咨詢顧問投訴管理辦法

咨詢顧問投訴管理辦法合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方（咨詢顧問）：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方聘請(qǐng)乙方提供咨詢顧問服務(wù)，為確保雙方合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，雙方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，就咨詢顧問投訴管理事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴范圍1.1本辦法適用于乙方在提供咨詢顧問服務(wù)過程中，甲方對(duì)其服務(wù)不滿并提出投訴的情況。1.2投訴內(nèi)容主要包括：乙方咨詢顧問的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果等方面。第二條投訴途徑（1）書面形式：將投訴內(nèi)容發(fā)送至乙方指定的聯(lián)系郵箱或郵寄至乙方地址；（2）電話形式：直接撥打乙方指定的聯(lián)系電話進(jìn)行投訴；（3）現(xiàn)場(chǎng)形式：甲方代表可親自到乙方辦公場(chǎng)所進(jìn)行投訴。2.2乙方收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與甲方取得聯(lián)系，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并采取相應(yīng)的整改措施。第三條投訴處理3.1乙方接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，了解投訴原因，并在5個(gè)工作日內(nèi)向甲方提出處理方案。3.2乙方應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)，采取如下措施進(jìn)行處理：（1）對(duì)于服務(wù)態(tài)度問題，乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)咨詢顧問的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；（2）對(duì)于專業(yè)能力問題，乙方應(yīng)更換具備相應(yīng)能力的咨詢顧問，或組織相關(guān)培訓(xùn)；（3）對(duì)于服務(wù)流程問題，乙方應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率；（4）對(duì)于服務(wù)結(jié)果問題，乙方應(yīng)重新提供服務(wù)，或采取其他補(bǔ)救措施。3.3乙方應(yīng)在處理投訴過程中，保持與甲方的溝通，確保問題得到妥善解決。第四條投訴記錄4.1乙方應(yīng)設(shè)立投訴檔案，對(duì)每次投訴情況進(jìn)行記錄，包括投訴內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等。4.2乙方定期對(duì)投訴檔案進(jìn)行匯總分析，針對(duì)投訴集中的問題，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。第五條保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外，雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2雙方應(yīng)對(duì)在合作過程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息予以保密，不得泄露給第三方。第六條違約責(zé)任6.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定履行各自義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按照約定時(shí)間處理投訴，或處理結(jié)果未達(dá)到甲方滿意度的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金。第七條爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條其他條款8.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.乙方咨詢顧問資質(zhì)證明文件2.乙方咨詢顧問團(tuán)隊(duì)成員名單及資質(zhì)證明3.乙方服務(wù)方案及計(jì)劃4.乙方投訴處理記錄表格5.投訴調(diào)查問卷6.乙方服務(wù)滿意度調(diào)查表7.違約金計(jì)算公式及標(biāo)準(zhǔn)二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定時(shí)間處理投訴，或處理結(jié)果未達(dá)到甲方滿意度的，視為違約。2.乙方咨詢顧問在提供服務(wù)過程中，出現(xiàn)專業(yè)能力不足、服務(wù)態(tài)度惡劣等情形，經(jīng)甲方投訴并提出整改要求后，乙方仍未能改進(jìn)的，視為違約。3.乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)，或提供的服務(wù)不符合約定的服務(wù)質(zhì)量，視為違約。4.乙方泄露甲方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.咨詢顧問服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方需求，提供專業(yè)意見、建議、培訓(xùn)等服務(wù)的行為。2.投訴：指甲方對(duì)乙方服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿或問題進(jìn)行反饋的行為。3.違約金：指乙方因違約行為，按照約定向甲方支付的賠償金。4.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為甲方帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)甲方采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。5.個(gè)人隱私：指乙方在提供服務(wù)過程中獲取的甲方個(gè)人身份信息、聯(lián)系方式等不愿公開的信息。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：乙方處理投訴效率低下，甲方不滿。解決辦法：乙方應(yīng)優(yōu)化投訴處理流程，提高工作效率，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題。2.問題：乙方咨詢顧問專業(yè)能力不足，無法滿足甲方需求。解決辦法：乙方應(yīng)更換具備相應(yīng)能力的咨詢顧問，或組織相關(guān)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.問題：乙方泄露甲方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)信息安全意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，確保相關(guān)信息不被泄露。4.問題：雙方在履行合同過程中產(chǎn)生爭(zhēng)議。解決辦法：雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，聘請(qǐng)乙方提供市場(chǎng)調(diào)研、戰(zhàn)略規(guī)劃等咨詢顧問服務(wù)。2.甲