醫(yī)院溝通的藝術(shù)

醫(yī)院溝通的藝術(shù)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)已經(jīng)從單純的診治疾病，發(fā)展擴(kuò)大到對病人軀體，心理精神方面的多重護(hù)理和照顧；隨著健康觀的不斷發(fā)展，人們不僅需要生理的健康，同時(shí)更需要心理的健康。作為病人來講，在進(jìn)行軀體疾病治療的同時(shí)，也需要給予心理的支持，醫(yī)務(wù)人員對病人的理解是對病人心理最好的支持，而溝通是對病人表示理解的最佳手段；若溝通不佳就體現(xiàn)不出理解，沒有理解就不能滿足病人的心理需要，很可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。尤其是對于整形外科的病人來講，理解是尤為重要的。大多數(shù)病人由于先天或后天的原因?qū)е律眢w的缺損，而這種生理上的改變和不同，直接影響到病人的心理，使病人產(chǎn)生自卑，憂郁，甚至易怒等不良情緒。而他們（她們）的家屬由于自己親人的不幸，也或多或少有些不良心理情緒。如果我們能恰如其分的與病人或家屬進(jìn)行交流，從而使他們的不良情緒得以適當(dāng)?shù)男梗蛟S就沒有那么多因交流不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾了。大家肯定會認(rèn)為，溝通不就是說話嗎，誰不會?。繘]錯(cuò)，說話誰都會，但不同的說話方法會產(chǎn)生不同的效果。我就給大家舉個(gè)工作中的例子。整形外科護(hù)理的病人中大多數(shù)是燒燙傷患者，他們需要進(jìn)行多次的整形手術(shù)，由于這些患者心理非常脆弱也很敏感，所以他們及家屬對每次手術(shù)效果格外的關(guān)注。有一個(gè)面部燒傷的女患者剛進(jìn)行完第二次修補(bǔ)手術(shù)，她手術(shù)區(qū)的紗布有些滲血，從常識來講屬于正?，F(xiàn)象。她母親找過白班的護(hù)士看，護(hù)士已經(jīng)告訴她這是術(shù)后正常現(xiàn)象?？伤赣H卻覺得沒有受到重視，來找你并生氣的說：“你們怎么回事，我們孩子都滲血了也沒人管，是不是把我們的手術(shù)做壞了”。這時(shí)你剛接夜班。在這種情況下你會怎樣做？是再次告訴她這是手術(shù)后正?，F(xiàn)象，還是其他什么？我還是說說甲護(hù)士是怎么讓溝通順利進(jìn)行的吧。首先她面帶微笑用和氣的語調(diào)說道：“阿姨，有什么事咱們慢慢說，今天我值班，有問題我會想辦法解決的。”聽完護(hù)士的話，她表情稍稍有所舒展，但還是生硬的說道：“我們孩子做手術(shù)部位的紗布有滲血了，我都找半天了就是沒人管。”于是，甲護(hù)士跟隨她來到病房，親自看了滲血的情況，又拿了塊滅菌的紗布將滲血部位蓋上，隨后，把她叫到護(hù)士站，對她說道：“阿姨，您孩子的滲血屬于正常情況，一般不需要特殊處理，我已經(jīng)用干凈紗布覆蓋傷口了，這樣就沒有問題了。您放心，我會每隔一段時(shí)間過去看您孩子傷口情況?，F(xiàn)在值班醫(yī)生還未下手術(shù)，等他手術(shù)完了我會讓他去看的?！边@次聽完她的話，那位母親情緒不再那么激動(dòng)，表情也柔和了對甲護(hù)士說：“這真的不會有問題嗎？我們上次做手術(shù)怎么不這樣??？”于是甲護(hù)士耐心地對她講了兩次手術(shù)的區(qū)別，這次手術(shù)引起滲血的原因以及多數(shù)病人做這樣手術(shù)都會有滲血，這種現(xiàn)象是正常的，叫她不用恐慌。聽完甲護(hù)士的話她還是充滿疑問的讓她解答問題，說著說著，她談起了女兒發(fā)生意外的經(jīng)過，甲護(hù)士沒有像其他護(hù)士那樣打斷她，而是耐心的聽她說，當(dāng)她談到不堪回首的情景時(shí)居然傷心的哭了，于是甲護(hù)士拿出紙巾遞給她，見她將情緒完全宣泄出來后，關(guān)切的對她說：“阿姨，我能理解您的心情，如果是我母親她也會像您這樣。不過現(xiàn)在最重要的是您女兒手術(shù)能夠成功，趕快好起來。您女兒正需要您的鼓勵(lì)所以您首先要堅(jiān)強(qiáng)啊?！甭犕昙鬃o(hù)士的話，她停止了哭泣對我說：“說實(shí)話，在你沒上班之前我找了好幾個(gè)護(hù)士，她們也說沒事，可能你們見多了不覺得是什么大事，但我們就把它當(dāng)成大事了，我做夢都希望女兒手術(shù)成功。其實(shí)我也不知道怎么了就想找人說說，可那幾個(gè)護(hù)士可能忙誰都沒和我說太多，現(xiàn)在我說完就好多了?！闭f完她示意甲護(hù)士忙自己的工作，就回病房了。從那以后那位母親對甲護(hù)士格外的信任，并形成了融洽的護(hù)患關(guān)系。事件分析：（溝通成功的原因）1、當(dāng)那位母親來找甲護(hù)士時(shí)，看到她生氣的情形，甲護(hù)士選擇了微笑并且用和氣的語調(diào)對她說話，這樣可以緩解她們交流的不快和緊張情緒。在同那位母親開始交流時(shí)，甲護(hù)士選擇了用“阿姨”這個(gè)稱謂，這樣可以拉近距離，讓她覺得護(hù)士是在從她的角度思考問題，是在理解她。通過微笑和稱謂的選擇，很快的緩和了緊張氣氛，拉近了她們之間的距離。2、在解答那位母親關(guān)于女兒傷口有滲血這些疑問時(shí)，甲護(hù)士選擇了用事實(shí)來說話，告知這些是正常情況以及大多數(shù)病人都會發(fā)生這種情況。增加信服度。3、在那位母親訴說女兒痛苦經(jīng)歷時(shí)，甲護(hù)士選擇用聆聽的方式，耐心的聽她講述，這樣可以使她的情緒得到宣泄。4、當(dāng)那位母親哭泣時(shí)，甲護(hù)士從她的角度出發(fā)用理解的口吻和她交談，這樣不僅拉近她們之間的距離，還可以增加病人對護(hù)士的信任感。這就是我所說的