醫(yī)院營(yíng)銷與客戶管理

醫(yī)院營(yíng)銷與客戶管理

主講：韓根東中國(guó)醫(yī)院管理研究中心隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動(dòng)地卷入競(jìng)爭(zhēng)，還是主動(dòng)地參與競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷呢？第一章：醫(yī)院營(yíng)銷

◆醫(yī)院為什么要研究營(yíng)銷？◆醫(yī)院營(yíng)銷的最終目的？◆醫(yī)院如何開展?fàn)I銷？

醫(yī)院需要營(yíng)銷！

（要擁有救死扶傷的權(quán)利，必須經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院）

◆醫(yī)院營(yíng)銷就是了解病人的需要和期望，設(shè)計(jì)

滿足病人需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)

品高效率地提供給病人而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。

一、醫(yī)院為什么要研究營(yíng)銷？◆有效的醫(yī)院營(yíng)銷使醫(yī)院能夠提供更符合病人需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)院在社會(huì)上的形象和價(jià)值，使醫(yī)院的資源更有效地利用，使醫(yī)院的盈利能力大幅度提高，進(jìn)而獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。

◆醫(yī)院營(yíng)銷使得不同的醫(yī)院根據(jù)自己的特點(diǎn)和能力選擇了不同的目標(biāo)人群，并為其提供不同種類、不同檔次、不同成本的服務(wù)，使得社會(huì)上不同的人群根據(jù)自身的狀況各取所需，結(jié)果是整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療保障系統(tǒng)更加完善。

從就醫(yī)顧客來講：就醫(yī)過程包括需求心理、搜集信息、選擇服務(wù)、心理期望、接受服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)等六個(gè)階段，搜集信息是關(guān)鍵——就醫(yī)顧客需要信息。

從醫(yī)院來講：如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，讓有適應(yīng)癥的就醫(yī)顧客快速找到適合的醫(yī)院就醫(yī),離開營(yíng)銷是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講：營(yíng)銷可以使整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療服務(wù)資源得以有效利用，并使醫(yī)療服務(wù)的供給與需求趨于平衡。

西方國(guó)家的醫(yī)院由于市場(chǎng)營(yíng)銷的導(dǎo)入獲得了很好的生存環(huán)境，同時(shí)也促進(jìn)了整個(gè)國(guó)家醫(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展和國(guó)民健康與生活質(zhì)量的提高。

國(guó)外醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷

美國(guó)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷：注重醫(yī)療服務(wù)流程再造，強(qiáng)化客戶管理系統(tǒng)，并通過各種媒體廣告提升醫(yī)院形象。主要方式：電話營(yíng)銷與服務(wù)跟蹤。目的：贏得病人及家屬的信賴。日本醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷：傳統(tǒng)文化為特點(diǎn)。注意改善醫(yī)患關(guān)系，提供人性化的服務(wù)來取得病人的信任。大部分醫(yī)院都設(shè)有維護(hù)患者權(quán)利的“協(xié)調(diào)員”，“協(xié)調(diào)員”聽取病人意見并向醫(yī)院反映以求得問題的解決。充分重視病人的人格和自尊是日本醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的重要特色。新加坡醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷：倡導(dǎo)“病人第一，員工第一”以人為本的管理理念，病人和員工對(duì)醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對(duì)待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對(duì)待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設(shè)施及服務(wù)工作。以人為本的服務(wù)理念大大提高了新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平。

中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿！醫(yī)療服務(wù)的兩個(gè)范疇

◆醫(yī)療硬性服務(wù)，即技術(shù)性服務(wù)。

◆醫(yī)療軟性服務(wù)，即人文性醫(yī)療服務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院管理者考慮更多的是硬性服務(wù)，如提高診斷水平、開展新業(yè)務(wù)，而忽視了軟性服務(wù)。實(shí)際上醫(yī)療軟性服務(wù)正是醫(yī)院營(yíng)銷的服務(wù)范疇。開展人性化服務(wù)，增加服務(wù)的附加值，正是充分考慮患者的感受，這就是一種軟性醫(yī)療服務(wù)。

營(yíng)銷是一種“心態(tài)”！醫(yī)院營(yíng)銷過程應(yīng)以病人需求為起點(diǎn)，從設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)科目開始，到醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，再到出院后隨訪、健康咨詢等一系列醫(yī)療服務(wù)全過程，應(yīng)真正體現(xiàn)“以病人為中心”，讓患者滿意。醫(yī)院營(yíng)銷無處不在——全員營(yíng)銷！醫(yī)院營(yíng)銷不是專屬一個(gè)部門或幾個(gè)專業(yè)營(yíng)銷人員之事，應(yīng)是全員之事，人人都應(yīng)有營(yíng)銷意識(shí)。并將這種意識(shí)貫穿于日常工作中去。醫(yī)院營(yíng)銷→創(chuàng)名院（品牌）

科室營(yíng)銷→創(chuàng)名科（專業(yè)）

個(gè)人營(yíng)銷→做名醫(yī)（忠誠(chéng)）一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，必須懂得醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷；優(yōu)秀的醫(yī)院管理者，更應(yīng)當(dāng)懂得醫(yī)療服務(wù)策略。一名優(yōu)秀的醫(yī)生實(shí)際上就是一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷員，一名優(yōu)秀的醫(yī)院管理者實(shí)際上就是一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策劃者。

營(yíng)銷不僅僅是一種管理經(jīng)營(yíng)手段，更是一種生存發(fā)展方式。營(yíng)銷的最高境界—讓顧客真實(shí)、全面的了解并認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷的根本目的—著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)，長(zhǎng)期共贏。顧客滿意是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需求程度的體驗(yàn)和綜合評(píng)價(jià)。

滿意狀況＝f(實(shí)際效果，期望效果)

若實(shí)際效果＜期望效果不滿意

若實(shí)際效果＝期望效果滿意

若實(shí)際效果＞期望效果高度滿意

醫(yī)后感知的魅力——維護(hù)客戶的忠誠(chéng)

營(yíng)銷的核心是創(chuàng)造“顧客滿意”

二、醫(yī)院營(yíng)銷的最終目的？消費(fèi)者調(diào)研資料顯示

44％宣稱滿意的消費(fèi)者經(jīng)常變換其所購(gòu)買的品牌，而75％高度滿意的顧客卻很少改變購(gòu)買。

那么，高度的滿意能培養(yǎng)一種對(duì)品牌感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。

顧客滿意既是就醫(yī)顧客本人再購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他就醫(yī)顧客購(gòu)買的重要因素。使顧客滿意，是醫(yī)院贏得顧客，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)，提高效益的關(guān)鍵所在。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具有重大意義。

感動(dòng)患者升華自我

醫(yī)院營(yíng)銷不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的市場(chǎng)化推廣和利潤(rùn)最大化的狹義曲解，它是一種醫(yī)療信息的傳播、一種減少患者就診成本的便民措施、一種促進(jìn)全民健康教育表現(xiàn)形式、一種提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)造患者價(jià)值的有效方法。醫(yī)院導(dǎo)入客戶管理系統(tǒng)，實(shí)質(zhì)上是從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

——韓根東1、營(yíng)銷環(huán)境分析：——知己知彼

競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容？醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)能

力？就醫(yī)顧客的根本需求？

2、選擇目標(biāo)市場(chǎng)：——認(rèn)清服務(wù)對(duì)象

醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分、確定就醫(yī)顧客群體、研究就

醫(yī)顧客特點(diǎn)、摸準(zhǔn)就醫(yī)顧客需求

3、進(jìn)行市場(chǎng)定位：——確立自己的形象

4、營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷組合：——真正的出擊

三、醫(yī)院如何開展?fàn)I銷？營(yíng)銷環(huán)境分析——醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容目前，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)正經(jīng)歷著從低層次的拼設(shè)備、拼裝修的“硬件”競(jìng)爭(zhēng)，上升到經(jīng)管理念、管理模式、服務(wù)方式和醫(yī)院文化等“軟件”的競(jìng)爭(zhēng)。（一）經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)（二）服務(wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)（三）服務(wù)流程的競(jìng)爭(zhēng)：根據(jù)就醫(yī)顧客就醫(yī)的流向設(shè)置服務(wù)窗口和指示標(biāo)識(shí)，最大限度地方便病人，減少等候時(shí)間。（四）服務(wù)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)：從綠地、花卉的種植、采光照明、背景音樂等細(xì)節(jié)上弘揚(yáng)人文精神，營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境。營(yíng)銷環(huán)境分析——醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容（五）服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)：變被動(dòng)為主動(dòng)；變

隨機(jī)為全程；變規(guī)范為滿意；變單一

為全面關(guān)注病人的生命、生活和生存

質(zhì)量。

（六）服務(wù)方式競(jìng)爭(zhēng)：“醫(yī)療超市”、網(wǎng)上門

診、門診日間病房、跟蹤隨訪、創(chuàng)新

診療運(yùn)行模式。

營(yíng)銷環(huán)境分析——醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容（七）醫(yī)院文化的競(jìng)爭(zhēng)用優(yōu)秀的醫(yī)院文化提高職工的綜合素質(zhì)、指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)、吸引就醫(yī)顧客，樹立良好的醫(yī)院形象，取信于民，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。（八）“管理職業(yè)化”的競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)越來越激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，改變醫(yī)學(xué)權(quán)威、行政管理雙肩挑的傳統(tǒng)管理方式受到挑戰(zhàn)。缺乏管理職業(yè)化知識(shí)和技能的系統(tǒng)培訓(xùn)，將難以駕駛市場(chǎng)、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)銷環(huán)境分析——醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容營(yíng)銷環(huán)境分析—醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)能力醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過程中長(zhǎng)期積淀形成的，獨(dú)具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)和未來發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中長(zhǎng)時(shí)間贏得主動(dòng)權(quán)的核心能力。

A醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容：

醫(yī)院的診斷治療能力

醫(yī)院的住院專業(yè)護(hù)理能力B醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容：人力資源的素質(zhì)與能力、技術(shù)創(chuàng)新能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、醫(yī)院文化的凝聚力以及品牌號(hào)召力等。選擇目標(biāo)市場(chǎng)醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)——就醫(yī)顧客群體研究就醫(yī)顧客特點(diǎn)——就醫(yī)顧客需求沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位——定位是一個(gè)醫(yī)院的切入點(diǎn)，而同時(shí)定位就是一種醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分。

北京某女子醫(yī)院：醫(yī)院采用會(huì)員制的經(jīng)營(yíng)模式，主要定位于經(jīng)濟(jì)收入高、健康意識(shí)強(qiáng)、消費(fèi)觀念新的女性。

★16－25歲的青年女性

接受過高等教育，追求時(shí)尚，注重自身形象。

擁有良好的家庭環(huán)境，父母收入高，重視子女健康。

★25－40歲的中年女性

白領(lǐng)、金領(lǐng)階層的職業(yè)女性，注重生活品質(zhì)，消費(fèi)能力強(qiáng)。對(duì)自身形象和生理健康有很高要求。

★40歲以上

生活積累豐厚，注重女性的保養(yǎng)，追求生活享受，十分關(guān)注自身健康。

根據(jù)所處競(jìng)爭(zhēng)位置確定競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)領(lǐng)跑者：市場(chǎng)挑戰(zhàn)者：市場(chǎng)追隨者：市場(chǎng)補(bǔ)缺者：領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)者追隨者補(bǔ)缺者市場(chǎng)占有率40%30%20%10%市場(chǎng)定位市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者擁有該行業(yè)最高的市場(chǎng)占有率。一般規(guī)模龐大，其地位時(shí)刻面臨著挑戰(zhàn)。因此市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，來制定正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以維持自己的領(lǐng)導(dǎo)者地位和最高的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)挑戰(zhàn)者擁有該行業(yè)次高的市場(chǎng)占有率，僅次于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，是對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)成最大威脅的醫(yī)院。市場(chǎng)追隨者擁有該行業(yè)次低的市場(chǎng)占有率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。市場(chǎng)追隨者沒有實(shí)力與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者抗衡，也不愿與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者抗衡，他們是一些二、三流的醫(yī)院，只追隨市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者而非攻擊市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。市場(chǎng)補(bǔ)缺者在醫(yī)療市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率最低，是一些在市場(chǎng)的夾縫中生存的小醫(yī)院。一些大醫(yī)院所顧及不到或不愿顧及的市場(chǎng)空缺，恰恰是補(bǔ)缺者最好的生存空間。醫(yī)院市場(chǎng)定位醫(yī)院市場(chǎng)定位就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場(chǎng)的一定位置上。為了適應(yīng)就醫(yī)顧客心中對(duì)醫(yī)院的期望而推出的營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)行為。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)把就醫(yī)顧客注重和感興趣的而醫(yī)院自身又有特色和差異性的方面找出來，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的宣傳，這一過程實(shí)質(zhì)上也就是定位的過程。

醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查分析的方法Strengths:優(yōu)勢(shì)Weaknesses:劣勢(shì)內(nèi)部Opportunities:機(jī)會(huì)Threats:威脅外部客觀:地理位置、行政隸屬、管理體制、財(cái)政資金、主觀:人員素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、管理能力…市場(chǎng)需求、市場(chǎng)份額、對(duì)手狀況、客戶關(guān)系…醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略分析與決策S優(yōu)勢(shì)W弱點(diǎn)O機(jī)會(huì)T威脅戰(zhàn)略進(jìn)攻發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)會(huì)戰(zhàn)略防御利用機(jī)會(huì)，克服弱點(diǎn)戰(zhàn)略分散利用優(yōu)勢(shì)，回避威脅戰(zhàn)略退出減小弱點(diǎn)，回避威脅作為中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以人為本，實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)。將政治營(yíng)銷與情感營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，與顧客構(gòu)架平等互助和諧的醫(yī)患關(guān)系，建立忠誠(chéng)的顧客群體。

作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)履行職責(zé)，發(fā)揚(yáng)人道主義與救死扶傷的精神，做健康教育知識(shí)的傳播者，做顧客可信任的健康指導(dǎo)者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)尊醫(yī)愛患社會(huì)和諧，醫(yī)院發(fā)展員工增值的目標(biāo)。

1、醫(yī)院的營(yíng)銷策略——渠道策略:◆社區(qū)服務(wù)：“健康之約”——進(jìn)入社區(qū)義診講座?！艟W(wǎng)絡(luò)服務(wù)：“個(gè)人空間”——電子檔案與保健醫(yī)?！艏夹g(shù)協(xié)作：“同心互動(dòng)院校聯(lián)盟”——與知名院校、品牌醫(yī)院建立互動(dòng)。并與縣、鄉(xiāng)兩級(jí)醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，給予免費(fèi)接受進(jìn)修、免費(fèi)會(huì)診等技術(shù)支持。

醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)用方法◆流程再造：方捷、有效、安全、人文。◆服務(wù)環(huán)境：文化藝術(shù)走廊、心智讀書屋、特色護(hù)士站、綠洲候診吧、健康家園一站式服務(wù)、情暖空間輸液廳、產(chǎn)科溫馨病房、女性私密空間、母嬰健身俱樂部以及統(tǒng)一規(guī)范的ＣＩ標(biāo)示系統(tǒng)。◆服務(wù)質(zhì)量的提升：基本——滿意——超值——感動(dòng)2、醫(yī)院的營(yíng)銷策略——服務(wù)策略感動(dòng)式服務(wù)——入院一杯紅糖水、產(chǎn)后一碗荷包蛋差異化服務(wù)——客戶增值服務(wù)：積分卡兌換體檢與康復(fù)治療

做別人做不好的，做出精品；做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出感動(dòng)。

不是做不到，而是想不到，不是想不到，而是心未到。

不求最大，但求最好，不是親人，勝似親人！新的思維3、醫(yī)院的營(yíng)銷策略——價(jià)格策略◆定價(jià)策略：?jiǎn)尾》N公示及限費(fèi)。◆付費(fèi)模式：主要體現(xiàn)在是否現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算，方便老百姓。2005年就醫(yī)補(bǔ)貼的成功案例與今年的家電下鄉(xiāng)有何區(qū)別？4、醫(yī)院的營(yíng)銷策略——推廣策略:◆積分送體檢：患者消費(fèi)積分活動(dòng)，與移動(dòng)公司聯(lián)合存話費(fèi)送體檢卡活動(dòng)等?！魰?huì)員服務(wù)：組建以單病種為核心的患者俱樂部◆健康春游：與旅游公司合作組織健康春游活動(dòng)

5、醫(yī)院的營(yíng)銷策略——傳播策略：◆新聞發(fā)布會(huì)（新技術(shù)新業(yè)務(wù)開展＼疑難雜癥的診療等）、各健康衛(wèi)生日活動(dòng)宣傳、公益愛心活動(dòng)、節(jié)日營(yíng)銷（母親節(jié)＼父親節(jié)＼情人節(jié)等）…….不可忽略的營(yíng)銷：◆顧客營(yíng)銷：病人、陪人、探視者?！羲藸I(yíng)銷：進(jìn)修人員、實(shí)習(xí)學(xué)生、參觀學(xué)習(xí)者◆醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通員工。（對(duì)一個(gè)醫(yī)院的認(rèn)可沒有比本院內(nèi)部的認(rèn)可更重要；對(duì)一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可沒有比本院干部員工的認(rèn)可更重要。）專業(yè)營(yíng)銷：電視、報(bào)刊、廣告宣傳。組織營(yíng)銷：院長(zhǎng)（代表）與病員家屬溝通見面會(huì)、公休座談會(huì)、老干部座談會(huì)，重點(diǎn)客戶管理等。自我營(yíng)銷：與患者交流溝通，建立朋友關(guān)系；舉辦個(gè)人講座；外出幫助會(huì)診；各種社交活動(dòng)等。在某醫(yī)院度過甜蜜的情人節(jié)

2月14日情人節(jié)，空氣里都彌漫著幸福與甜蜜，即使是不表達(dá)的男士，說出的話也會(huì)顯得濃情蜜意。然而對(duì)于職業(yè)疲憊的醫(yī)護(hù)人員又該如何擁有浪漫情懷愜意的度過這一天？那些被病魔纏身的患者，又該如何度過詩(shī)情畫意的情人節(jié)？讓魔鬼訓(xùn)練也給一點(diǎn)浪漫讓某醫(yī)院敲響情人節(jié)心動(dòng)之音，在情人節(jié)來臨之際，為員工打開浪漫之門，讓其心靈放松，讓患者在痛苦中得到慰藉，感受到某醫(yī)院的真情與暖意。真愛表白：其實(shí)關(guān)于你的點(diǎn)點(diǎn)滴滴我都看在眼里，記在心里，或許少了些激情浪漫，但我想告訴你：身體健康才是美好生活的延續(xù)，生活幸福的真諦。。。。。讓玫瑰花在白色的海洋里綻放！A：“玫瑰之約、健康伴隨”

在醫(yī)院門診大廳或住院部等適宜區(qū)域，入口顯著位置擺放一大型“雙心結(jié)”（凡是在2月14日走進(jìn)醫(yī)院的顧客都可以獲得一個(gè)為愛情許愿和祝福的機(jī)會(huì)，那就是每人獲得一支紅玫瑰（代表“一生一世”和一張標(biāo)簽（代表“一生承諾”）。顧客可以在標(biāo)簽上寫出對(duì)自己、對(duì)他人愛情的愿望和祝福，然后系在玫瑰花上一同插在“雙心結(jié)”上，以此來表達(dá)對(duì)完美愛情的祈盼和祝愿，參與的顧客就有機(jī)會(huì)參加心動(dòng)禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并有禮品贈(zèng)送（愛心體檢卡）?！半p心結(jié)”在醫(yī)院展覽一個(gè)月，期間顧客可以拍照留念。

B：“天使之戀，浪漫一生”在醫(yī)院適宜區(qū)域顯著位置擺放一大型展板，并用玫瑰化裝點(diǎn)四周，組成一個(gè)個(gè)心字。將醫(yī)院雙職工的合影照鑲在其中，下面標(biāo)注經(jīng)典愛情格言。在2月14日當(dāng)天，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自將玫瑰花與巧克力以及具有特殊意義的“一根紅絲線”贈(zèng)送給職工手里，如條件允許，醫(yī)院可組織歡慶酒會(huì)。此展板在醫(yī)院展覽一個(gè)月，期間職工可以拍照留念。

C：“至真至誠(chéng)、傳遞博愛”醫(yī)院副職領(lǐng)導(dǎo)為主管部門科主任、護(hù)士長(zhǎng)敬獻(xiàn)一支玫瑰。主任為所屬員工贈(zèng)送玫瑰，護(hù)士長(zhǎng)為住院住院患者贈(zèng)送一只玫瑰。務(wù)必保證每位員工都有一只玫瑰帶回家！

患者心聲：“有什么大不了，即使生病住院，我也一定選擇某醫(yī)院，借此我也可以甜蜜蜜度過每一天?！弊８ＵZ(yǔ)：情人節(jié)快樂！

第二章：客戶管理

客戶關(guān)系管理（，），首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理不僅僅是微笑！客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系，一方面要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)，另外，實(shí)施于企業(yè)與客戶相關(guān)的所有服務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動(dòng)的的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶提供更快捷，更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而，是一套運(yùn)行方法體系，也就是說，作為一種管理系統(tǒng)和運(yùn)行方法體系的客戶關(guān)系管理，是對(duì)理念和觀念的徹底和落實(shí)。

企業(yè)利潤(rùn)是以產(chǎn)品和勞務(wù)的出售而實(shí)現(xiàn)的，醫(yī)院的業(yè)績(jī)也是來源于病患的就醫(yī)與提供的服務(wù)，因此“贏得顧客，保持顧客”應(yīng)該成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的宗旨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)利潤(rùn)的80%來源于20%的老顧客，若降低5%的顧客損失率，就能使企業(yè)提高25%以上的利潤(rùn)。醫(yī)院只有加強(qiáng)醫(yī)院的客戶關(guān)系管理，建立和保持與醫(yī)院客戶的良好關(guān)系，才能永遠(yuǎn)留住顧客，使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。增加一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-8倍每增加5%的客戶報(bào)酬率將使客戶凈現(xiàn)值增加3595%，使企業(yè)利潤(rùn)大幅增加。以生產(chǎn)為中心以銷售為中心以成本為中心以客戶為中心以客戶滿意為中心企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)理念的演化消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷◆理性消費(fèi)階段：價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量◆感性消費(fèi)階段：品牌、外觀設(shè)計(jì)、便利等◆情感消費(fèi)階段：附加利益:售后服務(wù)、信任程度、個(gè)性化滿足等營(yíng)銷理論發(fā)展的變化◆以市場(chǎng)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變◆以市場(chǎng)為中心向以關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變◆從大規(guī)模無差異營(yíng)銷向個(gè)性化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變◆從滿足目標(biāo)客戶需要到滿足有價(jià)值的客戶需要的轉(zhuǎn)變附錄1：基于客戶生命周期不同階段的關(guān)系策略吸引挽留延伸充分運(yùn)用客戶強(qiáng)調(diào)客戶獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷和直銷；突出推薦與參照能力強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶服務(wù)‘實(shí)施忠誠(chéng)營(yíng)銷項(xiàng)目擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場(chǎng)；提供互補(bǔ)服務(wù)；開拓新渠道和接觸點(diǎn)推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過提價(jià)來提高盈利員工在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動(dòng)獎(jiǎng)金和其他誘因以便鼓勵(lì)加盟強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會(huì)擴(kuò)展技能與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識(shí)以便最大化組織學(xué)習(xí)收益附錄2：識(shí)別核心客戶緯度—客戶關(guān)系狀況客戶錢夾份額3年來變化趨勢(shì)客戶錢夾份額平時(shí)聯(lián)系的頻率和廣度我們建立關(guān)系時(shí)間客戶對(duì)我價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性印象客戶對(duì)我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶對(duì)我技術(shù)力量評(píng)價(jià)客戶關(guān)系狀況結(jié)論：客戶是忠誠(chéng)客戶？競(jìng)爭(zhēng)性客戶？可轉(zhuǎn)變客戶？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)客戶？基本期望的滿意水平客戶忠誠(chéng)度平均忠誠(chéng)度圖1潛在期望的滿意水平客戶忠誠(chéng)度圖2客戶期望的滿意水平客戶忠誠(chéng)度平均忠誠(chéng)度圖3圖1：基本期望的滿意水平和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖圖2：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系圖圖3：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系附錄3：客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系客戶忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買意向η3價(jià)格忍耐力η4交叉購(gòu)買意向η5客戶推薦意向η6客戶信任η2客戶滿意η1轉(zhuǎn)移成本ξ2客戶認(rèn)知價(jià)值ξ1考察期形成期穩(wěn)定期動(dòng)態(tài)模型靜態(tài)模型附錄4：客戶忠誠(chéng)模型

——客戶忠誠(chéng)形成模型基本信任滿意購(gòu)買價(jià)值內(nèi)部比較期望價(jià)值一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值的外部比較行為忠誠(chéng)一系列滿意信任一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值公平性比較高度信任精神忠誠(chéng)高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠(chéng)穩(wěn)定期形成期考察期附錄5：客戶忠誠(chéng)模型

——客戶忠誠(chéng)形成機(jī)理客戶忠誠(chéng)模型（進(jìn)化模型）揭示了客戶忠誠(chéng)的三個(gè)基本特征：在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，四個(gè)影響因素對(duì)客戶忠誠(chéng)起著不同的作用在不同階段，客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式不同在不同階段，客戶的行為意向不同考察期形成期穩(wěn)定期忠誠(chéng)形式滿意、信任行為忠誠(chéng)精神忠誠(chéng)、可持續(xù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買意向一般較強(qiáng)強(qiáng)價(jià)格忍耐力小一般強(qiáng)交叉購(gòu)買意向無弱強(qiáng)客戶推薦意向無無或弱強(qiáng)附錄6：客戶忠誠(chéng)模型

——客戶忠誠(chéng)模型的啟示維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟◆收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析；◆了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；◆分析客戶的企業(yè)價(jià)值、采取不同維護(hù)策略；◆加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度?？蛻魧?dǎo)向文化變革的一般路徑領(lǐng)導(dǎo)者觀念變革構(gòu)筑共同愿景樹立客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念傳播客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念以制度體系推進(jìn)價(jià)值理念的形成◆什么是客戶導(dǎo)向的價(jià)值理念？輕裝上陣，亮劍醫(yī)療市場(chǎng)這是個(gè)大的背景：醫(yī)院必須重視市場(chǎng)；醫(yī)院必須懂得營(yíng)銷；醫(yī)院必須打造品牌；……這是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；這是個(gè)營(yíng)銷的時(shí)代；這是個(gè)品牌的時(shí)代；……醫(yī)院必須主動(dòng)出擊；醫(yī)院必須研究市場(chǎng)；……時(shí)代呼喚英雄：中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)需要英雄；我們都想成為這個(gè)時(shí)代的英雄；……亮劍醫(yī)療市場(chǎng)；營(yíng)銷你的人生；專注、專業(yè)；開拓、創(chuàng)新；把握時(shí)代的脈搏；成就美好人生。煩請(qǐng)賜教電子信箱：beida99@126.com謝謝12月-2422:34:4922:3422:3412