2024年1月客戶服務(wù)管理試題和答案

下載后可任意編輯2024年1月客戶服務(wù)管理試題和答案第頁共6頁2024年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題（課程代碼10421）重要提示：1、本試卷共5頁，滿分100分；考試時(shí)間150分鐘。2、應(yīng)考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分．共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫A、客戶信用管理B、客戶關(guān)系管理C、售后服務(wù)管理D、客戶投訴管理2、將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場調(diào)查策略D、法律規(guī)范服務(wù)策略3、客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程4、在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯5、工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過程，稱為A、質(zhì)量監(jiān)控B、流程管理C、績效評(píng)估D、標(biāo)準(zhǔn)化管理6、在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為A、授權(quán)B、任務(wù)管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法8、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。根據(jù)客戶的性質(zhì)所進(jìn)行的分類，稱為A、橫向分類B、縱向分類C、等級(jí)分類D、資信分類9、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是A、評(píng)估客戶價(jià)值B、明確客戶分級(jí)目的C、進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)D、重視售后服務(wù)10、企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為A、輸贏策略B、雙贏策略C、合作策略D、聯(lián)盟策略11、在進(jìn)行試用測試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費(fèi)能力D、是商品或服務(wù)的使用者12、客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價(jià)值C、提高轉(zhuǎn)換成本D、建立會(huì)員制度13、客戶假如轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換成本叫A、品牌關(guān)系損失成本B、利益損失成本C、組織調(diào)整成本D、經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本14、假如企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該A、放棄該客戶B、找到交易金額減少的原因C、向客戶推舉其他產(chǎn)晶D、順其自然15、通過參加展會(huì)，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，費(fèi)用高C、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費(fèi)用過高，可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)勁16、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是A、被動(dòng)型B、基本型C、能動(dòng)型D、負(fù)責(zé)型17、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是A、協(xié)作型B、操作型C、分析型D、服務(wù)型18、CRM實(shí)施的基本原則是A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運(yùn)作D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始19、呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代20、我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、單一型呼叫中心二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。21、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職E、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管22、提高客服質(zhì)量的途徑有A、讓員工參加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B、利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升C、加強(qiáng)客戶信用管理D、讓客戶參加監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量E、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理23、客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要求有A、相關(guān)性B、準(zhǔn)確性C、協(xié)調(diào)性D、邏輯性E、客觀性24、“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶E、小客戶25、核心客戶管理的步驟有A、識(shí)別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務(wù)C、針對(duì)核心客戶來卡法新服務(wù)或新產(chǎn)品D、加強(qiáng)商賬追收管理E、留住核心客戶26、表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠類型有A、壟斷忠誠B、價(jià)格忠誠C、潛在忠誠D、惰性忠誠E、激勵(lì)忠誠27、進(jìn)入客戶時(shí)，往往有必要在客戶中進(jìn)展支持者，這些支持者包括A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在理念上的支持者D、在不滿上的支持者E、在權(quán)力上的支持者28、客戶關(guān)懷行動(dòng)檢核表的內(nèi)容包括A、客戶流失原因B、競爭者基礎(chǔ)情況C、行動(dòng)方式選擇D、客戶滿意情況E、客戶的重大事件29、一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有A、客戶協(xié)作管理B、業(yè)務(wù)管理C、分析管理D、操作管理E、應(yīng)用集成管理30、呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括A、話務(wù)控制B、媒介處理C、檢索D、呼叫分配E、語音應(yīng)答三、推斷改錯(cuò)題（本大題共5小題，每小題2分，共IO分）推斷下列每小題的正誤。正確的打“√”；錯(cuò)誤的打“×”，并改正劃線部分。31、客戶服務(wù)中，服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，避開服務(wù)過程中的失誤，這稱為服務(wù)的可感知性。32、在對(duì)客戶的信用管理中，客戶接受了信用交易條件后，企業(yè)的信用管理部門要為其開一個(gè)信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄，這一內(nèi)容稱為客戶授信。33、給予客戶一些小恩小惠有利于建立企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系。34、企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么，應(yīng)采納“基本型”的客戶關(guān)系。35、從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的“成本中心”進(jìn)展成為了“利潤中心”，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。四、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務(wù)的功能性質(zhì)量37、雙因素激勵(lì)理論38、“5C”評(píng)估法39、呼叫中心五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法。41、簡述維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。42、簡述客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。43、企業(yè)應(yīng)實(shí)行哪些措施以挽留高價(jià)值客戶？六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、論述客戶信息收集的主要內(nèi)容與信息收集的方法。45、什么是客戶滿意度？對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，應(yīng)該采納哪些行之有效的方法來提高客戶的滿意度？2024年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題答案及評(píng)分參考（課程代碼10421）單項(xiàng)選擇題1——5、CADCC6——10、ABAAB11——15、BCDBC16——20、CCDDA多項(xiàng)選擇題21、ABCD22、ABD23、ABDE24、ABCE25、ABCE26、BC27、ADE28、BC29、ABCE30、AB推斷改錯(cuò)題題號(hào)推斷更正31X（1分）可靠性（1分）32X（1分）賬戶管理（1分）33√（2分）34X（1分）伙伴型（1分）35√（2分）四、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知。37、又稱“激勵(lì)一保健理論”，由美國心理學(xué)家赫茨伯格在對(duì)美國匹茲堡地區(qū)的200多位工程師、會(huì)計(jì)師進(jìn)行了深化訪問和調(diào)查的基礎(chǔ)上提出的。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使人們感到滿意的因素都是與工作的性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)，而使人們感到不滿意的因素都是與工作環(huán)境有關(guān)。赫茨伯格把前者稱為激勵(lì)因素，后者稱為保健因素。38、所謂“5C”評(píng)估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的5個(gè)方面：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況。39、又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；其他培訓(xùn)，（2分）如提高客戶服務(wù)人員儀表禮儀能力等。（1分）培訓(xùn)的方法有：課堂講授法、課題討論法、案例分析法、技能訓(xùn)練法等。（2分）41、(1)信任。(1分)(2)競爭對(duì)手。（1分）(3)制造進(jìn)入障礙。（1分）(4)鞏固退出障礙。（1分）(5)合作性風(fēng)險(xiǎn)。（1分）42、(1)客戶線索尋找。(1分)(2)評(píng)估銷售機(jī)會(huì)。（1分）(3)通過客戶分析，推斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向。（1分）(4)推斷客戶屬于哪一級(jí)別，明確客戶類型，填寫客戶跟進(jìn)表。（1分）(5)通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營業(yè)績。（1分）43、(1)提升整合服務(wù)能力。(1分)(2)實(shí)行最適應(yīng)的銷售模式。（1分）(3)建立信息管理系統(tǒng)。（1分）（4）建立全方位溝通體系。（1分）(5)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。（1分）六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、客戶信息的收集一般都要包括4個(gè)方面的內(nèi)容：(1)客戶基礎(chǔ)資料。（1分）(2)客戶特征。（1分）(3)客戶業(yè)務(wù)狀況。（1分）(4)交易現(xiàn)狀。（1分）客戶信息收集的方法主要有：(1)人員走訪法，即通過實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。(2)電話調(diào)查法，即由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對(duì)象詢閥預(yù)先擬定的問題，從而獵取信息資料。(3)郵件調(diào)查法，即將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好以后按規(guī)定的時(shí)間寄回來。(4)現(xiàn)場觀察法，即客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料。(5)焦點(diǎn)人群法，即客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題。(6)實(shí)驗(yàn)調(diào)查法，即通過小規(guī)模實(shí)驗(yàn)性推銷，了解客戶與市場反映，將生產(chǎn)、銷售與客戶調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。（答對(duì)5種或以上給5分）45、客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。用公式表示為客戶滿意度=理想產(chǎn)品一實(shí)際產(chǎn)品。(2分)常用的使客戶滿意的方法如下：(1)貼近客戶。（1分）(2)關(guān)注細(xì)節(jié)。（1分）(3)讓客戶感動(dòng)。（1分）(4)聘用客戶喜愛的服務(wù)人員。（1分）(5)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求。（1分）(6)滿足客戶需求。（1分）(7)補(bǔ)救并制造聲譽(yù)。（1分）個(gè)人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2024年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時(shí)間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識(shí)水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)積極的參加技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識(shí)的不斷更新和自身素養(yǎng)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，根據(jù)崗位職責(zé)要求和行為法律規(guī)范，努力做好本職工作，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠仔細(xì)貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素養(yǎng)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確仔細(xì)的對(duì)待每一項(xiàng)工作，能夠主動(dòng)尋找自己的不足并及時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參加了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報(bào)告》已通過評(píng)審。2、參加了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估報(bào)告》，現(xiàn)已通過評(píng)審。3、參加了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參加項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報(bào)告》已通過評(píng)審。4、參加了新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲(chǔ)量監(jiān)測工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲(chǔ)量年報(bào)》，現(xiàn)已通過評(píng)審。6、參加了《新疆博樂市五臺(tái)石灰?guī)r礦9號(hào)礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)