網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)研究分析 公共管理專業(yè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)研究摘要21世紀是一個信息大爆炸的網(wǎng)絡(luò)時代。伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人依靠網(wǎng)絡(luò)給我們營造的互聯(lián)網(wǎng)生活。而國內(nèi)外環(huán)境的變化，使得中國這個正處于轉(zhuǎn)型時期的國家面臨的公共危機愈發(fā)明顯，控制這個危機也變得更加困難。這也就需要政府危機公關(guān)的理念和方式必須有所改變，才能更加適應(yīng)新的互聯(lián)網(wǎng)生活。本篇論文先對國內(nèi)外政府面臨的危機公關(guān)的研究現(xiàn)狀，還有網(wǎng)絡(luò)媒體，社交傳媒以及政府危機公關(guān)概念進行界限劃分。再通過相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識，從政府的形象各方面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)這點提供了理論依據(jù)。接著從網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的特點以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機傳播通道，全面的分析了政府危機公關(guān)所帶來的積極和消極影響。然后討論由于觀念上的誤區(qū)給政府危機公關(guān)所造成的誤區(qū)和負面引導(dǎo)。在最后針對上述所有問題由政府危機公關(guān)的意識、管理以及對應(yīng)措施等方面提供了相應(yīng)的意見。關(guān)鍵詞：1、網(wǎng)絡(luò)媒體2、政府危機3、政府危機公關(guān)

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1一、國內(nèi)外綜述 2（一）國外研究狀況 2（二）國內(nèi)研究狀況 2二、相關(guān)理論概念及案例分析 4（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 4（二）政府危機管理 4（三）政府危機公關(guān) 4（四）案例分析 4三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的影響 8（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的積極影響 8（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的消極影響 8四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機公關(guān)存在的問題 10（一）危機意識缺乏 10（二）危機處理遲緩 10（三）信息公布含糊 10（四）處理方式欠妥 11五、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機公關(guān)的策略 12（一)強化危機意識，提高危機處理能力 12（二）依法問責(zé)，規(guī)范政府行為 12（三）設(shè)置獨立的政府公關(guān)關(guān)系部門 12（四）掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)信息 12六、結(jié)論 14 引言當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)在人們的工作生活中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，也漸漸的成為公眾對政府行為進行監(jiān)督問責(zé)的一種新方式，這與傳統(tǒng)的監(jiān)督問責(zé)方式有著明顯的區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)的快速、開放、共享、互動的特性使得危機信息的傳播更加的快速和廣泛，這也讓政府更加難以控制危機信息的傳播。這也就讓政府在面對公共危機事件中接受著新的挑戰(zhàn)，在處理公共危機事件中做出新的改變，同時政府需要新的方式來提升政府形象和公信力。政府需要合理的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，有效地避免因為網(wǎng)絡(luò)輿論對社會和政府帶來的消極影響。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，政府面臨著各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機，想要樹立一個良好的政府形象，這就需要政府公關(guān)部門看清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)形勢，研究出適應(yīng)當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機公關(guān)策略。從而使政府在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)應(yīng)對過程可以更加快速、高效，這是值得我們研究的課題。

一、國內(nèi)外綜述（一）國外研究狀況危機公關(guān)理論是政府公共關(guān)系理論的一個重要組成部分。在20世紀60、70年代西方國家尤其是美國發(fā)生的諸多危機事件和大規(guī)模的運動等危機事件給人民的生命、財產(chǎn)、安全造成巨大損失，對社會發(fā)展和政治的不穩(wěn)定都造成了影響。因此如何應(yīng)對社會和政治領(lǐng)域發(fā)生的危機事件成為當(dāng)時從政府部門到普通學(xué)者都廣泛關(guān)注的問題。到20世紀90年代和21世紀初，更是一個突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時期，政府如何借助危機公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機成為當(dāng)代整個國際關(guān)注的主題，也成為當(dāng)是西方公共管理理論所一直重視的一個研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代西方學(xué)者對危機公關(guān)的研究最早可追溯到對危機傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機公關(guān)同危機傳播的策略放在一起來進行比較和分析。如美國學(xué)者班尼特（Bernsterin)就認為，從更專業(yè)的角度看危機公關(guān)關(guān)系可以稱為危機管理或公眾形象，并提出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機的解決，美國馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(JamesGrunig)教授認為良好的危機傳播始于危機爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機的最有效方法。托馬斯·柏克蘭（ThomasBirkland）在1997年提出了另一種研究危機傳播的視角，他認為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”，在促進公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點事件”。從目前情況看，國外學(xué)者對當(dāng)代西方危機公關(guān)研究由過去的單一學(xué)科轉(zhuǎn)向了多學(xué)科的綜合研究。由原來的自然災(zāi)害領(lǐng)域以及政治領(lǐng)域逐步向社會領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。這些與當(dāng)前西方國家所發(fā)生的恐怖主義活動，國內(nèi)外矛盾及社會矛盾正變得緊密相關(guān)。并且西方發(fā)達國家的政府危機公關(guān)體系相對比較完整，所以西方學(xué)者單獨針對網(wǎng)絡(luò)媒體在政府危機公關(guān)中的問題的相對來說研究的比較少。（二）國內(nèi)研究狀況 中國正處于社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，從我國引入公共關(guān)系這個概念以來，很少有人能在政府面對危機的時候的合理應(yīng)對。從2003年開始到2009年，與政府危機公關(guān)相關(guān)的論文就有65篇。而唐鈞（2007）對危機公關(guān)的概念界定、臨陣應(yīng)對和全面管理三個方面的研究，可以說是迄今為止我國在危機公關(guān)方面最全面系統(tǒng)的理論。從網(wǎng)絡(luò)輿論的方向來看，任媛媛（2008）根據(jù)危機信息在網(wǎng)絡(luò)媒體上的傳播具有爆炸性、即時性和互動性等傳播特點，是傳統(tǒng)媒體上的危機信息傳播所不具有的這一特性，試圖構(gòu)建符合我國現(xiàn)階段發(fā)展情況的危機傳播模式。葉皓（2009）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論的出現(xiàn)、蔓延和疏導(dǎo)過程，分別從理論、機制和途徑的角度總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)媒體上的危機時間的應(yīng)對措施。邱楷（2010）通過分析謠言利用網(wǎng)絡(luò)媒體上危機信息的傳播所造成的對政府公信力的負面影響，提出了網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下政府所面臨的挑戰(zhàn)。從政府形象的方向來看，張璽乾（2004）指出向公眾提供真實和及時的危機事件信息，贏得公眾對政府現(xiàn)行公共政策和緊急管理措施的理解、支持和配合，為進一步動員和調(diào)集社會資源進行危機事件處理打下輿論基礎(chǔ)，實現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機”，全面修復(fù)政府及其部門與公眾關(guān)系，樹立和維護政府的良好形象。丁猛猛（2008）指出我國政府在危機公關(guān)中提升形象的五個步驟是規(guī)劃、傳播、控制、反饋和調(diào)整。有些研究者認為從完善相關(guān)的法律法規(guī)、制度政策，可以規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)媒體上的危機信息傳播；通過研究傳播方式，可以了解到在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機信息的傳播模式；還有些學(xué)者認為利用技術(shù)手段更有助于進行危機公關(guān)。綜上所述，我們對于網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下政府危機公關(guān)策略的研究還是相對不足的，一方面對于研究的內(nèi)容比較分散，另一方面在危機公關(guān)的問題上利用網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的層面和深度也是有限的。也就證明可我們做這個課題研究的重要性。二、相關(guān)理論概念及案例分析（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境環(huán)境總是與一定的空間或范圍有關(guān)，有大有小。從小的角度看，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以理解為“學(xué)習(xí)者在追求學(xué)習(xí)目標(biāo)和問題解決的活動中可以使用多樣的工具和信息資源并相互合作和支持的場所”；從大的方面去理解，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以包括整個虛擬的現(xiàn)實的世界，即賽伯空間（cyberspace）。也就是說，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅僅是指網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)生作用的地點，還可以包括學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)者的動機狀態(tài)、人際關(guān)系，教學(xué)策略等非物理形態(tài)。從教學(xué)設(shè)計的角度看，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更多的是指網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)絡(luò)工具的組合。（二）政府危機管理政府危機管理是政府以突發(fā)性危機事件為目標(biāo)指向，對突發(fā)性危機事件及其關(guān)聯(lián)事物的管理活動，目的是通過提高政府危機發(fā)生前的預(yù)見能力、危機發(fā)生時的反應(yīng)能力與控制能力、危機發(fā)生后的救治能力，及時、有效處理危機，恢復(fù)社會正常秩序。（三）政府危機公關(guān)政府危機公關(guān)是指政府和其隸屬部門針對潛在的或當(dāng)前的公共危機事件，為了生存發(fā)展、為了順利實現(xiàn)政府職能，減少公共危機可能或者已經(jīng)帶來的損失和不良影響，通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，以期有效和及時地進行預(yù)防、處理和消滅公關(guān)危機事件及其不良影響，同時達到傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立政府形象的目的。（四）案例分析在網(wǎng)絡(luò)時代，一旦有了公眾或者群體性事件的發(fā)生，信息的傳播速度極快，伴隨著真實信息傳播的同時，突發(fā)事件的熱度也有可能滋生相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)謠言，不僅使得公眾對于某些社會領(lǐng)域甚至是社會穩(wěn)定性產(chǎn)生極大的恐慌心理和不安全感，而且可能會導(dǎo)致公眾將負面情緒轉(zhuǎn)移到政府工作上，從而對于政府正常的行政管理工作提出了質(zhì)疑，進而使得政府日常的行政工作面臨巨大的挑戰(zhàn)和威脅。因此，如果有關(guān)部門能夠在第一時間有效地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時地進行辟謠并粉碎謠言，這樣，不僅僅能夠有效地安撫公眾緊張不安的恐慌心理，而且還有利于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的凈化，進而為公共危機事件中政府接下來采取的應(yīng)對措施提供一個良好的公共管理和維護社會秩序的外部環(huán)境。下面我們以上海外灘踩踏事件為例來進行分析：事件回顧:2014年12月31日晚，上海外灘舉行跨年慶?；顒?，未到零點（大約是23：30）就發(fā)生了嚴重的踩踏事件，致35人死亡，42人受傷。該踩踏事件發(fā)生后不久，就有人在新浪微博發(fā)布信息稱，當(dāng)時現(xiàn)場疑似有人拋灑代金券，導(dǎo)致群眾大規(guī)模的哄搶，從而造成了這次大規(guī)模的群體性踩踏事件。短時間內(nèi)，各種未經(jīng)確認的事故傷亡信息及拋灑代金券的信息在新浪微博上得到了大范圍的迅速傳播，網(wǎng)民們紛紛通過轉(zhuǎn)發(fā)和評論對事件進行關(guān)注，一瞬間將上海市政府推向了網(wǎng)絡(luò)輿論危機的風(fēng)頭浪尖。事件發(fā)生后政府的應(yīng)對:事件發(fā)生之后，上海市政府進行了相應(yīng)的應(yīng)對行動。與以往政府的回應(yīng)方式不同，在這次的公共危機事件中，上海政府主要通過“@上海發(fā)布”這一政務(wù)微博，借助網(wǎng)絡(luò)傳播的力量，進行有關(guān)信息的更新發(fā)布和信息反饋。通過對該政務(wù)微博的分析，發(fā)現(xiàn)上海市政府在該次事件的危機公關(guān)處理中，存在以下的幾點不足：1、信息發(fā)布存在滯后通過對該政務(wù)微博的分析，發(fā)現(xiàn)該政務(wù)微博針對“外灘踩踏事件”發(fā)布的第一條微博信息是在1月1日凌晨4:01分，這讓人十分地驚訝，因為這條信息發(fā)布的時候，距離踩踏事故的發(fā)生己經(jīng)過去了將近4小時30分鐘。而讓人更加感到震驚的是，“@上海發(fā)布”在跨年夜的23:53分還發(fā)布了無關(guān)踩踏事件的微博信息，此時距離踩踏事件的發(fā)生也己經(jīng)將近20分鐘，但是“@上海發(fā)布”卻對該危機事件渾然不知，甚至在這樣的狀態(tài)下持續(xù)地發(fā)布其他與踩踏事件無關(guān)的信息直至凌晨0:03，信息發(fā)布的滯后性讓人頗感詫異。而滯后的這4個多小時，已經(jīng)為謠言的滋生和公眾不安情緒的擴展創(chuàng)造了條件。2、滋生網(wǎng)絡(luò)謠言信息而當(dāng)晚針對踩踏事件的緣由，在踩踏事件發(fā)生后大約十幾分鐘內(nèi)（大約23：47左右）便有謠言傳出，是因為有公眾拋灑代金券進而導(dǎo)致踩踏事件。之所以會有謠言產(chǎn)生，是由于真實資訊得不到有效傳播，資訊的傳播存在缺位的情況。而在資訊不到位的環(huán)境下，一旦某些少數(shù)人刻意地有針對性地對公眾進行故意導(dǎo)向性的輿論引導(dǎo)，他們便可以利用公眾對信息真實性辨識能力差與對信息傳播的盲從，從而形成一個傳謠的過程。美國社會學(xué)家特·希布塔尼認為，謠言是一群人議論過程中的即興新聞，起源于一樁重要而撲朔迷離的事件。上海外灘踩踏事件發(fā)生之后，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度之快，讓公眾一時間把注意都放在該突發(fā)事件上，使得公眾歸于相關(guān)信息的需求量在一瞬間增大，可是政府相關(guān)部門并沒有在第一時間通過權(quán)威途徑發(fā)布官方權(quán)威信息，導(dǎo)致公眾對真相的了解嚴重滯后，使得公眾在很長的一段時間內(nèi)處于信息缺失和混亂的無知狀態(tài)，從而造成信息的供需不平衡，再加上當(dāng)時不斷有事件緣故和傷亡人數(shù)的謠傳出現(xiàn)，導(dǎo)致公眾普遍處于一種不安、緊張和恐慌的狀態(tài)，他們急于想從政府權(quán)威機構(gòu)及時獲得盡可能詳細的信息。因此，當(dāng)公眾無法及時通過某些權(quán)威渠道獲得政府相關(guān)部門的信息時，謠言往往可能填補了他們的信息缺位，使得公眾誤信謠言，進而通過評論和轉(zhuǎn)發(fā)給謠言信息提供了滋生和擴散的有利條件。另外，新媒體傳播方式本身具有全媒體傳播特點，謠言制造者可以通過一些有意為之的照片或者視頻等多媒體吸引公眾的眼球，進而滿足公眾內(nèi)心對于“有圖有真相”的需求，再加上大部分公眾對于信息的真實性分辨能力不足，讓公眾很容易地誤信了謠言信息。而此次拋灑代金券導(dǎo)致踩踏事件的謠言信息，正是通過配有相關(guān)的圖片信息作為證據(jù)，從而吸引公眾注意力，獲取公眾的信任，使得公眾對該謠言進行評論和轉(zhuǎn)發(fā)，使得謠言在短時間內(nèi)能夠得到進行進一步地擴散，進而影響更多公眾的心理，甚至可能造成社會不穩(wěn)定情緒升溫。3、沒有達到應(yīng)有的辟謠效果新媒體沖擊背景下，對政府的辟謠能力也提出了更加嚴格的要求。與傳統(tǒng)辟謠方式不同，新媒體平臺進行辟謠具有及時性、高速度、互動性強等傳播特點。因此，政務(wù)微博等新媒體平臺，在公共危機事件中辟謠起到的作用非常之大。謠言是公共危機事件爆發(fā)時引發(fā)的一個次生的危機，一旦謠言信息產(chǎn)生并且在短時間內(nèi)得到大規(guī)模的傳播，對于公眾的心理一定會造成不安和恐慌，同時也會對謠言相關(guān)者造成了無辜的傷害，甚至影響到社會穩(wěn)定。2015年1月1日凌晨，拋灑代金券導(dǎo)致踩踏事件這一謠傳已經(jīng)在網(wǎng)上傳得沸沸揚揚，而當(dāng)上海政府意識到這一信息是謠言之后，相關(guān)部門通過“@上海發(fā)布”政務(wù)微博發(fā)布了權(quán)威的辟謠信息：“針對網(wǎng)傳12月31日晚外灘陳毅廣場擁擠踩踏事件系有人在外灘18號拋撒疑似‘美金’引發(fā)一事的警方調(diào)查，該疑似‘美金’為外灘18號一酒吧代金券。視頻監(jiān)控顯示，距離事件現(xiàn)場約60米的外灘18號疑似紙張高空飄落后，引發(fā)少數(shù)群眾撿拾，未發(fā)現(xiàn)人群擠壓，且此事發(fā)生在擁擠踩踏事件之后”。但是可以發(fā)現(xiàn)，該政務(wù)微博發(fā)布的辟謠信息時間為22：25，此時距離該謠言信息滋生已經(jīng)過去將近23個小時了，上海政府并沒有意識到新媒體傳播給辟謠留下的補救時間極短的事實。因此，即使上海政府相關(guān)部門已經(jīng)針對謠言采取措施，但是謠言信息已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)進行了大范圍的、快速的傳播，并且已經(jīng)引導(dǎo)了公眾的輿論導(dǎo)向，甚至對謠言受害者造成了無辜的輿論傷害。因此，可以看出，上海政府在該次公共危機事件中，不僅僅對于危機的信息發(fā)布存在嚴重滯后，還對危機造成的次生謠言輿論危機的辟謠行動存在嚴重滯后，而且該政務(wù)微博發(fā)布辟謠信息時，謠言輿情熱度已經(jīng)達到了高潮，此時再采取辟謠打謠措施，效果都十分有限。4、缺乏有效互動與傳統(tǒng)媒體不同，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，媒體傳播模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成一種具有互動性的“平臺式”的網(wǎng)絡(luò)狀的傳播模式。新媒體時代下，網(wǎng)絡(luò)的去中心化特征使得傳播主導(dǎo)權(quán)不再掌握在精英階層手上，那些被邊緣化的弱勢群體能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺平等參與到討論中來，網(wǎng)絡(luò)平臺給了傳播者和受眾者平等的話語權(quán)，因此受眾也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺對傳播者進行傳播效果反饋，從而反作用于傳播趨勢。同時，在新媒體傳播下，由于信息傳播和獲取信息成本較低，大大減少了公眾在信息交流中遇到的障礙，而因為以微博、微信為代表的新媒體使用的簡易，更是激發(fā)了網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺參與公共事務(wù)的熱情，使得以微博、微信為代表的新媒體平臺在輿論形成與發(fā)展中的作用日漸突出，成為“擴展的媒介生態(tài)體系”中的重要組成部分。而在本次群體性踩踏事件中，“@上海發(fā)布”代表的上海市政府與網(wǎng)民們的互動基本沒有。通過對事件發(fā)生后“@上海發(fā)布”發(fā)布的信息來看，政府既沒有與網(wǎng)友進行直接性的信息互動，也沒有通過政府其他大V用戶與網(wǎng)民進行信息交流，主要的應(yīng)對措施還是單純的信息轉(zhuǎn)發(fā)和信息發(fā)布，對于網(wǎng)民的質(zhì)疑與吐槽沒有進行過正面的回應(yīng)，這無疑讓網(wǎng)民們陷入一個猜測和懷疑的尷尬境地，為之后謠言的產(chǎn)生和傳播埋下了禍根，同時也降低了網(wǎng)民們對政府的好感度。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的影響（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的積極影響因為網(wǎng)絡(luò)媒體不同于傳統(tǒng)媒體，這就使得網(wǎng)絡(luò)媒體對政府危機公關(guān)的積極影響更加突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、提高處理危機的即時性網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高了信息的保真度，通過網(wǎng)絡(luò)傳播通道的廣泛覆蓋，由此減少了某些中間層次的人為因素而導(dǎo)致的失真。另外網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展了危機的信息源，信息渠道從內(nèi)而外廣泛延伸到每一個層面，危機處理小組可以從多個方面進行信息的了解，從而提高了處理危機的即時性。2、提高危機中的溝通性傳統(tǒng)的傳播方式僅僅只能面對媒體，不能直接面對個人，而通過互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，危機發(fā)生時，政府可以在自己的網(wǎng)站或者論壇隨時隨地的由視頻，圖形，文字的等方式，更好的把信息準確地傳達給大家，與公眾進行交流。而公眾也可以很快的將信息反饋，這就大大提高了危機中溝通性。3、提高處理危機的效率在公關(guān)危機中尤為明顯的特點就是會給政府帶來嚴重的損失。而通過網(wǎng)絡(luò)可以快速的收集信息并進行合理的傳播，這也就節(jié)約了成本，提高了效率。要不然在進行溝通時，傳統(tǒng)媒體往往要耗費大量的費用，而利用網(wǎng)絡(luò)則可以用很低的成本進行交流，不僅傳播速度快，而且將處理危機的成本降到了最低，從而提高了處理危機的效率。（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對政府公共危機的消極影響就拿2013年3月的山西高雯疫苗事件就被媒體傳的沸沸揚揚，先是被記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又出現(xiàn)了爆料者的證實，然后受害家長說是受到恐嚇短信。這些一條比一條勁爆的消息有沒有得到證實就被爆出，還是人們捕風(fēng)捉影的誤傳，官方都沒有及時給出一個回應(yīng)。從此次事件中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給政府造成了以下消極影響：1、處理危機的時間不及時因為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境傳播速度快這一特點，使得政府沒有足夠的時間調(diào)查清楚，不能給民眾一個合理的解釋，在網(wǎng)絡(luò)上那些輿論已經(jīng)被大家所知，而政府卻沒有及時公布一個令人信服的結(jié)果。這就降低了政府危機公關(guān)的反應(yīng)時間，也就加大了危機公關(guān)難度的控制。2、模糊了危機事件的準確度在網(wǎng)絡(luò)上公眾可以隨意的發(fā)布自己的觀點，對于這件事的所帶有個人感情色彩的評論，并且從從眾心理這一角度出發(fā)，如果政府有關(guān)部門不加以控制引導(dǎo)，這就讓結(jié)果變得難以控制。3、減弱了危機公關(guān)的針對性這個事件從很多方面都顯示了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下事件發(fā)展的不受控制，而政府不能及時的從每個角度出發(fā)，來解決這一危機，這就減弱了危機公關(guān)的針對性。4、消減了政府的輿論引導(dǎo)由于信息的曝光，政府未第一時間出面進行輿論引導(dǎo)，這就使得公眾以網(wǎng)絡(luò)信息為主，對這一事件產(chǎn)生了自己的看法，從而也就消減了政府的輿論引導(dǎo)。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機公關(guān)存在的問題（一）危機意識缺乏在傳統(tǒng)的媒體下,我國政府擁有相對較強的控制力，對于事情的處理都在能夠掌控的范圍，從而在社會管理中處于主導(dǎo)地位。這就造成了政府相關(guān)部門的管理者習(xí)慣了按部就班的開展工作,解決事情，缺乏潛在的危機意識,從而無法進行預(yù)測可能會發(fā)生的危機。一旦危機發(fā)生時,無法快速準確的掌握對危機狀況的應(yīng)變能力，尤其在當(dāng)下這個被網(wǎng)絡(luò)覆蓋的時代,信息傳播的快速、覆蓋范圍的廣泛,一點點的危機可能就會被無限擴大,導(dǎo)致政府有關(guān)部門錯過最佳的處理時機,最終導(dǎo)致危機爆發(fā),造成意想不到的結(jié)果。例如8月26日16時，在翻看“8·26”陜西延安特大交通事故的現(xiàn)場照片時被一名官員的笑容激怒后，網(wǎng)友發(fā)出微博，該微博被廣泛傳播，網(wǎng)友激烈討論并跟貼回應(yīng)。僅僅是一張照片的轉(zhuǎn)發(fā)，只用了3個小時便引起了全民的關(guān)注，大量的網(wǎng)民開始圍觀該事件。最后在政府部門的調(diào)查下，采取措施對事件進行處理，該事件才逐漸淡出公眾的視野。因為相關(guān)部門危機意識缺乏，忽視了信息傳播渠道中的異常情況,忽視了網(wǎng)絡(luò)的作用從而導(dǎo)致其后果。（二）危機處理遲緩當(dāng)危機事件通過微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒介傳播開來，經(jīng)過幾小時已經(jīng)引起了廣泛民眾的關(guān)注后，政府部門應(yīng)當(dāng)盡快公布事件的基本信息，隨后跟播事件的進展情況。但是，現(xiàn)階段我國政府雖已發(fā)現(xiàn)了危機的開端，但未能及時的進行處理，從而引起了危機的誘發(fā)。例如2009年6月17日，湖北石首市一酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)一具酒店廚師尸體，死者家屬因為死因不明將尸體放在酒店大廳。事后兩天，因圍觀群眾較多，甚至與警察發(fā)生沖突，政府部門當(dāng)時未及時處理，直到事后80小時才發(fā)布一篇通報。在現(xiàn)在這個網(wǎng)絡(luò)信息化的時代，傳統(tǒng)的危機公關(guān)模式已無法完全當(dāng)成政府的宣傳途徑，反而會使政府陷入非常被動的局面。以上事件正是由于政府處理遲緩，才造成了群體性事件的惡劣后果。（三）信息公布含糊如今這個網(wǎng)絡(luò)時代，越來越多的民眾通過微信、微博關(guān)注著這個社會的動態(tài)。在讀取這類信息事件的同時，社會公眾會產(chǎn)生習(xí)慣性質(zhì)疑。這就要求政府決策信息的完全公開、透明，來有效地防患于未然,或者把危機解決在萌芽狀態(tài),避免較大的危害,但由于表現(xiàn)出來的危機處理規(guī)模較小,因而得不到肯定和激勵

。相對的封鎖一些信息,危機事態(tài)嚴重擴展后花費更大人力、物力、

財力處理大規(guī)模危機事件的被標(biāo)榜為范例

。例如“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故。當(dāng)晚上海鐵路局派人到達現(xiàn)場，初步認定脫軌是因為動車遭到雷擊失去動力停車，造成追尾。網(wǎng)友們對于這一事件的討論，正是從這個雷擊開始，這也因為信息發(fā)布的不當(dāng)，造成了整個事件中所產(chǎn)生的不必要的謠言。雖然在

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,政府危機公關(guān)的難度增加,但不難看出公共危機事件出現(xiàn)時

,政府相關(guān)部門管理者會選擇逃避責(zé)任,封鎖事件,公布的信息含糊，直到危機狀況持續(xù)擴展,然后再用盡快用辦法解決。（四）處理方式欠妥當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生后，不少網(wǎng)名言論的自由性，會出現(xiàn)各種各樣的謠言，而政府對這一事件發(fā)布的任何信息都會加劇民眾對政府的看法。這就使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府在應(yīng)對公共危機和在面對危機公關(guān)中所采取的處理方式或多或少都存在著一些問題?，F(xiàn)階段公共危機事件頻發(fā)，在處理這些危機事件中，相關(guān)部門管理者對信息傳播處理方式的欠妥，很大程度上造成了危機的升級。列如:2005年松花江重大水污染事件，政府激勵掩蓋事實真相，封鎖有關(guān)消息；2009年2月云南某看守所內(nèi)“躲貓貓”事

件，政府信息公布不透明，不全面，有意掩蓋；浙江海寧的呂海翔事件，施壓導(dǎo)致矛盾激化，使危機升級，使政府面臨巨大的輿論壓力。 五、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機公關(guān)的策略（一)強化危機意識，提高危機處理能力政府危機公關(guān)的管理不僅在思想理念上要保持對現(xiàn)狀清醒的認識，還要對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下潛在的不穩(wěn)定因素時刻保持警惕。要知道從照片、博客、視頻等一些不經(jīng)意的細小的東西都很有可能立刻引起公眾的熱議而引發(fā)成為一場輿論風(fēng)暴。要培養(yǎng)政府管理者對于這些突發(fā)因素的應(yīng)變能力和處理能力，因此作為一名社會管理者,必須要有居安思危的理念,正確看待社會輿論，處理好民眾關(guān)系，能夠把危機化解在萌芽狀態(tài)。近年來在自然領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域，我國政府的危機意識大幅度提高，但在一些社會領(lǐng)域，政府的風(fēng)險意識仍然比較薄弱。因此，我國政府部門應(yīng)該強化危機意識，提高危機處理能力，這樣才能更好地避免政府部門在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機的產(chǎn)生和發(fā)展。（二）依法問責(zé)，規(guī)范政府行為依法治國是我國的基本國策，在不斷建立社會主義法治社會的今天，行政問責(zé)制度法律面前人人平等的社會主義法治原則。在“官二代”“富二代”等一系列事件出現(xiàn)在民眾眼前時，我們要能夠準確知道事情的真相，對責(zé)任人問責(zé)到底，明確危機事件的處置原則以及政府在緊急狀態(tài)中對應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，要求政府危機公關(guān)活動能夠規(guī)范化、系統(tǒng)化。推進政府信息公開化的發(fā)展,通過制定相關(guān)法律條款對信息媒體進行約束，在個人隱私得到保護的前提下，媒體承擔(dān)信息發(fā)布責(zé)任，對網(wǎng)絡(luò)危機事件中處理不當(dāng)?shù)漠?dāng)事人也要進行處理，盡可能的消除政府公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的不良影響。（三）設(shè)置獨立的政府公關(guān)關(guān)系部門隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展,政府公關(guān)越來越重要,這就需要政府部門能夠有一個管理體系對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)提供一個專門的管理機構(gòu)來執(zhí)行政府公關(guān)的管理。這樣在面對一系列政府突發(fā)危機事件中，政府部門就能第一時間出面進行信息的采集、整理、規(guī)劃、總結(jié)，從而更加快速地制定出面對這一突發(fā)危機事件的方案。簡單想一下，可以從具有編輯、法律、新聞等公共關(guān)系的部門挑選一些現(xiàn)有的專業(yè)人士組織一個部門，該部門專門負責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)事件，這樣在危機事件發(fā)生時，就能將危機的危害降到最低。（四）掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)信息危機發(fā)生前，了解各方面情況,及時有效地獲取信息,

做到防患于未然。然而危機發(fā)生時，政府就應(yīng)該第一時間站出來積極面對，避免引發(fā)不必