差評閉環(huán)流程操作手冊試行版

差評閉環(huán)流程操作手冊（試行版）

一、運行依據(jù)

根據(jù)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省建立政務(wù)

服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》（浙政辦函（2019）

65號），要建立“差評”回訪、核實、整改、反饋的全流程

閉環(huán)工作機制。為加強組織保障，扎實推進政務(wù)服務(wù)“好差

評”各項工作落實，制定本操作手冊。

二、適用人員

本操作手冊的適用人員為三種：省級、市、縣（市、區(qū)）

各部門、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、街道、村（社區(qū)）服務(wù)中心確定的部門

處理人，各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)確定的地區(qū)

管理員，省信訪局確定的省直、各設(shè)區(qū)市管理員。

三、系統(tǒng)地址

操作人員使用易和賬號，登錄好差評工作臺查看處理差

評。

地址：

單位欄選擇所在部門，賬號密碼為易和的賬號密碼。

示意圖：

登錄

政府霰務(wù)修門窿V就統(tǒng)傳哥號

浙江省政務(wù)中臺

四、差評閉環(huán)流程

L收到差評。收到差評后，系統(tǒng)會根據(jù)所在地區(qū)和部門，

通過釘釘和短信等渠道實時通知地區(qū)管理員和辦事部門處

理人。

2.部門回訪。部門處理人收到差評信息后，需在1個工

作日內(nèi)對評價者進行電話回訪，確認(rèn)差評原因。

3.差評申訴。部門處理人在回訪后若認(rèn)定為惡意、虛假

差評的，可以在系統(tǒng)上進行申訴，并填寫具體的申訴理由。

申訴審核發(fā)出后，信訪局管理員須在2個工作日內(nèi)對申訴進

行審核，若駁回申訴要給出理由；若同意申訴，差評將被標(biāo)

為無效評價，且不會在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦App上展示。

4.整改反饋。核實差評后，必須按照國家規(guī)定，找原因、

抓根源、促整改，整改時間不得超過15個工作日。整改完

成后，部門處理人需在系統(tǒng)上填寫整改反饋結(jié)果，超期未整

改的也應(yīng)說明理由和整改期限。整改結(jié)果將通過浙江政務(wù)服

務(wù)網(wǎng)、浙里辦、短信實時反饋給評價者，評價者可以進行1

次追評。12345要對群眾進行回訪，核實整改情況。

5.超期預(yù)警。差評采取超期預(yù)警機制，若10個工作日

內(nèi)未完成整改，消息會通過短信、浙政釘升級到部門分管領(lǐng)

導(dǎo)；若15個工作日內(nèi)未完成整改，消息會通過短信、浙政

釘升級到部門主管領(lǐng)導(dǎo)。

6.考核晾曬?！昂貌钤u”結(jié)果將納入省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型

評價指標(biāo)體系和各地、各單位年度考核目標(biāo)，浙政釘、浙江

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦將晾曬各部門差評數(shù)、按期整改率、差

評率等指標(biāo)。

五、操作人員職責(zé)

（一）辦事部門處理人

各辦事部門應(yīng)確定自己的部門處理人，負責(zé)本部門的差

評處理。主要操作如下：

1.收到差評。

部門收到差評后，系統(tǒng)會通過釘釘和短信等渠道實時通

知辦事部門處理人。

2.登錄賬號。

用本部門的易和管理員賬號登錄好差評工作臺。

注：易和管理員賬號為admin形式，各部門均已開通權(quán)

限。賬號遺忘、登錄無法顯示等問題請咨詢當(dāng)?shù)氐拇髷?shù)據(jù)局。

3,處理差評。

打開差評待處理差評列表，如下所示：

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可選擇如下操作：

(1)評價詳情：查看用戶詳細評價信息。

(2)處理：應(yīng)遵循差評閉環(huán)處理流程，在1個工作日

內(nèi)安排電話回訪，確定差評原因。核實后，對差評的整改需

在15日內(nèi)完成。整改完成后需填寫差評整改反饋信息。

處理差評工單：GP876576576565

差評等級不滿意

差評標(biāo)簽未提供完整材料清單，跑2次以上

差評力簽因為你們沒有提供完整材料清單，導(dǎo)致我到不同地方跑了好幾次，很不爽

*計劃整改完成日期調(diào)詵程因*實際恪改完成日期謖洗摟

*整改實施人謂輸入

?整改回復(fù)請?zhí)顚?/p>

①整改回復(fù)會直接反饋給用戶，請?zhí)顚懖簧儆?0個字

取消確定

整改反饋界面

部門處理人填寫整改反饋信息時，應(yīng)注意保護評價者的

隱私，不得出現(xiàn)姓名、身份證、電話號碼等相關(guān)字眼。文本

審核通過后，會呈現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦的相應(yīng)事項評價

中。

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【印辦】不是說一證通辦?還要找提供租房洋加材料?而HAPP更根本投盯弓要提供什么材料.更沒盯提供材料的空網(wǎng)

【向山市住房公枳金管刊中心反饋）

的「系統(tǒng)設(shè)計原因.每分不能通過共享教戰(zhàn)接口交詢的效薪.無法在找上傳，V致中請人填寫內(nèi)容不全,我們審核人員F以駁回.

并*注了駁回原因.已與投訴人進行了電話溝通.通過電訪引導(dǎo)該客戶或新在線提交相關(guān)材料.取得了投訴人的理解.同時.中心

已對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行先善.避免出現(xiàn)類似情況.

20194）9-2309:46

政務(wù)網(wǎng)展示差評整改界面

（3）申訴：對惡意/虛假差評進行申訴，申訴將由12345

審核。

申訴差評工單：GP7685757656

非常不滿意2019-12-1012:10

機動車駕駛證申領(lǐng)2019-12-1012:10

取消確認(rèn)申訴

差評申訴界面

（二）地區(qū)管理員

地區(qū)管理員名單由各市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)部門報

送。主要負責(zé)本地區(qū)的差評督辦和協(xié)調(diào)工作。

工作內(nèi)容如下：

1.地區(qū)管理員需每日登錄系統(tǒng)，查看本地區(qū)差評情況。

注：人員名單、登錄賬號等問題請咨詢省大數(shù)據(jù)局趙時雨、

卓煉翔（電話：，）。

2.地區(qū)管理員是本地區(qū)差評處理的總負責(zé)人。要根據(jù)差

評的整改和審核等進度，及時提醒、督促相關(guān)人員開展工作。

3.文本審核。地區(qū)管理員需對本地區(qū)的差評信息、部門

整改信息進行文本審核。審核通過后的內(nèi)容將展示在浙江政

務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP。

在菜單欄點擊“文本審核。點擊“詳情”查看評價詳細信

息，點擊“通過”或者“不通過”審核評價。

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審核可參照以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）存在攻擊黨和國家的文字、做廣告的文字、侮辱

謾罵的文字等不當(dāng)評價內(nèi)容的，應(yīng)審核為“不通過”。

（2）評價和反饋信息中包括評價者的個人信息如姓名、

身份證、電話等，應(yīng)做脫敏處理。

（3）針對辦事工作的評價，無論是好的還是差的評價,

無論是贊揚的還是批評的文字，均需審核通過，不得留潸，

也不得設(shè)為“不通過”。

4.地區(qū)管理員要負責(zé)本地區(qū)差評處理的操作指導(dǎo)和疑問

解答，如部門登錄問題、整改流程問題等。

（三）12345

省直、各設(shè)區(qū)市信訪局管理員名單由省信訪局確定，針

對差評處理流程中的假差評、假整改等現(xiàn)象，完善第三方“差

評”核實機制，提升“好差評”的公信力。

具體工作內(nèi)容為申訴審核、整改復(fù)核。

具體操作如下：

1.申訴審核C信訪局工作人員需每日登錄好差評工作平

臺。打開申訴待審核列表：

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