客戶關系管理-任務10-客戶投訴管理

客戶關系管理任務10客戶投訴管理導入案例餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例

山東舜和國際酒店位于濟南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團投資興建的高星級餐飲主題文化酒店，于2010年11月17日開業(yè)。舜和酒店獨創(chuàng)了一種特殊的代金券，叫做感恩券，每張面值48元，專門用來贈送給酒店提意見或建議的顧客，可以抵現(xiàn)金使用。此舉的意義，用任興本的話說，就是“一切以顧客滿意為原則，把投訴的顧客變成忠誠顧客?！迸嘤枂T工時，他經(jīng)常這樣跟員工講：“一定不要和顧客爭辯誰對誰錯，并非顧客全都是對的，但試圖證明顧客對錯，甚至說服客人的這個做法本身是錯誤的。因為不管客人對錯，只要他不高興，他不來了，我們就等于失去了這位客人，這不是我們想要的結(jié)果。”導入案例

餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例

5分鐘總經(jīng)理出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場舜和酒店要求，如遇到客人投訴，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。任興本說，客人選擇到酒店來消費，不是沖某個人來的，而是沖舜和這個品牌來的，因此，如果客人不滿意，在場的服務員不論她多優(yōu)秀，都不能代表整個酒店的誠意，不能代表整個酒店對顧客的重視和尊重。遇到顧客不滿意，一線服務員必須馬上用對講機上報總經(jīng)理，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，如總經(jīng)理不在，就由副總經(jīng)理出面?？傊?，要給客人最大的面子。抱怨比投訴更重要任興本說，抱怨是隱患，是顧客對酒店提出的警示和提醒，只有重視抱怨，才可以避免投訴。很多酒店只有遇到投訴時才重視，相當于火災已經(jīng)發(fā)生了才去救火，實際上，真正的安全是應該將火災的隱患一一清除掉，避免火災的發(fā)生。因此，日常管理中一定要非常重視顧客的抱怨。在舜和，顧客一句不經(jīng)意的自言自語，很可能被服務員記錄下來，當做“隱患”匯報；顧客和服務員一句簡單的問答，也很可能被發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿或需求，當做重要“線索”上報；一個常見的預訂取消，舜和的前臺服務員也會巧妙地找出顧客取消的原因所在；一個眼神的張望，也會引來服務員的關注和問候……導入案例

餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例

把抱怨的顧客當老師任興本曾經(jīng)發(fā)動所有分店員工搜集“顧客抱怨”案例，每搜集一條獎勵50元，然后逐條研究，對癥下藥，目的就是“在火災前消除隱患”。任興本說：“服務行業(yè)，怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意了，一聲不吭走了，再也不來了。顧客抱怨是幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，找到問題，從這個意義上說，抱怨的顧客是我們的老師，幫助找出不足，幫我們改進，我們應該心存感恩。當我們以感恩的心態(tài)面對給我們‘挑錯’、向我們‘抱怨’的顧客時，所有的問題都會迎刃而解?！备嗖蛷d管理內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。就是在這種理念下，舜和獨創(chuàng)了“感恩券”，只要客人有建議或者意見，作為感謝，服務員會送上感恩券?！般锼Ｓ嗔俊鄙戏Q量顧客就餐完畢，廚房大姐收拾餐桌上的剩菜剩飯時，一幕很特別的景象引起同行極大興趣：她們的小推車上不僅放著常規(guī)使用的倒放剩菜的干、濕桶，還放著一個小型電子秤。這個電子秤是用來干什么的？原來，舜和有一條特別的規(guī)定，廚房大姐收拾餐桌剩菜時，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，涼菜、熱菜、面食分別剩余多少克，都要有詳細的記錄。因此，廚房大姐每倒一碟剩菜，都要先過秤，然后逐個登記在《泔水剩余量統(tǒng)計表》中。其他餐廳酒店幾乎都“干凈利索”地把餐廚垃圾直接倒掉，舜和卻對泔水如此“小題大做”，這是為什么？導入案例

餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例

任興本解釋，重視泔水剩余量，不僅是酒店節(jié)省成本的關鍵之一，而且也是更好把脈顧客需求的重要途徑。他說，每餐把泔水剩余量統(tǒng)計出來，一來可以提醒廚房哪道菜受歡迎，哪道菜反應一般，可以讓后廚及時調(diào)整思路；二來剩菜統(tǒng)計具體到熱菜、涼菜、面點的剩余克數(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，可以找出菜品搭配是否有問題，配置的菜品數(shù)量比例是否合適；最后通過剩菜分析從中找出顧客就餐規(guī)律，了解顧客的需求，更好地滿足顧客。思考：請站在舜和酒店角度反思客戶投訴對組織的意義是什么？一、客戶投訴的內(nèi)涵1客戶投訴的含義盡管對于客戶投訴的定義是眾說紛紜，很難有統(tǒng)一確定的定義，但它們都有一個最基本的特點就是客戶對產(chǎn)品、服務等方面的不滿意，不管這種不滿意是客觀原因造成的，即企業(yè)的產(chǎn)品、服務的確存在缺陷或不足，還是主觀原因造成的，即企業(yè)的產(chǎn)品、服務與客戶需求的存在差距?？蛻敉对V原因?qū)Y(jié)果或者過程不滿意對結(jié)果不滿意對過程不滿意客戶需求與企業(yè)提供有偏差理解差距感受差距等一、客戶投訴的內(nèi)涵1客戶投訴的含義客戶投訴產(chǎn)生的原因一、客戶投訴的內(nèi)涵2客戶投訴的類型(1)按投訴的嚴重程度一般投訴嚴重投訴(2)按投訴原因產(chǎn)品質(zhì)量投訴誠信投訴價格投訴服務投訴

（3)按投訴行為消極抱怨型投訴負面宣傳型投訴憤怒發(fā)泄型投訴極端激進型投訴(4)按投訴的目的建議性投訴批評性投訴控告性投訴一、客戶投訴的內(nèi)涵3客戶投訴的意義

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機?？蛻敉对V可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機?？蛻敉对V可以促進企業(yè)成長。處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象，從而促進銷售。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法1建立客戶投訴管理體制首先企業(yè)要有專門的制度和人員來管理客戶投訴，根據(jù)企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務特點明確處理投訴的業(yè)務流程，根據(jù)實際情況確定投訴部門與上級之間的匯報關系。其次一旦出現(xiàn)客戶技訴要及時處理，力爭在最短的時間內(nèi)對客戶的投訴做出明確的回復。最后要對客戶投訴及其處理進行詳細的記錄，將所獲得的信息傳遞給其他部門，不斷改進客戶投訴處理流程。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法2投訴預防客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預防工作，對于企業(yè)來說，問題越嚴重，挽救成本越大，機會失去的機率越大。投訴預防應從識別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿的信號，企業(yè)應在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)中，調(diào)動企業(yè)員工的主觀能動性，鼓勵其處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨。如果企業(yè)致力于管理好客戶的抱怨，對企業(yè)來說，將可以在問題初期時就挽回大部分不滿客戶的滿意度和忠誠度，還可以降低解決客戶投訴的成本。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程第一步第二步第三步第四步第五步第六步提出解決方案分析顧客投訴原因表示歉意運用同情心有效傾聽控制你的情緒客戶第七步執(zhí)行解決方案第八步引以為鑒二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（1）控制你的情緒發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員不應過多的強調(diào)是有理由投訴還是無理由投訴；只要是顧客投訴，都要分析門店工作中是否存在不足與缺陷。

面對情緒激動的顧客，門店人員應保持心平氣和，高度關注。顧客的投訴意見，只是針對門店本身或所購買的產(chǎn)品，并不針對個人。因此最好的處理方式是心平氣和的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（2）有效傾聽

所謂有效傾聽，就是誠懇地傾聽顧客的訴說，表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客產(chǎn)生不滿的細節(jié)，確認問題所在。有效傾聽是為了讓顧客心平氣和。賣場顧客不滿的類型五花八門，在處理時首先把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒。細心聆聽并給予語言上的緩沖，使顧客憤怒的程度有所減輕，為自己后面提出的解決方案做好準備。切忌不論什么樣的訴怨，不要試圖為自己辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會因為得到相信和尊重而覺得安慰3客戶投訴處理流程二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法（3）與顧客產(chǎn)生共鳴如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣？”

顧客投訴中希望自己的意見受到對方的尊重，自己被理解。有時一句體貼、溫暖的話往往能起到化干戈為玉帛的作用，與顧客共鳴是真誠的理解顧客，而非同情。要站在顧客的立場上想問題，學會換位思考。實現(xiàn)與顧客產(chǎn)生共鳴的技巧是用自己話重述顧客投訴的原因，描述并微微夸大顧客的感受；把從顧客哪里感受到的情緒說出來。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（4）表示歉意

將投訴當好意，絕大多數(shù)的顧客提出投訴，是希望所提的問題得到改善和解決。因此，顧客投訴從表面上看是門店的危機，但若能處理得當，使顧客再度光臨，同時使門店的經(jīng)營因顧客的投訴有所改善，將給企業(yè)帶來更多有形無形的利益。所以，應向顧客道歉并表示感謝。

切記：企業(yè)可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品過程中100%滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上應該能夠讓他們100%滿意。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（5）分析顧客投訴的原因

掌握顧客投訴的原因，仔細分析該投訴事件的嚴重性，同時要有意識的試探和了解顧客的期望，這些都是在提出解決方案前必須先評估的部分。因為多數(shù)消費者的要求往往低于門店的預期。

切記：客戶的投訴意見的責任不一定是店方，可能是供應商或顧客本人造成的，因而門店應確認責任歸屬。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（6）提出解決方案1.企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定2.處理權(quán)限的規(guī)定（管理人員、店長、總部）3.利用先例（讓每一個投訴事件的處理質(zhì)量有一致性，找出共同點，參照以前解決方案）4.讓顧客同意提出的解決方案（不容易，要不斷溝通，讓顧客感受到誠意）二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（7）執(zhí)行解決方案親切地讓顧客接受

在權(quán)限內(nèi)可處理的，應迅速、圓滿解決，雙方都同意解決的方案，應立即執(zhí)行。不能當場解決的投訴應告知顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他的時間再做處理。此時應將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，以便事后跟蹤。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法3客戶投訴處理流程（8）深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見、處理過程與方法在處理意見表上進行記錄每一次的投訴記錄，店鋪都要存檔，以便日后查詢二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法4客戶投訴處理的一般方法傾聽表示道歉仔細詢問，與客戶產(chǎn)生共鳴記錄問題解決問題記錄問題record產(chǎn)生共鳴establish有效傾聽listen解決問題resolve表示歉意apologize二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法5提高處理投訴質(zhì)量的措施（1）掃除客戶投訴的障礙鼓勵客戶投訴引導客戶投訴方便客戶投訴（2）建立完善的客戶投訴處理流程（3）提高一線員工處理投訴的水平（4）警鐘長鳴，防患于未然二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法6客戶投訴的溝通技巧客戶投訴的溝通技巧一：“移情法“移情法”用語舉例我能明白你為什么覺得那樣……

我能理解你現(xiàn)在的感受……那一定非常難過……遇到這樣的情況，我也會很著急……我對此感到遺憾二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法6客戶投訴的溝通技巧客戶投訴的溝通技巧二：“三明治法”“三明治法”用語舉例我們可以做……您可以做……二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法6客戶投訴的溝通技巧客戶投訴的溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”阿用語舉例避免說：“您說得很有道理，但是…”；“我很同意您的觀點，同時我們考慮到…”二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法6客戶投訴的溝通技巧客戶投訴的溝通技巧四“3F法”“顧客的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受；別人的感受（Felt）：其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法6客戶投訴的溝通技巧客戶投訴的溝通技巧五“引導征詢法”“引導征詢法”用語舉例您需要我們怎樣做您才能滿意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案哪一個更合適呢？二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法7處理客戶投訴實訓1

實訓主題：處理客戶投訴。實訓目的：通過本次實訓，學會客戶投訴處理技巧的具體運用。實訓過程設計：1.閱讀下列材料進行討論二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法7處理客戶投訴實訓1（1）讓學生用15分鐘看完以上材料，準備進行討論（2）學生就每一步處理過程提出看法，講清理由（3）教師歸納、點評

2.角色扮演

以小組為單位，每組派出3名同學，分別扮演客戶、客戶服務人員、客服經(jīng)理(當客戶不滿意、不接受客戶服務人員處理方案或發(fā)生沖突時才出場)，設計具體的投訴問題，現(xiàn)場演練處理客戶投訴的過程及處理口評選出處理客戶投訴最成功的一組。二、客戶投訴管理的內(nèi)容與方法7處理客戶投訴實訓2

實訓主題：情景模擬分析實訓要求：

以小組為單位，每組派出3名同學，分別扮演客戶、代理商、廠家服務人員，設計具體的投訴問題，現(xiàn)場演練處理客戶投訴的過程及處理口評選出處理客戶投訴最成功的一組。案例思考“晨光”酸牛奶的投訴處理

2007年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”訴，引起了許多顧客圍觀。思考如果你是該購物廣場顧客服務中心負責人，你應該如何處理此次事件？

步驟1應急處理步驟2應急處理第一時間趕到值班A離開更換談判地點傾聽道歉1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)

3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；

4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？

步驟3步驟4協(xié)商深入溝通

在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受店方的道歉