社交媒體與口碑管理制度

社交媒體與口碑管理制度第一章總則第一條經(jīng)營范圍本制度適用于我公司的社交媒體使用和口碑管理工作。社交媒體包含但不限于微博、微信公眾號、抖音、知乎等平臺(tái)。第二條目的和原則本制度的目的是規(guī)范員工在社交媒體上的行為，提高公司形象和口碑管理的效果。在實(shí)施過程中，遵從以下原則：依法合規(guī)：員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得發(fā)布違法信息或參加違法活動(dòng)。良好形象：員工代表公司形象，應(yīng)以樂觀、正面、專業(yè)的形象顯現(xiàn)在社交媒體上。保護(hù)信息安全：員工應(yīng)妥當(dāng)處理和保護(hù)公司和客戶的機(jī)密信息，不得泄露或?yàn)E用。公平競爭：員工不得以不正當(dāng)手段進(jìn)行競爭，不得惡意攻擊競爭對手。誠信守約：員工應(yīng)遵守公司內(nèi)部規(guī)定和承諾，不得散布虛假信息。第二章員工社交媒體行為規(guī)范第三條昵稱和頭像員工在社交媒體賬號注冊時(shí)，應(yīng)使用真實(shí)姓名或與之相關(guān)的專業(yè)昵稱。頭像照片應(yīng)為清楚、真實(shí)的個(gè)人照片或公司指定的形象照。第四條身份代表在社交媒體上發(fā)表言論時(shí)，員工需清楚標(biāo)明本身是公司員工的身份，以避開誤導(dǎo)他人。在特定情況下，員工需要獲得公司授權(quán)才略以公司名義發(fā)表言論。第五條言論內(nèi)容員工在社交媒體上的言論應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人權(quán)益。言論應(yīng)樂觀向上，敬重他人，避開惡意攻擊或謾罵。員工不得散布虛假信息，包含與公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、競爭對手等相關(guān)的信息。第六條保密義務(wù)員工不得在社交媒體上泄露公司機(jī)密信息或客戶隱私。不得以任何形式濫用和泄露本身的賬號和密碼，確保信息安全。第七條帖子推廣員工如需在社交媒體上發(fā)布宣傳信息，應(yīng)提前向相關(guān)部門申請并獲得批準(zhǔn)。在宣傳推廣中，員工應(yīng)遵從真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀的原則，不得夸大事實(shí)或誤導(dǎo)用戶。第八條爭議解決員工在社交媒體上遇到爭議或質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，避開擴(kuò)大化和惡化。如遇到嚴(yán)重爭議或糾紛，員工應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，并由公司指定人員處理。第三章口碑管理規(guī)范第九條監(jiān)測口碑公司將定期監(jiān)測社交媒體上對公司品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的口碑評價(jià)。每個(gè)部門應(yīng)建立相應(yīng)機(jī)制，及時(shí)關(guān)注和回應(yīng)社交媒體上的用戶評價(jià)。第十條處理投訴員工發(fā)現(xiàn)社交媒體上的投訴和不滿情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。相關(guān)部門應(yīng)快速處理和回應(yīng)投訴，妥當(dāng)解決用戶問題，確保用戶滿意度。第十一條危機(jī)公關(guān)處理在面對重點(diǎn)突發(fā)事件或危機(jī)情況時(shí)，員工應(yīng)立刻向公司有關(guān)部門報(bào)告，并依照相應(yīng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案執(zhí)行。遇到惡意攻擊、謠言傳播等情況，員工應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，幫助處理和辟謠。第十二條社交媒體協(xié)作公司各部門之間應(yīng)建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，共同管理和維護(hù)社交媒體上的形象和口碑。在重點(diǎn)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布等方面，各部門應(yīng)統(tǒng)一策劃和統(tǒng)一口徑，確保信息轉(zhuǎn)達(dá)的全都性。第十三條獎(jiǎng)懲措施對于在社交媒體上樂觀宣傳公司形象和產(chǎn)品的員工，將予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和稱贊。對于違反本規(guī)定的員工，公司將依照公司內(nèi)部相關(guān)制度進(jìn)行相應(yīng)紀(jì)律處分。第四章宣傳教育與培訓(xùn)第十四條培訓(xùn)計(jì)劃公司將定期組織員工關(guān)于社交媒體行為規(guī)范和口碑管理方面的培訓(xùn)，以提高員工的意識(shí)和本領(lǐng)。第十五條內(nèi)容更新依據(jù)社交媒體發(fā)展和相關(guān)規(guī)定的變動(dòng)，公司將對本制度進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和更新。第五章附則第十六條生效