《零售門店全渠道運營-基于O2O模式》 教案 第六章 零售門店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理

《零售門店O2O運營》課程教案授課課題第六章零售門店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理教學目標素養(yǎng)目標充分認識客戶服務(wù)工作的價值和意義，培養(yǎng)服務(wù)精神和責任意識，樹立良好的職業(yè)形象傳承匠心做事、用心服務(wù)，樹立客戶至上的服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌注重誠信經(jīng)營與信譽建設(shè)，樹立誠信意識，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任和好評加強團隊的溝通與協(xié)作，培養(yǎng)團隊合作精神，提升服務(wù)效率和質(zhì)量關(guān)注零售業(yè)發(fā)展動態(tài)和新興技術(shù)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，持續(xù)改進服務(wù)流程和內(nèi)容知識目標理解零售門店打通線上線下服務(wù)的必要性熟悉零售門店導(dǎo)購數(shù)字化服務(wù)升級方式和門店自提服務(wù)掌握零售門店智能客服平臺的功能和主要應(yīng)用掌握零售門店客戶滿意度、忠誠度和客戶投訴的管理策略能力目標能夠賦能門店導(dǎo)購和自提服務(wù)，打通線上線下服務(wù)能夠根據(jù)零售門店需要，維護和應(yīng)用智能客服平臺能夠利用智能客服系統(tǒng)等工具，提高客戶滿意度和忠誠度能夠?qū)⒅悄芸头c人工服務(wù)進行整合，及時處理客戶投訴教學要點教學重點1.門店自提服務(wù)的模式2.零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)3.零售門店客戶服務(wù)管理教學難點零售門店客戶服務(wù)管理策略課時安排8課時教學方法任務(wù)驅(qū)動、案例討論法、頭腦風暴課后作業(yè)1.完成在線測驗2.提交案例討論結(jié)果實訓(xùn)任務(wù)零售門店智能客服滿意度調(diào)查教學內(nèi)容與教學設(shè)計思維導(dǎo)圖案例引入聯(lián)想來酷直營門店OMO服務(wù)模式再創(chuàng)新案例討論：1.從聯(lián)想來酷的OMO服務(wù)模式創(chuàng)新中得到什么啟示？2.分析聯(lián)想來酷直營門店OMO服務(wù)模式打通線上線下服務(wù)體系解決了哪些問題？授課內(nèi)容課程引入：商務(wù)部等12部門在《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見》中提出：“堅持聚焦民生，提升便利水平。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加快生活服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力提升便利化、智能化水平，推進標準化、品牌化建設(shè)，增進民生福祉，使現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民?！睌?shù)字化為零售企業(yè)帶來新的增長點。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念決定了零售服務(wù)是零售經(jīng)營活動的基本職能。隨著科技進步和消費者需求的日益?zhèn)€性化，零售企業(yè)通過創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形態(tài)等各個方面，為消費者提供與眾不同的、高品質(zhì)的服務(wù)體驗，從而實現(xiàn)消費增值的目標。在未來的發(fā)展之路上，零售企業(yè)還需守正創(chuàng)新，積極探索創(chuàng)新之路，以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得發(fā)展先機，以高質(zhì)量發(fā)展，奮力譜寫現(xiàn)代化建設(shè)新篇章第一節(jié)線上線下融合服務(wù)一、打通線上線下服務(wù)客戶服務(wù)按照服務(wù)類型可分為電子客服和人工客服。其中，電子客服是指人工智能在線客服、移動設(shè)備等新技術(shù)提供的自助服務(wù)?？蛻舴?wù)按照客戶服務(wù)流程，又可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。客戶在不同階段訴求是不同的。因此，客戶服務(wù)在不同階段的策略和目的也會有差異化。（一）售前階段：售前服務(wù)是主動的、積極的，通過建立良好的印象，高效、快速傳遞準確的信息，精準進行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。（二）售中階段：零售企業(yè)根據(jù)售前服務(wù)獲得的信息，幫助客戶找到滿足其需要的商品或服務(wù)，表現(xiàn)出對客戶的熱情和情感投入，快速準確地解答客戶的問題，精準匹配客戶需求，從而促進客戶產(chǎn)生購買行為。（三）售后階段：零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時的問題。思政設(shè)計：客戶服務(wù)中的責任與情懷——以技術(shù)為橋梁，以人心為基石賦能門店導(dǎo)購數(shù)字化服務(wù)導(dǎo)購是零售服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是連接零售門店、商品和客戶的紐帶，是業(yè)績指標的重要實現(xiàn)路徑之一。隨著消費者的消費觀念、消費渠道和消費習慣的深刻改變，按照消費定位、場景定位的零售業(yè)態(tài)的邊界也被逐漸打破。（一）導(dǎo)購角色的變化零售門店的傳統(tǒng)導(dǎo)購以銷售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列、銷售統(tǒng)計等。隨著零售門店的轉(zhuǎn)型升級和數(shù)字化應(yīng)用逐漸深入，導(dǎo)購職能發(fā)生了重大變化，零售門店導(dǎo)購在多個方面承擔了重要的職能。（二）導(dǎo)購數(shù)字化升級服務(wù)在全渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的趨勢下，零售企業(yè)應(yīng)積極利用數(shù)字化工具來賦能導(dǎo)購。通過裝備數(shù)字化工具，一方面導(dǎo)購能夠更好地了解客戶，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。另一方面，導(dǎo)購能夠更好地管理銷售，更好地跟蹤銷售情況，及時調(diào)整銷售策略，促進銷售業(yè)績的提高。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)購的工作也變得更加智能化和精準化。1.建立并維護線上平臺2.數(shù)字化庫存管理與追蹤3.線上線下活動協(xié)同推廣4.顧客數(shù)據(jù)分析與個性化推薦5.線上線下服務(wù)流程優(yōu)化6.智能客戶關(guān)系管理即學即問：在人工智能時代，導(dǎo)購是否需要全程在線下服務(wù)？三、建立門店自提服務(wù)隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展以及消費者對便捷、高效服務(wù)需求的增長，自提點作為連接線上購物與線下取貨的重要節(jié)點，通過其服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新和完善，打造了更為人性化、智能化的服務(wù)體驗，進一步提升了服務(wù)質(zhì)量與效率。（一）門店自提服務(wù)的優(yōu)勢門店自提服務(wù)模式是以客戶需求為核心驅(qū)動力的過程。零售門店提供自提服務(wù)，進一步打通線上線下，提升消費體驗，其主要優(yōu)勢表現(xiàn)為：1.降低運營成本2.提高資源利用率3.優(yōu)化銷售流程4.強化個性化服務(wù)5.拓展延伸服務(wù)6.助力智能化升級（二）門店自提服務(wù)的主要模式零售門店可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和消費者需求選擇合適的模式，以提升購物體驗并吸引更多消費者。同時，零售門店還可以結(jié)合多種模式，為消費者提供更加靈活多樣的自提服務(wù)選擇。1.門店直接自提模式2.智能貨柜自提模式3.社區(qū)團購自提模式4.快遞代收點自提模式5.預(yù)約自提模式（三）零售門店建立自提服務(wù)的步驟1.確定建立自提服務(wù)的可行性2.準備物流和倉儲設(shè)施3.設(shè)置自提服務(wù)流程4.提供在線預(yù)約和支付功能5.通知客戶與取貨時間6.優(yōu)化取貨流程7.提供良好的售后服務(wù)即學即問：零售門店如何借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通線上線下服務(wù)？第二節(jié)?零售門店智能客戶服務(wù)應(yīng)用隨著客戶對零售門店服務(wù)體驗的要求不斷提升，智能客服系統(tǒng)成為零售為客戶提供高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要工具。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還能準確識別客戶需求并為其提供個性化的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供決策支持和市場洞察。智能客服的形式智能客服的形式多種多樣，可以根據(jù)不同的需求和場景選擇適合的形式，提供更加高效和個性化的服務(wù)。智能客服的主要形式有以下幾種：（一）文字聊天機器人（二）語音助手（三）視頻客服（四）虛擬現(xiàn)實客服（五）社交媒體客服思政設(shè)計：技術(shù)進步是否意味著人情味的減少？如何在智能化服務(wù)中保持人文關(guān)懷？二、智能客服平臺的優(yōu)勢智能客服平臺可以依托云服務(wù)，幫助零售企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心。全渠道、移動化、智能化、易部署，是新一代智能客服平臺的特點。具體來說，智能客服平臺的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）24小時不間斷服務(wù)（二）高效率與低成本（三）個性化與精準化服務(wù)三、零售門店智能客服平臺的搭建（一）零售門店智能客服平臺的組成零售門店的智能客服平臺是一個綜合性的系統(tǒng)，需要包含多個組成部分，以確保其功能的完整性和服務(wù)的高效性。1.用戶交互界面2.智能問答與響應(yīng)系統(tǒng)3.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)4.多渠道接入與整合5.實時監(jiān)控與報告系統(tǒng)6.安全性與隱私保護機制（二）零售門店智能客服平臺的功能1.實時在線咨詢服務(wù)2.智能問答與自助服務(wù)3.個性化推薦與營銷4.訂單狀態(tài)查詢與跟蹤5.客戶反饋與評價管理6.數(shù)據(jù)分析與報告7.安全性與隱私保護（三）搭建零售門店智能客服平臺的步驟1.需求分析2.技術(shù)選型與平臺搭建3.集成與測試4.部署與上線5.持續(xù)優(yōu)化與迭代四、零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)零售門店智能客服的應(yīng)用建設(shè)對于提升顧客體驗、提高服務(wù)效率、降低運營成本、實現(xiàn)精準營銷與個性化服務(wù)以及增強品牌形象與競爭力等方面都具有重要意義，能為零售門店創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。（一）智能導(dǎo)購1.個性化推薦與導(dǎo)購服務(wù)2.智能展示與互動體驗3.數(shù)據(jù)分析與決策支持4.跨渠道整合與無縫體驗5.自助支付與便捷服務(wù)6.智能客服與售后服務(wù)即學即問：智能導(dǎo)購的應(yīng)用會不會取代實體門店導(dǎo)購人員的崗位，為什么？（二）會員管理1.會員信息管理2.會員等級管理3.會員權(quán)益管理4.會員互動管理5.會員數(shù)據(jù)分析（三）數(shù)據(jù)分析1.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析2.客戶行為數(shù)據(jù)分析3.庫存數(shù)據(jù)分析4.服務(wù)滿意度分析5.營銷活動效果分析6.競品數(shù)據(jù)分析7.趨勢預(yù)測分析第三節(jié)?零售門店客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是零售門店運營中至關(guān)重要的一環(huán)。不僅有利于加強零售企業(yè)與客戶的溝通，也為其提供了緩解商家與客戶的矛盾的渠道，有助于及時處理客戶的投訴?？蛻粢部衫孟嚓P(guān)服務(wù)管理體系與零售企業(yè)直接溝通，讓零售企業(yè)幫助其解決合作過程中的各類問題。一、客戶滿意度管理客戶滿意度是指客戶對零售門店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度是一個相對的概念，不同客戶的需求和期望不同，對同一種產(chǎn)品或服務(wù)可能會有不同的評價。（一）提高客戶滿意度的要點1.關(guān)注客戶體驗2.提高員工服務(wù)水平3.及時解決問題4.提供個性化服務(wù)5.定期收集反饋意見6.優(yōu)化售后服務(wù)7.創(chuàng)新服務(wù)方式（二）利用智能客服平臺提高客戶滿意度的策略1.實時在線支持與客戶互動2.智能自助服務(wù)與問題解答3.多渠道接入與一體化服務(wù)4.智能推薦與個性化服務(wù)5.客戶畫像與精準營銷6.整合信息構(gòu)建知識庫7.數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化二、客戶忠誠度管理客戶忠誠度又稱客戶黏度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻舴?wù)的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。（一）培養(yǎng)客戶忠誠度的要點1.提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)2.建立良好的客戶關(guān)系3.建立客戶忠誠計劃4.保持誠信和透明（二）利用智能客服平臺提升客戶忠誠度的策略1.提供個性化服務(wù)與體驗2.快速響應(yīng)與問題解決3.多渠道接入與一致性體驗4.數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶洞察5.智能化營銷與個性化推薦6.持續(xù)優(yōu)化與改進即學即問：零售門店可以采用哪些線上線下融合的措施來提升客戶忠誠度？三、客戶投訴管理零售門店客戶投訴是指客戶在購買商品或接受服務(wù)的過程中，由于各種原因而對商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后處理等方面表示不滿，并向零售門店提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠并要求解決問題等行為。（一）零售門店處理客戶投訴的常規(guī)步驟1.傾聽和理解2.道歉和表達關(guān)切3.記錄投訴內(nèi)容4.提出解決方案5.執(zhí)行解決方案6.跟進和反饋（二）利用智能客服平臺客戶投訴管理的策略1.整合投訴渠道2.自動識別與分類3.優(yōu)先級設(shè)定與自動分派4.