DB31-T 862-2021“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范

代替DB31/T862—2014“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范 Ⅲ 1 1 2 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 78.4流程優(yōu)化 8 8 8 910服務(wù)評價 I 附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng) 附錄B(資料性)受理通知書示例 29附錄C(資料性)收件憑證示例 附錄D(資料性)補正材料通知書示例 附錄E(資料性)容缺受理承諾書示例 附錄F(資料性)容缺候補通知書示例 附錄G(資料性)送達回執(zhí)示例 34附錄H(規(guī)范性)工作人員服務(wù)禮儀及行為要求 附錄I(資料性)設(shè)施設(shè)備配置參考目錄 Ⅱ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB31/T862—2014《行政服務(wù)中心建設(shè)和運行管理規(guī)范》,與DB31/T862-2014相a)更改了“范圍”的描述(見第1章，DB31/T862—2014版的第1章);b)更改了“規(guī)范性引用文件”(見第2章，DB31/T862—2014版的第2章);章，DB31/T862—2014的第3章);e)更改了“功能區(qū)域劃分”,增加了綜合窗口、便民服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)(見4.3,DB31/T862=2014版的第5章);f)增加了“進駐部門”和“進駐事項”的要求(見第5章、第6章);g)更改了“人員管理”,包括進駐部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的工作人員以及政務(wù)服務(wù)中心自行招聘的工作人員(見第7章，DB31/T862—2014版的第8章);h)增加了“工作人員服務(wù)禮儀及行為要求”(見附錄H);i)增加了“事項辦理”的要求(見第8章);j)增加了“服務(wù)提供”的要求(見第9章);k)增加了“服務(wù)評價”的要求(見第10章);1)更改了“運行保障”,增加了環(huán)境和設(shè)施設(shè)備管理、安全與應(yīng)急管理、信息化管理、文檔管理、知識庫管理，刪除了財務(wù)管理制度(見第11章，DB31/T862—2014版的6、7、9章和附錄A);請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由上海市人民政府辦公廳提出并組織實施。本文件由上海市社會管理和公共服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：上海市質(zhì)量和標準化研究院、上海市人民政府辦公廳。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為；——2014年首次發(fā)布為DB31/T862—2014;——本次為第一次修訂。Ⅲ“一網(wǎng)通辦”本文件適用于上海市各區(qū)行政服務(wù)中心、管委會行政服務(wù)中心等綜合性DB31/T467執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T10001.10公共信息圖形符號第10部分：通用符號要素GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T16903.1標志用圖形符號表示規(guī)則第1部分：公共信息圖形符號的設(shè)計原則GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20501(所有部分)公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設(shè)計原則與要求GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實踐指南GB/T22834信封用紙GB/T23809.1應(yīng)急導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：建筑物內(nèi)GB/T23809.2應(yīng)急導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第2部分：建筑物外GB/T31015公共信息導向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32170,1—2015政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2-2015政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第2部分：標準體系GB/T38655公共信息導向系統(tǒng)人類工效學設(shè)計與設(shè)置指南GA/T708信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護體系框架DB31/T862—2021DB31/T1113—2018政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。依托全流程一體化政務(wù)服務(wù)平臺和線下辦事窗口，整合公共數(shù)據(jù)資源，加強業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推動服務(wù)對象(3.4)辦事線上一個總門戶、一次登錄、全網(wǎng)通辦，線下只進一扇門、最多跑一次。[來源：DB31/T1113—2018,3.1,有修改]政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre由各級人民政府設(shè)立，為服務(wù)對象(3.4)集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合管理服務(wù)平臺，包括各區(qū)行政服務(wù)中心、管委會行政服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心和部門行政服務(wù)中心，以及其他提供政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)。[來源：GB/T32170,1—2015,3.1,有修改]政務(wù)服務(wù)事項administrativeserviceitem由政府職能部門或具有管理公共事務(wù)職能的組織，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和部門職責分工的規(guī)定，向服務(wù)對象(3.4)提供的具體服務(wù)事項，包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(3.3)的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1-2015,3.2,有修改]政務(wù)服務(wù)自助終端self-serviceterminal依托“一網(wǎng)通辦”平臺，集成不同部門、不同條線的政務(wù)服務(wù)事項(3.3),為服務(wù)對象(3.4)提供標準化政務(wù)服務(wù)的專用設(shè)備。進駐部門governmentdepartmentstationed進駐政務(wù)服務(wù)中心(3.2),依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和部門職責分工的規(guī)定，為服務(wù)對象(3.4)提供政務(wù)服務(wù)的政府職能部門或具有管理公共事務(wù)職能的組織。24建設(shè)管理4.1選址布局4.2視覺識別系統(tǒng)及導向系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。4.2.2.2導向系統(tǒng)應(yīng)使用規(guī)范的圖形符號。通用符號及其應(yīng)用原則應(yīng)符合GB/T10001.1要求，通用符號設(shè)計應(yīng)符合GB/T16903.1要求。應(yīng)符合GB/T20501(所有部分)要求。應(yīng)急導向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T23809.14.3功能區(qū)域劃分34.3.1.2各功能區(qū)域宜通過顏色、物理(門禁)分隔等方式區(qū)分，同種功能區(qū)域宜相對集中。4.3.2咨詢引導區(qū)4.3.2.1咨詢引導區(qū)的功能為：幫助服務(wù)對象獲得所需辦理政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)信息，引導其到達正確4.3.2.2咨詢引導區(qū)應(yīng)位于政務(wù)服務(wù)中心人口處。有多個人口的政務(wù)服務(wù)中心，可在每個人口處設(shè)置引導區(qū)，也可選擇在主要入口設(shè)置引導區(qū)，并在其他入口設(shè)置將服務(wù)對象導向咨詢引導區(qū)或其他功能區(qū)域的明顯指示牌。4.3.2.3咨詢引導區(qū)應(yīng)設(shè)置導辦服務(wù)臺，為服務(wù)對象咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項提供人工或智能引導服4.3.3窗口服務(wù)區(qū)4.3.3.1窗口服務(wù)區(qū)的功能為：為工作人員和服務(wù)對象提供面對面受辦理政務(wù)服務(wù)事項的窗口區(qū)域。4.3.3.2窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)位于等候休息區(qū)附近，并設(shè)置通往辦公區(qū)的連接通道。4.3.3.3窗口應(yīng)采用綜合窗口，宜為開放式，數(shù)量應(yīng)能充分滿足事項辦理需要。4.3.3.4綜合窗口分為受理窗口和出件窗口，受理窗口包括無差別綜合窗口、分領(lǐng)域綜合窗口和跨省通辦窗口：a)無差別綜合窗口，任一窗口均可無差別受理進駐政務(wù)服務(wù)中心的所有政務(wù)服務(wù)事項；b)分領(lǐng)域綜合窗口，根據(jù)條線領(lǐng)域相近、辦理流程關(guān)聯(lián)度高等要素，任一窗口均可受理同一領(lǐng)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項；各部門年辦件量少、與其他事項關(guān)聯(lián)度低的政務(wù)服務(wù)事項可納入分領(lǐng)域綜合窗口；c)跨省通辦窗口，實現(xiàn)長三角區(qū)域通辦、其他跨省通辦的政務(wù)服務(wù)事項均納入跨省通辦窗口；d)出件窗口，政務(wù)服務(wù)事項完成審批后，由出件窗口統(tǒng)一出件。4.3.3.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)科學合理設(shè)置分領(lǐng)域綜合窗口，逐步提升無差別綜合窗口比重，根據(jù)需要設(shè)置一定數(shù)量的跨省通辦窗口和出件窗口，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量，減少服務(wù)對象排隊等候時間。4.3.3.6綜合窗口業(yè)務(wù)受辦理系統(tǒng)應(yīng)集成網(wǎng)上預約、在線申請、窗口叫號等服務(wù)能力，實現(xiàn)收件、審批、4.3.4等候休息區(qū)4.3.4.1等候休息區(qū)的功能為：為等候辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象提供安靜舒適的等候環(huán)境。4.3.4.2各服務(wù)樓層均應(yīng)設(shè)置等候休息區(qū)，空間上宜靠近窗口服務(wù)區(qū)。4.3.4.3等候休息區(qū)應(yīng)配置一定數(shù)量的座椅和必要的便民服務(wù)設(shè)施。4.3.5便民服務(wù)區(qū)4.3.5.1便民服務(wù)區(qū)的功能為：為服務(wù)對象提供填寫材料、交流洽談、獲得便民服務(wù)的條件和環(huán)4.3.5.2便民服務(wù)區(qū)應(yīng)位于等候休息區(qū)附近。4.3.5.3便民服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置填表區(qū)域，配置必要的辦公用品，提供申請材料示范文本、錯誤示例等資料。4.3.5.4便民服務(wù)區(qū)宜根據(jù)實際情況，設(shè)置相對獨立的洽談空間，配置必要的便民服務(wù)設(shè)施。44.3.6自助服務(wù)區(qū)5.1進駐范圍5.1.1具有政務(wù)服務(wù)職能的政府部門和具有管理公共事務(wù)職能的組織，應(yīng)將政務(wù)服務(wù)事項或承擔行政5.2.1進駐部門應(yīng)依法受辦理本部門政務(wù)服務(wù)事項，及時響應(yīng)綜合窗口工作人員受辦理業(yè)務(wù)過程中提5.3.1進駐部門進駐政務(wù)服務(wù)中心前6進駐事項6.1進駐范圍5況不能進駐政務(wù)服務(wù)中心的事項，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)主管部門同意。6.1.2其他與企業(yè)發(fā)展、社會民生密切相關(guān)的社會服務(wù)事項，經(jīng)政務(wù)服務(wù)主管部門同意后，可進駐政務(wù)服務(wù)中心集中受辦理。6.1.3進駐事項無特殊辦理環(huán)節(jié)的，應(yīng)統(tǒng)一在政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)，政府部門和其他組織不得在內(nèi)部處(科)室受理或辦理。6.2.1進駐事項實行清單式管理。事項進駐、變更或終止的，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)主管部門審核通過后實施。6.2.2進駐部門應(yīng)編制進駐事項辦事指南，細化業(yè)務(wù)情形，明確事項的設(shè)定依據(jù)、法定期限、承諾期限、受理條件、辦事材料、收費信息、辦理流程等要素，提供常見問題解答、申6.2.3進駐部門應(yīng)編制進駐事項業(yè)務(wù)手冊，明確審查環(huán)節(jié)，細化審查環(huán)節(jié)前后置條件、審查權(quán)限邊界和審查要點等。6.2.4進駐部門調(diào)整辦事指南或業(yè)務(wù)手冊，應(yīng)及時告知政務(wù)服務(wù)中心，并根據(jù)需要做好業(yè)務(wù)培訓等工作。6.2.5進駐部門應(yīng)確保政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南，收費信息、6.2.6進駐部門應(yīng)確保受辦理進駐事項所需的專用網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施設(shè)備同步到位。6.2.7政務(wù)服務(wù)中心負責進駐事項的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理，確保事項進駐到位。7人員管理7.1進駐部門派駐人員7.1.1進駐部門可根據(jù)工作需要向政務(wù)服務(wù)中心派駐工作人員。7.1.2派駐人員應(yīng)為進駐部門業(yè)務(wù)骨干，能獨立開展政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、預審、受理、辦理等工作。7.1.3派駐人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，派駐時間一般不少于兩年。派駐人員需要調(diào)整的，進駐部門應(yīng)提前向政務(wù)服務(wù)中心提出申請，說明調(diào)整原因和擬派駐人員基本情況，經(jīng)備案后方可實施。調(diào)整應(yīng)采取“先7.1.4政務(wù)服務(wù)中心與進駐部門對派駐人員實行雙重管理。政務(wù)服務(wù)中心負責派駐人員的日常管理和服務(wù)規(guī)范，對其窗口服務(wù)工作進行評估考核。派駐人員應(yīng)接受政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督管理。7.2政務(wù)服務(wù)中心工作人員7.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理配置行政管理、窗口服務(wù)、后勤輔助等崗位工作人員，各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能。7.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時間、工作內(nèi)容、責任范圍等內(nèi)容。7.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓和日常培訓制度，對工作人員開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)政策等培訓，提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，并鼓勵工作人員達到行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能等級。7.2.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員績效考核制度，對工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評價，考核結(jié)果與工作人員評優(yōu)評級掛鉤。67.2.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)完善窗口工作人員薪酬體系，保障窗口人員待遇。8事項辦理8.1收件與受理8.1.1服務(wù)對象可通過窗口、郵寄、網(wǎng)絡(luò)等方式提交政務(wù)服務(wù)事項辦理申請。受理窗口工作人員應(yīng)按8.1.2申請事項屬于進駐部門職權(quán)范圍、申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當場予以受理并出具受理通知書(見附錄B);申請材料不能當場決定受理，但符合相關(guān)要求的，應(yīng)當場收件并出具收件憑證(見8.1.3申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象需要補正的材料，并出具補正材料通知書(見附錄D)。未被告知需要補正材料的，則視為正式受理，收件憑證即為受理憑證。8.1.4基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的申請事項，應(yīng)采用容缺受理方式，服務(wù)對象填寫容缺受理承諾書(見附錄E),受理窗口工作人員先予受理，一次性書面告知需補正的材料、期限和超期處理辦法，并出具容缺候補通知書(見附錄F)。8.1.5申請事項依法不需要審批、不屬于受理部門職權(quán)范圍，或因數(shù)量限制、政策變動等原因停止受理的，受理窗口工作人員應(yīng)以書面形式即時告知服務(wù)對象不予受理。8.1.6申請事項受理后依法有公示、聽證、招標等特殊環(huán)節(jié)的，應(yīng)向服務(wù)對象清楚說8.1.7能夠通過調(diào)用電子證照、數(shù)據(jù)共享核驗、實施告知承諾、運用行政協(xié)助等方式免于提交的申請材料，進駐部門不得要求受理窗口工作人員繼續(xù)收取材料的原件或復印件。8.2審查與決定8.2.1只需進行形式要件審核的申請事項，經(jīng)進駐部門授權(quán)，受理窗口工作人員能夠當場作出決定的，應(yīng)當場作出決定，出具批準決定書或不予批準決定書；不能當場作出決定的，應(yīng)在法定期限內(nèi)作出決定；有承諾期限的，應(yīng)在承諾期限內(nèi)作出決定。8.2.2需要逐級審批的申請事項，各級審批人員應(yīng)依據(jù)法定條件、程序和職責，及時審查服務(wù)對象提交的材料等并提出是否準予批準的意見。8.2.3審批人員應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，嚴格按照業(yè)務(wù)手冊審查申請事項，不得擅自增刪審批條件。8.2.4采用容缺受理的申請事項，待服務(wù)對象在承諾期限內(nèi)補齊補正容缺材料后作出批準決定。服務(wù)對象未在承諾期限內(nèi)補齊補正容缺材料的，按退辦件處理。8.2.5共同審批事項由牽頭部門負責組織協(xié)調(diào)審查過程，各參與部門應(yīng)根據(jù)各自職責，按照辦理時限8.2.6進駐部門未在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置審批后臺的，應(yīng)承擔相應(yīng)的材料流轉(zhuǎn)職責，通過安排專人、郵寄等方式，及時前往政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取申請材料。政務(wù)服務(wù)中心也可將申請材料送達進駐部門并留存相關(guān)憑證。8.2.7需要收費的申請事項，應(yīng)公開收費所依據(jù)的法律、法規(guī)，列明法定收費項目和標準。不得擅自設(shè)立收費項目、提高收費標準、擴大收費范圍。收費涉及減免優(yōu)惠政策的，應(yīng)按照政策要求執(zhí)行。收費后應(yīng)開具合法有效的憑證。8.3出件與送達8.3.1進駐部門應(yīng)在法定期限或承諾期限內(nèi)辦結(jié)申請事項。辦理結(jié)果及送達回執(zhí)(見附錄G)可通過7郵寄、出件窗口、24小時自助取件柜等方式送達。8.3.2服務(wù)對象通過郵寄、出件窗口領(lǐng)取辦理結(jié)果的，應(yīng)提供收件憑證或受理通知書并經(jīng)核驗身份后簽收；通過自助取件柜領(lǐng)取辦理結(jié)果的，應(yīng)通過身份驗證后自取。8.4流程優(yōu)化8.4.1進駐部門應(yīng)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺和統(tǒng)一身份認證、電子印章、電子證照等技術(shù)支撐，提高進駐事項網(wǎng)上辦理能力，推動全流程在線辦理和跨省通辦。8.4.2進駐部門應(yīng)運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)，推進智能自動審批、智能輔助審批；通過向政務(wù)服務(wù)中心授權(quán)或派駐具有辦理權(quán)限的工作人員等方式，推動申請事項當場辦結(jié)，減少事項審批層級。8.4.3進駐部門應(yīng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同步開展現(xiàn)場踏勘和程序性審查；共同審批事項應(yīng)實行一窗受理、按8.4.4進駐部門應(yīng)推動政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，同一事項線上和線下業(yè)務(wù)情形、辦事指南、材料清單等保持一致，提高辦事材料線上線下共享復用水平。8.4.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為進駐部門優(yōu)化再造流程提供必要保障。9服務(wù)提供9.1服務(wù)內(nèi)容9.1.1咨詢引導服務(wù)9.1.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)場地大小和人流量等情況，合理配置工作人員，為服務(wù)對象提供咨詢和引導服務(wù)。9.1.1.2工作人員提供咨詢服務(wù)時不得直接回絕服務(wù)對象，應(yīng)做到：a)按政策法規(guī)和有關(guān)文件規(guī)定，向服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)事項的各項信息；b)對不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項，宜告知服務(wù)對象辦理地點、方法或渠道；c)對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明；d)對能立即答復的事項，應(yīng)立即答復；不能立即答復的，應(yīng)登記服務(wù)對象的姓名、聯(lián)系方式和主要咨詢內(nèi)容，在了解相關(guān)信息后及時主動答復服務(wù)對象。9.1.1.3工作人員提供引導服務(wù)時應(yīng)做到：a)根據(jù)服務(wù)對象申請事項類型，引導其有序取號并進入等候休息區(qū)；b)根據(jù)服務(wù)對象需要，主動引導其到達相關(guān)功能區(qū)域，指導其正確使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備；c)主動引導服務(wù)對象線上辦理、掌上辦理申請事項；d)遇到情緒不穩(wěn)定或其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)及時安撫、妥善處理。9.1.2預約服務(wù)等渠道為服務(wù)對象提供預約服務(wù)。9.1.2.2預約服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)精準預約、取消預約、預約優(yōu)先辦理、預約倒計時提醒等功能。9.1.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全預約服務(wù)規(guī)范，明確預約數(shù)量、取消預約、取消次數(shù)、預約倒計時設(shè)置、無故棄約、不能按時提供預約服務(wù)等情況的處置流程，確保預約服務(wù)運行高效流暢。89.1.3代辦幫辦服務(wù)9.1,3.1政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，為民生服務(wù)、企亞發(fā)展、投資項目建設(shè)等服務(wù)內(nèi)容提供代辦幫9.1.3.2政務(wù)服務(wù)中心宜組建專業(yè)化代辦幫辦團隊提供代辦幫辦服務(wù)。9.1.3.3除法律、法規(guī)明確規(guī)定由服務(wù)對象繳納的費用外，代辦幫辦服務(wù)應(yīng)免費。9.1.4扶助服務(wù)9.1.4.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)充分考慮老年人、殘疾人等特殊群體需求，為其辦理業(yè)務(wù)提供必要便利。9.1.4.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理布局、優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，優(yōu)先接待老年人和殘疾人等特殊群體，不斷改善特殊群體服務(wù)體驗。9.1.5政府信息公開9.1.5.1政府信息公開的范圍包括但不限于：c)其他應(yīng)公開的信息。9.1.5.2對已確定屬于主動公開的信息，應(yīng)選取適當?shù)墓_方式和渠道對外公開。信息公開方式應(yīng)形a)宣傳欄(板)、電子顯示屏、政府信息公開查閱點或信息資料索取點等線下方式；9.1.5.3政府信息公開內(nèi)容發(fā)生變更的，應(yīng)及時更新。9.1.6其他服務(wù)9.1.6.1政務(wù)服務(wù)中心宜提供與辦理政務(wù)服務(wù)有關(guān)的免費復印、免費寄存、緊急救助、物流配送等服務(wù)。9.1.6.2政務(wù)服務(wù)中心宜提供雨傘租借、手機充電、飲水供應(yīng)等便民服務(wù)。9.1.6.3在辦件量大、辦事頻次高且緊密關(guān)系民生的領(lǐng)域，宜提供辦事無休日服務(wù)。9.2服務(wù)要求9.2.1文明服務(wù)工作人員應(yīng)按照文明禮儀要求為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對象的合理需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度。工作人員服務(wù)禮儀和行為要求應(yīng)按照附錄H的要求。9.2.2服務(wù)承諾政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過政府信息公開等渠道將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)期限、服務(wù)標準等向社會作出公開承諾并落實，接受社會監(jiān)督。9.2.3首問負責服務(wù)對象到政務(wù)服務(wù)中心辦理、咨詢、投訴、舉報等，首先接待的工作人員為首務(wù)對象提供咨詢、解答和相關(guān)引導服務(wù)。99.2.4一次性告知工作人員應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象在咨詢和辦理業(yè)務(wù)過程中需要了解的信息，包括但不限于申請材料是否齊全、是否符合法定形式、如何補正材料、不予受理或不予決定的理由等內(nèi)容。9.2.5頂崗補位(AB崗)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全窗口頂崗補位制。在與服務(wù)對象直接接觸和審批辦理環(huán)節(jié)，對工作人員10.1政務(wù)服務(wù)“好差評”10.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在咨詢引導區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等直接為服務(wù)對象提供服務(wù)的功能區(qū)域設(shè)置“好差10.1.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)全面實現(xiàn)“好差評”精準評價，確保服務(wù)對象通過線上渠道可評價申請事項和事項實施主體，通過線下渠道可評價實體大廳、受理窗口和窗口工作人員等。10.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全本單位“好差評”評價、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機制，主動引導服務(wù)對象參與評價。對于服務(wù)對象提出的差評，能夠當5、15"時限要求及時整改反饋。10.1.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)強化“好差評”評價數(shù)據(jù)綜合分析和結(jié)果應(yīng)用，實名差評回復率應(yīng)達到100%,10.2效能監(jiān)察政務(wù)服務(wù)主管部門宜采用明察暗訪、現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式，針對政務(wù)服務(wù)運行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，從事項公開信息完整性、事項辦理時效性、流程合法性和服務(wù)規(guī)范性等方面開展監(jiān)督檢查。10.3第三方評價政務(wù)服務(wù)中心可采用第三方評價，對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平進行評價。評價指標包括但不限于：a)政務(wù)服務(wù)信息公開情況；b)政務(wù)服務(wù)事項管理情況；c)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化情況；d)辦事效率情況；e)違規(guī)辦理情況；g)便民利民創(chuàng)新措施情況。10.4服務(wù)改進政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進機制，定期歸集本單位線上線下辦件、自助終端運行、持續(xù)改進政務(wù)服務(wù)工作。11運行保障11.1環(huán)境和設(shè)施設(shè)備管理11.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)保持內(nèi)部環(huán)境清潔美觀，地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施、宣傳保持整齊，無隨意張貼的印刷品。11.1.2政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)保持采光充足，溫度適宜，通風良好。11.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)公共衛(wèi)生管理要求落實防疫消毒工作。11.1.4設(shè)施設(shè)備配置參考目錄見附錄I。11.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配置緊急報警裝置、防暴裝置等安全設(shè)施設(shè)備，配備專兼職安全管理人員，定期開展技能培訓。11.2.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置符合DB31/T329.10要求的安全技術(shù)防范系統(tǒng)，在出入口、應(yīng)急處理區(qū)域11.2.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配置消防器材和應(yīng)急照明裝置，加強消防安全日常監(jiān)督管理，定期開展消防器材有效性檢查和專兼職消防人員演練。11.2.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全突發(fā)性事件(包括但不限于火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)安全事故、人身傷害、尋釁鬧記錄。11.3信息化管理11.3.1硬件管理11.3.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配置必要的信息化硬件設(shè)備，滿足日常辦公需要。便于事項辦理、日常辦公和檢查維護。11.3.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備運行維護制度，明確管理責任人，做好網(wǎng)絡(luò)條件、供電保11.3.2軟件管理11.3.2.1政務(wù)服務(wù)中心的軟件系統(tǒng)(包括但不限于綜合窗口業(yè)務(wù)受辦理系統(tǒng)、內(nèi)部信息管理系統(tǒng)、預約11.3.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)利用云計算、大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。11.3.3.1政務(wù)服務(wù)中心的受理終端應(yīng)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入相應(yīng)級別的政務(wù)外網(wǎng)，與互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)邏輯隔離。11.4文檔管理11.5知識庫管理(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)A.1.1本附錄規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)的基本要素規(guī)范、標志的設(shè)計和應(yīng)用要求；為全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)標準化建設(shè)提供統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)形象，加強本市政務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)。A.1.2本附錄適用于上海市各區(qū)行政服務(wù)中心、管委會行政服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心和部門行政服務(wù)中心等，其他提供政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)可參照執(zhí)行。A.2基礎(chǔ)元素規(guī)范A.2.1標志組成元素行政服務(wù)中心標志由圖形標志、中文字體和英文字體組成(見圖A.1),其標志元素組合應(yīng)符合A.3的要求，不得改變圖形標志和中英文元素的組合結(jié)構(gòu)、大小比例。圖A.1行政服務(wù)中心標志組成元素A.2.2圖形標志釋義A.2.2.2行政服務(wù)中心圖形標志方案圍繞“立足上海，用心服務(wù)”的核心理念，彰顯上海形象與政務(wù)服照圖A.3的圖形標志網(wǎng)格圖等比例大小縮放，圖形標志可單獨使用，也可與中英文組合使用，但不得改變圖形元素大小比例。圖A.2圖形標志B0(#cc0200),PANTONE色號為485C。體為UniversCE55Medium(見圖A.4);方正小標宋與英文字體組合應(yīng)用于機構(gòu)銘牌、辦公和公文標SHANGHAlHUANGPUDISTRICTADMINISTRATIVESERVICECENTRE中文：方正蘭亭準黑簡體圖A.4標準字體示樣A.2.5標志特殊組合規(guī)范標志特殊組合見圖A.5。各級政府行政服務(wù)中心標志的橫向排列組合方式見圖A.6,當行政服務(wù)中心圖形標志高度不小于DB31/T862—2021上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心 圖 圖A.8政府行政服務(wù)中心圖形標志與豎排文字的組合方式A,3.2.1.1管委會行政服務(wù)中心的標志由行政服務(wù)中心圖形標志、中文文字“上?！痢列姓?wù)中心”A.3.2.1.3在特殊情況下，需要使用行政服務(wù)中心圖形標管委會行政服務(wù)中心標志的橫向排列組合方式見圖A.9和圖A.10。 SHANGHAILIN-GANGSPECIALAREAADMINISTRATIVESERVICE行政服務(wù)中心ADMINISTRATIVESERVICECENTRE圖A.11單排中文文字縱向排列組合方式圖A.12雙排中文文字縱向排列組合方式A.3.3部門行政服務(wù)中心標志A.3.3.1.1部門行政服務(wù)中心的標志由行政服務(wù)中心圖形標志、部門名稱中文文字、“行政服務(wù)中心”及相應(yīng)英文大寫字母組成。行政服務(wù)中心文字標志字體宜與所屬單位的專用文字標志字體一致。A.3.3.1.2部門行政服務(wù)中心標志的排列組合方式分為單排中文文字和雙排中文文字兩種樣式，見圖A.13、圖A.14、圖A.15和圖A.16(以上海市交通委員會為例素應(yīng)用時，應(yīng)首選單排中文文字樣式，但中文字高小于150mm時，宜采用雙排中文文字樣式。作為印刷品應(yīng)用，當行政服務(wù)中心圖形標志高度不小于10mm時，可與中英文全稱組合使用。A.3.3.1.3在特殊情況下，需要使用行政服務(wù)中心圖形標志與豎排文字組合使用時，可參照A.3.1.4設(shè)計。A.3.3.2橫向排列的組合方式部門行政服務(wù)中心標志的橫向排列組合方式見圖A.13和圖A.14。A.4標志的應(yīng)用要求A.4.1一般要求各級政務(wù)服務(wù)中心標志的設(shè)計應(yīng)滿足A.3的要求，并應(yīng)根據(jù)建筑環(huán)境特征進行設(shè)置。A.4.2色彩設(shè)置A.4.2.1行政服務(wù)中心標志的設(shè)置與其背景應(yīng)有足夠的對比度，當背景對比度或明度較低時，行政服務(wù)中心標志的顏色應(yīng)為白色。亦可根據(jù)實際需要采用鏤空形式，標識與背景的對比度設(shè)置參見上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心SHANGHAIHUANGPUDISTRICTADMINISTRATIVE上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心SHANGHAIHUANGPUDISTRICTADMINISTRATIVES圖A.17標志與背景的對比度設(shè)置規(guī)范A.4.2.2當背景色為標準色或黑色時，圖形標志和文字的顏色應(yīng)為白色，亦可根據(jù)實際需要采用鏤空圖A.18反白樣式A.4.3設(shè)置位置A.4.3.1獨立辦公建筑或沿街的行政服務(wù)中心，其大廳主入口、門楣設(shè)置應(yīng)參照A.3.3.2規(guī)范執(zhí)行。樣式見圖A.19。圖A.19行政服務(wù)中心門楣標志設(shè)置示例A.4.3.2政務(wù)服務(wù)大廳、24小時自助服務(wù)區(qū)及辦公區(qū)玻璃門或玻璃上，應(yīng)設(shè)置玻璃防撞條，起到安全提圖A.20玻璃防撞條設(shè)置示例A.4.3.3辦公建筑內(nèi)服務(wù)大廳顯要位置宜設(shè)置形象標志，設(shè)置示例見圖A.21。上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心SHANGHAIHUANGPuDISTRICTADMINISTRATIVESERV圖A.21形象標志設(shè)置示例A.4.4辦公用品A.4.4.1窗口電子顯示標識宜包含窗口編號、窗口類型(或業(yè)務(wù)類型)、叫號情況和服務(wù)狀態(tài)(如暫停服務(wù))等要素。樣式見圖A.22。受理窗口A03出件窗口受理窗口受理窗口A03出件窗口圖A.22窗口電子顯示標識A.4.4.2工號牌工號牌宜采用銅、鋅合金等金屬制作，表面電鍍鈦金色，印制或者雕刻行圖A.23工號牌樣式工作證內(nèi)容應(yīng)包括所屬行政服務(wù)中心標志、工作人員工號、姓名、部門等照片，行政服務(wù)中心標志高度不應(yīng)小于10mm。宜采用掛繩式佩戴方式，樣式見圖A.24。原上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心工號：姓名：部門：上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心1.本卡為上海市××區(qū)行政服務(wù)中心辦公區(qū)域出入憑證圖A.24工作證樣式胸卡內(nèi)容應(yīng)包括所屬行政服務(wù)中心標志、工作人員編號、姓名、部門等基本信息片，行政服務(wù)中心標志高度不應(yīng)小于10mm。宜采用夾式佩戴于左前胸偏上部位或者掛繩式佩戴方圖A.25胸卡樣式A.4.4.5.1信封應(yīng)根據(jù)GB/T1416、GB/T22834的規(guī)定設(shè)計；郵政編碼框、貼郵票處以及寄信人郵政編碼均應(yīng)根據(jù)GB/T1416、GB/T22834統(tǒng)一放置；圖形標志設(shè)置應(yīng)按圖A.26規(guī)范要求執(zhí)行。k信封正面信封正面信封反面信封反面圖A.26信封樣式A.4.4.5.2信箋規(guī)格分為210mm×285mm和125mm×95mm,圖形標志設(shè)計應(yīng)用應(yīng)按照見圖A.27設(shè)計規(guī)范執(zhí)行，不得變更大小比例及位置。信箋(210mm×285mm)信箋(125mm×95mm)圖A.27信箋樣式A.4.4.6“一網(wǎng)通辦”專遞文件夾行政服務(wù)中心快遞專屬文件袋的設(shè)計應(yīng)用，既體現(xiàn)上海城市精神風貌元素，也展現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)精神一網(wǎng)受理協(xié)同辦理綜合管理一網(wǎng)受理協(xié)同辦理綜合管理…一上沖城市情計-“—網(wǎng)通辦”上海專遞專溫線一：co圖A.28“一網(wǎng)通辦”專遞文件夾樣式檔案袋樣式見圖A.29。圖A.29檔案袋樣式商務(wù)辦公、工作人員名片樣式見圖A.30。上海市黃浦區(qū)行政服務(wù)中心圖A.30名片樣式杯墊樣式見圖A.31。A.4.4.10制度欄及規(guī)范公示欄制度欄及規(guī)范公示欄樣式見圖A.32。開二在4.,.M要修圖A.32制度欄及規(guī)范公示欄樣式11212窗口號：××××政務(wù)服務(wù)申請受理通知書申請事項：××業(yè)務(wù)情形：××申請單位：××經(jīng)核查，您(單位)提交的申請材料齊全，符合受理條件，予以受理。請于申請之日起××個工作日(不含特殊程序?qū)彶槠谙?后持本回執(zhí)及以下材料至出件窗口申請人確認(簽字):××□自助寄取柜領(lǐng)取結(jié)果機構(gòu)印章日期：××聯(lián)系電話：××(資料性)窗口號：X×業(yè)務(wù)情形：××事項信息：××申請單位：X×申請人：××聯(lián)系電話：X×經(jīng)核查，您(單位)提交的申請材料齊全，符合法定形式，現(xiàn)予收件。材12材料不齊全或者不符合法定形式的，將在5個工作日內(nèi)一次告知需要補正的材料。12□發(fā)證窗口領(lǐng)取結(jié)果口自助寄取柜領(lǐng)取結(jié)果經(jīng)辦人：X×日期：××聯(lián)系電話：X×圖C.1收件憑證示例(資料性)補正材料通知書示例圖D.1給出了補正材料通知書的示例。窗口號：××職能單位：××申請事項：××業(yè)務(wù)情形：××經(jīng)審查，您(單位)提交的申請資料不齊全(或不符合法定形式),應(yīng)作補正。請您單位于××年X×月X×日前將以下材料補正后送交原收件窗口。逾期未補正的視為放棄申請。12以下為返還材料清單：12日期；××聯(lián)系電話：××圖D.1補正材料通知書示例(資料性)窗口號：××申請事項：××業(yè)務(wù)情形：××事項信息：××申請單位：××根據(jù)行政許可與公共服務(wù)容缺審批的相關(guān)要求，我方已知曉逾期未補齊材料或者提交的材料不符合要求的，不能獲得許可證件或相關(guān)批文，并作出如下承諾：12□于審批部門現(xiàn)場踏勘時一次性補齊補正以122.若沒有在規(guī)定時限內(nèi)補齊補正上述所有材料或者提交的材料不符合要求的，我方將于××年××月××日前取回所有原申請材料，逾期你單位無需保管材料，待所有材料補齊補正后重新進行申請。3.因故無法補齊材料，由此產(chǎn)生的法律責任由我方承擔。承諾人確認(簽字):××日期：××(資料性)容缺候補通知書示例圖F.1給出了容缺候補通知書的示例。窗口號：××申請事項：××業(yè)務(wù)情形：××事項信息：××申請單位：××申請人應(yīng)當在本告知承諾書約定的期限內(nèi)提交應(yīng)補充的材料。行政審批機關(guān)將在作出準子行政審批決定后××天內(nèi)，對中請人的承諾內(nèi)容是否屬實進行檢查。發(fā)現(xiàn)中請人實際情況與承諾內(nèi)容不符的，行政審批機關(guān)將依法作出處理。我們將盡快用短信通知您辦理結(jié)果和取件方式，敬請留意您的手機。如需幫助，請您咨詢大廳工作人員。衷心感謝您對我們工作的理解與支持。申請人確認(簽字):××口自行取件口寄送地址(到付): 機構(gòu)印章經(jīng)辦人：××日期：××申請材料12345根據(jù)審批依據(jù)和法定條件，本行政審批事項獲得批準，申請人還需提交下列材料：中請材料12345圖F.1容缺受理承諾書示例(資料性)送達回執(zhí)示例圖G.1給出了送達回執(zhí)的示例?？诖翱谒瓦_□郵寄送達□自助取件口受送達人簽名口代收人簽名□送達回證送達時間日期：××(本憑證一式三份，一份交予送達申請人，一份審批部門存檔，一份審批部門簽收后政務(wù)服務(wù)中心留存。)圖G.1送達回執(zhí)示例(規(guī)范性)工作人員服務(wù)禮儀及行為要求H.1服務(wù)禮儀H.1.1儀容儀表H.1.1.2女性工作人員發(fā)型自然、不染異色，束起或盤發(fā)；男性工作人員不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。H.1.1.3不得留長指甲、染指甲，身體H.1.2.3尊重服務(wù)對象宗教信仰和民族習慣。H.1.3.2精神飽滿、儀態(tài)大方，以良好的精神面貌提供服務(wù)。H.1.3.4不得用手指著服務(wù)對象說話，不得用手敲擊桌面、材料或其他物品。H.1.3.6不得隨地吐痰、亂扔雜物。H.1.4服務(wù)用語H.1.4.1宜使用普通話，具備簡單的英語對話能力，或選用能與服務(wù)對象進行有效溝通的語言。H.1.4.2與服務(wù)對象交談時，應(yīng)態(tài)度耐心誠懇、語氣溫和，語