體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與客戶滿意度考核試卷

體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與客戶滿意度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與客戶滿意度考核的理解和應(yīng)用能力，通過考察考生對(duì)服務(wù)流程、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶滿意度評(píng)估等方面的知識(shí)，評(píng)估其專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素不包括：（）

A.場(chǎng)地布局

B.活動(dòng)策劃

C.技術(shù)支持

D.顧客滿意度

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度考核的指標(biāo)體系？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)創(chuàng)新

3.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？（）

A.參與者需求

B.用戶體驗(yàn)

C.環(huán)保意識(shí)

D.政策法規(guī)

4.下列關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，正確的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注顧客滿意度

5.客戶滿意度調(diào)查通常采用以下哪種方法？（）

A.面試

B.問卷調(diào)查

C.觀察法

D.訪談法

6.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中，以下哪項(xiàng)不是用戶體驗(yàn)的核心？（）

A.個(gè)性化

B.便捷性

C.安全性

D.互動(dòng)性

7.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.顧客期望

8.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)不包括：（）

A.提高顧客滿意度

B.增加收入

C.提升品牌形象

D.減少成本

9.以下關(guān)于客戶滿意度考核的說法，錯(cuò)誤的是：（）

A.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

B.客戶滿意度考核應(yīng)定期進(jìn)行

C.客戶滿意度考核應(yīng)只關(guān)注滿意客戶

D.客戶滿意度考核結(jié)果應(yīng)與員工績(jī)效掛鉤

10.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的顧客需求？（）

A.生理需求

B.安全需求

C.社交需求

D.審美需求

11.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，正確的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注顧客滿意度

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身

12.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠反映顧客的真實(shí)想法？（）

A.面試

B.問卷調(diào)查

C.觀察法

D.訪談法

13.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，錯(cuò)誤的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注活動(dòng)本身

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重顧客滿意度

14.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)創(chuàng)新

15.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的顧客需求？（）

A.個(gè)性化

B.便捷性

C.安全性

D.舒適度

16.以下關(guān)于客戶滿意度考核的說法，正確的是：（）

A.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

B.客戶滿意度考核應(yīng)定期進(jìn)行

C.客戶滿意度考核應(yīng)只關(guān)注滿意客戶

D.客戶滿意度考核結(jié)果應(yīng)與員工績(jī)效掛鉤

17.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，正確的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注顧客滿意度

18.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠反映顧客的真實(shí)想法？（）

A.面試

B.問卷調(diào)查

C.觀察法

D.訪談法

19.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，錯(cuò)誤的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注活動(dòng)本身

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重顧客滿意度

20.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)創(chuàng)新

21.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的顧客需求？（）

A.個(gè)性化

B.便捷性

C.安全性

D.舒適度

22.以下關(guān)于客戶滿意度考核的說法，正確的是：（）

A.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

B.客戶滿意度考核應(yīng)定期進(jìn)行

C.客戶滿意度考核應(yīng)只關(guān)注滿意客戶

D.客戶滿意度考核結(jié)果應(yīng)與員工績(jī)效掛鉤

23.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，正確的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注顧客滿意度

24.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠反映顧客的真實(shí)想法？（）

A.面試

B.問卷調(diào)查

C.觀察法

D.訪談法

25.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，錯(cuò)誤的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注活動(dòng)本身

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重顧客滿意度

26.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)創(chuàng)新

27.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的顧客需求？（）

A.個(gè)性化

B.便捷性

C.安全性

D.舒適度

28.以下關(guān)于客戶滿意度考核的說法，正確的是：（）

A.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

B.客戶滿意度考核應(yīng)定期進(jìn)行

C.客戶滿意度考核應(yīng)只關(guān)注滿意客戶

D.客戶滿意度考核結(jié)果應(yīng)與員工績(jī)效掛鉤

29.以下關(guān)于體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的說法，正確的是：（）

A.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身

B.體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)

C.體驗(yàn)設(shè)計(jì)無需考慮場(chǎng)地布局

D.體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注顧客滿意度

30.客戶滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠反映顧客的真實(shí)想法？（）

A.面試

B.問卷調(diào)查

C.觀察法

D.訪談法

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素包括：（）

A.參與者需求

B.場(chǎng)地設(shè)施

C.服務(wù)流程

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2.客戶滿意度考核的常用方法有：（）

A.問卷調(diào)查

B.面試

C.觀察法

D.數(shù)據(jù)分析

3.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素？（）

A.場(chǎng)地布局

B.活動(dòng)策劃

C.技術(shù)支持

D.顧客反饋

4.以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)速度

5.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的原則有：（）

A.以顧客為中心

B.創(chuàng)新性

C.可持續(xù)性

D.易用性

6.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查的步驟？（）

A.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析結(jié)果

D.制定改進(jìn)措施

7.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿意度

B.增加品牌知名度

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

8.客戶滿意度考核中，以下哪些是重要的指標(biāo)？（）

A.滿意度得分

B.顧客忠誠(chéng)度

C.服務(wù)投訴率

D.員工滿意度

9.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的顧客需求包括：（）

A.個(gè)性化

B.便捷性

C.安全性

D.信息透明度

10.以下哪些是影響體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的因素？（）

A.組織文化

B.市場(chǎng)定位

C.服務(wù)人員素質(zhì)

D.顧客期望

11.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來源可以包括：（）

A.顧客反饋

B.第三方評(píng)估

C.內(nèi)部監(jiān)控

D.市場(chǎng)調(diào)研

12.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.需求分析

B.設(shè)計(jì)方案

C.實(shí)施與監(jiān)控

D.評(píng)估與改進(jìn)

13.以下哪些是提升客戶滿意度的策略？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加服務(wù)附加值

14.客戶滿意度考核的目的是：（）

A.了解顧客需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.改進(jìn)服務(wù)流程

D.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

15.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的問題有：（）

A.明確目標(biāo)受眾

B.簡(jiǎn)化操作流程

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.保持服務(wù)一致性

16.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？（）

A.以顧客為中心

B.創(chuàng)新性

C.可持續(xù)性

D.經(jīng)濟(jì)性

17.客戶滿意度調(diào)查的目的是：（）

A.收集顧客意見

B.評(píng)估服務(wù)效果

C.改進(jìn)服務(wù)不足

D.提升顧客忠誠(chéng)度

18.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素？（）

A.高效的組織管理

B.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員

C.先進(jìn)的技術(shù)支持

D.顧客高度參與

19.客戶滿意度考核的結(jié)果應(yīng)用包括：（）

A.評(píng)估員工績(jī)效

B.改進(jìn)服務(wù)流程

C.提升顧客忠誠(chéng)度

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

20.以下哪些是體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的顧客體驗(yàn)要素？（）

A.情感體驗(yàn)

B.物理體驗(yàn)

C.知識(shí)體驗(yàn)

D.價(jià)值體驗(yàn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第一步是______。

2.客戶滿意度的核心是______。

3.在體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，______是提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵。

4.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的五大原則包括：以顧客為中心、______、______、______、______。

5.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保______、______、______。

6.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，______是影響顧客體驗(yàn)的重要因素。

7.客戶滿意度考核的目的是為了______。

8.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的顧客需求包括______、______、______、______。

9.在體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，______是顧客體驗(yàn)的重要組成部分。

10.客戶滿意度調(diào)查通常采用______、______、______等方法。

11.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注______、______、______等環(huán)節(jié)。

12.客戶滿意度考核指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______等維度。

13.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，______是提升顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

14.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免使用______、______等模糊性詞匯。

15.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的顧客期望包括______、______、______。

16.客戶滿意度考核的數(shù)據(jù)來源可以包括______、______、______。

17.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，______是確保顧客體驗(yàn)一致性的重要措施。

18.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注______、______、______等方面。

19.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的顧客體驗(yàn)要素包括______、______、______。

20.客戶滿意度考核的改進(jìn)措施應(yīng)包括______、______、______。

21.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的顧客需求包括______、______、______、______。

22.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保______、______、______。

23.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，______是提升顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

24.客戶滿意度考核的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)包括______、______、______。

25.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)注活動(dòng)本身，無需考慮場(chǎng)地和設(shè)施。（）

2.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免使用開放式問題。（）

3.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，顧客的需求和期望可以忽略。（）

4.客戶滿意度考核的結(jié)果應(yīng)只關(guān)注滿意客戶，不滿意的客戶不重要。（）

5.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則中，可持續(xù)性是最重要的。（）

6.在體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，技術(shù)支持不是關(guān)鍵要素之一。（）

7.客戶滿意度調(diào)查可以通過面試、觀察法等方法進(jìn)行。（）

8.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮成本因素。（）

9.客戶滿意度考核的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，與員工績(jī)效無關(guān)。（）

10.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)忽視顧客的個(gè)性化需求。（）

11.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問題的清晰性和簡(jiǎn)潔性。（）

12.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，場(chǎng)地布局和設(shè)施的選擇對(duì)顧客體驗(yàn)沒有影響。（）

13.客戶滿意度考核的結(jié)果分析應(yīng)僅限于數(shù)據(jù)分析，無需考慮顧客反饋。（）

14.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。（）

15.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)使用盡可能多的選擇題。（）

16.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，顧客的期望越高，滿意度越低。（）

17.客戶滿意度考核的改進(jìn)措施應(yīng)僅限于服務(wù)流程的優(yōu)化。（）

18.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮活動(dòng)的創(chuàng)新性，而忽視顧客的便利性。（）

19.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注顧客的長(zhǎng)期價(jià)值，而不僅僅是短期滿意度。（）

20.體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)的一致性和可預(yù)測(cè)性，以提高顧客滿意度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中如何通過優(yōu)化服務(wù)流程來提升客戶滿意度。

2.闡述客戶滿意度考核在體育會(huì)展服務(wù)中的重要性，并舉例說明如何將考核結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)改進(jìn)。

3.論述體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新性對(duì)客戶滿意度的影響，并提出至少兩種創(chuàng)新設(shè)計(jì)的策略。

4.請(qǐng)從顧客的視角出發(fā)，設(shè)計(jì)一套體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查問卷，并說明問卷設(shè)計(jì)的原則和注意事項(xiàng)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某國(guó)際體育賽事在舉辦前進(jìn)行了全面的體育會(huì)展服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與客戶滿意度調(diào)研。請(qǐng)根據(jù)以下案例，回答以下問題：

（1）分析該賽事在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面采取了哪些措施？

（2）如何通過客戶滿意度調(diào)研結(jié)果來改進(jìn)賽事的服務(wù)體驗(yàn)？

（3）請(qǐng)?zhí)岢鲋辽賰蓷l基于客戶反饋的服務(wù)改進(jìn)建議。

2.案例題：

某體育用品公司在舉辦新品發(fā)布會(huì)時(shí)，為了提升顧客的購物體驗(yàn)，特別設(shè)計(jì)了以下服務(wù)體驗(yàn)：

（1）請(qǐng)分析該公司在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的創(chuàng)新點(diǎn)。

（2）假設(shè)你是負(fù)責(zé)客戶滿意度考核的員工，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套考核指標(biāo)體系，用于評(píng)估新品發(fā)布會(huì)的服務(wù)體驗(yàn)。

（3）根據(jù)客戶滿意度考核結(jié)果，提出至少兩條改進(jìn)措施，以提升顧客在體育用品公司購物體驗(yàn)的整體滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.B

5.B

6.D

7.D

8.D

9.C

10.D

11.B

12.B

13.C

14.D

15.D

16.B

17.D

18.A

19.D

20.C

21.D

22.A

23.B

24.D

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.需求分析

2.顧客體驗(yàn)

3.以顧客為中心、創(chuàng)新性、可持續(xù)性、易用性、成本效益

4.清晰、簡(jiǎn)潔、無歧義

5.個(gè)性化、便捷性、安全性、信息透明度

6.顧客反饋

7.評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)

8.個(gè)性化、便捷性、安全性、信息透明度

9.顧客的情感體驗(yàn)

10.問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析

11.需求分析、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施與監(jiān)控、評(píng)估與改進(jìn)

12.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、顧客滿意度

13.顧客忠誠(chéng)度

14.模糊、主觀

15.個(gè)性化、便捷性、信息透明度

16.顧客反饋、第三方評(píng)估、內(nèi)部監(jiān)控、市場(chǎng)調(diào)研

17.服務(wù)一致性

18.顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)投訴率

19.情感