房地產(chǎn)深度研究 -地產(chǎn)、商業(yè)和物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治理中的數(shù)字化新機遇

社區(qū)是城市生活的基本單元，它不僅承載了日常的居住、生活與社交功能，更是連接個體與公共空間的紐帶，也孕育著諸多商業(yè)市場與發(fā)展機遇。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國擁有超過20多萬近幾年，社區(qū)治理話題逐漸受到關(guān)注，但面對日益復(fù)雜的治理需求與居民多樣化的生活期待，問題與矛盾不斷涌現(xiàn)?？硕鹜ㄟ^大量調(diào)研與訪談，從業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、居委會及相關(guān)部門等多方視角出發(fā)，全面梳理了社區(qū)基層治理中的核心痛點與數(shù)字化賦能需求，建議通過數(shù)字化賦能社區(qū)近年來，中共中央、國務(wù)院密集出臺了一系列政策支持社區(qū)基層治理，這些政策強調(diào)在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，實現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動，推動基層治理向法治化、科學(xué)化、精細(xì)化和智能化方向發(fā)展。2023年，中央社會工作部的組建標(biāo)志著基層治理進入新階段，對整體性、系統(tǒng)居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同構(gòu)成了我國社區(qū)基層治理的“三駕馬車”，在社區(qū)基層治理的實踐中，多元參與方遠(yuǎn)不止這三者，還有黨建引領(lǐng)、行政機關(guān)、志愿者等等，但其在當(dāng)前人們不斷提升的基層社區(qū)治理需求中面臨的痛點和挑戰(zhàn)極具代表性。小區(qū)是基層社區(qū)的關(guān)鍵節(jié)點，共同組成了社區(qū)基層核心部分，多元主體在社區(qū)基層治理中的交互與協(xié)作職中，潛藏著企業(yè)數(shù)智賦能的業(yè)委會對物業(yè)項目的實際影響重大，從環(huán)境整潔到市場價格均與其工作息息相關(guān)。然而，其工作所需的知識與技能十分龐雜。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，86%的受訪業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會在專業(yè)知識和技能方面存在顯著不足，尤其在征詢流程、財務(wù)管理、政策解讀、合同審查及復(fù)雜問題處理上能力欠缺。這種不足限制了治理效能，對科學(xué)決策和權(quán)威性帶來挑戰(zhàn)。另有90%的反饋指出業(yè)委會在信息收集、由于業(yè)委會成員需由業(yè)主擔(dān)任，專業(yè)性問題難業(yè)、物業(yè)企業(yè)通過提供數(shù)字化工具、數(shù)據(jù)運營服務(wù)及專項服務(wù)，有望在這一過程中挖掘更多共贏機根據(jù)我國法規(guī)，居委會作為居民自治組織，卻長期承擔(dān)大量行政條線任務(wù)，占據(jù)工作量的一半以上。臺賬填報、迎檢和評比活動耗費了大量時間，壓縮了居委會為居民提供精細(xì)化服務(wù)的空間，影響社區(qū)治理的深度與精度，公共服務(wù)供需也難以匹配?？硕鹫{(diào)研數(shù)據(jù)顯示，居委會面臨的主要難點包括資源有限（78%）、行政事務(wù)繁瑣（65%）和權(quán)責(zé)界限模糊（68%）。資源不足限制了居居委會的自治屬性，決定了其獲得的直接資源支撐肯定難以匹配“行政”級別的工作要求。所以居委會層面提升社區(qū)基層治理效能的正確方向并不是如何利用捉襟見肘的資源完成所有的任務(wù)，而是如何能夠通過市場機制，將“工作”與“矛盾”變成市場與需求，吸引包括地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)隨著社會發(fā)展和生活品質(zhì)要求的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正承受著成本本持續(xù)攀升，占總成本比重不斷增加，而高流失率導(dǎo)致招聘與培訓(xùn)效果有限。同時，物業(yè)費調(diào)整長期停滯，盈利空間被壓縮，營業(yè)收入下滑，不盈利項目不得不選擇拋盤止損。收入下降與成本上升的雙重壓力，使許多物業(yè)企業(yè)陷入服務(wù)水平與整體營收螺旋下降的惡性循環(huán)，住宅物業(yè)滿意度整體前瞻性的頭部物業(yè)企業(yè)已認(rèn)識到，面對剛性上漲的人力成本，唯有將服務(wù)模式從依賴人力統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型為以數(shù)智技術(shù)為核心的智慧化服務(wù)，才能拓寬發(fā)展空間。同時，通過拓展服務(wù)范圍，從基礎(chǔ)的“四保一服”延伸至資產(chǎn)管理、數(shù)智賦能和能源優(yōu)化等領(lǐng)域，才能為社區(qū)提供真正優(yōu)質(zhì)的服盡管業(yè)委會面臨急需專業(yè)組織賦能提效的困境、居委會遭遇資源短缺的難題、物業(yè)服務(wù)在從對于社區(qū)項目而言，業(yè)主委員會兼具決策與運營雙重職能，是對專業(yè)性要求極高的組織，其業(yè)務(wù)范圍和復(fù)雜性甚至超過了一般的小型企業(yè)。然而，由于我國業(yè)主委員會長期以來缺乏法人地位、支付渠道不暢、分工不夠?qū)I(yè)以及服務(wù)內(nèi)容分散等問題，始終未能獲得與其需求匹配的服務(wù)支通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)主委員會對第三方服務(wù)的需求具有明顯的層次。其中，法律與合規(guī)服務(wù)的需求比例達到85%，財務(wù)和資金管理服務(wù)的需求比例為78%，表明業(yè)主委員會對合法合規(guī)性保障和資金透明化管理高度重視。此外，數(shù)字化工具與信息服務(wù)的需求比例為72%，專業(yè)技能培訓(xùn)的需求比例為除業(yè)委會外，其他基層社區(qū)參與組織同樣具備顯著的數(shù)智賦能需求求點多、邏輯較為簡單、流程鏈條較短的特點，使其成為傳統(tǒng)服務(wù)于小型商業(yè)企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)商的理想服務(wù)對象。通過數(shù)智化驅(qū)動，基層社區(qū)組織的服務(wù)模式可以從線下多次松散決議轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?、?guī)范化流程，例如在線溝通、創(chuàng)建決議流程、審核決議、生成決議文件等，大幅提升決策效率與執(zhí)行力。地產(chǎn)、商業(yè)和物業(yè)企業(yè)的科技能力可通過降維輸出為這些社區(qū)組織賦能，幫助其實現(xiàn)更2016年起出臺并多次修訂《電子投票規(guī)則》，通過“廣州物業(yè)管理”微信公眾號，業(yè)主可就小區(qū)公共事務(wù)進行電子投票，包括召開業(yè)主大會、選舉業(yè)委會及使用維修基金等事項。從實踐看，民主議事投票具有明顯的地域性特征，在特定城市或區(qū)域內(nèi)擁有較強競爭力的企業(yè)，可將社區(qū)服務(wù)功能與數(shù)字化民主議事需求相結(jié)合，通過社區(qū)互動大廳等模式創(chuàng)新服務(wù)方式，既賦能基層社區(qū)治理，又開社區(qū)服務(wù)評價是一個傳統(tǒng)卻又常談常新的話題。特別是傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)評價，主要由業(yè)主和政府相關(guān)部門進行線下評估，評估的反饋主觀性較強。隨著智能硬件成本的下降、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的普及以及各地區(qū)公共數(shù)據(jù)開放范圍和權(quán)限的逐步放寬，智能化服務(wù)評價系統(tǒng)正迎來加速落地的契機。這一系統(tǒng)由第三方服務(wù)商提供，通過整合物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)開放與數(shù)據(jù)回流，將社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的規(guī)范化要系統(tǒng)核心在于利用智能感知技術(shù)采集服務(wù)企業(yè)的服務(wù)數(shù)據(jù)，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析與服務(wù)對象評全面量化企業(yè)的履約能力與服務(wù)質(zhì)量。評價結(jié)果公開透明，不僅強化了居民對服務(wù)的監(jiān)督，還為雙方溝通提供了明確依據(jù)。這種機制推動居民與服務(wù)機構(gòu)基于績效評價展開協(xié)商，使居民更有依據(jù)地表達訴求，促使企業(yè)明確改進方向，推動建立平等互信的合作關(guān)系。此外，第三方服務(wù)商通過這一持續(xù)服務(wù)切入點，順利進入社區(qū)基層治理的數(shù)智賦能領(lǐng)域，為其業(yè)務(wù)矩陣與生態(tài)合作伙伴創(chuàng)造新的隨著人工智能技術(shù)的不斷進步，AI大模型正逐步深入社區(qū)治理的各和優(yōu)化居民體驗的重要推動力。AI大模型憑借強大的語言理解和數(shù)據(jù)處理能力，可以全面滲透社區(qū)事務(wù)管理、民主議事、公共服務(wù)及居民互動等方面，為基層治理注入智能化與現(xiàn)代化的動能。垂類AI大模型在賦能具有典型應(yīng)用場景和專業(yè)化需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)項目經(jīng)理效果顯著。調(diào)查顯示，92.86%的頭部物業(yè)企業(yè)高度關(guān)注AI大模型的行業(yè)落地，42.86%的企業(yè)已將其應(yīng)用于具體業(yè)務(wù)場景，推動數(shù)字化管理取得實質(zhì)性突破。例如，近期萬物云發(fā)布“靈石”產(chǎn)品，通過集成空間內(nèi)的各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)，利用AI技術(shù)，分析數(shù)據(jù)和作出決策，自動調(diào)配服務(wù)現(xiàn)場的人力資源與機械設(shè)備，覆永升服務(wù)一線人員規(guī)模龐大，每日晨會錄音約達1000場，總時長超過200小時，傳統(tǒng)質(zhì)檢方式面臨耗時長、效率低、人工負(fù)擔(dān)重等難題。為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，永升服務(wù)在晨會管理中引入AI大語言模型，結(jié)合先進語音識別技術(shù)，實現(xiàn)錄音文件的快速文字轉(zhuǎn)化，并基于既定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對會議質(zhì)量進行客觀評分。這一智能化質(zhì)檢方案使晨會質(zhì)量從人工監(jiān)聽轉(zhuǎn)向自動化檢查，極大提升了質(zhì)檢克而瑞基于物業(yè)項目經(jīng)理工作中的核心需求，也開發(fā)建設(shè)了CRIC物業(yè)AI問答助手，從例、突發(fā)應(yīng)急、客訴處理、收入提升、團隊管理五大高頻場景深入賦能物業(yè)項目經(jīng)理的日常工作。通過多端應(yīng)用、場景化引導(dǎo)等形式，物業(yè)項目經(jīng)理可以“零”學(xué)習(xí)成本上手，并在工作中獲得AI能在公共服務(wù)方面，AI大模型通過語音交互和文本生成技術(shù)，能夠提供多語言問答、政策解讀和個性化服務(wù)建議，解決居民對于社區(qū)事務(wù)的常見問題。同時，基于大模型的行為分析和偏好預(yù)測功能，還可以設(shè)計更貼合居民需求的社區(qū)活動與服務(wù)方案，提升居民參與感與滿意度。此外，AI大模型在推動信息透明化和社區(qū)協(xié)作方面同樣發(fā)揮了重要作用。通過構(gòu)建開放、透明的數(shù)據(jù)平臺，社區(qū)克而瑞的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，頭部房企和商管企業(yè)在社區(qū)的AIoT盈利模式中，最關(guān)注的是智慧服務(wù)（92%）和硬件系統(tǒng)獨占維保服務(wù)（88%）。智慧能源服務(wù)因其節(jié)能增效和成本優(yōu)化的優(yōu)勢成為首要選擇，而獨占維保服務(wù)則通過綁定硬件設(shè)備售后提供穩(wěn)定的長期收入來源。此外，產(chǎn)品力溢價（79%）和數(shù)據(jù)存儲、銷售與運營（76%）同樣是重要關(guān)注點，前者通過提升用戶體驗和品牌價物聯(lián)網(wǎng)體系建設(shè)對前期設(shè)計、硬件投入、軟硬件適配以及運營體系都有較高的要求，絕非簡單依靠第三方服務(wù)企業(yè)就可完成，且后期改造難度大，成本更高。因此，物聯(lián)網(wǎng)體系的建設(shè)的核心是地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商管企業(yè)。同時，由于物聯(lián)體系在數(shù)智賦能社區(qū)基層治理中極具價值，有助于全面提升社區(qū)基層治理的數(shù)智化水平，因此具備較強的萬物物聯(lián)建設(shè)能力與規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)將在競許多聚焦于社區(qū)實際痛點需求的物聯(lián)設(shè)備也在不斷拓展新的應(yīng)用機會。例如，上海某國際高奢酒店，由于存在大量戶外互動空間，長期面臨蚊、蠅等常見病媒生物的問題，其傳統(tǒng)消殺方式效率低下且效果不顯著，但客戶對此類問題要求極高，影響服務(wù)體驗。通過引入基于物聯(lián)感知設(shè)備的專業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)、預(yù)警平臺以及生態(tài)消殺體系后，收效顯著，全年平均停落指數(shù)＜0.5，達到國家A級別標(biāo)準(zhǔn)，基本達到無蚊社區(qū)要求，登革熱風(fēng)險低。業(yè)主在酒店戶外親自測隨著數(shù)字化和智能