醫(yī)學(xué)教程 褚沛急診風(fēng)險防范及危機管理(蘭州)

急診醫(yī)療風(fēng)險防范

與危機管理

蘭州大學(xué)第一醫(yī)院急診科褚沛2012.1012/20/2024褚沛，主任醫(yī)師、副教授蘭州大學(xué)第一醫(yī)院門診部主任蘭州大學(xué)第一醫(yī)院急診科主任（兼）蘭州大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院急診醫(yī)學(xué)教研室主任（兼）蘭州大學(xué)第一醫(yī)院第六分工會主席（兼）中共蘭州大學(xué)第一醫(yī)院第六黨支部組織委員（兼）中國醫(yī)師協(xié)會急診醫(yī)師分會常務(wù)委員中國醫(yī)院協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會委員中國毒理學(xué)會中毒與救治專業(yè)委員會委員中國人道救援醫(yī)學(xué)學(xué)會委員中華醫(yī)學(xué)會急診醫(yī)學(xué)分會災(zāi)難學(xué)組委員中華醫(yī)學(xué)會急診醫(yī)學(xué)分會中毒學(xué)組委員《臨床急診雜志》編委會委員甘肅省醫(yī)院管理協(xié)會急救管理分會副主任委員甘肅省醫(yī)院管理協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會副主任委員甘肅省健康促進(jìn)與教育協(xié)會理事甘肅省首批健康教育巡講專家甘肅省醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家?guī)斐蓡T甘肅省政府采購評審專家蘭州市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家?guī)斐蓡T…12/20/2024CompanyLogo突發(fā)事件急危重癥為主社會信息的公開媒體的介入法制的進(jìn)程風(fēng)險與危機的發(fā)生急診與急救醫(yī)療機構(gòu)生存和發(fā)展的過程12/20/2024CompanyLogo一、風(fēng)險與危機

降低風(fēng)險損失減少危機次數(shù)管理防范風(fēng)險是指影響組織目標(biāo)的各種可能問題的累積效應(yīng)危機是風(fēng)險失控并爆發(fā)后演變成惡性事件風(fēng)險和危機是一對難兄難弟！

12/20/2024CompanyLogo二、醫(yī)療機構(gòu)面臨的獨特風(fēng)險醫(yī)療風(fēng)險院內(nèi)感染風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險醫(yī)療機構(gòu)面臨的獨特風(fēng)險醫(yī)療機構(gòu)面臨的獨特風(fēng)險：指醫(yī)療機構(gòu)特有的，有別于其他組織的風(fēng)險。12/20/2024CompanyLogo（1）醫(yī)療風(fēng)險：醫(yī)療是高科技、高風(fēng)險、高難度的“三高”行業(yè)，它的特殊性決定了醫(yī)療機構(gòu)面臨著更大的責(zé)任和風(fēng)險，急診更是醫(yī)療風(fēng)險的重災(zāi)區(qū)。醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)療機構(gòu)日常面對的最大風(fēng)險。12/20/2024CompanyLogo事實上，所有醫(yī)療過程都存在風(fēng)險，而且貫穿于診斷、治療和康復(fù)的全過程。即便是極為簡單的臨床活動也帶有風(fēng)險。醫(yī)療風(fēng)險產(chǎn)生的原因很多，可能是因為疾病本身較為嚴(yán)重或是變化太快，可能是醫(yī)療檢診引起的并發(fā)癥，可能是設(shè)備故障，也可能是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，違反診療常規(guī)等等……。不管是什么樣的原因，一旦醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生，危機就可能隨之產(chǎn)生，醫(yī)院可能被告上法庭，或是病人及家屬無理取鬧，引發(fā)醫(yī)療糾紛等。12/20/2024CompanyLogo（2）院內(nèi)感染風(fēng)險：由院內(nèi)感染風(fēng)險導(dǎo)致的危機對醫(yī)院往往是致命的。傳染病的襲來，對我們醫(yī)務(wù)人員尤其目前我國大多數(shù)醫(yī)院的急診醫(yī)務(wù)人員的健康仍是一個很大的威脅。借用我們一位資深急診科主任的經(jīng)典語錄，我們還是“肉搏”！患者的院內(nèi)感染風(fēng)險更是如此。12/20/2024CompanyLogo（3）技術(shù)風(fēng)險：開發(fā)和使用新的診療技術(shù)往往具有一定風(fēng)險，沒有處理和控制好這些潛在風(fēng)險，危機的發(fā)生當(dāng)然是難免的。危機總是不期而遇。醫(yī)療機構(gòu)危機的發(fā)生也本身是有著它一定的偶然性和必然性。12/20/2024CompanyLogo三、風(fēng)險和危機的預(yù)防危機事件的解決危機狀態(tài)的危機事件的預(yù)防心理預(yù)防技術(shù)預(yù)防醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生風(fēng)險和危機具有客觀性，急診更不例外。其防范首先需要構(gòu)建醫(yī)療風(fēng)險和危機的預(yù)警體系。風(fēng)險和危機的預(yù)防12/20/2024CompanyLogo醫(yī)療機構(gòu)的危機是指對醫(yī)療機構(gòu)正常運營或?qū)︶t(yī)院聲譽造成影響的事件。等到醫(yī)療機構(gòu)出現(xiàn)了危機之后，才想起對它實施“危機管理”，那可能只剩“危機”，而談不上什么管理了。（一）心理預(yù)防就是自始至終從每個人、每件事、每道工序開始樹立風(fēng)險和危機意識。12/20/2024CompanyLogo（二）技術(shù)預(yù)防1.加強醫(yī)療風(fēng)險宣傳，普及醫(yī)學(xué)基本知識。

2.構(gòu)建醫(yī)院文化，關(guān)心醫(yī)護(hù)人員(1)構(gòu)建高品質(zhì)的醫(yī)院和科室文化(2)構(gòu)建“非懲罰”的醫(yī)院或科室安全文化航空安全中有一個“海恩法則”：每起嚴(yán)重事故的前面有29起輕微事故、300個征兆和1000個隱患。據(jù)研究，航空業(yè)每年在客機的駕駛艙內(nèi)會出現(xiàn)1億項錯誤，可是每年平均只有3～5次釀成重大損失。關(guān)鍵在于艙內(nèi)改正錯誤、解決問題的能力。從管理學(xué)上講，RCA(rootcauseanalysis)根本肇因分析的核心價值就在這里。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo（3）堅持以人為本，真正為醫(yī)務(wù)人員著想研究指出，醫(yī)療活動中風(fēng)險產(chǎn)生的原因更多的是系統(tǒng)潛在的問題，例如超負(fù)荷的工作量、缺乏睡眠、藥物名稱相近、排班不合理、人員長期配置不足等等，醫(yī)療系統(tǒng)的規(guī)章法律、醫(yī)療管理或醫(yī)療活動本身隱藏的問題易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員發(fā)生錯誤。12/20/2024CompanyLogo3.加強溝通，建立新型的醫(yī)患關(guān)系

分析可知，醫(yī)療沖突中患方動輒訴諸法律甚至施以暴力的主要原因，絕大多數(shù)往往是他們沒有得到醫(yī)方及時、詳細(xì)的解釋，沒有渠道發(fā)泄自己的憤怒與不安。因此，醫(yī)療過程中在更多的強調(diào)技術(shù)因素的同時，醫(yī)療機構(gòu)一定不能忽略非技術(shù)的因素——人與人的溝通與交流、彼此的尊重與理解、寬容與友愛。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo如何結(jié)束中國醫(yī)生面臨的暴力問題（HowtoendviolenceagainstdoctorsinChina）

----（Lancet.2012Aug18;380(9842):647-8.）在過去的20年，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率和情況的嚴(yán)重程度都大幅增加。我們相信以下方法會幫助中國醫(yī)生逐漸解決這種暴力問題。首先，增加健康資源的投資。根據(jù)中國衛(wèi)生部信息，中國人口占世界人口的20%，而衛(wèi)生經(jīng)費的支出僅占世界總支出的3%。1985年經(jīng)濟改革之后，中國政府僅把有限的經(jīng)費用于衛(wèi)生領(lǐng)域。1985年之前，由于大部分醫(yī)院完全由政府資助，因此幾乎沒有醫(yī)療糾紛。其次，應(yīng)該改善國民健康素養(yǎng)。公民對醫(yī)藥知識的匱乏是醫(yī)患交流障礙的重要因素。第三，應(yīng)該加強醫(yī)生的職業(yè)道德。中國醫(yī)師協(xié)會主席殷大奎指出，中國80%的醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)療人員的態(tài)度不好、道德問題以及與患者溝通不好而導(dǎo)致的。最后，應(yīng)該加強媒體工作者的職業(yè)道德。為了增加收視率，一些中國媒體工作者對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行消極報道甚至是錯誤報道。我們希望政府、患者、醫(yī)生和媒體工作者認(rèn)真反思個人責(zé)任從而減少中國醫(yī)生所遭受到的暴力現(xiàn)象。

12/20/2024CompanyLogo四、急診風(fēng)險和危機的處理

迅速控制事態(tài)，避免進(jìn)一步擴大

媒體應(yīng)對“六要六不要”

監(jiān)控危機并及時調(diào)整工作方案

設(shè)立緩解空間

準(zhǔn)確地找出危機產(chǎn)生的原因（RCA）

3456急診風(fēng)險和危機的處理21成立專門的危機處理機構(gòu)

然而，危機又是危險和機遇的分水嶺，危機中孕育著機會，這是事物發(fā)展的必然規(guī)律。

12/20/2024CompanyLogo媒體應(yīng)對“六要六不要”

要速度第一，不要一味拖延；要主動公開，不要無可奉告；要坦誠相待，不要掩飾錯誤；要息事寧人，不要針鋒相對；要統(tǒng)一口徑，不要顧此失彼；要專業(yè)公關(guān)，不要實用主義。12/20/2024CompanyLogo標(biāo)準(zhǔn)與流程糾紛一旦發(fā)生，作為醫(yī)院，應(yīng)立即采取以下四個步驟：封：立即封存有關(guān)文件，以防證據(jù)丟失，避免涂改偽造。?。罕M最大限度地縮小范圍，知道的人越少越容易處理。反之，復(fù)雜因素增加。慎：初次與對方交流在未弄清事實之前，熱情而慎重，特別是語言要留有余地。不要盲目地肯定或否定?？欤嚎焖俚卣{(diào)查事情的緣由，指定專人處理，所有的糾紛宜快不宜慢，防止夜長夢多。12/20/2024CompanyLogo五、三種危機管理意識

是醫(yī)務(wù)人員意識中必須具有的理念。對于醫(yī)療機構(gòu)來說，僅有危機常態(tài)意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要消除、解決、應(yīng)對危機，而在此過程中，媒體的應(yīng)對不可小視。應(yīng)對危機的能力和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的能力一樣重要。危機管理意識

“危機常在”、“危機是常態(tài)”媒體危機應(yīng)對危機的能力12/20/2024CompanyLogo六、最易發(fā)生醫(yī)療糾紛的人和事

1.酒后之人

2.經(jīng)濟拮據(jù)者

3.慢性、復(fù)發(fā)性疾病患者

4.患者家屬有從醫(yī)人員者

5.美容、整形的患者

6.本院職工或熟人

7.背后有職業(yè)“醫(yī)鬧”者12/20/2024CompanyLogo七、難容忍的風(fēng)險1.鋸錯腿2.開錯顱3.切錯生殖器4.切錯腎5.輸錯血6.檢查過程中死亡7.抱錯孩子8.手術(shù)中死亡9.二進(jìn)宮10.胸腹腔異物11.術(shù)后窒息12/20/2024CompanyLogo七、常見的醫(yī)療事故（一）違反醫(yī)療管理制度：（二）未認(rèn)真履行法定職責(zé)：（三）違反操作規(guī)程和診療常規(guī)：錯誤轉(zhuǎn)院、延誤搶救、病菌傳播。擅離職守、疏于檢查、疏于護(hù)理。未三查七對、手術(shù)違章、侵犯知情權(quán)。12/20/2024CompanyLogo八、人為失誤的改善方式

規(guī)則行為適當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與清單列表

技術(shù)行為避免疲勞、盡量減少依賴記憶與注意力的作業(yè)

知識行為加強培訓(xùn)，強調(diào)團(tuán)隊配合，注重人力協(xié)調(diào)人為失誤的改善方式12/20/2024CompanyLogo九、專家建議（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。（二）認(rèn)真處理患者不滿。（三）建立事件預(yù)警系統(tǒng)。（四）妥善保留各類證據(jù)。（五）掌握相關(guān)