精神，自覺(jué)履行職責(zé)，做好份內(nèi)工作，與乘務(wù)員配合，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，加強(qiáng)乘務(wù)員間的溝通與合作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。另一方面乘務(wù)服務(wù)工作靈活性強(qiáng)的特點(diǎn)，又決定了良好的空中服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)人員的強(qiáng)烈責(zé)任感。履行乘務(wù)服務(wù)所指定的手續(xù)，僅僅是乘務(wù)工作中最為基礎(chǔ)的步驟，真正的好服務(wù)，要求乘務(wù)員具有主觀能動(dòng)性，努力滿足乘客合理需要，甚至服務(wù)在旅客開(kāi)口之前，為了符合這一標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有高度的責(zé)任心，空乘人員是不可能做到的。1.2.3空乘服務(wù)的特點(diǎn)安全責(zé)任意識(shí)至上，對(duì)于乘務(wù)工作人員安全綜合管理素質(zhì)和能力水平都必須具有較強(qiáng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)性。在國(guó)家對(duì)民航事業(yè)投入越來(lái)越大的背景下，我國(guó)大型現(xiàn)代化航空運(yùn)輸公司也得到了前所未有的飛速發(fā)展，但是與世界上其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍然存在著較大的差異。飛機(jī)乘務(wù)員長(zhǎng)期處于一種可能產(chǎn)生的恐懼心理和缺乏安全感的害怕焦慮之中，與此同時(shí)，要求停飛服務(wù)的空中飛機(jī)旅客往往帶有敏感和不安恐懼焦慮。在民航領(lǐng)域里，由于飛行員職業(yè)暴露于各種疾病風(fēng)險(xiǎn)之中而引發(fā)的健康損害事件是一個(gè)非常嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。乘務(wù)員在頻繁飛行和駐外過(guò)程中，以及他們?cè)谌粘Ｉ钪型蝗怀霈F(xiàn)的工作節(jié)奏變化與否、飲食不規(guī)律、睡眠時(shí)生活條件品質(zhì)較差，都可能使乘務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間地生活在機(jī)體心理系統(tǒng)免疫抑制應(yīng)激的高強(qiáng)度環(huán)境之中。因此，我們必須加強(qiáng)對(duì)空中人員健康的維護(hù)和提高其免疫水平，使其在正常狀態(tài)下從事航空運(yùn)輸業(yè)活動(dòng)并保證航空事業(yè)的順利發(fā)展。根據(jù)這一特性，其需要。對(duì)空乘工作人員必須要有嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)合理有效的培訓(xùn)來(lái)提高其身體素質(zhì)及技能水平。空乘工作人員在工作中不但需要有得體的禮容儀態(tài)、生理身體等心理素質(zhì)好，也需要有很強(qiáng)的肢體語(yǔ)言表達(dá)等綜合能力、博大精深的數(shù)學(xué)天文地理等科學(xué)知識(shí)；要能夠適應(yīng)各種環(huán)境下的復(fù)雜情況以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事故與災(zāi)難時(shí)快速反應(yīng)的應(yīng)急處理能力。有的人認(rèn)為親和力的要求很高。微笑，一張通達(dá)全球的自由機(jī)票，稍顯夸張的話，形象地說(shuō)明微笑所蘊(yùn)藏著巨大能量。在人們的生活當(dāng)中，有很多因素影響著人與人之間關(guān)系的好壞，其中之一就是微笑。微笑可以減少人際間的隔閡，令人感到親密。微笑可以使旅客心情愉快，從而產(chǎn)生積極的情緒效應(yīng)。我們用笑臉歡迎旅客的到來(lái)，用笑容為旅客送行，以笑解決矛盾，帶著笑容去啟發(fā)自己的內(nèi)心，使每一位搭乘航空班機(jī)旅客都能乘興而來(lái)、稱(chēng)心如意，由于賓客們的稱(chēng)心如意，歡欣鼓舞，回報(bào)了我們對(duì)他們的謝意和善意，還能使我們從繁重的勞動(dòng)中體會(huì)到樂(lè)趣?？粘朔?wù)也是服務(wù)行業(yè)的象征，也是一種高尚服務(wù)，講究禮儀，有著鮮明的國(guó)際化特征，需要有強(qiáng)烈的親和力，健康，安定的心理素質(zhì)，優(yōu)秀意志品質(zhì)，彈性應(yīng)變力強(qiáng)，文化修養(yǎng)好，自覺(jué)合作精神，職業(yè)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)技能高超。第2章乘務(wù)禮儀的現(xiàn)狀2.1國(guó)內(nèi)乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀中國(guó)的民用航空業(yè)與民航業(yè)歷來(lái)屬?lài)?guó)家所有，屬另一企業(yè)國(guó)有或壟斷的產(chǎn)業(yè)。在國(guó)家對(duì)民航事業(yè)投入越來(lái)越大的背景下，我國(guó)大型現(xiàn)代化航空運(yùn)輸公司也得到了前所未有的飛速發(fā)展，但是與世界上其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍然存在著較大的差異。長(zhǎng)期的"閉關(guān)自守"、"養(yǎng)尊處優(yōu)"，使得現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)大型民用航空運(yùn)輸服務(wù)公司總體實(shí)力水平與國(guó)外波音相比、像麥道這樣的大型民用航空運(yùn)輸服務(wù)公司，在總體實(shí)力上存在著較大的差距，如果它對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)機(jī)制的認(rèn)識(shí)薄弱、考核制度不夠完善，包括許多突出的技術(shù)問(wèn)題，這些問(wèn)題直接而又嚴(yán)重性的阻礙著中國(guó)大型現(xiàn)代航空民航業(yè)在現(xiàn)階段健康而又迅速的發(fā)展。要說(shuō)生產(chǎn)技術(shù)、在整個(gè)航空部門(mén)中，裝備已成為一個(gè)重要的硬件，然后售后服務(wù)便已成為整個(gè)民航航空部門(mén)最主要的軟件之一。在眾多航空公司中，空乘人員對(duì)空中旅客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到了其自身的形象。特別是用其他服務(wù)窗口，乘務(wù)員禮儀和服務(wù)中心。因此，在現(xiàn)代航空公司中，對(duì)空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。而且當(dāng)前我國(guó)的空乘安全服務(wù)員工本身的服務(wù)安全意識(shí)較差、綜合服務(wù)素質(zhì)不高、年齡段單一，性別結(jié)構(gòu)單一的顯著問(wèn)題，已經(jīng)成為不爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)。影響空乘客艙服務(wù)工作質(zhì)量的基本原因，大致可分為以下幾個(gè)方面。空乘客艙的工作環(huán)境是比較復(fù)雜的。由于空中飛行時(shí)間長(zhǎng)，飛行高度高、速度快，因此需要長(zhǎng)時(shí)間處于相對(duì)密閉的空間之中。該機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)艙雖沒(méi)有進(jìn)行非常專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)，但仍可避免經(jīng)不起強(qiáng)烈高空大氣電磁輻射的影響，同時(shí)，飛機(jī)的氧氣，氮含量少，噪聲顯著，顛簸劇烈，使得飛行中乘客處于非常危險(xiǎn)的狀態(tài)。工作在這樣一個(gè)特殊的生活環(huán)境里，乘務(wù)員將受到的健康環(huán)境危害，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他乘員勞動(dòng)和生活環(huán)境。因此，許多應(yīng)聘者往往因?yàn)閷W(xué)歷不高或者缺乏相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)而難以勝任崗位需求。它是對(duì)服務(wù)提供對(duì)象一種特殊性的要求。空乘服務(wù)人員擔(dān)任服務(wù)員工作時(shí)，經(jīng)常要接觸或者遭遇許多特殊環(huán)境情景，以及各種心理上不舒服的個(gè)體乘客，在開(kāi)展解決這類(lèi)問(wèn)題工作時(shí)，他們極易受到或遭遇不必要的心理委屈和種種責(zé)難，這樣勢(shì)必也將嚴(yán)重影響其正常的工作效率和生活質(zhì)量。（3）企業(yè)錄用空乘服務(wù)人員條件標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)等問(wèn)題。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，航空運(yùn)輸公司各部門(mén)在招聘航空乘務(wù)員時(shí)，對(duì)于本科學(xué)歷以及相關(guān)的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的要求普遍較低，甚至不過(guò)是需要中專(zhuān)文化或更高的水平，最近幾年才逐步轉(zhuǎn)為要求具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷。在招工方面，亦以瞭解招工乘務(wù)人員之整體面貌為主，再加上一些單純乘務(wù)語(yǔ)言交流答疑，未將公司乘務(wù)員乘務(wù)出行禮儀及服務(wù)管理意識(shí)，自身心理素質(zhì)水平等因素作為調(diào)查重點(diǎn)，而上述這兩個(gè)要素恰恰被當(dāng)作是確保公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素考慮。2.2國(guó)外乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀中國(guó)航空業(yè)服務(wù)硬件業(yè)在快速發(fā)展之下，對(duì)中國(guó)航空業(yè)的服務(wù)硬件質(zhì)量方面也提出了更高的需求。因此，提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量成為了各個(gè)航空公司提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的重要手段之一。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量這一問(wèn)題，已成為中國(guó)航空業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)十分關(guān)注的熱點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到各大民航公司在國(guó)內(nèi)和國(guó)外的服務(wù)形象、顧客服務(wù)滿意度等等，并最終直接影響關(guān)系到我國(guó)航空工業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)發(fā)展水平。因此，航空運(yùn)輸業(yè)必須重視服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的影響因素及其作用方式與程度，從而保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程達(dá)到最優(yōu)效果。航空客運(yùn)服務(wù)作為中國(guó)航空運(yùn)輸公司旅客服務(wù)的直接旅客體驗(yàn)者，對(duì)于其旅客服務(wù)質(zhì)量總體優(yōu)劣，更有自主發(fā)言權(quán)。1972年前，新公司新加坡航空公司自創(chuàng)立以來(lái)，始終面臨航空公司無(wú)力運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)航線的問(wèn)題，必須和國(guó)際航空公司航空公司直接合作，才能真正全面地開(kāi)啟這一經(jīng)營(yíng)困境，新航自一年年初工作以來(lái)，一直堅(jiān)持積極推進(jìn)實(shí)施以新航品牌差異化經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，新航公司差異化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)展一系列具有前瞻性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)樹(shù)立起自己獨(dú)特的品牌形象。不斷創(chuàng)新，高新科技、優(yōu)質(zhì)卓越的顧客全球服務(wù)顧客關(guān)系支持與服務(wù)，一定會(huì)讓它成為我們品牌在全球市場(chǎng)發(fā)展的最大動(dòng)力。34年來(lái)，在民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，始終秉承著堅(jiān)持用創(chuàng)新的大型空乘飛行娛樂(lè)體驗(yàn)和顧客提供更優(yōu)質(zhì)的空乘飛行娛樂(lè)服務(wù)的理念，不斷地吸引著民航消費(fèi)者，例如，率先向外界成功推出眾多大型化飛行空乘娛樂(lè)體驗(yàn)，瞄準(zhǔn)創(chuàng)新品牌服務(wù)和大型飛行空乘娛樂(lè)服務(wù)模式，并不斷的創(chuàng)新力求做到民航全行業(yè)的最好。第3章乘務(wù)禮儀應(yīng)用在客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題3.1乘務(wù)員欠缺禮儀服務(wù)技能為了避免顯著造成旅客滿意度降低的偏差，需要對(duì)當(dāng)?shù)夭糠志用竦奈幕吧罘绞竭M(jìn)行了解。因此，加強(qiáng)民航企業(yè)品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度之間關(guān)系研究具有重要意義。空乘人員在思想上，心理素質(zhì)上都不可忽視?？粘巳藛T應(yīng)尊重顧客，理解顧客的感受，并努力為顧客創(chuàng)造良好的條件。在一些特殊的場(chǎng)合中，空乘人員一定要聽(tīng)從客戶的無(wú)理安排、難為之舉。由于缺乏良好的職業(yè)道德，空乘人員常常會(huì)產(chǎn)生抱怨、焦慮等不良情緒。這些問(wèn)題都將對(duì)空乘人員產(chǎn)生心理，思想等方面的阻礙作用，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，需要加強(qiáng)對(duì)空乘工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使他們掌握基本的心理學(xué)知識(shí)與技能。空乘人員心理素質(zhì)是至關(guān)重要的，應(yīng)積極主動(dòng)地提升空乘人員服務(wù)水平，為適應(yīng)乘客個(gè)性化需求。由于航空運(yùn)輸業(yè)具有高投入低回報(bào)的特點(diǎn)，因此，航空公司對(duì)員工進(jìn)行教育是十分必要的。以改善航空公司服務(wù)質(zhì)量，需要關(guān)注一線員工培訓(xùn)問(wèn)題。如果沒(méi)有基本的質(zhì)量意識(shí)元素，服務(wù)意識(shí)就不會(huì)增加?？粘巳藛T需要特殊訓(xùn)練。為了發(fā)展自己的能力，空乘人員可以對(duì)乘客服務(wù)保持謙虛和積極的態(tài)度。從游客的角度體驗(yàn)游客的需求，提供滿意的服務(wù)。3.2乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)欠缺民航企業(yè)的知名度高，品牌知名度越高，客戶忠誠(chéng)度高。一個(gè)優(yōu)秀的客艙服務(wù)員應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德和精湛的技術(shù)，同時(shí)還必須具備良好的心理素質(zhì)和健康的體魄。就目前中國(guó)民航企業(yè)發(fā)展情況而言，航空公司對(duì)于客艙服務(wù)品牌建設(shè)關(guān)注比較少，沒(méi)能給國(guó)泰航空這樣的、新加坡航空和其他具有品牌知名度的機(jī)艙服務(wù)。因此，如何提高航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量是目前亟待解決的問(wèn)題。根據(jù)有關(guān)調(diào)查，多數(shù)旅客對(duì)于航空公司客艙服務(wù)滿意度整體偏低。3.3缺失個(gè)性化服務(wù)禮儀從目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的分析來(lái)看，可以說(shuō)，我國(guó)目前的貴賓服務(wù)在服務(wù)模式和內(nèi)容上都比較同質(zhì)化，對(duì)其他服務(wù)了解不多，更不用說(shuō)增值服務(wù)，但是增值服務(wù)對(duì)于提高我國(guó)民航業(yè)貴賓服務(wù)的質(zhì)量而言至關(guān)重要。例如國(guó)外機(jī)場(chǎng)的VIP服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)理念還是服務(wù)內(nèi)容都比我國(guó)優(yōu)秀。首先，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)普遍對(duì)增值服務(wù)一無(wú)所知，無(wú)論是高層管理人員還是空乘服務(wù)人員。這種現(xiàn)象主要是由于我國(guó)不同的民航雖然也注重VIP服務(wù)，試圖從不同的角度了解客戶的需求，但思考范圍通常僅限于特定的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是從系統(tǒng)的角度來(lái)尋找必要的消費(fèi)者服務(wù)。第4章乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用對(duì)策4.1培養(yǎng)乘務(wù)員禮儀服務(wù)技能客艙乘務(wù)員具有技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性的特點(diǎn)、服務(wù)性為一體的專(zhuān)業(yè)，直接提供服務(wù)。它不但要求儀表端莊，并且還必須具備專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)技能?？团摲?wù)水平直接關(guān)系著旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和選擇，影響著顧客對(duì)航空公司滿意度和忠誠(chéng)度。在客艙乘務(wù)員言談舉止中，都能體現(xiàn)出職業(yè)禮儀服務(wù)技能。良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)一個(gè)人的成長(zhǎng)起著重要作用，也關(guān)系到乘客能否得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，做客艙服務(wù)員，第一，必須具有堅(jiān)強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，熱愛(ài)工作；要有較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)旅客負(fù)責(zé)，為旅客創(chuàng)造舒適優(yōu)美的環(huán)境。二是具備熟練的專(zhuān)業(yè)技能，文化素養(yǎng)豐富、頭腦靈活、反應(yīng)迅速，良好的語(yǔ)言能力和沉著的態(tài)度，果斷解決問(wèn)題。此外，還要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)良的職業(yè)操守。同時(shí)每一位乘務(wù)員必須具備很好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，高度負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)一致。只有這樣，才能適應(yīng)現(xiàn)代飛機(jī)發(fā)展的需要。機(jī)艙的服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)技巧與綜合素質(zhì)的高低，決定著機(jī)艙服務(wù)的質(zhì)量。機(jī)組人員必須具備過(guò)硬的技術(shù)技能，才能保證乘客安全有序的乘坐飛機(jī)。多數(shù)人認(rèn)為，機(jī)組的任務(wù)不過(guò)是倒水，點(diǎn)頭問(wèn)好，技術(shù)含量低。因此，他們往往把機(jī)艙服務(wù)看成是一種簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)。但在實(shí)際工作中不是這樣，僅限于規(guī)范化、程序化的服務(wù)難以讓旅客充分滿意，客艙服務(wù)也必須是個(gè)性化和人性化的，這確實(shí)能博得旅客的好感。4.2樹(shù)立乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)在世界范圍內(nèi)民航業(yè)飛速發(fā)展的今天，大多數(shù)航空公司能夠認(rèn)識(shí)到，航空公司之間實(shí)力的較量，是客艙服務(wù)之間的較量。乘務(wù)員作為旅客出行的重要引導(dǎo)者和服務(wù)者，其工作質(zhì)量與效率將直接影響到整個(gè)航空公司的形象。對(duì)空乘人員服務(wù)理念進(jìn)行革新，利于航空公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈中處于不敗之地，有助于樹(shù)立自己在航空領(lǐng)域中的形象。國(guó)際著名英國(guó)航空公司，每分鐘大約有十幾位旅客上車(chē)、兩架客機(jī)升空或著陸。每年為世界各地輸送近百萬(wàn)旅客，其中一半以上是女性旅客。它的航路遍布全球數(shù)百個(gè)國(guó)家，約三百個(gè)的目的機(jī)場(chǎng)，職工更是超過(guò)了六萬(wàn)人。由此可見(jiàn)，英國(guó)航空公司在知名度與美譽(yù)度上享有盛譽(yù)。在這之前，英國(guó)航空公司一直把創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念視為企業(yè)的一條發(fā)展線路，“全球熱門(mén)航空公司之一”也被用作推廣標(biāo)語(yǔ)，此后，歐洲俱樂(lè)部被提了出來(lái)、世界俱樂(lè)部，歐洲旅行者及世界旅行者幾大國(guó)際知名品牌。這些都是對(duì)乘務(wù)員服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平不斷提升的最好詮釋。于此同時(shí)英國(guó)航空公司也以“超出了旅客的預(yù)期”為品牌建設(shè)理念，創(chuàng)造出國(guó)際一流航空公司。4.3打造個(gè)性化服務(wù)禮儀在航班服務(wù)中，常態(tài)化、普通化的服務(wù)是基礎(chǔ)。然后，面對(duì)千人各異的乘客，航空公司進(jìn)而推出個(gè)性化的服務(wù)，以便提高服務(wù)質(zhì)量。可以說(shuō)這是常規(guī)服務(wù)的延伸，是針對(duì)不同人群、不同情況而制定的具體的服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)出行的旅客人數(shù)眾多，對(duì)服務(wù)的數(shù)量和需求有所不同。個(gè)性化服務(wù)雖然在標(biāo)準(zhǔn)化和量化方面具有挑戰(zhàn)性，但可以釋放空乘人員的全部潛力，充滿活力的工作可以取得良好的成效。當(dāng)然，想要做好個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)人員就必須有基本的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。航空公司推出的個(gè)性化服務(wù)有很多種類(lèi)，因?yàn)槌俗桨嗟娜巳阂卜譃楹芏喾N。例如，當(dāng)機(jī)內(nèi)有嬰兒乘客的時(shí)候，航空公司需要將嬰兒的定義標(biāo)注明確，嬰兒應(yīng)為兩歲以下但是要滿14天以上的寶寶，因此本例中的孩子介于14天到2歲之間。乘務(wù)人員在照顧嬰兒乘客時(shí)需要注意幾點(diǎn)：登機(jī)后，禮貌地詢(xún)問(wèn)嬰兒的父母，是否對(duì)嬰兒有任何特別的顧慮，或者嬰兒有什么需要特殊注意的地方，比如喝奶等問(wèn)題。這些前期問(wèn)題的準(zhǔn)備在中、長(zhǎng)途的航班上十分重要。飛機(jī)起飛后，乘務(wù)人員時(shí)刻關(guān)注嬰兒的冷暖情況，向其父母詢(xún)問(wèn)要不要添加毛毯等物品，以免嬰兒著涼、如果嬰兒需要睡覺(jué)休息，乘務(wù)人員可以將嬰兒專(zhuān)用睡籃給他們使用，但一定要保證睡籃的穩(wěn)定性，以防因中途顛簸而造成嬰兒跌落。此外還要注意在服務(wù)過(guò)程中，盡量輕輕的行動(dòng)，以免打擾周邊乘客。用餐過(guò)程中，需要為嬰兒乘客準(zhǔn)備特殊的餐品和飲品，應(yīng)特別注意預(yù)熱時(shí)間、食物的流質(zhì)程度還有餐具的安全性等方面，應(yīng)特別注意確保為嬰兒提供的食物不要長(zhǎng)時(shí)間加熱，以免燙傷口腔，并且要注意餐具是否對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)過(guò)于鋒利，若是相對(duì)鋒利，則要換成安全的?？粘巳藛T需要對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行提示，牛奶和橙汁不能給孩子同時(shí)飲用，會(huì)引起消化上的不良反應(yīng)。飛行過(guò)程中，乘務(wù)員要禮貌地詢(xún)問(wèn)父母（或其他乘客）是否需要幫助，但不要過(guò)多打擾到旁邊其他旅客。若是航班中有小孩哭泣或是大喊大叫，乘務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間前去查看，以最快速度解決問(wèn)題。在嬰兒父母休息或上洗手間期間，空乘人員要更加注意嬰兒的狀態(tài)，防止發(fā)生問(wèn)題。當(dāng)空乘人員在飛機(jī)上運(yùn)送食物、飲料或其他任何東西時(shí)，要盡量減少噪音，同時(shí)也要多加留意嬰兒的情況，100%避免意外跌倒、與嬰兒乘客發(fā)生碰撞等事故。降落前，乘務(wù)人員必須向家長(zhǎng)（或隨行乘客）說(shuō)明，要將嬰兒正在使用的睡籃移走，以確保安全著陸。著陸后，應(yīng)建議帶著嬰兒的乘客或隨行的乘客，盡量等其他乘客下完之后，再行離開(kāi)飛機(jī)，避免機(jī)內(nèi)擁擠造成的意外傷害事故。另外，如果有其他乘客下機(jī)的時(shí)候，也應(yīng)該提醒其父母注意嬰兒安全，不讓他被其他乘客拿行李或下機(jī)的時(shí)候誤傷，保證嬰兒的全過(guò)程安全。綜上，空乘人員的禮儀是空乘人員必須具備的首要職業(yè)特質(zhì)，也是服務(wù)人員做好個(gè)性化服務(wù)的條件。將乘務(wù)禮儀引入服務(wù)工作中，