XX公司車險(xiǎn)送修服務(wù)全面推廣-可行性研究報(bào)告

IV注 1注 I 1 1 1 2 2 2 2 4 4 4 4 5 6 6 62.2.3送修服務(wù)的發(fā)展過程 72.2.4送修服務(wù)其他相關(guān)概念 9 V 1第一章緒論的提高、保險(xiǎn)意識的增強(qiáng)以及社會(huì)保障體系的不系和發(fā)展觀念不斷完善和更新，現(xiàn)代企業(yè)制度逐信息化和城鎮(zhèn)化等深入發(fā)展，將為我國經(jīng)濟(jì)速發(fā)展，這為中國保險(xiǎn)業(yè)帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇[1]。此外，互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)保險(xiǎn)創(chuàng)新，專業(yè)人員匱乏和創(chuàng)新能力不強(qiáng)等一些亟待解決的矛盾和問題[3]。2電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文中國保險(xiǎn)業(yè)目前仍屬于朝陽行業(yè)，行業(yè)發(fā)展的前景相對樂觀。在“十二五”這樣一個(gè)歷史性的發(fā)展時(shí)期，面對激烈的市善財(cái)產(chǎn)公司盈利能力的分析體系，豐富現(xiàn)有對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的日常經(jīng)營以及管理層的決修服務(wù)的推廣有助于保障大眾在車輛維修和對A公司實(shí)際經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行測算，對A公司車險(xiǎn)送修服務(wù)的推廣對戶群進(jìn)行細(xì)分，梳理影響客戶在購買車險(xiǎn)、3第一章緒論據(jù)，對送修服務(wù)相關(guān)的概念進(jìn)行了界定，并對盈也參考了國內(nèi)外在相關(guān)領(lǐng)域的最新資料集理類為消費(fèi)者行為和戰(zhàn)略管理等管理學(xué)類理論4電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文為學(xué)發(fā)展過程的重大的轉(zhuǎn)折時(shí)期，這一階段轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心，行為科學(xué)的概念、以分為三個(gè)主線：一是市場咨詢等公司為滿而進(jìn)行的實(shí)證調(diào)查研究；二是海外、香港及為的特殊性、西方生活方式及價(jià)值觀對中國在消費(fèi)者行為研究中，目前主要的研究方法進(jìn)行收集，綜合地采用了問卷法和交談法。在此基5第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述長發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)、規(guī)避缺點(diǎn)，充分應(yīng)用供應(yīng)商的相對的成本優(yōu)勢和差異化，并進(jìn)一步形成成略[8]。經(jīng)營機(jī)制體制等因素方面進(jìn)行分析，通過與競爭會(huì)和威脅分析重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)面臨的外部宏觀、中環(huán)境影響、資金籌措、盈利能力等，從技術(shù)送修服務(wù)推廣的市場、財(cái)務(wù)和項(xiàng)目的不確定性等方益率進(jìn)行分解，綜合評價(jià)多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，全6電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文會(huì)計(jì)分析、財(cái)務(wù)分析和前景分析四部分，是從戰(zhàn)況，將定量、定性相結(jié)合分析企業(yè)外部環(huán)境存在進(jìn)行評估，即當(dāng)項(xiàng)目未達(dá)到目標(biāo)時(shí)對公司盈利能力法進(jìn)行測試。敏感性分析是指從定量分析的角度，指標(biāo)有重大影響程度的敏感性因素，并測算其對項(xiàng)敏感性程度，進(jìn)而判斷項(xiàng)目承受風(fēng)險(xiǎn)能力的一種不中不可或缺的組成部分[14]。通過對盈利能力關(guān)鍵指標(biāo)的敏感性分析，可以找到對盈利能力影響較大的關(guān)鍵性因素，測算其對盈利能發(fā)展策略。對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司盈利能力的敏感性分析A公司提出的車險(xiǎn)送修服務(wù)是指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在客戶出險(xiǎn)戶出險(xiǎn)信息后，根據(jù)案件具體情況，綜合考A公司推廣車險(xiǎn)送修服務(wù)的目的在于使客戶在出險(xiǎn)后獲得驗(yàn)，同時(shí)使作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作伙伴獲得穩(wěn)定送修服務(wù)有助于減少客戶出險(xiǎn)車輛的維修時(shí)間以及7第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述的維修及理賠服務(wù)感受，服務(wù)態(tài)度的好壞決定了回修和推修成功的生活水平得到了大幅的提高，汽車逐漸普及助推器和普通家庭不可缺少的交通運(yùn)輸工具在送修服務(wù)的粗放式管理階段，送修僅僅是導(dǎo)致了在此過程中出現(xiàn)了一些違背道德及財(cái)層面來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司制度中缺乏對查勘8電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文盡管汽車銷量逐步增加，但汽車保有量仍處于相場進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展階段，車險(xiǎn)保費(fèi)收入和車及各保險(xiǎn)公司對送修對所間接帶來的保費(fèi)收入越zkq20151125體迅速增加，加劇了市場競爭站和綜合性修理廠將汽車售后服務(wù)視為了新的利潤送修服務(wù)的集中化階段是車險(xiǎn)送修服務(wù)發(fā)展到9第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述及穩(wěn)定的客戶資源，這必然使得二者對推修資源入了車險(xiǎn)理賠推修的集中化階段。這將使得中小而不得不采用高于其他公司的手續(xù)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)以場份額，而規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司則需要依靠推修對修保比的比較需要建立在保費(fèi)量的基礎(chǔ)之電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文益最大化，在推修產(chǎn)值、手續(xù)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、公司綜合回報(bào)率的不同，對自身產(chǎn)生的保費(fèi)作人員通過引導(dǎo)客戶選擇多家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車公司保費(fèi)份額的比例，達(dá)到利用保費(fèi)份額換取推量大、保費(fèi)貢獻(xiàn)度高、服務(wù)專業(yè)度高等特點(diǎn)理廠、具有保險(xiǎn)代理資格的專兼代代理公司布相對分散、擁有固定客戶群體等；綜拓渠人員（如壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)）推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求A公司送修服務(wù)目前采用的方式有：短信送修、查勘定損客戶出險(xiǎn)情況，包括客戶出險(xiǎn)地址、廠牌車型、事或綜合性修理廠進(jìn)行維修和理賠。同時(shí)，客服人員送修。查勘員現(xiàn)場送修是客戶報(bào)案后，在查勘員現(xiàn)zkq20151125的面對面溝通，向客戶介紹案站或綜合性修理廠進(jìn)行定損、維修和理賠的客戶時(shí)，針對一些三者無責(zé)客戶和直接到快處中心進(jìn)流程是事故車拖離、人員救援、到交警部門環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)較多且比較復(fù)雜，在查勘、定損此，單獨(dú)為此類案件提供特定的送修服務(wù)既場送修，查勘、定損員現(xiàn)場送修又優(yōu)先于大案送修服人員會(huì)初步判斷案件大小及維修金額，以便確定電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文A公司送修方式多樣，但從送修服務(wù)的管理及效修產(chǎn)值接近于市場份額第三的太保的保費(fèi)收入，表3-1A公司2014年車險(xiǎn)賠付流向情況表合作綜合性修理廠流失到其他省份未合作修理廠維修金額表3-2A公司所在省份財(cái)險(xiǎn)公司2014年保費(fèi)收入情況公司名稱公司名稱保費(fèi)收入公司名稱保費(fèi)收入人保股份浙商財(cái)產(chǎn)A公司安盛天平太保財(cái)富德財(cái)險(xiǎn)太平保險(xiǎn)第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求公司名稱公司名稱保費(fèi)收入公司名稱保費(fèi)收入鼎和財(cái)產(chǎn)錦泰財(cái)產(chǎn)大地財(cái)產(chǎn)信達(dá)財(cái)險(xiǎn)紫金財(cái)產(chǎn)眾安財(cái)產(chǎn)英大財(cái)產(chǎn)安華農(nóng)險(xiǎn)落實(shí)到位。以A公司本部所在城市為例，目前A公司進(jìn)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文科技公司后造成的后臺(tái)與理賠部門溝通不暢（四）系統(tǒng)方面，A公司沒有單獨(dú)的送修系統(tǒng)，目前使用的系統(tǒng)僅僅是A公司理賠系統(tǒng)中的一個(gè)小的短信發(fā)送環(huán)節(jié)，隨著送修服務(wù)越來越受到公客戶滿意度下降。送修規(guī)則的設(shè)置方面，目程是否到位，也能評估4S站及綜合性修理第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求進(jìn)行理賠的各階段流程為主線，調(diào)查A公司客戶在各階段的需求和行為；2、為A電話告知客戶信息用途，以便被調(diào)查者如實(shí)人信息、車險(xiǎn)購買決策、理賠過程以及送修需求等方面，A公司客戶回訪時(shí)對部對車險(xiǎn)產(chǎn)品及理賠流程了解不多，對出險(xiǎn)后的理電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求勢并不明顯。但從不滿意的樣本來看，在綜電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文修等方面的良好的服務(wù)體驗(yàn)，更愿意選擇由選擇綜合性修理廠的一倍以上，顯示4S站的維修質(zhì)第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求送修服務(wù)的推廣首先要看推修資源是否充足，在實(shí)際案件中，由于實(shí)際發(fā)生的情況不同，包括A公司出險(xiǎn)客戶自身的車輛，這為送修服務(wù)按出險(xiǎn)車輛數(shù)量劃分，出險(xiǎn)案件可分為單車案件和僅包括客戶一方，無第三方出險(xiǎn)車輛；多車案件中個(gè)或多個(gè)第三方出險(xiǎn)車輛。因此單車案件僅僅涉及險(xiǎn)車輛也需要進(jìn)行修理，非A公司客戶出險(xiǎn)車輛的維修為A公司送修電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文據(jù)來看，幾乎所有客戶均購買了交強(qiáng)險(xiǎn)，盡管這件且是客戶的交通責(zé)任，涉及三者車維修，那么客的維修費(fèi)用，三者車的費(fèi)用將根據(jù)責(zé)任認(rèn)定由客戶格及工時(shí)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于規(guī)模小的綜合性修理廠，因成。也就是說，A公司近六成的車險(xiǎn)客戶在出險(xiǎn)后，由于無需自身承第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求1、多次出險(xiǎn)客戶為A公司車險(xiǎn)送修服務(wù)工作的開展提供了基礎(chǔ)。2、購買了車損險(xiǎn)及三者險(xiǎn)的客戶將更容易接受A公司的車險(xiǎn)送修服務(wù)。由于購買了車損險(xiǎn)及三者險(xiǎn)，大部分維修費(fèi)用將由保險(xiǎn)公司進(jìn)行支付網(wǎng)點(diǎn)為A公司貢獻(xiàn)的保費(fèi)占比高，是A公司需要重點(diǎn)推修及維護(hù)的網(wǎng)點(diǎn)，因此在對保險(xiǎn)公司查勘、定損、理賠等流程缺乏足夠了戶會(huì)通過查勘及定損人員了解案件的處理流程，在電話回訪中，客戶前五位的問題有：維修質(zhì)量和大型綜合性修理廠的優(yōu)勢，讓客戶在心理上產(chǎn)間出現(xiàn)溝通障礙后所產(chǎn)生的。從案件處理流維修費(fèi)用怎么支付、理賠需要客戶提供哪些電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文務(wù)存在的問題進(jìn)行了收集。從客戶反饋的問題來的問題最多的分別是查勘定損人員未及時(shí)到達(dá)案圖3-11A公司車險(xiǎn)送修服務(wù)存在的問題第三章A公司送修現(xiàn)狀及客戶需求圖3-12A公司車險(xiǎn)送修服務(wù)中需要改進(jìn)的問題圖3-13客戶希望車險(xiǎn)送修中增加的服務(wù)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文能保證維修質(zhì)量。為保證送修質(zhì)量，A公司在車險(xiǎn)送修服務(wù)時(shí)應(yīng)選擇合作良好且財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司聯(lián)系經(jīng)銷店到現(xiàn)場接車，并且在客戶送到客戶手中。代步車服務(wù)則是在車輛維修過程中第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究1.1.17優(yōu)勢分析A公司所屬集團(tuán)實(shí)力雄厚，集團(tuán)目前已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、業(yè)的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為企業(yè)各利益相關(guān)A公司所屬集團(tuán)通過綜合金融的一體化架構(gòu)，依托本土化地市場具備成熟有效的市場運(yùn)營模式，并且A公司所屬集團(tuán)擁有中國金融企業(yè)中真正整合的綜合金融工廠化的后臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)，并借助電話、網(wǎng)絡(luò)及專電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文A公司在日常管理過程中十分注重合規(guī)管理，并規(guī)范了工中的動(dòng)作，不僅有效地規(guī)避了日常管理過程中出A公司對成本的管控得益于對配件及工時(shí)價(jià)格進(jìn)行分類管步早及人員培訓(xùn)等方面的因素，A公司電當(dāng)客戶出險(xiǎn)，A公司根據(jù)客戶意愿提供對應(yīng)的送修服務(wù)時(shí)遇到的不確定第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究節(jié)約運(yùn)營成本，但其售前與售后分離，對口管理人員缺乏，溝通流程增加，A公售前與售后分離方面，在理賠部門未劃入數(shù)據(jù)科技公司前，理賠部門作為A在案件處理過程中，查勘及定損人員對提供電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文作時(shí)間，保證自身工作的順利完成，沒有提供送修服務(wù)。A公司查勘及定損人員程的前提下，盡量縮短案件處理時(shí)間，提高工作作都比較緊張的情況下，提供推修服務(wù)將增加案人員提供送修服務(wù)不僅會(huì)增加工作時(shí)間，降務(wù)導(dǎo)致自身工作無法完成。從理賠部門制定損人員進(jìn)行送修服務(wù)的考核指標(biāo)，同時(shí)，A公司也沒有制定針對于查勘及定損人間慢慢從市場發(fā)展初期片面通過價(jià)格戰(zhàn)手段第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究公司經(jīng)營水平。各4S站和綜合性修理廠也賠服務(wù)的需求也非常迫切，送修服務(wù)整合了保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司份額低，希望通過提高手續(xù)費(fèi)等手段提以及迫于成本壓力等因素影響，中小保險(xiǎn)公司長份額，但不排除在某個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)才用高手續(xù)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文有一定的成本優(yōu)勢，但如果不對送修服務(wù)進(jìn)行有效的資源配置和管外部因素2、汽車市場發(fā)展趨勢長期仍3、客戶對車險(xiǎn)理賠服務(wù)需求威脅（T1、市場競爭激烈，競爭主體2、送修服務(wù)將增加工時(shí)配件價(jià)格，帶來一定的成本壓力2、A公司車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模較大3、后臺(tái)服務(wù)優(yōu)勢明顯4、管理動(dòng)作合規(guī)有效5、成本管控提升保單品質(zhì)6、電話銷售優(yōu)勢明顯1、抓住汽車市場趨勢，加強(qiáng)內(nèi)部管理，保證管理動(dòng)作合規(guī)有效2、利用電話銷售優(yōu)勢，爭奪市場份額3、加強(qiáng)成本管控，突出成本優(yōu)勢1、加強(qiáng)部門管理人員配置以及部門之間的溝通，對送修進(jìn)行優(yōu)化配置劣勢（W1、車險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，手續(xù)費(fèi)無競爭優(yōu)勢2、售前與售后分離3、查勘及定損人員無積極性4、保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)銷售過程2、與合作伙伴合作，在條款外增加服務(wù)內(nèi)容3、加強(qiáng)對查勘及定損人員的考核和激勵(lì)，提高積極性動(dòng)作，減少假案等的發(fā)生的工時(shí)、配件價(jià)格進(jìn)行管控和分類管理第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究此外，A公司機(jī)會(huì)與威脅同時(shí)存在，且機(jī)會(huì)大于威脅。從上表分析來看，A售的優(yōu)勢。如果機(jī)會(huì)把握得當(dāng)，A公司不僅可以保住目前的車險(xiǎn)市場份額，同時(shí)來的發(fā)展過程中，A公司須進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理的動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化和合規(guī)化A公司理賠部門已劃入所屬集團(tuán)下的數(shù)據(jù)科技公司，但由管控與A公司的盈虧存在直接關(guān)聯(lián)，因此A公司須建立與數(shù)據(jù)科管理機(jī)制，形成統(tǒng)一的管理動(dòng)作，以便日常管理的標(biāo)準(zhǔn)化與合規(guī)化要細(xì)化到每一個(gè)查勘及定損人員，A公司可以與查勘及定損人員構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)，杜絕假案的發(fā)生，對配控，加強(qiáng)對查勘及定損人員的考核和激勵(lì)，最終爭的重要手段。A公司具有后臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢，但需要在客戶服務(wù)理電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文客戶理念和方式上，A公司要從客戶的角度指定客戶服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，建立以客戶為中心的公司文化，以此為準(zhǔn)則進(jìn)行經(jīng)營在客戶的角度考慮客戶的需求，為客戶量身選擇出現(xiàn)疑問時(shí)，業(yè)務(wù)人員或合作伙伴工作人員盡心的不同需求，提供不同的增值服務(wù)。A公司還可借助所屬集團(tuán)品牌和綜合金融優(yōu)A公司理賠優(yōu)化包括以下兩個(gè)方面，一是對4S站及綜合性修理廠的工時(shí)、配件價(jià)格進(jìn)行管控和分類管理，二是與通過工時(shí)、A公司可以通過降低配件和工時(shí)價(jià)格或者減少送修服務(wù)的方式時(shí)，間接提升了A公司在與這些合作伙伴合作中的議價(jià)能力，通過溝通和協(xié)商，綜合A公司發(fā)展策略來看，目前A公司應(yīng)著重采伙伴三者都有重要意義。在客戶服務(wù)過程中分類管理是送修服務(wù)的前提，送修服務(wù)是具直接決定了對工時(shí)、配件價(jià)格進(jìn)行管控和分第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究可以根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。根可以分為趨勢分析、橫向比較以及預(yù)算差異分析歷史時(shí)期的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行對比，橫向比較是漿企手或行業(yè)的平均水平進(jìn)行比較，預(yù)算差異分析則與企業(yè)初期制定的計(jì)劃或預(yù)算相比。此外，比較為會(huì)計(jì)要素總量比較和結(jié)構(gòu)百分比比較?？偭渴切斜容^主要用于研究利潤的逐年變化趨勢以及看化等；結(jié)構(gòu)百分比對比則用于發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中存研究企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果中某一方面的修服務(wù)全面推廣的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)研究，評估公司車險(xiǎn)送修服務(wù)全面推廣對A人保股份太保財(cái)太平保險(xiǎn)凈保費(fèi)收入賠付金額電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文場中的第二位，高于主要競爭對手太保、中華聯(lián)報(bào)表項(xiàng)目凈已賺保費(fèi)+保費(fèi)收入-分出保費(fèi)-未到期責(zé)任準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差+考核DAC提取-考核DAC轉(zhuǎn)回綜合賠付+已決賠款-已決攤回+期末未決-期末未決預(yù)攤回+IBNR提轉(zhuǎn)差-期初未決+年初未決預(yù)攤回綜合費(fèi)用+營業(yè)費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)用+營業(yè)稅金及附加表4-3A公司2010-2014年承保利潤趨勢分析第四章車險(xiǎn)送修服務(wù)的可行性研究報(bào)表項(xiàng)目報(bào)表項(xiàng)目+提取保險(xiǎn)保障基金-攤回分保費(fèi)用-其他收入+其他支出-營業(yè)外收入+營業(yè)外支出承保利潤*報(bào)表數(shù)據(jù)采用合并報(bào)表數(shù)，以2010年為基期，考查利潤表的變動(dòng)情況。潤的增長幅度高于A公司凈保費(fèi)收入的增長幅度，顯示A公司盈于較高水平。A公司盈利水平良好的原因是公司綜合賠付率的有效控制