《大數(shù)據(jù)背景下京東精準(zhǔn)營銷的對策研究》11000字（論文）

大數(shù)據(jù)背景下京東精準(zhǔn)營銷的對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u10995大數(shù)據(jù)背景下京東精準(zhǔn)營銷的對策研究 130461一、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷的相關(guān)理論基礎(chǔ) 21438（一）大數(shù)據(jù)的概念及特點 224430（二）精準(zhǔn)營銷的相關(guān)理論基礎(chǔ) 326388二、京東概況及精準(zhǔn)營銷現(xiàn)狀分析 424149（一）京東發(fā)展情況 49643（二）京東經(jīng)營與營銷現(xiàn)狀分析 6332（三）京東SWOT分析 728334三、京東精準(zhǔn)營銷的問題 109769（一）精準(zhǔn)營銷問題 1016264（二）服務(wù)問題 1214313四、京東精準(zhǔn)營銷方案的優(yōu)化策略 1413689（一）精準(zhǔn)營銷問題優(yōu)化策略 1411297（二）服務(wù)問題優(yōu)化策略 1620430參考文獻： 19摘要：大數(shù)據(jù)時代如閃電般席卷而來，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確營銷已經(jīng)如今，數(shù)碼營銷也是一種潮流。由于消費者的個性化需求、合理的消費行為和人際溝通的影響，使得精確營銷越來越受到人們的重視。本文立足于大數(shù)據(jù)時代，結(jié)合當(dāng)前京東精準(zhǔn)營銷發(fā)展的情況，分析京東精準(zhǔn)營銷現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)京東中精準(zhǔn)營銷發(fā)展過程中存在精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)的利用率不足、用戶細分不足，信息與技術(shù)人員不足，對增值服務(wù)營銷的作用缺乏重視，對精準(zhǔn)營銷理念的理解不足，郵件短信微信回訪準(zhǔn)確度不高，客戶服務(wù)溝通不到位，物流服務(wù)等問題，根據(jù)這些問題，給出相應(yīng)的對策。希望通過本論文的分析和研究，可以有效地提高大數(shù)據(jù)環(huán)境下的精準(zhǔn)營銷效果，從而進一步為整個社會提供可資借鑒的信息。關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；精準(zhǔn)營銷；京東一、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷的相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）大數(shù)據(jù)的概念及特點1、大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)是指能夠完成收集、存儲和管理數(shù)據(jù)的大型集合，具備了信息量廣泛、信息傳播速率較快、信息類型豐富多樣以及價值密度高等特征，并且能夠?qū)咎囟ㄐ袨槿说南M方式、生活習(xí)慣、文化愛好以及與人際交往關(guān)系等全面地顯示出來。所以，在這種信息化時代背景下，公司通過運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠?qū)具\營狀況進行合理的分析評估，在減少運營成本的同時還能夠提高公司市場競爭力，從而有助于公司建立合理的發(fā)展目標(biāo)。而運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)還能夠協(xié)助公司找出發(fā)展中出現(xiàn)的重大問題，為公司投資決策提供重要依據(jù)；能夠幫助運輸行業(yè)提出最快捷的交通運輸方法，降低交通運輸中擁擠的狀況，提升交通運輸效率；能夠幫助電子商務(wù)平臺掌握用戶的購物偏好以及消費水平，進而投其所好向其介紹感興趣的信息等。2、大數(shù)據(jù)的基本特點大數(shù)據(jù)或者大數(shù)據(jù)量是指大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不能被用于獲取、管理、處理和組織，這些軟件工具可以幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間里做出決定。一個更積極的目標(biāo)。大數(shù)據(jù)的基本特點：Volttme（非常大的數(shù)據(jù)量），Velocitv（非常高的處理速度），Varietv（非常多的數(shù)據(jù)類型）。Volttme涉及大量數(shù)據(jù)。目前，很多企業(yè)正面對著幾十個或TB(1TB=1024GB）的單一端口數(shù)據(jù)。最近幾年，累計數(shù)據(jù)量已經(jīng)超過了PB(1000TB)，乃至EB(100萬TB)，如此龐大的數(shù)據(jù)量使得對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的處理非常困難。速度指的是公司數(shù)據(jù)（例如動員和社交媒體）的增長速度，這使得數(shù)據(jù)的增長比傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用程序快得多。一旦數(shù)據(jù)增長更快，就必須保持數(shù)據(jù)的處理和分析速度。Varietv是指數(shù)據(jù)的多樣性和復(fù)雜性。（二）精準(zhǔn)營銷的相關(guān)理論基礎(chǔ)1、精準(zhǔn)營銷的概念精確營銷這個概念從提出到現(xiàn)在一直在不斷的被完善，其定義也是五花八門。針對這種情況，文章將精準(zhǔn)營銷的各種定義方式歸納為：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對目標(biāo)市場進行精確的定位和細分，從而進一步確定消費者的偏好和需要。然后，通過各種營銷手段和渠道，在合適的情況下，向顧客提供各種產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。2、精準(zhǔn)營銷的基本特點從精準(zhǔn)營銷的角度來看，它有三大特征。首先，以目標(biāo)顧客為對象。精準(zhǔn)營銷是根據(jù)大數(shù)據(jù)和算法，將不同的商品和服務(wù)投放到特定的人群中。其次，是可以衡量的結(jié)果。精確營銷可以提前預(yù)測市場營銷的方法和效果，從而在一定程度上降低或消除整個市場營銷過程中產(chǎn)生的消極因素，從而進一步達到較好的控制效果。最終，投資少，收益高。在降低成本的前提下，通過精確的市場營銷，實現(xiàn)高回報。3、4C理論美國市場營銷家羅伯特（1990）提出了“4C”市場組合的概念，即客戶導(dǎo)向的市場營銷，包括客戶的需要、成本、便捷以及溝通等要素。以客戶為本的市場營銷思想，注重客戶的需要與欲望；把重點放在消費者為某一產(chǎn)品或服務(wù)上所付出的代價上；最大限度地為顧客服務(wù)，從而進一步節(jié)約時間和金錢；強調(diào)推廣應(yīng)用是一種與顧客進行雙向交流的過程。4、市場細分理論在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，人們對商品的要求也日益多元化。因此，企業(yè)的差異化營銷能力也在逐步提高。不同用戶關(guān)注的焦點也是不同的，比如對計算機的要求，有的注重實用性、經(jīng)濟性，有的注重娛樂和配置。市場細分理論的提出，就是要把顧客分成不同的顧客群，并對他們進行有針對性的營銷活動。根據(jù)不同的地域、性別、行為特征對不同的顧客進行分類。在對顧客進行細分時，要把顧客的需要與產(chǎn)品的信息相結(jié)合，進行合理的市場細分，從而進一步為企業(yè)進行準(zhǔn)確的營銷打下較為堅實的基礎(chǔ)。二、京東概況及精準(zhǔn)營銷現(xiàn)狀分析（一）京東發(fā)展情況1、京東簡介京東是國內(nèi)最受消費者歡迎的綜合電商平臺，也是第一個在美上市的電商平臺，在2004年進入了電商行業(yè)，2018年，京東的銷售額達到了1.7萬億元，連續(xù)上榜《財富》500強，京東占據(jù)了全國電商的50%以上，是全國最大的第三方電商平臺。通過現(xiàn)有的業(yè)務(wù)策略，拓展產(chǎn)品的銷售范圍，使其在中國的電子商務(wù)市場上保持領(lǐng)先地位。2、京東發(fā)展歷程京東的前身是劉強東在中關(guān)村成立的一家實體商店，主要經(jīng)營的是為影樓的影像編輯設(shè)備和硬件設(shè)備，2002年京東公司在光碟和刻錄機領(lǐng)域擁有很大的影響力，其經(jīng)營實力和影響力在業(yè)界都是數(shù)一數(shù)二的。2003年，SARS在北京暴發(fā)，京東開始了在線銷售；到了2004年，劉強東毅然放棄了線上經(jīng)營，并在網(wǎng)上開設(shè)了一個“實驗基地”，并在網(wǎng)上開設(shè)了零售平臺。京東于2006年10月引進第一批創(chuàng)業(yè)公司，從此踏上了拓展品類、快速發(fā)展的道路。2007年，京東在網(wǎng)絡(luò)上占據(jù)一席之地，抓住了電腦普及的歷史契機，京東的規(guī)模不斷擴大，同時也吸引了越來越多的國內(nèi)外投資者，京東也發(fā)展成了一個真正意義上的3C購物平臺，并將其命名為京東商城。京東集團在七月完成了北上廣物流系統(tǒng)的建設(shè)，其物流面積達到了50,000多平方米。京東于2008年十月推出家用電器產(chǎn)品，并開始向綜合型電商轉(zhuǎn)變。在2010年三月，建立了一個第三方商務(wù)平臺POP，徹底改變了京東以前的所有業(yè)務(wù)都是自主經(jīng)營。自2010年12月正式投入運行以來，POP服務(wù)的推出，為京東的發(fā)展注入了一股新的力量。京東平臺于2010年末正式上線，面向第三方銷售商。京東是中國首個擁有百億元以上資產(chǎn)的網(wǎng)上零售業(yè)公司。京東金融于2013年正式獨立運作，并推出了一項付款服務(wù)。京東在2014年和騰訊達成戰(zhàn)略合作，京東在QQ商城的基礎(chǔ)上引入了其電商和物流業(yè)務(wù)。此后，京東逐步形成了PC端、App端、微信端、手Q端四個入口，流量迅速增加，再加上京東的不斷完善的物流系統(tǒng)，使得京東的發(fā)展速度越來越快。京東于2014年登陸美國納斯達克，這是國內(nèi)前所未有的大型綜合電子商務(wù)公司。京東在2016年第一次躋身BrandZ最有價值品牌100強，其品牌價值比上年同期上升37%，達到了105億美元。京東在2019年實現(xiàn)了多年以來的第一個贏利。京東在2020年正式登陸香港證券交易所，籌集了將近300億港幣的資本，投入到基于供應(yīng)鏈的關(guān)鍵技術(shù)革新中，以進一步改善用戶體驗和提高經(jīng)營效率。互聯(lián)網(wǎng)的第二個階段，就是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，京東正在建設(shè)的供應(yīng)鏈，就是要把網(wǎng)絡(luò)作為零售行業(yè)的基礎(chǔ)，這也是京東最大的優(yōu)勢，所以京東的目標(biāo)，就是“以智能為基礎(chǔ)，提供技術(shù)和服務(wù)的公司。”目前，京東的業(yè)務(wù)主要有四大業(yè)務(wù)：零售，數(shù)字技術(shù)，物流，技術(shù)服務(wù)。京東的最終目的是為用戶創(chuàng)造最好的顧客體驗。（二）京東經(jīng)營與營銷現(xiàn)狀分析1、京東商品貨源京東商城的貨源，一般都是來自廠家或1688平臺，大多數(shù)都是廠家直接授權(quán)，正品保證的商品在京東商城進行出售。2、京東銷售模式京東的銷售模式是自營和商家的結(jié)合，自營的產(chǎn)品都是自己公司的，商家的銷售和淘寶的模式是一樣的。商家的促銷活動為顧客提供了更多的選擇。自營貨物的倉儲和配送中心遍布全國，這樣貨物就可以快速的到達消費者的手里。3、京東物流模式京東物流是京東的核心業(yè)務(wù)，在2018年年初，獲得了25億美元的巨額資金，物流產(chǎn)業(yè)進入了一個新的時代，而這個時代，正是物流業(yè)逆勢而上。到2018年末，京東擁有550多家大型倉儲，占地面積達1200萬平方米。2018年雙十一，京東世界上最大的倉群——京東的機器人倉群正式上線，90%的訂單都是“當(dāng)日達”、“次日達”，京東的自營訂單數(shù)量暴增，而京東的倉儲配送系統(tǒng)也是如此。京東物流的“倉配一體化”，通過智能系統(tǒng)與數(shù)字供應(yīng)鏈的協(xié)作，實現(xiàn)了對整個物流網(wǎng)絡(luò)的全方位開放，從而不斷鞏固中國的物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。京東的物流配送中，訂單的平均成本降低。在產(chǎn)品包裝、運輸、倉儲、配送、人力等方面，采用精細的運營與技術(shù)手段，在很大程度上極大地減少了每一筆訂單的費用，并取得了很大的進步。根據(jù)京東公司的統(tǒng)計，公司在2018年四季度的業(yè)績成本中所占的比重為6.6%，從一年前的7.2%下降了0.8%。與此同時，京東的物流和其它業(yè)務(wù)收入也大幅增加，較2018年增加了142%，并帶動了2018年的業(yè)務(wù)凈收益，增幅達到50.5%，在公司整體營收中所占比重接近10%。4、京東盈利模式1）成本控制在線購物節(jié)省人力成本：京東通過數(shù)百項指標(biāo)，如某一項產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)、消費者點擊、標(biāo)簽、路徑等，綜合計算出消費者的消費數(shù)據(jù)，最大程度地節(jié)省人力、物力和財力，在和大程度上為京東帶來更大的收益。2）賺取采購價和銷售價之間的差價公司以盈利為基礎(chǔ)，保持5%的毛利。為供應(yīng)商和終端客戶提供更多的增值服務(wù)。同時，也為消費者提供價格低廉、可靠的產(chǎn)品。3）廣告收入目前京東利潤的30%左右來自廣告，品牌推廣，首發(fā)專場活動等。就當(dāng)前來說，幾乎80%的IT企業(yè)都與京東建立了直接的合作關(guān)系。（三）京東SWOT分析1、優(yōu)勢分析(Strengths)1）擁有強大的消費群體京東最突出的戰(zhàn)略是專注于建立一個忠誠的消費群體。2019年，其注冊用戶高達4億人左右，2019年全年的營業(yè)收入高達5768.9億元人民幣，平均計算每個用戶在京東一年的消費大約在一千四百元左右。甚至說其在中國B2C市場中占了相當(dāng)大的一部分，無論是它的影響力還是它的知名度都十分出名，是目前同業(yè)界中僅次于淘寶的存在了。2）良好的物流體系京東到目前為止已經(jīng)建立了七大物流中心、二十七個城市倉儲中心,還有上千個配送站和幾百個自提站。在全國各省、市、縣，甚至有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)都有京東的配送站，也正是因為龐大的物流體系支撐著京東引以為傲的配送速度，最快的送貨速度就是今天下明天到。2、劣勢分析(Weakness)1）消費者不能親身體驗電子商業(yè)都有一個共同的缺點就是沒辦法讓消費者親身體驗到商品，顧客只能看照片、視頻和與其他的消費者討論來對該商品的認知。在傳統(tǒng)的購物方式中，消費者可以切身感受到商品的款式、手感和視覺效果來反映是否喜歡該商品，畢竟他們對虛擬網(wǎng)絡(luò)購物還是有疑慮，而網(wǎng)上購物則無法實現(xiàn)這一目標(biāo)。京東在擁有自己強大物流體系的優(yōu)勢下可以讓消費者通過售后服務(wù)退換，但是退換所需要花費一定的物流、時間、費用，對商家來說也是一種經(jīng)濟損失。2）售前、售中、售后服務(wù)不完善很多消費者反映京東對第三方賣方不重視，導(dǎo)致售前、售中、售后服務(wù)不周到。還有消費者說京東在做自營商店中服務(wù)態(tài)度很到位，但是在第三方賣方的京東只能茍延殘喘，客服的回復(fù)速度很慢，而且還有些客服態(tài)度有點惡劣，不能給消費者提供一個很好的服務(wù)咨詢平臺，只能讓消費者憑感覺來購買商品。3）物流配送欠缺雖然京東的物流體系在全國范圍覆蓋了很大的區(qū)域，但是還是有很多偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下的貧困地區(qū)沒有做到配送服務(wù)。據(jù)分析，京東對現(xiàn)金配送政策的實施以及在全國范圍內(nèi)的影響力、物流配送等方面還不夠完善。比如在一些偏遠地區(qū)和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，京東物流公司仍然沒有提供配送覆蓋，這大大降低了當(dāng)?shù)叵M者的積極性。3、機遇分析(Opportunity)1）電子企業(yè)合作各大電子商務(wù)平臺雖然都是競爭關(guān)系，但是在中國這么一大塊蛋糕，一家企業(yè)根本吃不下的。所以說，企業(yè)之間的合作雙贏才是實現(xiàn)利益最大化?，F(xiàn)在電子商務(wù)正處于穩(wěn)定發(fā)展的黃金階段，京東完全可以選擇和其他企業(yè)合作，共同結(jié)合成為一個聯(lián)盟，聯(lián)盟之間相互支持，共同發(fā)展。2）中國網(wǎng)民基數(shù)較大隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)也隨之不斷強大，中國的網(wǎng)絡(luò)用戶也在不斷地高漲，甚至可以說，中國超過80%的人和家庭都已經(jīng)普及網(wǎng)絡(luò)了，而且經(jīng)過社會的長期發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不再是新鮮或者是神秘的事物了，大多數(shù)人對網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)有了深刻的認識和理解。在強大網(wǎng)民基數(shù)的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)必然會快速發(fā)展。4、威脅分析(Threats)1）同行業(yè)競爭激烈京東目前在電子商務(wù)同行業(yè)中僅次于淘寶的存在，同時也屬于電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭人之一，但是仍然會面臨著巨大的挑戰(zhàn)。像阿里巴巴、天貓、拼多多、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等這些強大的競爭對手，雖然在市值、利潤和影響力方面可能不如京東，但是這些平臺都有自己的競爭優(yōu)勢是京東商城所不具備的。2）資金問題京東這么多年的發(fā)展，其實更多的依靠融資來維持，可以說是眾多投資者的存在才是京東商城堅持下來的保證。但是伴隨著京東商城致力于建設(shè)自己的物流體系，為它的資金鏈埋下了斷裂的危險，更何況物流體系在短時間內(nèi)是沒辦法為京東商城帶來直接的利潤收益。因為合作商的壓力，京東必須在拉斯達克注冊電子交易，所以B2C電子商務(wù)需要消耗更多的經(jīng)濟去擴大庫存和補充資源，以滿足消費者需求。正是因為投資金將京東商務(wù)企業(yè)支撐起來，往往使流動資金基本耗盡，如果沒有新的投資者介入，那么京東的資金鏈可能不用多久就會崩塌。三、京東精準(zhǔn)營銷的問題（一）精準(zhǔn)營銷問題1、網(wǎng)絡(luò)營銷投入不足、內(nèi)容缺乏吸引力京東在網(wǎng)上營銷方面，包括微博營銷、EDM、SEM等方面，都存在著投入有限、營銷效果差等問題，其主要原因是京東商城對用戶信息的了解不夠，對微信營銷的宣傳力度不夠，對微信的宣傳信息缺乏，對用戶的了解不夠，在一定程度上導(dǎo)致了營銷效率的下降，主要表現(xiàn)在EDM上，京東商城的會員賬號太少了，第一，在京東商城注冊時，只要用自己的手機號碼驗證一下，就能注冊成功，而不需要填郵箱號碼。其次，京東商城的會員只能在網(wǎng)站上更新自己的郵箱，而app版的不能更改自己的身份，增加自己的郵箱號碼，因為大部分的用戶都不會在京東上買東西，所以更少的人會選擇自己的郵箱號，EDM營銷就是京東商城的電子郵件營銷方式，京東目前的EDM營銷主要是針對消費者的促銷，而消費者的形象在EDM營銷中并沒有達到預(yù)期的效果。目前，京東的郵件推送時機、頻率和準(zhǔn)確度都還不夠高，對用戶的吸引力不夠。盡管京東一直在做著有針對性的定位，以便更好地滿足顧客的需要，但EDM的精確營銷需要一個較長的時間，京東要逐漸從粗放的EDM到精確的精細營銷，這樣才能真正的實現(xiàn)EDM的價值和功能。2、信息與技術(shù)人員不足要實現(xiàn)電子商務(wù)的精準(zhǔn)營銷，必須有相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、市場調(diào)研和分析能力、營銷管理工具；此外，還要具備電子商務(wù)系統(tǒng)運營管理，電子商務(wù)項目評估，電子商務(wù)安全管理，電子商務(wù)公關(guān)，網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)。然而，京東企業(yè)的實踐者們只掌握了一些簡單的網(wǎng)上營銷技巧，缺乏大量的專業(yè)知識，同時，還缺乏網(wǎng)上營銷的思想。另外，目前我國大學(xué)電子商務(wù)人才培養(yǎng)的主要專業(yè)課程有：《電子商務(wù)概論》、《電子商務(wù)與物流》等，但由于缺乏相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)課程，而各大學(xué)又沒有相應(yīng)的教學(xué)平臺，培養(yǎng)的學(xué)生往往與現(xiàn)實生活脫節(jié)，與當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)需求不相適應(yīng)。3、對增值服務(wù)營銷的作用缺乏重視當(dāng)前京東公司對精準(zhǔn)營銷存在著片面的認識，認為它是精準(zhǔn)營銷的主要工作，而且在投資上也不夠精確度，太注重廣告點擊率和知名度，注重短期效果，但是很難有效地調(diào)動目標(biāo)人群的長期購買力，使得其市場效率低下，效果有待檢驗。在電子商務(wù)的精準(zhǔn)營銷過程中，如何通過網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶提供更多的增值服務(wù)，是提高用戶對其印象的一種重要手段。但是，當(dāng)前許多企業(yè)在進行精準(zhǔn)營銷時，往往缺乏向用戶提供增值服務(wù)的意識，只注重用戶的評價，忽略了增值服務(wù)在精準(zhǔn)營銷中的作用，從而在一定程度上制約了精準(zhǔn)營銷發(fā)揮出持久性。4、消費者關(guān)系管理存在不足之處現(xiàn)在，京東已經(jīng)將自己的會員系統(tǒng)分成了五個層次，分別是注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員。根據(jù)會籍條例，會員的級別將會被系統(tǒng)自動提升或降低。雖然每個級別的會員都有很大的差別，但每個人的福利都不一樣，所以，會員的消費能力并沒有太大的提升，所以，他們對會員的歸屬感并不是很強。(1)京東的會員評級是按照京東的購買量來劃分的，也就是說，京東的會員數(shù)量越多，會員的成長值也就越高，會員的等級也就越高，獲得的福利也就越多。(2)會員等級提升規(guī)則：在京東，用戶可以通過電腦或手機進行注冊，而當(dāng)你的銅牌會員成長值低于0的時候，你就可以獲得京東的銅牌會員資格。消費超過2000元，就能成為銀牌會員，而消費10000元，就能成為黃牌會員，而鉆石會員，必須要在這里消費3萬元以上。京東的會員階層，在這一點上，每一個級別的玩家，都只有一個巨大的增長，這對于建立一個會員的忠誠度系統(tǒng)來說，并不是一件好事。（二）服務(wù)問題1、郵件短信微信回訪準(zhǔn)確度不高手機短信回訪是一種以電子郵件形式發(fā)送給客戶的購物忠告，其主要目的是促使客戶進行第二次購物，實現(xiàn)“回頭客”。商家可以通過客戶在網(wǎng)頁上的瀏覽軌跡和最新的購物記錄來為其提供建議，也可以通過發(fā)送相關(guān)的促銷信息來獲得客戶的青睞，而e-mail營銷主要依靠的是用戶的形象。如果你的電子郵件不能滿足你的要求，那就會覺得廣告很有吸引力，如果在不合適的時間收到電子郵件，在很大程度上會客戶產(chǎn)生抵觸情緒，甚至還會拒絕接受這種類型的郵件，將其添加到垃圾郵箱中，造成事與愿違的效果。2、客戶服務(wù)溝通不到位網(wǎng)絡(luò)購物和實物購物最大的不同在于，我們只能從照片和視頻中看到商品，而不能真正的感受到它的效果，所以在網(wǎng)購的時候，人們會根據(jù)顧客的反饋來判斷，同時也會詢問客服，以進一步了解這款產(chǎn)品。比如我們在淘寶上買東西，遇到問題可以直接找淘寶的客服，這樣就可以快速的獲得客戶的反饋，為客戶提供最合適的商品，這樣就可以讓我們的產(chǎn)品更好的賣出去，并贏得客戶的認可。不過，京東在這一點上還差得遠，盡管京東已經(jīng)推出了京東咚咚的銷售平臺。不過因為京東沒有大力宣傳，所以很多消費者并不知道京東的網(wǎng)站，而是選擇通過其他消費者的評論來了解這款產(chǎn)品。京東對顧客的評價并沒有很好的管理，有好評，也有差評，因為每個人的評價都不一樣，所以才會有差評，或許是因為他們的產(chǎn)品在某些方面達不到他們的要求，但是如果客服能夠在售后和顧客進行良好的交流，了解到他們對產(chǎn)品的不滿意之處，并且將其記錄下來，反饋給顧客，從而達到更好的效果。最后，在處理顧客問題時，一定要記住，不能讓上一次沒有把問題處理好的客服重新與顧客聯(lián)絡(luò)。另外，在提供服務(wù)時，盡量避免與顧客就同一問題進行多次接觸，以免引起顧客的不耐煩，并認為該公司缺少專業(yè)知識。3、物流服務(wù)問題從物流的角度來看，京東的物流服務(wù)很及時，服務(wù)質(zhì)量也很好，但是有些公司的物流系統(tǒng)，卻沒有受到嚴格的管理，在很大程度上導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量問題。所以，運輸延遲，貨物損壞，甚至包裹丟失是不能排除的。尤其是像京東618、雙十一這樣的重大節(jié)日，因為商品數(shù)量的激增，導(dǎo)致物流暴力現(xiàn)象的發(fā)生，會給消費者造成一定的損害，同時也會導(dǎo)致用戶的體驗和對服務(wù)的不滿，從而導(dǎo)致客戶的流失。四、京東精準(zhǔn)營銷方案的優(yōu)化策略（一）精準(zhǔn)營銷問題優(yōu)化策略1、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷京東目前的在線營銷，包括搜索引擎營銷、微博營銷、微信營銷和email營銷。從京東SEO的排名可以看出，京東的搜索引擎營銷工作不力，使得京東網(wǎng)站上的用戶訪問率下降；在微博、微信中，推送的信息較少，內(nèi)容不夠吸引人，其傳播的影響很小；電子郵件營銷的最大問題在于京東擁有的用戶信箱數(shù)量非常有限，其次，郵件的易讀性、趣味性差，很難獲得用戶的青睞。京東搜索引擎應(yīng)該持續(xù)優(yōu)化，增加其內(nèi)容的趣味性和可讀性，并增加用戶的信箱數(shù)量，以此來鞏固和吸引更多的新用戶。2、建立大數(shù)據(jù)技術(shù)和應(yīng)用人才的培養(yǎng)體系結(jié)合企業(yè)的發(fā)展需要，構(gòu)建大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用人才的培養(yǎng)系統(tǒng)，制定不同的學(xué)歷教育制度，并結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用人才的培訓(xùn)制度，定期對現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)技術(shù)及應(yīng)用人才進行定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)后進行考核。定期組織網(wǎng)上教學(xué)，針對本地區(qū)的優(yōu)秀人才開設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)上教學(xué)，實行學(xué)分制，每周上課不少于4個小時，從而進一步確保教學(xué)質(zhì)量。京東的員工除了要不斷提高自己的技術(shù)人員的數(shù)據(jù)使用能力，還要從外部引入更多的專家和應(yīng)用人才，以保證公司在大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用。通過這種方式，可以有效地解決企業(yè)內(nèi)部人員使用數(shù)據(jù)的不足，同時也可以將更加成熟、更加先進的技術(shù)引入到企業(yè)的內(nèi)部，從而推動大數(shù)據(jù)技術(shù)的精準(zhǔn)營銷。要實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)的合理、高效的引進，就必須與企業(yè)的技術(shù)市場部門、人力資源部門、市場營銷部門共同努力，讓HR充分了解公司所需的技術(shù)人員，為企業(yè)引進精準(zhǔn)、符合要求的技術(shù)人員，從而進一步推動大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。3、構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)庫大數(shù)據(jù)商業(yè)化的第一步是收集數(shù)據(jù)，主要數(shù)據(jù)處理過程是創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫。由于大量數(shù)據(jù)來自不同的數(shù)據(jù)庫，同時，由于各數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)處理技術(shù)存在差異，使得數(shù)據(jù)的處理難度較大。所以，要解決大規(guī)模的散列數(shù)據(jù)中心，以及進行數(shù)據(jù)處理是一個相對困難的問題。在京東購物中心收集的這些營銷數(shù)據(jù)來源廣泛且以各種方式在線收集，它們的數(shù)據(jù)級別相對不完整，對其信任程度也大不相同。例如，關(guān)于在線交易，論壇，微博或微信上的用戶評論的準(zhǔn)確和相對可靠的數(shù)據(jù)將無法得到依靠。各個級別的數(shù)據(jù)分類對于數(shù)據(jù)集至關(guān)重要，并且非常便于發(fā)布適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析。同時，京東商業(yè)城的主要信息來源是其用戶，對于大型消費者群體來說，資源很少。總體而言，京東的大數(shù)據(jù)來源不是普通話，因此該市場需要更多的關(guān)注不同的平臺并獲得更多實用信息。同時，網(wǎng)絡(luò)平臺包含錯誤的信息，因此必須及時集成脫機客戶反饋，以通過信息和現(xiàn)實的集成來準(zhǔn)確定位用戶。4、加強有效的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在各個方面都是不可忽略的，大多數(shù)企業(yè)都認識到了CRM的巨大力量。真正的CRM不應(yīng)該人為地在時間線上創(chuàng)建一個切入點，而應(yīng)該在商業(yè)節(jié)點上創(chuàng)造出一個合適的切入點，顧客的需要就是企業(yè)的目標(biāo)，這就是顧客關(guān)系的核心。因此，每隔一段時間，每三個月發(fā)送一條短信、一封郵件，甚至是一條微信，都未必能起到很好的效果。而在時間節(jié)點上，我們要把訂單的支付時間、發(fā)貨時間、貨物的大致送達時間、配送到目的地的節(jié)點等推送給相應(yīng)的客戶，所取得的效果都要比現(xiàn)在更好。同時，通過電子郵件發(fā)送使用手冊，以及各種針對北方地區(qū)的宣傳，以及將庫存（服裝、鞋子品類）推送給對應(yīng)人群的促銷信息，亦或是屢試不爽的生日營銷，都是很好的CRM業(yè)務(wù)切入點。CRM要求客戶通過瀏覽網(wǎng)站、在線咨詢、售后呼叫咨詢、報價等一系列環(huán)節(jié)來加強與顧客之間的聯(lián)系。而顧客的真實需要，則是最重要、最困難、最神秘的，也是最大的驅(qū)動力。客戶關(guān)系管理的運作流程要遵循企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，并使CRM的整體實施具有系統(tǒng)性、長期性。因為每個客戶的需求和個人喜好都不一樣，在與不同的客戶進行交流時，一定要有針對性，保證信息的準(zhǔn)確和易于被人接受。在網(wǎng)絡(luò)時代，信息是比較透明的，大數(shù)據(jù)策略使顧客的信息更容易暴露，用戶可以通過數(shù)據(jù)挖掘了解顧客的一些需求和行為，從而提高顧客的管理效率。而有效的顧客關(guān)系管理則能使公司與顧客之間的關(guān)系更加緊密，從而促進二次銷售。（二）服務(wù)問題優(yōu)化策略1、回訪內(nèi)容與時間節(jié)點優(yōu)化目前的消費者在第一次購物時，會在網(wǎng)上留下自己的個人資料，例如手機號，這對公司而言是一項很重要的資訊來源，公司可以充分利用現(xiàn)有的客戶資源，進行精準(zhǔn)的市場推廣，但是在回訪的時候要注意保密，不能向不法商人透露客戶的資料，以免造成不必要的損失。電話回訪與電郵回訪最大的區(qū)別就是即時，電話回訪可以直接與顧客進行一對一的交流，但電話回訪的內(nèi)容也會有一定的受限性，遠不及電郵回訪的內(nèi)容豐富、層次分明。在進行電話答復(fù)時，要特別注重時間。比如在工作日的早上十點，打電話給一個顧客，他相信大多數(shù)人在接到電話的時候，都會直接掛斷，然后把他拉入黑名單。所以，在電話回訪中，應(yīng)優(yōu)先考慮時間因素，避免與顧客的工作時間發(fā)生沖突，并在每日的工作時段進行回訪?，F(xiàn)在的回訪，主要是為了提醒客戶，有沒有新的促銷活動，有沒有新的折扣，也有一些活動，還有就是對客戶的售后服務(wù)進行回訪，詢問他們對這款產(chǎn)品的看法和建議。2、提高客服服務(wù)水平因為網(wǎng)上購物和實物購物的不同，所以我們在網(wǎng)上也需要一些類似于導(dǎo)購的服務(wù)人員，這就要求我們有一個方便快捷的客服窗口，在消費者購買商品的時候提供咨詢和幫助，在售后階段依然能夠帶給客戶貼心而又周到的服務(wù)。只有通過企業(yè)與消費者之間的雙向交流，企業(yè)才能更清晰地理解消費者的需要，從而更好地進行差異化的精準(zhǔn)營銷，因此，一方面要增加企業(yè)與消費者之間的交流，也就是客戶的服務(wù)；另外，還要對客戶服務(wù)進行監(jiān)督與評估。要拓寬與顧客交流的途徑。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，通常來說，與顧客進行交流的公司，會比單一的公司更受到顧客的青睞，也會有更多的顧客。所以，京東可以拓展其傳播渠道。比如，對顧客進行問卷調(diào)查、回訪等，這樣既能快速、準(zhǔn)確地了解顧客的需要，又能為京東與顧客建立更加牢固的聯(lián)系，從而幫助企業(yè)快速地處理問題。3、提高物流服務(wù)水平自營物流有很多配送不到的地方,所以應(yīng)選擇擁有優(yōu)質(zhì)物流配送條件的第三方物流合作。與具有一定實力的第三方物流公司進行合作，可以有效地改善京東的配送品質(zhì)，提高顧客的滿意程度，促進京東商城的發(fā)展和其它方面的發(fā)展，從而促進公司的盈利。另外，也要注意顧客的電話和其它的抱怨。如遇顧客抱怨，應(yīng)立即處理，以消除顧客的不滿情緒，提升顧客對購物流程的滿意度。同時，我們也要把工作做得很好，把各種問題分成幾類，讓每個人都能得到專業(yè)的解答和服務(wù)，在做這些事情的時候，除了要加強自己的能力，還要注重京東的運營，提升我們的溝通和后勤。比如在物流服務(wù)上，我們要挑選一家專業(yè)的物流公司，這樣才能把顧客的貨送到，而且快遞公司要有一種非常專業(yè)的服務(wù)，讓他們?nèi)玢宕猴L(fēng)，讓顧客滿意。

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