護士禮儀行為與素質培養(yǎng)課件

2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士禮儀行為與素質培養(yǎng)2013年上崗前《禮儀素質培訓》前言護士工作是一門科學，又是一門藝術，要想做好護士工作，必須從個體形象、容貌、言談、服飾、舉止、姿勢、禮節(jié)等方面，融于職業(yè)行為和服務內容之中。所以今天我和大家一起學習護士的禮儀2013年上崗前《禮儀素質培訓》一、概念禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。2013年上崗前《禮儀素質培訓》禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥2013年上崗前《禮儀素質培訓》禮儀原則八條遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則2013年上崗前《禮儀素質培訓》二、護士必須具備的素質良好的職業(yè)素質，是人生的寶貴財富

2013年上崗前《禮儀素質培訓》二、護士必須具備的素質1、醫(yī)德素質2、良好的形象素質3、良好的心理素質4、良好的業(yè)務素質2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質1、醫(yī)德素質醫(yī)德素質是素質培養(yǎng)的核心，沒有良好的道德素質，基本素質的提高只是一句空話。在繁瑣的護理工作中，護士應加強自身的道德修練。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質做到愛崗敬業(yè)、對患者熱情、對工作認真負責，理解尊重患者，在接待溝通中注意形象，使自己具備高尚的道德品質和規(guī)范的道德行為。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質2、良好的形象素質護士的形象素質表現在著裝、姿態(tài)、和面部表情等方面；護士的形象代表了整個醫(yī)院的形象，是醫(yī)院形象的塑造者，所以護士的一言一行都要體現出穩(wěn)重、大方，處事得體。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質要求淡妝上崗，儀表端莊、精神飽滿，表情恬靜，以落落大方的姿態(tài)接待患者。語言表達清晰、準確、溫和、有禮，行為規(guī)范、敏捷。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質3、良好的心理素質護士具有良好的心理素質，能消除煩躁與苦惱，用充滿和善和關切的語言、態(tài)度來對待患者，縮小醫(yī)患之間的心理距離，2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質而且要有良好的心理素質以及與他人溝通的能力，在工作中熱情認真，充滿樂觀與自信。良好的心理素質是我們在工作的點點滴滴中練就出來的。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質4、良好的業(yè)務素質隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)學科學的發(fā)展，我們護士掌握邊緣學科已勢在必行。護士必須更新觀念、更新知識2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質除了學習本專業(yè)知識外，還應掌握心理學、行醫(yī)行為、社會醫(yī)學等方面的知識。還要熟悉各?？频某Ｒ姴〖捌溆嘘P臨床診療知識，才能更好的為患者服務因此要具備：2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質①有較高的理論水平和一定的護理工作經驗應有較高的鑒別能力，不斷提高專業(yè)技術水平。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士必須具備的素質②有較高的工作服務意識，護士應熟練掌握本院及相關科室開展的各項診療項目，能正確指導患者做各項檢查，并詳細介紹注意事項。2013年上崗前《禮儀素質培訓》

三、學習禮儀的重要意義護士禮儀，是護理工作者在進行醫(yī)療護理工作過程中所遵循的行為標準，是護理人員素質修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映，處世得當，待人以禮是當代護士應有的風范，也是護理人員職業(yè)道德的具體表現。2013年上崗前《禮儀素質培訓》學習禮儀的重要意義良好的服務禮儀可以無聲地營造完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護理服務質量。因此，護理禮儀具有提高護士全面素質的重要意義。2013年上崗前《禮儀素質培訓》四、護士的職業(yè)禮儀

2013年上崗前《禮儀素質培訓》容貌與服飾（一）容貌淡妝上崗佩飾適宜適時微笑2013年上崗前《禮儀素質培訓》規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現人格2013年上崗前《禮儀素質培訓》（二）服飾特點實用、防護、統(tǒng)一

原則

符合護士專業(yè)特點款式簡潔，便于操作色彩符合病人心理需求具有職務、職稱標志

領口不能低于胸骨上緣下一橫指處2013年上崗前《禮儀素質培訓》

服飾內衣不外露裙長剛過膝袖長至腕部褲長蓋鞋面

要求上班前著裝切忌：過露、過透、過緊清潔、平整、合體長短適宜肉色筒襪，口不外露冬季內穿白色褲子白色低幫坡跟軟底鞋2013年上崗前《禮儀素質培訓》20年代的護士服40年代的護士服2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士的風采2013年上崗前《禮儀素質培訓》1.護士帽燕帽頭發(fā)：前不過眉側不掩耳后不過肩黑、棕色卡網佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm

圓帽

前達眉睫后遮發(fā)際側不掩耳縫口置后邊沿平整2013年上崗前《禮儀素質培訓》圓帽的佩戴2013年上崗前《禮儀素質培訓》戴圓帽手術室、傳染科及特殊科室的護士

2013年上崗前《禮儀素質培訓》燕帽的由來

燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征。它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。2013年上崗前《禮儀素質培訓》燕尾帽佩戴方法規(guī)范：戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米用白色發(fā)卡固定于帽后頭發(fā)：前不過眉側不掩耳后不過肩黑、棕色卡網2013年上崗前《禮儀素質培訓》戴燕帽的發(fā)型

短發(fā)2013年上崗前《禮儀素質培訓》戴燕帽的發(fā)型

長發(fā)2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》燕帽的等級一條橫杠是護士長

兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任

一條邊上斜杠是護師

兩條邊上斜杠是主管護師

三條邊上斜杠是副主任、主任護師2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》（二）、護士的形象要求1.儀容的自然美、修飾美、內在美2.端莊、大方、彬彬有禮。2013年上崗前《禮儀素質培訓》一位優(yōu)秀護士的標準特征11條

具有敬業(yè)精神具有責任感和工作主動性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受

具有良好的溝通技巧

具有專業(yè)知識和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理

人際關系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意

善良，有同情心，肯幫助別人2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士風度優(yōu)雅的儀表舉止2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》構成個人魅力的要素：知識與能力：情感魅力：自信與個性：氣質與風度：2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》得體的儀容著裝的原則在工作崗位上應穿護士服穿護士服要佩戴工作牌要求淡妝上崗位護士衣帽整齊清潔力求簡約端2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士的五美：（1）形體美

（2）服飾美

（3）儀態(tài)美（4）語言美

（5）身體語言美

2013年上崗前《禮儀素質培訓》

護士要做到五美：（1）形體美

：身體勻稱、肌肉豐滿、眼睛明亮、反應敏捷、精力充沛。（2）服飾美

：護士的服飾以整潔、莊重、適體、方便工作為原則，并與工作環(huán)境協調一致，保持清潔、平整、合身、不外露自己的內衣，衣長剛好過膝，袖長至腕為宜。2013年上崗前《禮儀素質培訓》（3）儀態(tài)美：

儀態(tài)是指人行為中的姿勢和風度，儀態(tài)是一種無聲的語言，是內在素質的真實表露，儀態(tài)美是一種綜合、完善的美，富有永久魅力。儀態(tài)美應具有一定的形式美，體現為人體的姿勢和動作中表現出節(jié)奏感、穩(wěn)定感和韻律感。2013年上崗前《禮儀素質培訓》（4）語言美

：語言是人類社會的交際工具，人們通過語言表達思想、交流感情、溝通心理、傳達信息，在護理工作中起著非常重要的作用，護理人員與病人交流時應真誠、和善，不虛偽、不做作。使用禮貌語言，根據不同的場合和人員說得體的話，注意有禮有節(jié)，與人交流無障礙，給人留下親切、美好的印象。2013年上崗前《禮儀素質培訓》（5）身體語言美

：身體語言又稱態(tài)勢語言，是人們進行交際時通過自己的儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達思想感情、傳遞信息的一種重要的交流語言。通常所指的態(tài)勢語言包括：表情、目光、手勢、身勢、觸摸等。護士在日常工作中要善于用表情表述美好的感情，使自己富于魅力，給他人美的享受。2013年上崗前《禮儀素質培訓》醫(yī)務人員每天必須要做到的八個一一個規(guī)范的站姿、坐姿、走姿一個得體的儀容一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一聲聲清晰的介紹一句句親切和藹的語言一次次耐心的解釋一個優(yōu)雅得體的手勢2013年上崗前《禮儀素質培訓》（三）微笑服務2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》天使職業(yè)的微笑——

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產生奇跡般的效果2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑

放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內心滲透感情自然流露2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑的練習：尋找自己最自然、最美好的笑容微笑要發(fā)自內心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑服務微笑服務對我們醫(yī)務工作者來說是以真誠服務來取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，是我們很重要的一種勞動方式，我們的微笑，可以拉近與病人的距離。所以我們的一份關懷，一個微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天都重視，每天都重復的去做好它。2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑的作用微笑是人際交往的魔力開關。微笑是護士必備條件之一。微笑是溝通心靈的金橋。微笑使人長壽。2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑的作用微笑是公關的秘決，也是最好的推銷微笑是最美的化妝，可以美容，永葆青春。微笑使同事相處樂融融。微笑予人有利，予己無害。2013年上崗前《禮儀素質培訓》微笑的作用微笑是解決煩惱的良藥。微笑給予后才能升值。微笑買不到，借不到，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動中微笑是一種特殊的無聲語言2013年上崗前《禮儀素質培訓》（四）護士的職業(yè)語言禮儀規(guī)范語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學識和才華。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士的職業(yè)語言規(guī)范與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士的職業(yè)語言規(guī)范我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。2013年上崗前《禮儀素質培訓》護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2013年上崗前《禮儀素質培訓》2、護理服務中我們要做到七聲：第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲第三，操作失誤的時候要有歉聲第四，與患者合作要有感謝聲第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲第七，病人出院有送聲2013年上崗前《禮儀素質培訓》3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守2013年上崗前《禮儀素質培訓》4、護理服務中的服務忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤家屬陪著干啥？叫家屬做！2013年上崗前《禮儀素質培訓》（五）正確的目光交流與微笑

2013年上崗前《禮儀素質培訓》正確的目光交流與微笑護士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務人員本職工作的重要內容2013年上崗前《禮儀素質培訓》正確的目光交流方法使你

達到成功的溝通眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%。目光交流方法：2013年上崗前《禮儀素質培訓》（六）護士的禮儀姿態(tài)2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側大腿近膝部位。2013年上崗前《禮儀素質培訓》行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，精神飽滿，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動（擺幅不超過30°）或持物在胸前，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健快捷，步位落點適宜。

2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》握手的標準方式：2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》用正確優(yōu)美的手勢

引領病人2013年上崗前《禮儀素質培訓》文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠，單手或雙手捋平裙擺，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側面拾取物品。2013年上崗前《禮儀素質培訓》手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。2013年上崗前《禮儀素質培訓》端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內緣距軀干3—5厘米，肘關節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》（七）電話禮儀重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》做知書達理之人，只需從小事做起。2013年上崗前《禮儀素質培訓》

站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎?；菊咀?、基本站姿2013年上崗前《禮儀素質培訓》

2、醫(yī)務人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側位“丁”字步站立2013年上崗前《禮儀素質培訓》坐姿訓練基本坐立姿態(tài)2013年上崗前《禮儀素質培訓》坐姿訓練常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式2013年上崗前《禮儀素質培訓》坐姿訓練雙腿疊放平行式2013年上崗前《禮儀素質培訓》坐姿訓練側位腳尖點放式2013年上崗前《禮儀素質培訓》坐姿訓練雙腿斜放式正位腳點放式2013年上崗前《禮儀素質培訓》走姿訓練醫(yī)務人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)2013年上崗前《禮儀素質培訓》走姿訓練醫(yī)務人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。2013年上崗前《禮儀素質培訓》（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。2013年上崗前《禮儀素質培訓》走姿訓練醫(yī)務人員的走姿男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。2013年上崗前《禮儀素質培訓》（七）接待新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。2013年上崗前《禮儀素質培訓》下蹲拾物的正確姿勢

2013年上崗前《禮儀素質培訓》下蹲拾物的禁忌姿勢2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為坐姿不正2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為坐姿不雅2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為披頭散發(fā)2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為留海過長2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為精神萎靡2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為行為粗暴，失態(tài)2013年上崗前《禮儀素質培訓》（八）護士的禁忌行為攀肩搭背衣帽不整2013年上崗前《禮儀素質培訓》七、護士的禁忌行為濃妝艷抹2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素質培訓》2013年上崗前《禮儀素