病患投訴管理制度

病患投訴管理制度第一章總則第一條為了保障病患合法權益，及時解決病患投訴問題，改進醫(yī)院服務質量，訂立本制度。第二條本制度適用于我院全部部門，全部人員必需遵守本制度的規(guī)定。第三條本制度的遵從原則為公正、公平、公開。第四條對于病患投訴問題，醫(yī)院將采取樂觀有效的措施，依法追究責任，解決矛盾糾紛。第二章投訴渠道第五條醫(yī)院設立病患投訴管理辦公室，負責統(tǒng)籌、協(xié)調、管理病患投訴工作。第六條病患投訴可以通過以下渠道進行反映：口頭投訴：病患及其家屬可以直接向醫(yī)院各科室工作人員口頭反映問題。書面投訴：病患及其家屬可向醫(yī)院病患投訴管理辦公室書面反映問題。電話投訴：病患及其家屬可通過醫(yī)院病患投訴管理辦公室供應的熱線電話進行投訴。電子郵件投訴：病患及其家屬可通過醫(yī)院病患投訴管理辦公室供應的電子郵箱進行投訴。第七條醫(yī)院應當在門診大廳、病房及相關科室設置投訴建議箱，并及時處理其中的問題。第八條醫(yī)院可以通過宣傳欄、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公布病患投訴渠道和聯(lián)系方式。第三章投訴受理與處理第九條醫(yī)院病患投訴管理辦公室負責受理和處理病患投訴問題。第十條病患投訴受理應當保證及時、準確，接待投訴人時應盡量供應專人服務。第十一條醫(yī)院應當在投訴受理后的24小時內(nèi)，辦理投訴登記，建立案件檔案，對投訴問題進行初步核查、評估和分類。第十二條投訴問題具體問題屬于醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應當及時啟動醫(yī)療糾紛處理程序，幫助雙方當事人協(xié)商解決，或依法調解處理。第十三條投訴問題屬于服務糾紛的，醫(yī)院應當依據(jù)投訴內(nèi)容以及相關證據(jù)，進行調審核實。如有問題存在，應當及時采取矯正措施，對涉事人員進行教育，確保服務質量。第十四條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應當對投訴問題進行跟蹤調查，及時通報投訴人處理結果。第十五條醫(yī)院應當建立投訴處理反饋機制，向投訴人供應處理結果，并當面或書面收集投訴人對處理結果的反饋看法。第十六條對于投訴問題中涉及非法行為的，醫(yī)院應當幫助投訴人向相關部門報案，并搭配相關部門進行調查處理。第十七條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應當依照投訴工作情況，定期公布投訴情況通報，并及時采取有效的改進措施，提升醫(yī)院服務質量。第四章保密與防范第十八條醫(yī)院對病患投訴問題的受理、調查、處理過程應當嚴格保密，不得泄露相關信息。第十九條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應當建立保密措施，對相關人員進行保密教育和監(jiān)督，防止信息泄露。第二十條病患投訴問題的處理中，應當遵從實事求是、客觀公正的原則，堅決杜絕以任何手段阻礙正常投訴受理和處理的行為。第二十一條醫(yī)院應當樂觀履行法定職責，加強內(nèi)部監(jiān)督，防范和矯正違規(guī)行為，確保投訴問題及時公正處理。第二十二條醫(yī)院應當及時記錄和保管投訴處理的相關文件，做好檔案管理工作，確保案件料子的完整性和保管安全。第二十三條對于惡意投訴行為，醫(yī)院將依法追究責任，保存追究法律責任的權利。第二十四條醫(yī)院應當及時總結病患投訴工作，推動相關制度的完善與改進，提高病患滿意度。第五章附則第二十五條本制度由醫(yī)院病患投訴管理辦公室負責解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起實施，如有修訂，須經(jīng)醫(yī)院相關部門審批并公告施行。第二十七條本制度未盡事宜，可依據(jù)實際需要進行增補，經(jīng)