高等學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)指南-地方標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿

ICS03.180CCSA1837-XX-XX發(fā)布IDB37/TXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員 4.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 4.2服務(wù)人員 4.3輔導(dǎo)員 25服務(wù)設(shè)施設(shè)備 25.1學(xué)生公寓區(qū) 25.2學(xué)生公寓樓 25.3學(xué)生寢室 25.4服務(wù)設(shè)備 36服務(wù)規(guī)則 37服務(wù)項(xiàng)目 37.1環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù) 37.2維修維護(hù)服務(wù) 37.3住宿服務(wù) 47.4安全服務(wù) 47.5育人服務(wù) 58服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià) 6DB37/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由山東省教育廳提出、歸口并組織實(shí)施。1DB37/TXXXX—XXXX高等學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)指南本文件提供了高等學(xué)校學(xué)生公寓（以下簡(jiǎn)稱學(xué)生公寓）服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)則以及環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)、維修維護(hù)服務(wù)、住宿服務(wù)、安全服務(wù)、育人服務(wù)等建議。本文件適用于高等學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)和管理工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1高等學(xué)校學(xué)生公寓campusstudentapartment高等學(xué)校學(xué)生住宿專用的房屋以及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1宜設(shè)立校級(jí)學(xué)生公寓服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，依托學(xué)生公寓管理責(zé)任部門設(shè)立辦公室，成員由學(xué)工、后勤、保衛(wèi)、財(cái)務(wù)等部門及院系代表、學(xué)生代表共同組成，開(kāi)展以下工作：——研究決策學(xué)生公寓管理服務(wù)的重大事項(xiàng)及問(wèn)題；——制定學(xué)生公寓服務(wù)相關(guān)制度；——明確各部門學(xué)生公寓服務(wù)職責(zé)；——指導(dǎo)、監(jiān)督與學(xué)生公寓服務(wù)相關(guān)工作開(kāi)展。4.1.2宜配備或委派學(xué)生公寓管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，可由學(xué)校學(xué)工部門、后勤部門或第三方物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，開(kāi)展學(xué)生公寓的日常管理與服務(wù)。4.1.3宜建立由學(xué)生代表組成的公寓自律組織，在校級(jí)學(xué)生公寓服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下開(kāi)展以下工作：——參與、監(jiān)督學(xué)生公寓管理與服務(wù)工作；——收集反映學(xué)生意見(jiàn)和建議；——監(jiān)督學(xué)生公寓管理服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)制度的情況；——協(xié)助輔導(dǎo)員和學(xué)生公寓管理服務(wù)機(jī)構(gòu)人員排解學(xué)生矛盾。4.2服務(wù)人員4.2.1學(xué)生公寓宜配備專職服務(wù)人員，包括服務(wù)負(fù)責(zé)人、管理員（樓長(zhǎng)）、值班人員、安保人員、保潔人員、設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)人員、維護(hù)維修人員等。其中每棟學(xué)生公寓樓宜安排專門的管理員（樓長(zhǎng)）。4.2.2服務(wù)人員比例不宜低于住宿學(xué)生數(shù)的1%，能保障學(xué)生公寓各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，上崗前宜進(jìn)行培訓(xùn)。2DB37/TXXXX—XXXX4.2.3服務(wù)負(fù)責(zé)人宜具備學(xué)生公寓管理和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。4.2.4管理員（樓長(zhǎng)）、值班人員宜具備與學(xué)生溝通交流的能力及組織協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題的能力，具備基本的安全防范和應(yīng)急處置的知識(shí)和能力。4.2.5設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維護(hù)維修等相關(guān)特定崗位宜取得職業(yè)資格或上崗資格。4.2.6服務(wù)人員宜每學(xué)期至少開(kāi)展1次崗位知識(shí)、服務(wù)技能、安全防范和應(yīng)急處置等培訓(xùn)。4.2.7服務(wù)人員在崗時(shí)，宜統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、精神面貌良好、使用服務(wù)用語(yǔ)。4.3輔導(dǎo)員4.3.1每棟學(xué)生公寓樓宜至少進(jìn)駐1名輔導(dǎo)員。4.3.2輔導(dǎo)員宜配合學(xué)生所在學(xué)院在學(xué)生公寓內(nèi)開(kāi)展學(xué)生思想政治教育、日常行為管理、就業(yè)指導(dǎo)與心理疏導(dǎo)、學(xué)生黨團(tuán)建設(shè)、公寓文化建設(shè)等工作，與公寓服務(wù)人員共同解決公寓內(nèi)學(xué)生的相關(guān)問(wèn)題。5服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1學(xué)生公寓區(qū)5.1.1宜設(shè)置機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放場(chǎng)所。5.1.2宜規(guī)劃建設(shè)學(xué)生社區(qū)服務(wù)中心，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理、緊急救助、金融服務(wù)、便利超市、書(shū)店、維修等服務(wù)設(shè)施。5.1.3宜規(guī)劃建設(shè)學(xué)生活動(dòng)中心和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，設(shè)置學(xué)習(xí)、健身、娛樂(lè)、會(huì)友的活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所。5.1.4宜規(guī)劃建設(shè)學(xué)生黨團(tuán)建設(shè)活動(dòng)的專門場(chǎng)所。5.2學(xué)生公寓樓5.2.1宜為學(xué)生提供與學(xué)生規(guī)模相適應(yīng)的學(xué)生公寓，男女生公寓進(jìn)行物理分隔，配置滿足學(xué)生基本生活需求的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，生均建筑面積不低于8m2。每間寢室不超過(guò)6人。地下室或半地下室不宜作為學(xué)生寢室。5.2.2配置服務(wù)設(shè)施設(shè)備時(shí)需考慮使用信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò)、節(jié)能等新技術(shù)。5.2.3學(xué)生公寓樓底層或室外適當(dāng)場(chǎng)所宜設(shè)置垃圾集中投放處，每棟學(xué)生公寓樓室外宜設(shè)置專門的被褥和衣物晾曬區(qū)。5.2.4學(xué)生公寓樓底層宜設(shè)置無(wú)障礙通道和無(wú)障礙房間，學(xué)生公寓樓宜配置方便傷、病、殘疾學(xué)生生活的專用寢室。5.2.5學(xué)生公寓樓宜設(shè)置管理室、公共活動(dòng)室、會(huì)客室等功能場(chǎng)所。學(xué)生公寓主要入口處宜設(shè)置能監(jiān)視人員出入情況的值班室，內(nèi)設(shè)值班電話，保管存放各房間鑰匙、疏散門鑰匙（或控制開(kāi)關(guān)），配備小五金工具、清潔用具、針線包和急救醫(yī)藥箱等用品。5.2.6學(xué)生公寓樓宜在每層設(shè)置公共衛(wèi)生間和公共盥洗室，或在每間寢室設(shè)置衛(wèi)生間、配置盥洗盆。5.2.7學(xué)生公寓樓或周邊宜設(shè)置公共熱水淋浴場(chǎng)所或?qū)嬍覂?nèi)有熱水淋浴設(shè)備，有條件時(shí)配置洗浴預(yù)約系統(tǒng)。5.2.8學(xué)生公寓樓宜配置供暖、空調(diào)等空氣調(diào)節(jié)設(shè)施。5.2.9學(xué)生公寓樓宜配置滅火器等消防器材，配置防高空墜落、高空逃生等安全設(shè)施。5.2.10宜配置住宿學(xué)生信息管理系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能限電等信息化、智能化管理設(shè)施和設(shè)備。5.3學(xué)生寢室5.3.1宜配備床、書(shū)桌、椅（凳）、衣柜、書(shū)架等室內(nèi)家具，配備時(shí)需考慮家具的安全、環(huán)保、耐用3DB37/TXXXX—XXXX等性能。配備的床鋪宜采用雙層床或高架床，設(shè)置防跌落板（或桿）。雙層床和高架床的上床床墊厚度不超過(guò)5cm，防跌落護(hù)板（或桿）的高度不低于0.3m，長(zhǎng)度不小于床體長(zhǎng)度的2/3。5.3.2宜安裝帶防護(hù)罩的電風(fēng)扇，預(yù)留空調(diào)等接口，可根據(jù)學(xué)生需求安裝空調(diào)。5.3.3宜為每位學(xué)生配備1個(gè)網(wǎng)絡(luò)終端接口（或公寓樓配備暢通、全覆蓋的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)），1個(gè)5孔或7孔電源插座。5.3.4宜配備垃圾簍、掃帚，必要時(shí)配備蚊帳懸掛輔助裝置；有陽(yáng)臺(tái)的寢室宜配置晾衣架桿。5.3.5寢室內(nèi)或公寓樓內(nèi)宜設(shè)置足夠的儲(chǔ)物空間，學(xué)生可存放大件物品。5.4服務(wù)設(shè)備5.4.1學(xué)生公寓區(qū)或公寓樓內(nèi)宜配置自助洗衣機(jī)、飲用開(kāi)水裝置，且定期公示飲用水水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。5.4.2學(xué)生公寓樓內(nèi)宜根據(jù)學(xué)生需求配置自助販?zhǔn)蹤C(jī)、自助購(gòu)物柜等自助服務(wù)設(shè)備。6服務(wù)規(guī)則6.1宜編制學(xué)生公寓管理和服務(wù)手冊(cè)，重要制度和操作流程在學(xué)生公寓樓值班室上墻公布。6.2宜通過(guò)編印學(xué)生公寓服務(wù)手冊(cè)或服務(wù)指南等方式，對(duì)學(xué)生需要遵守的制度或列入學(xué)生考評(píng)的公寓管理事項(xiàng)進(jìn)行公示或告知。6.3宜制定并執(zhí)行學(xué)生公寓管理制度，包括但不限于：——秩序管理；——安全管理（治安安全、消防安全、網(wǎng)絡(luò)安全等——節(jié)水節(jié)電管理；——人員管理、服務(wù)人員崗位職責(zé)；——輔導(dǎo)員進(jìn)駐公寓；——服務(wù)質(zhì)量檢查考核、安全責(zé)任考核獎(jiǎng)懲等；——各類突發(fā)事件應(yīng)急管理等。6.4宜制定并執(zhí)行學(xué)生公寓服務(wù)制度和流程，包括但不限于：——環(huán)境和衛(wèi)生服務(wù)；——維修維護(hù)服務(wù)；——住宿服務(wù)；——安全服務(wù)；——育人服務(wù)；——服務(wù)承諾等。6.5宜記錄學(xué)生公寓服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，記錄和資料齊全完整。7服務(wù)項(xiàng)目7.1環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)7.1.1定期巡查、維護(hù)防蚊蠅、防鼠害設(shè)施，對(duì)學(xué)生公寓進(jìn)行消殺、通風(fēng)、排查，采取相應(yīng)措施預(yù)防傳染性疾病；有傳染性疾病或疫情發(fā)生時(shí)，宜采取防疫、消殺等應(yīng)急處置措施。7.1.2對(duì)學(xué)生公寓樓內(nèi)外的公共區(qū)域如院子、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室等進(jìn)行清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。7.1.3協(xié)助學(xué)校對(duì)學(xué)生寢室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生檢查，督促學(xué)生保持干凈、整潔、衛(wèi)生的寢室環(huán)境。7.2維修維護(hù)服務(wù)4DB37/TXXXX—XXXX7.2.1定期巡視、檢查、維護(hù)供水排水、供電、空氣調(diào)節(jié)設(shè)施等學(xué)生公寓樓設(shè)施設(shè)備，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患時(shí)，宜立即報(bào)告，并協(xié)助學(xué)校制定維修方案并實(shí)施維修。7.2.2計(jì)劃內(nèi)停水、停電、停暖或設(shè)施檢修停用前，宜提前告知學(xué)生，并在施工區(qū)域設(shè)立安全警示標(biāo)7.2.3公告公示學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備報(bào)修的渠道（如維修熱線、報(bào)修小程序等），按照服務(wù)承諾時(shí)間提供維修服務(wù)，記錄維修過(guò)程和結(jié)果。7.3住宿服務(wù)7.3.1住宿7.3.1.1新生入校、批量搬遷、畢業(yè)生離校期間，公寓管理服務(wù)部門宜與校級(jí)學(xué)生公寓服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)提前溝通，獲取學(xué)生住宿名冊(cè)，制定學(xué)生入住或退宿工作方案。7.3.1.2學(xué)生入住時(shí)，學(xué)?；?qū)W校授權(quán)的學(xué)生公寓管理服務(wù)部門宜與入住學(xué)生簽署住宿協(xié)議，明確雙方權(quán)利與義務(wù)。7.3.1.3為學(xué)生提供24h住宿值班服務(wù)，對(duì)學(xué)生出入、接待訪客等進(jìn)行管理，記錄學(xué)生晚歸、會(huì)客等情況。發(fā)現(xiàn)學(xué)生晚歸及夜不歸宿等時(shí)，宜向?qū)W生所在學(xué)院（系、部）反饋。7.3.1.4根據(jù)學(xué)校管理需求或?qū)W生有特殊情況時(shí)，為學(xué)生提供調(diào)宿服務(wù)。7.3.1.5根據(jù)實(shí)際需要，為寒暑假期間留校學(xué)生提供集中住宿服務(wù)。7.3.1.6對(duì)申請(qǐng)校外住宿學(xué)生，在檢查核對(duì)其在學(xué)校辦理的退宿備案資料后辦理退宿。7.3.1.7建立并動(dòng)態(tài)維護(hù)學(xué)生入住、調(diào)宿、退宿信息數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)學(xué)生公寓使用情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，科學(xué)管理和利用學(xué)生寢室和床位。7.3.2生活7.3.2.1為學(xué)生提供洗浴、洗衣、直飲水等自助服務(wù)設(shè)施的使用指導(dǎo)。7.3.2.2在迎新生、送畢業(yè)生、大型活動(dòng)等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，配合學(xué)校提供活動(dòng)保障服務(wù)。7.3.2.3在軍訓(xùn)、獻(xiàn)血、考試、專升本、考研等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為學(xué)生提供生活服務(wù)。7.3.2.4為學(xué)生提供安全提示、天氣預(yù)報(bào)、健康知識(shí)、生活信息和常識(shí)等信息服務(wù)。7.3.2.5為特定學(xué)生群體提供關(guān)愛(ài)服務(wù)。7.4安全服務(wù)7.4.1治安防范7.4.1.1宜利用學(xué)生公寓視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)學(xué)生公寓樓內(nèi)公共區(qū)域及公寓樓周邊進(jìn)行安全巡視，監(jiān)控影像資料至少留存90d。7.4.1.2宜進(jìn)行24h定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備損壞、行為異常人員等不安全因素及時(shí)上報(bào)處置。7.4.1.3協(xié)助學(xué)校排查學(xué)生之間矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)吵鬧、打架等擾亂公共秩序的不安定因素時(shí)及時(shí)報(bào)告輔導(dǎo)員，并協(xié)助調(diào)解處置。7.4.1.4有外來(lái)訪客時(shí)，值班人員宜先核實(shí)訪客身份、進(jìn)行登記后方可放行。7.4.1.5定期巡查學(xué)生公寓床位使用情況，發(fā)現(xiàn)床位與學(xué)生不匹配情況時(shí)，及時(shí)報(bào)告責(zé)任輔導(dǎo)員和公寓服務(wù)負(fù)責(zé)人。7.4.2消防安全5DB37/TXXXX—XXXX7.4.2.1定期檢查學(xué)生公寓樓的消防設(shè)施和系統(tǒng)，檢查記錄反饋至安全管理部門，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)協(xié)調(diào)安全管理部門進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。每日巡查學(xué)生公寓消防安全隱患，節(jié)假日和特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)增加巡查頻次。7.4.2.2協(xié)調(diào)安全管理部門聘請(qǐng)具有專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或公司對(duì)學(xué)生公寓建筑消防設(shè)施和消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)，每年至少進(jìn)行1次，對(duì)檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄。7.4.2.3定期組織學(xué)生進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，建議每學(xué)期至少進(jìn)行1次消防應(yīng)急演練。7.4.2.4定期培訓(xùn)學(xué)生公寓消防組織成員，重點(diǎn)考慮培訓(xùn)其協(xié)助引導(dǎo)學(xué)生疏散逃生及報(bào)警的能力。7.4.2.5協(xié)助學(xué)校開(kāi)展學(xué)生公寓防火、禁煙宣傳和巡查監(jiān)督工作，在醒目位置設(shè)立禁煙標(biāo)識(shí)和監(jiān)督舉報(bào)電話。7.4.2.6定期檢查或抽查公寓樓內(nèi)和學(xué)生寢室內(nèi)安全問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處置。不安全情形包括不僅限于：——使用燃?xì)鉅t、酒精爐、蠟燭、蚊香等明火器具；——使用大功率、高發(fā)熱電器；——使用變壓插座；——私自接入電線、網(wǎng)線；——私設(shè)燈頭；——在公寓樓內(nèi)對(duì)電瓶車電池充電等。7.4.3突發(fā)事件應(yīng)急處置7.4.3.1制定學(xué)生公寓治安、消防、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等各類突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案。7.4.3.2定期對(duì)各類預(yù)案開(kāi)展演練，并作記錄。7.4.3.3定期組織管理服務(wù)人員及學(xué)生進(jìn)行安全防范意識(shí)教育和安全知識(shí)技能培訓(xùn)。7.4.3.4發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照學(xué)校的統(tǒng)一部署開(kāi)展學(xué)生公寓的應(yīng)急處置工作。7.5育人服務(wù)7.5.1思想教育和行為引導(dǎo)7.5.1.1配合學(xué)校思想教育相關(guān)部門定期到學(xué)生公寓調(diào)研、走訪、交流。7.5.1.2協(xié)助開(kāi)展學(xué)生生活素質(zhì)養(yǎng)成教育活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的行為規(guī)范和生活習(xí)慣。7.5.1.3開(kāi)展校規(guī)校紀(jì)教育，檢查或巡查學(xué)生日常行為、寢室衛(wèi)生和安全等，引導(dǎo)、監(jiān)督住宿學(xué)生遵守學(xué)校相關(guān)制度。7.5.1.4引導(dǎo)學(xué)生團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處、互相關(guān)心和幫助。7.5.1.5向?qū)W生宣傳節(jié)水、節(jié)電等節(jié)能知識(shí)，引導(dǎo)其形成節(jié)能的意識(shí)和習(xí)慣。7.5.1.6引導(dǎo)學(xué)生尊重學(xué)生公寓服務(wù)人員，配合服務(wù)人員工作