患者投訴與申訴處理管理制度

患者投訴與申訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為規(guī)范患者投訴與申訴的處理工作，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)秩序，保障患者的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，訂立本制度。1.2本制度適用于我院全部科室、醫(yī)生和護(hù)理人員。第二條定義2.1患者投訴：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不滿或疑慮等問(wèn)題進(jìn)行書面或口頭的反映。2.2申訴：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)決策、治療效果等方面的不滿或疑慮，要求復(fù)核或改正。第三條原則3.1公正公開(kāi)原則：對(duì)患者投訴與申訴的處理要公正、公開(kāi)、透亮。3.2及時(shí)性原則：及時(shí)處理患者投訴與申訴，避開(kāi)繁殖矛盾和糾紛。3.3綜合性原則：綜合運(yùn)用各種調(diào)查取證方式，全面了解投訴與申訴的事實(shí)情況。第二章患者投訴管理第四條投訴受理4.1患者投訴可以通過(guò)書面、電話、電子郵件等方式進(jìn)行。4.2接到投訴后，負(fù)責(zé)受理的醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄患者投訴的內(nèi)容、來(lái)源、時(shí)間，并供應(yīng)投訴受理號(hào)碼。第五條投訴調(diào)查5.1負(fù)責(zé)受理投訴的醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查，并向相關(guān)科室或醫(yī)生索取相關(guān)證據(jù)和解釋。5.2調(diào)查過(guò)程中，需要邀請(qǐng)患者、醫(yī)生、護(hù)士等相關(guān)人員作出說(shuō)明，保障各方的合法權(quán)益。第六條投訴處理6.1依據(jù)投訴情況的嚴(yán)重程度和緊急程度，由醫(yī)院管理層決議采取相應(yīng)的處理措施。6.2處理措施包含但不限于：口頭致歉、書面致歉、責(zé)令改正、賠償、記錄警告等。6.3患者投訴的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)書面通知患者，并記錄在相關(guān)系統(tǒng)中，以備后續(xù)參考。第七條投訴統(tǒng)計(jì)與分析7.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴統(tǒng)計(jì)和分析機(jī)制，定期匯總、分析和報(bào)告投訴情況及處理結(jié)果。7.2依據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施，連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三章患者申訴管理第八條申訴受理8.1患者申訴可以通過(guò)書面、電話、電子郵件等方式進(jìn)行。8.2接到申訴后，負(fù)責(zé)受理的醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄患者申訴的內(nèi)容、來(lái)源、時(shí)間，并供應(yīng)申訴受理號(hào)碼。第九條申訴調(diào)查9.1負(fù)責(zé)受理申訴的醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查，并向相關(guān)科室或醫(yī)生索取相關(guān)證據(jù)和解釋。9.2調(diào)查過(guò)程中，需要邀請(qǐng)患者、醫(yī)生、護(hù)士等相關(guān)人員作出說(shuō)明，保障各方的合法權(quán)益。第十條申訴處理10.1依據(jù)申訴情況的嚴(yán)重程度和緊急程度，由醫(yī)院管理層決議采取相應(yīng)的處理措施。10.2處理措施包含但不限于：復(fù)核醫(yī)療服務(wù)決策、更換醫(yī)生或護(hù)士、供應(yīng)增補(bǔ)治療、返還部分費(fèi)用等。10.3患者申訴的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)書面通知患者，并記錄在相關(guān)系統(tǒng)中，以備后續(xù)參考。第十一條申訴統(tǒng)計(jì)與分析11.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立申訴統(tǒng)計(jì)和分析機(jī)制，定期匯總、分析和報(bào)告申訴情況及處理結(jié)果。11.2依據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施，連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十二條建設(shè)患者申訴檔案12.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立患者申訴檔案，包含患者申訴的內(nèi)容、處理結(jié)果、溝通記錄等。12.2患者申訴檔案應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)保管，確保信息安全和隱私權(quán)的保護(hù)。第四章監(jiān)督與評(píng)估第十三條監(jiān)督機(jī)制13.1醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)投訴與申訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。13.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改，并記錄整改過(guò)程和結(jié)果。第十四條評(píng)估及獎(jiǎng)懲14.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展投訴與申訴管理工作的評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為醫(yī)院績(jī)效考核的緊要依據(jù)。14.2鑒于投訴與申訴管理工作的優(yōu)異成績(jī)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)予以相應(yīng)的表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。14.3對(duì)投訴與申訴管理工作中存在的失職、瀆職、違紀(jì)或錯(cuò)誤等行為，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)情節(jié)輕重予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。第五章附則第十五條本制度解釋權(quán)15.1本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部，醫(yī)院管理部門有權(quán)對(duì)本制度進(jìn)行修改和增補(bǔ)。第十六條本制度的實(shí)施16.1本制度自頒布之日起生效，廢止之前訂立的相關(guān)規(guī)定。16.