客戶關(guān)系管理試題與答案

客戶關(guān)系管理試題與答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時(shí)間C、C存儲(chǔ)系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案：D2.美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確()A、被動(dòng)型B、基本型C、提高型D、能動(dòng)型正確答案：C3.團(tuán)隊(duì)研究的實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正確答案：D4.在激勵(lì)理論中，提出公平理理論的是()A、赫茨伯格B、亞當(dāng)斯C、馬斯洛D、佛魯姆正確答案：B5.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任；(三級(jí)P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事責(zé)任)B、B不符合商品說明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；(民事責(zé)任)C、C以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；(刑事責(zé)任)D、D生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品；(民事責(zé)任和行政責(zé)任)正確答案：C6.()是指生產(chǎn)同類規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。A、A愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、B普通競(jìng)爭(zhēng)者C、C品牌競(jìng)爭(zhēng)者D、D產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者正確答案：C7.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()A、A建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、C重視產(chǎn)品質(zhì)量D、D重視廣告投入正確答案：B8.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)()A、客戶的維系B、持續(xù)或再銷售C、滿意度的提升D、成本的節(jié)省正確答案：B9.銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來()A、移動(dòng)銷售B、傳真銷售C、現(xiàn)場(chǎng)銷售D、電話銷售E、在線銷售正確答案：B10.新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在()客戶中進(jìn)行。A、大客戶B、新客戶C、準(zhǔn)客戶D、老客戶正確答案：A11.()是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、保證性C、反應(yīng)性D、可靠性正確答案：D12.所謂()是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進(jìn)行。A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場(chǎng)所正確答案：A13.一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)不包括()A、A以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)B、B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)C、C以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)D、D以市場(chǎng)為導(dǎo)向的目標(biāo)正確答案：D14.客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種()客戶流失形式。A、A自然流失B、B競(jìng)爭(zhēng)流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：C15.常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于()A、自我中心型B、健談型C、精明型D、挑剔型正確答案：C16.客戶背離的實(shí)質(zhì)是()A、服務(wù)差B、對(duì)客戶關(guān)懷不夠C、競(jìng)爭(zhēng)激烈D、價(jià)格高正確答案：B17.()是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵A、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、B客戶投訴C、C與客戶的直接溝通D、D問卷與調(diào)查正確答案：A18.根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()A、A范圍B、B信息量C、C深度D、D層次正確答案：C19.對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的()A、作業(yè)流程B、生產(chǎn)流程C、業(yè)務(wù)流程D、信息流程正確答案：C20.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營(yíng)銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員正確答案：A21.關(guān)于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責(zé)任、承認(rèn)以及()A、獎(jiǎng)勵(lì)B、授權(quán)C、信任D、控制正確答案：A22.一對(duì)一營(yíng)銷的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是()A、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求B、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)C、識(shí)別你的客戶D、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析E、與客戶保持良性接觸正確答案：B23.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、A耕醞新客戶B、B電話營(yíng)銷C、C客戶推薦D、D官方商會(huì)正確答案：C24.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括()A、A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、B調(diào)查問卷測(cè)評(píng)法C、C調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D、D調(diào)查分析測(cè)評(píng)法正確答案：A25.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務(wù)合同D、D服務(wù)流程正確答案：B26.為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類。通過對(duì)客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實(shí)際情況，確定客戶的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這種分類稱為()A、資信分類型B、橫向分類C、性質(zhì)分類D、縱向分類正確答案：D27.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)不包括()A、A有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理B、B有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理C、C具有靈活性D、D具有智能管理性正確答案：A28.期望理論是()提出的。A、斯金納B、梅奧C、麥克萊蘭D、弗魯姆正確答案：D29.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、5C、6D、4正確答案：B30.客戶轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，需要耗費(fèi)時(shí)間、精力與新產(chǎn)品服務(wù)提供商建立關(guān)系，這種轉(zhuǎn)換成本叫()A、利益損失成本B、個(gè)人關(guān)系損失成本C、學(xué)習(xí)成本D、組織調(diào)整成本正確答案：D31.客戶關(guān)系管理中，客戶()是最關(guān)鍵的內(nèi)容。A、A信息B、B服務(wù)C、C維系D、D公關(guān)正確答案：B32.企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系，這稱為()A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B、個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略C、企業(yè)并購(gòu)戰(zhàn)略D、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略正確答案：A33.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法B、人員走訪法C、郵件調(diào)查法D、電話調(diào)查法正確答案：D34.信用管理就是授信者對(duì)信用()進(jìn)行科學(xué)管理以控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)A、A資料B、B等級(jí)C、C交易D、D客戶正確答案：C35.客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的()A、客戶單筆消費(fèi)額B、終生價(jià)值C、客戶素質(zhì)D、客戶資產(chǎn)正確答案：B36.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、20C、18D、16正確答案：B37.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的()過程。A、A系統(tǒng)性B、B程序性C、C邏輯性D、D實(shí)用性正確答案：B38.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()；A、A良好的同事關(guān)系；B、B金錢的積累；C、C自我素質(zhì)修養(yǎng)提升；D、D個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；正確答案：C39.當(dāng)遇到無事生非的投訴時(shí)采用()A、A平抑怒氣發(fā)B、B委婉否認(rèn)發(fā)C、C轉(zhuǎn)化法D、D轉(zhuǎn)移法正確答案：D40.()不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、A員工培訓(xùn)B、B滿足客戶的期望C、C員工接受D、D考核與修改正確答案：A二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.人力資源規(guī)劃過程可以歸納為方面。A、未來評(píng)價(jià)B、人力資源計(jì)劃C、當(dāng)前評(píng)價(jià)D、制定面向未來的行動(dòng)方案職務(wù)分析E、人力資源預(yù)測(cè)正確答案：ACD2.客戶信用管理的內(nèi)容包括A、商賬追收管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、客戶授信E、征信管理正確答案：ABCE3.影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括()A、優(yōu)雅的禮貌B、清潔的環(huán)境C、安全至上D、受到重視E、物美價(jià)廉的感覺正確答案：ABDE4.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標(biāo)并明確對(duì)象，描繪出變革的藍(lán)圖B、讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對(duì)象D、制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護(hù)者對(duì)變革中具體、關(guān)鍵部分的推行正確答案：ABCDE5.信息收集的方法包括A、人員走訪B、電話調(diào)查C、現(xiàn)場(chǎng)觀察D、郵件調(diào)查E、焦點(diǎn)人群正確答案：ABCDE6.具體的人員培訓(xùn)計(jì)劃可包括第二專長(zhǎng)培訓(xùn)、()A、高層主管培訓(xùn)B、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及工作技能培訓(xùn)C、新技術(shù)新技能培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)E、提高素質(zhì)培訓(xùn)正確答案：ADE7.企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮A、重視人的因素B、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量C、善用口碑D、利用推廣技巧E、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量正確答案：ABCDE8.組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)容包括()A、擬定危機(jī)管理計(jì)劃B、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)C、建立新聞發(fā)言人制度D、制定相應(yīng)的公關(guān)措施E、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)人員及其責(zé)任的確定正確答案：ABC9.下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案：ABC10.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的基本原則包括()A、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則B、任務(wù)與目標(biāo)原則C、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則D、專業(yè)分工與協(xié)作原則E、有效管理幅度原則正確答案：ABCDE11.以下屬于直線職能式的特點(diǎn)有()A、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力B、管理者精力有限，難以深入細(xì)致考慮問題C、具有較大的機(jī)動(dòng)性，對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活D、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力E、臨時(shí)性、非長(zhǎng)期固定性組織正確答案：AD12.客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、企業(yè)管理架構(gòu)B、客戶份額C、客戶利潤(rùn)D、客戶自身發(fā)展?jié)摿φ_答案：BCD13.波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來源，即()A、潛在進(jìn)入者的威脅B、同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)C、現(xiàn)有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力D、替代品的威脅E、供應(yīng)商和購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力正確答案：ABDE14.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括A、工作關(guān)系B、工作結(jié)果的反饋C、工作結(jié)果D、工作職能E、工作內(nèi)容正確答案：ABCDE15.客戶滿意度衡量的指標(biāo)有A、美譽(yù)度B、回頭率C、抱怨率D、知名度正確答案：ABCD16.下列屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、絕對(duì)集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧E、權(quán)責(zé)對(duì)等正確答案：BCE17.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是()A、電話咨詢B、微信交流C、電子郵件D、面談E、發(fā)放調(diào)查問卷正確答案：ADE18.下列有關(guān)六西格瑪方法的說法正確的是()A、六西格瑪?shù)恼嬲α吭谟谒侨说牧α颗c流程的力量的結(jié)合B、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法C、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯(cuò)誤的增加D、六西格瑪指導(dǎo)企業(yè)在各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯(cuò)E、六西格瑪主張消除偏差將會(huì)解決流程和業(yè)務(wù)中的問題正確答案：ABCDE19.售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括A、資料提供B、B上門服務(wù)C、C現(xiàn)場(chǎng)問題解決和培訓(xùn)D、D免費(fèi)試用正確答案：ABCD20.下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容A、客戶信息管理B、客戶產(chǎn)品管理C、客戶戰(zhàn)略管理D、客戶業(yè)務(wù)管理E、客戶資料管理正確答案：BCD21.高效利用客戶資料的具體做法包括A、鎖定目標(biāo)B、共享信息C、編上代碼D、加強(qiáng)回訪E、接轉(zhuǎn)電話正確答案：ABCE22.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法主要有()A、排列評(píng)估法B、交易比率法C、以表評(píng)估法D、期望法E、資本凈收益法正確答案：AC23.客戶服務(wù)按服務(wù)的性質(zhì)分為()A、非技術(shù)性服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)C、巡回服務(wù)D、免費(fèi)服務(wù)E、定點(diǎn)服務(wù)正確答案：AB24.客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括A、現(xiàn)實(shí)客戶B、中間商C、內(nèi)部客戶D、使用者和購(gòu)買者正確答案：ABCD25.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括()A、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)B、框架設(shè)計(jì)C、規(guī)范設(shè)計(jì)D、職能設(shè)計(jì)E、人員設(shè)計(jì)和激勵(lì)設(shè)計(jì)正確答案：ABCDE26.客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括A、可達(dá)成的B、先進(jìn)的C、明確的D、具體的E、無償?shù)恼_答案：ACD27.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、中間商B、服務(wù)過程所需時(shí)間C、接觸程度D、高新科技成果E、客戶類別正確答案：ABCDE28.客戶服務(wù)流程包括階段。A、反饋B、更新C、中間D、終結(jié)E、起始正確答案：CDE29.價(jià)值鏈分析模型把價(jià)值活動(dòng)分為()A、無增值活動(dòng)B、增值活動(dòng)C、負(fù)價(jià)值活動(dòng)D、基本活動(dòng)E、支持性活動(dòng)正確答案：DE30.基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型A、自然流失B、B競(jìng)爭(zhēng)流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：ABCD31.企業(yè)獲得較好競(jìng)爭(zhēng)位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略()A、專一化戰(zhàn)略B、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略C、差異化戰(zhàn)略D、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略E、多元化戰(zhàn)略正確答案：ACD32.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，重要的政治法律環(huán)境變量包括()A、政府的管制B、政府補(bǔ)貼水平C、社會(huì)保障計(jì)劃D、專利及其保護(hù)情況E、對(duì)道德的關(guān)切正確答案：AB33.人力資源預(yù)測(cè)有許多方法，常用的方法有()A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B、專家討論法C、現(xiàn)狀規(guī)劃法D、自下而上法E、自上而下法正確答案：ABCD34.客戶服務(wù)的微觀環(huán)境包括()。A、生產(chǎn)管理B、研究與開發(fā)C、供應(yīng)商、中間商D、客戶E、市場(chǎng)營(yíng)銷正確答案：CD35.微型計(jì)算機(jī)的輸出設(shè)備包括()A、鍵盤和鼠標(biāo)B、打印機(jī)C、光筆和掃描儀D、繪圖儀E、顯示器正確答案：BDE36.組建高效客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則包括核心管理層的支持、()A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、真誠(chéng)溝通C、明確團(tuán)隊(duì)后備成員的職能，制定工作流程D、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位設(shè)置E、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)正確答案：ABC37.如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著的心理。A、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理B、期待問題盡快解決的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、渴望得到尊重的心理E、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碚_答案：ABCDE38.PDCA循環(huán)分別是那幾個(gè)階段？A、計(jì)劃階段B、執(zhí)行階段C、檢查階段D、行動(dòng)階段正確答案：ABCD39.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、客戶特征B、信用特征C、尋求特征D、體驗(yàn)特征正確答案：BCD三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.()當(dāng)客戶對(duì)某件事情提出了獨(dú)特見解或某些事情做得不錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要適時(shí)提出贊美。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.()一般來說市場(chǎng)營(yíng)銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策、成本決策、促銷決策。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.()行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.()當(dāng)客戶問詢我們一些問題，確實(shí)不知道的時(shí)候，我們可以說“不了解”。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.()如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.()當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)暴力、威脅等阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)是民事責(zé)任。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.營(yíng)銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.()客戶之所以愿意與我們溝通，關(guān)鍵是客戶認(rèn)為溝通能給他們帶來一定的利益。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.()客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度是