維護(hù)和尊重病人權(quán)益的服務(wù)規(guī)范及措施

維護(hù)和尊重病人權(quán)益的服務(wù)規(guī)范及措施第一篇：維護(hù)和尊重病人權(quán)益的服務(wù)規(guī)范及措施維護(hù)和尊重病人權(quán)益的服務(wù)規(guī)范及措施第一條為切實(shí)尊重和維護(hù)病人的合法權(quán)益，主動(dòng)為病人提供規(guī)范、便捷、滿意的服務(wù)，逐步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條病人的合法權(quán)益主要包括病人的人格尊重權(quán)、知情同意權(quán)、選擇權(quán)和參與權(quán)、保密權(quán)和隱私權(quán)。第三條尊重和維護(hù)病人的合法權(quán)益制度由黨委、行政牽頭組織，醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、財(cái)務(wù)、糾風(fēng)具體組織實(shí)施。第四條維護(hù)和尊重病人人格尊重權(quán)的具體措施：（一）病人的人格尊重權(quán)是指病人在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，不能因年齡、病種、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況等因素受到歧視或不公正待遇，病人享有受到尊重的權(quán)利。（二）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、文明用語，熱情接待每一位病人，做到病人來有迎聲，走有送聲。（三）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)幫助患者在就醫(yī)過程中盡快地找到相應(yīng)的科室。醫(yī)院應(yīng)有比較明確的醫(yī)院診治部門指南、就醫(yī)流程說明和強(qiáng)有力的導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)和多媒體查詢系統(tǒng)。（四）醫(yī)務(wù)人員在為病人進(jìn)行治療操作和護(hù)理時(shí)，動(dòng)作要輕柔，態(tài)度要和藹，操作前要向病人解釋，操作中要使用安慰或鼓勵(lì)性的語言，操作后要感謝病人的配合。（五）醫(yī)務(wù)人員除關(guān)心病人的病痛外，還應(yīng)關(guān)心病人作為人在疾病以外的基本需要，如體面、尊重和溝通。（六）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)合理檢查、合理治療、合理用藥，切忌增加病人負(fù)擔(dān)，同時(shí)要恪守醫(yī)德，嚴(yán)禁對(duì)病人吃、拿、卡、要。第五條維護(hù)和尊重病人知情同意權(quán)的具體措施：（一）病人的知情同意權(quán)包括了解權(quán)、被告知權(quán)、選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)等?；颊邔?duì)自己的病情、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)師診斷、即將接受的治療及其效果有權(quán)知道全部真實(shí)情況，并有權(quán)決定是否同意醫(yī)師提出的手術(shù)及術(shù)式、特殊檢查、使用貴重藥品或其他特殊治療的建議。（二）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，包括患者所患疾病的診斷、治療和預(yù)后。（三）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向病人講明治療其疾病的方法和效果，講明除此治療方法以外的治療方案和不治療的后果。（四）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人詳細(xì)解釋準(zhǔn)備為其施行手術(shù)、檢查或治療的程序和步驟及這些程序的益處和危險(xiǎn)性，是否有其它方法替代。（五）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)讓病人知道其正在使用的藥物名稱、劑量、服用方法、效用及可能產(chǎn)生的副作用。同時(shí)變更藥物時(shí)應(yīng)征得病人的同意。（六）病人有權(quán)獲得有關(guān)自己病況的資料。病人需要復(fù)印或者復(fù)制本人病歷資料的，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》執(zhí)行。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向病人提供有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的資料。如費(fèi)用清單，病人如對(duì)收費(fèi)有疑問，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人詳細(xì)解釋。（八）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人宣傳醫(yī)保知識(shí)和辦理醫(yī)保手續(xù)的有關(guān)注意事項(xiàng)。第六條維護(hù)和尊重病人選擇權(quán)和參與權(quán)的具體措施：（一）病人的選擇權(quán)包括選擇醫(yī)院的權(quán)利、選擇醫(yī)生的權(quán)利以及選擇醫(yī)療方案的權(quán)利等等，在病人完全清醒并能自主作出判斷的時(shí)候，這些權(quán)利就應(yīng)該充分得到尊重，在病人不能行使這些權(quán)利的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該征求家屬的意見。（二）各科室應(yīng)制作比較醒目的醫(yī)生、護(hù)士介紹欄，盡量比較詳盡的介紹各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的情況，同時(shí)堅(jiān)持和完善病人選擇醫(yī)生、選擇護(hù)士制度，使病人來院就醫(yī)時(shí)能得到他們認(rèn)為最滿意的醫(yī)護(hù)人員為自己服務(wù)。（三）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)幫助患者在來院就醫(yī)時(shí)盡量了解自己的病情、治療方案和原理以及預(yù)后狀況等。（四）病人有權(quán)根據(jù)自己對(duì)疾病的認(rèn)知理解，比較診治方案的優(yōu)劣，權(quán)衡診治效果的利弊，自主決定是否接受某項(xiàng)醫(yī)學(xué)決策，尤其是對(duì)有傷害、有風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)學(xué)決策作出自主選擇。（五）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人宣傳醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)，作好健康宣教。第七條維護(hù)和尊重病人保密權(quán)和隱私權(quán)的具體措施：（一）病人在診治過程中透露的所有資料，醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)予以保密，未經(jīng)病者同意不能向第三者披露。在特殊情形下，若醫(yī)生懷疑病人涉非法活動(dòng)，亦可將病人資料向有關(guān)當(dāng)局透露。（二）病人的隱私權(quán)是指病人享有不公開自己病情、家族史、接觸史、身體隱蔽部位、異常生理特征等個(gè)人生活秘密和自由的權(quán)利，醫(yī)院及其工作人員不得非法泄露。（三）醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛護(hù)、尊重病人，保護(hù)患者的隱私。（四）一般情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)實(shí)事求是地向病人解釋病情和治療情況，因病人有知道自己病情的權(quán)利，但要根據(jù)具體的情況或直言相告，或委婉表達(dá)。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬。（五）醫(yī)務(wù)人員必須尊重病人的隱私權(quán)利，替病人保密，病人不愿陳述的內(nèi)容不要追問，要以減少病人的精神壓力為原則。第二篇：8尊重和維護(hù)患者權(quán)益制度與服務(wù)規(guī)范(三-21-1)尊重和維護(hù)患者權(quán)益制度與服務(wù)規(guī)范為落實(shí)尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益，讓所有患者在我院就診、治療過程中得到安全有效的診治，讓患者切實(shí)感受到他們的權(quán)益在就醫(yī)各環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)，感受到醫(yī)務(wù)人員禮貌周到，耐心細(xì)致，合理連貫的醫(yī)療服務(wù)。為切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生部下發(fā)的尊重和維護(hù)患者權(quán)益制度，特制定如下具體措施：一、維護(hù)患者享有人格尊重權(quán)與平等醫(yī)療權(quán)的制度與服務(wù)規(guī)范1.病人的人格尊重權(quán)是指病人在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，不能因年齡、病種、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況等因素受到歧視或不公正待遇，病人享有受到尊重的權(quán)利。平等醫(yī)療權(quán)是指任何病人診治時(shí)都有權(quán)得到與就診院等級(jí)相適應(yīng)的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。2.我院對(duì)所有患者應(yīng)提供與三級(jí)乙等醫(yī)院相適應(yīng)的熱情優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)?；颊?、尤其是急診患者有得到及時(shí)醫(yī)療救治的權(quán)利。除特殊情況外（如確診傳染病患者），不得拒絕患者的就醫(yī)。因設(shè)備及技術(shù)水平條件所限，無法提供適當(dāng)醫(yī)療的，應(yīng)向患者或其監(jiān)護(hù)人、近親屬詳細(xì)說明，并建議轉(zhuǎn)診。3.患者有權(quán)利獲得連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)告訴患者有關(guān)其出院后或治療結(jié)束后的注意事項(xiàng)，如有需要也應(yīng)告訴患者復(fù)診、復(fù)查的具體時(shí)間。4.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、文明用語，熱情接待每一位病人，做到病人來有迎聲，走有送聲；醫(yī)務(wù)人員在為病人進(jìn)行治療操作和護(hù)理時(shí)，動(dòng)作要輕柔，態(tài)度要和藹，操作前要向病人解釋，操作中要使用安慰或鼓勵(lì)性的語言，操作后要感謝病人的配合；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)合理檢查、合理治療、合理用藥，切忌增加病人負(fù)擔(dān)，同時(shí)要恪守醫(yī)德。5.在門診大廳設(shè)立（1）服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)醫(yī)、分診、打印檢驗(yàn)報(bào)告、預(yù)約掛號(hào)、測量血壓及各類咨詢服務(wù)；（2）在顯著位臵懸掛大屏幕電子顯示屏，動(dòng)態(tài)公示常用檢查項(xiàng)目名稱及價(jià)格；（3）設(shè)立門診專家及?？崎T診時(shí)間一覽表和醫(yī)保病人、自費(fèi)病人、老干部就診流程；（4）公布醫(yī)院投訴電話；（5）樹立診區(qū)指示牌等，方便病人就醫(yī)。各科室應(yīng)制作比較醒目的醫(yī)生、護(hù)士介紹欄，盡量比較詳盡的介紹各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的情況，使病人來院就醫(yī)時(shí)能得到他們認(rèn)為最滿意的醫(yī)護(hù)人員為自己服務(wù)。二、維護(hù)和尊重患者知情權(quán)和決定權(quán)的與服務(wù)規(guī)范1.患者的知情權(quán)包括了解權(quán)、被告知權(quán)等?；颊邔?duì)自己的病情、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)師診斷、即將接受的治療及其效果、特殊檢查、使用貴重藥品或其他特殊治療，有權(quán)知道全部真實(shí)情況。病人的決定權(quán)包括選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)等，患者有選擇醫(yī)院的權(quán)利、選擇醫(yī)生的權(quán)利以及選擇醫(yī)療方案的權(quán)利等等，在病人完全清醒并能自主作出判斷的時(shí)候，這些權(quán)利就應(yīng)該充分得到尊重，在病人不能行使這些權(quán)利的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該征求家屬的意見。2.醫(yī)務(wù)人員要按照醫(yī)院制定的《知情同意告知制度》及時(shí)告知患者病情、診斷；需要進(jìn)行的進(jìn)一步檢查；可能發(fā)生的意外；疾病的總體預(yù)后；可供選擇的和計(jì)劃采取的治療方法；該治療方法的可能并發(fā)癥、并發(fā)癥的預(yù)防措施以及發(fā)生后的處理、所花費(fèi)的大致費(fèi)用等相關(guān)醫(yī)療情況，包括其正在使用的藥物名稱、劑量、服用方法、效用及可能產(chǎn)生的副作用，擬采取的各種如各種手術(shù)、各種組織器官的穿刺及活檢、各種內(nèi)窺鏡技術(shù)等有創(chuàng)診治操作的必要性、操作方案、麻醉方式、操作和麻醉時(shí)可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥等和如各種藥物治療、物理治療等無創(chuàng)診治措施的名稱、服用或者使用方法、效用及可能產(chǎn)生的副作用等；并解答患者的疑問。對(duì)急危重病人還應(yīng)告之患者家屬其危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施以及書寫危重病情告知書。3.對(duì)不同的處臵方案，患者有權(quán)選擇。患者不能選擇的，由其監(jiān)護(hù)人或近親屬代為選擇。如果患者對(duì)檢查、治療有疑慮，拒絕接受醫(yī)囑或處理，主管醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中作詳細(xì)記錄，向患者做出進(jìn)一步解釋，患者仍拒絕接受處理等情況，也應(yīng)在病程記錄中說明，并向上級(jí)醫(yī)師或科主任報(bào)告。如果患者執(zhí)意不同意接受應(yīng)該施行的檢查或治療，則不可實(shí)行，但主管醫(yī)師應(yīng)向患者告知可能產(chǎn)生的后果，由患者或委托人在知情同意書上簽字?；颊咴诓贿`反法律及醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，如果提出自動(dòng)出院的請(qǐng)求，是允許的，但病人必須向醫(yī)院和醫(yī)生做出對(duì)其出院及后果醫(yī)院和醫(yī)生不負(fù)任何責(zé)任的聲明與簽字。4.緊急情況下，醫(yī)務(wù)人員有權(quán)決定處臵方案。當(dāng)出現(xiàn)危及患者生命安全的情況，必須緊急采取搶救性有創(chuàng)治療措施時(shí)，在告知的同時(shí)不應(yīng)當(dāng)停止搶救措施。當(dāng)告知對(duì)象不在現(xiàn)場，不能取得患者或者其近親屬意見的，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)以生命為重、按侵權(quán)法第56條之規(guī)定，經(jīng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以先行有創(chuàng)搶救措施，并于事后告知被告知對(duì)象。5.病人有權(quán)獲得有關(guān)自己病況的資料。病人需要復(fù)印或者復(fù)制本人病歷資料的，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》執(zhí)行。6.患者在接受治療的過程中，對(duì)施治科室或個(gè)人各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有權(quán)做出客觀、恰如其分的評(píng)價(jià)，無論由誰支付醫(yī)療費(fèi)用，患者都有權(quán)審查其支付的帳單，并有權(quán)要求解釋各項(xiàng)支出用途。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向病人提供有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的資料，我院為患者提供門診費(fèi)用清單，住院每日清單，對(duì)出院結(jié)算后的病人提供住院總費(fèi)用清單?；颊邔?duì)清單費(fèi)用有疑義的，有關(guān)部門及科室應(yīng)給予答疑解惑，對(duì)清單與實(shí)際使用情況不相符的應(yīng)給予糾正。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人宣傳醫(yī)保知識(shí)和辦理醫(yī)保手續(xù)的有關(guān)注意事項(xiàng)，在使用醫(yī)?！赌夸洝吠獾捻?xiàng)目及單次檢查費(fèi)用或單劑藥品200元以上的項(xiàng)目，應(yīng)事先告知并簽知情同意書，對(duì)各種內(nèi)植入物，除了需要向患者介紹醫(yī)療方面的情況外，還要向患方介紹其價(jià)格擋次，由患者選擇決定并簽字。7.患者對(duì)自身正?；蚍钦５闹w、器官、組織擁有支配處臵權(quán)。醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)患者或委托代理人同意并簽署知情同意書，不得隨意進(jìn)行處理。患者未經(jīng)公證后的遺囑或未征得患者親屬同意，不論出于何種目的，醫(yī)務(wù)人員不得擅自處理患者遺體，包括尸體解剖、尸體中組織器官的摘取等。三、維護(hù)患者隱私權(quán)、尊重民族習(xí)慣和宗教信仰的制度與服務(wù)規(guī)范1.病人的隱私權(quán)是指病人享有不公開自己病情、家族史、接觸史、身體隱蔽部位、異常生理特征等個(gè)人生活秘密和自由的權(quán)利，醫(yī)院及其工作人員不得非法泄露，但法律另有規(guī)定的除外?；颊叩乃饺诵畔⒈仨毐豢醋魇菣C(jī)密性的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)護(hù)人員有依法承擔(dān)為病人病情、隱私進(jìn)行保密的法定義務(wù)。2.患者有權(quán)對(duì)接受檢查的環(huán)境具有合理的聲音、形象方面的隱蔽性的要求，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量滿足患者的要求。患者在進(jìn)行某些部位的體檢治療時(shí)由異性醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)，應(yīng)安排有兩名醫(yī)護(hù)人員或家屬在場；查房時(shí)除觀察患者病情變化外，在病史及診斷上如有疑點(diǎn)，涉及病人隱私方面的，如未婚先孕或有婚外性伴侶者，要注意避開其他患者甚至其家屬，單獨(dú)問詢。對(duì)性病患者，盡量安排一人一室，以免他人恐慌及歧視，對(duì)患者造成心理上的傷害，引起不必要的醫(yī)療投訴及糾紛。在進(jìn)行涉及床邊會(huì)診、討論時(shí)，患者可以要求不讓不涉及其醫(yī)療的人員參加。3.嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院對(duì)患者的病情資料與記錄，應(yīng)如同隱私權(quán)一樣保守秘密。不得讓病人或其家屬隨意翻閱，以免患者之間互相猜疑。未經(jīng)患者同意，患者的病歷資料不得交予其他人或法人閱讀、復(fù)印。不得偽造、篡改病歷?；颊咭灿袡?quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人員閱讀；但是如用于醫(yī)學(xué)上的討論、教學(xué)、論文、科研和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方面，在不暴露患者真實(shí)身份的前提下，不受此限。拍攝臨床醫(yī)學(xué)攝影資料應(yīng)充分征求患者同意，尊重保護(hù)患者肖像權(quán)，不得隨意拍攝可暴露患者身份或特征的資料；禁止將可能暴露患者身份或特征的醫(yī)學(xué)影像資料作為藝術(shù)攝影作品對(duì)外公開。4.實(shí)習(xí)醫(yī)師進(jìn)行學(xué)習(xí)、檢查、治療須征得病人同意，并在上級(jí)老師指導(dǎo)下進(jìn)行；醫(yī)務(wù)人員必須尊重病人的隱私權(quán)利，替病人保密，病人不愿陳述的內(nèi)容不要追問，要以減少病人的精神壓力為原則；醫(yī)生非經(jīng)患者同意不得泄露患者的診療信息。不得在電梯、走廊、大廳等公共場所公開談?wù)摶颊叩牟∏椤?.患者的個(gè)人信仰及意愿，在不損害其他患者及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利下，應(yīng)獲得尊重。如果住院患者是少數(shù)民族，應(yīng)詳細(xì)詢問患者的風(fēng)俗習(xí)慣，有無忌諱，尊重患者的民族風(fēng)俗和宗教信仰。由于宗教信仰和生活習(xí)慣各有不同，尤其要尊重伊斯蘭教、佛教等患者在飲食方面的習(xí)慣。6.在患者感到上述權(quán)利受到侵害時(shí)，有權(quán)立即向醫(yī)護(hù)人員提出意見。四、維護(hù)和尊重患者的申訴權(quán)的制度與服務(wù)規(guī)范患者及患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程有異議的，有向醫(yī)院、上級(jí)衛(wèi)生行政部門、市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提出申訴，或向人民法院提起民事訴訟等權(quán)利。我院制定有《湖州市第一人民醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度》，設(shè)立有醫(yī)患關(guān)系辦公室，在門診大廳、病區(qū)等醒目處公布有醫(yī)療投訴電話、護(hù)理投訴電話、行風(fēng)投訴電話、門診投訴電話等，公開患者投訴渠道和流程，受理醫(yī)療護(hù)理、行風(fēng)、收費(fèi)等各類投訴，及時(shí)、妥善處理各種投訴，并對(duì)存在問題分析總結(jié)，落實(shí)整改。如發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)損害爭議，醫(yī)院應(yīng)詳細(xì)介紹并積極引導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛的正常解決途徑解決即①醫(yī)患雙方協(xié)商解決；②通過湖州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解解決；③通過醫(yī)療鑒定、司法途徑解決?；颊哂袡?quán)與院方共同封存糾紛案件相關(guān)的病歷、藥品等實(shí)物。五、切實(shí)做好醫(yī)患溝通，提高患者滿意度的制度與服務(wù)規(guī)范認(rèn)真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)最新修訂的醫(yī)院工作制度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)患者知情同意告知制度，醫(yī)患溝通制度和依法維護(hù)患者權(quán)益制度，積極做好醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。開展住院病人床邊隨訪、出院病人電話回訪，召開公休座談會(huì)、開展病人及職工滿意度調(diào)查、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療咨詢等工作。通過病人回訪工作及時(shí)了解病人需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的抱怨和存在問題，切實(shí)維護(hù)患者的權(quán)益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，做好人性化服務(wù)，不斷提高患者的滿意度。六、定期考核，持續(xù)改進(jìn)的制度與服務(wù)規(guī)范所有醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)每月考核，并將考核結(jié)果反饋各科室，若因未執(zhí)行本制度而導(dǎo)致醫(yī)療不良事件者，按醫(yī)院相關(guān)獎(jiǎng)懲條例給予處罰。各科室要認(rèn)真研究各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中患者知情同意告知制度、醫(yī)患溝通制度和依法維護(hù)患者權(quán)益制度的規(guī)范，提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步健全和完善檢查、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲等一系列相關(guān)制度，納入醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷提升服務(wù)水平。第三篇：尊重環(huán)衛(wèi)工人勞動(dòng)維護(hù)環(huán)衛(wèi)工人權(quán)益隨著城市建設(shè)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)城市環(huán)境衛(wèi)生的要求也越來越高，環(huán)衛(wèi)行業(yè)在城市發(fā)展進(jìn)程中作用也日顯突出。環(huán)衛(wèi)工人作為一支維護(hù)城市環(huán)境衛(wèi)生的主力軍，社會(huì)地位卻得不到相應(yīng)提高。由于世俗觀念影響，長期以來，環(huán)衛(wèi)工作始終被一些人看作是“下等”的職業(yè)，環(huán)衛(wèi)工人的人格、付出的勞動(dòng)成果得不到相應(yīng)尊重和理解。在構(gòu)建和諧社會(huì)，加快城市化發(fā)展的新形勢下，尊重環(huán)衛(wèi)工人的勞動(dòng)，關(guān)愛環(huán)衛(wèi)職工的生活，是值得我們認(rèn)真研究解決的課題。一、基本情況目前，環(huán)衛(wèi)處現(xiàn)有在職正式工人，其中：事業(yè)編制人，企業(yè)編制人，正式人員實(shí)發(fā)工資只有應(yīng)有工資的50%左右，環(huán)衛(wèi)職工家庭普遍較為困難。臨時(shí)聘用人員人，占職工總數(shù)%，這些臨時(shí)人員收入低、住房條件差，無任何勞動(dòng)保險(xiǎn)待遇。在建成區(qū)不斷擴(kuò)大，環(huán)衛(wèi)工作量成倍增長以及人民群眾對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求越來越高的新形勢下，環(huán)衛(wèi)職工不講條件，不計(jì)報(bào)酬，發(fā)揚(yáng)“寧愿一人臟、換來萬家潔”的環(huán)衛(wèi)精神，工作主動(dòng)進(jìn)位，向臟亂差開戰(zhàn)，與苦臟累作伴，戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑，日復(fù)一日，年復(fù)一年地工作在城市環(huán)衛(wèi)清運(yùn)保潔第一線，無論是在日常管理工作中，還是在全市“五城同創(chuàng)”以及抗擊“非典”、洪災(zāi)、雪災(zāi)等工作中，環(huán)衛(wèi)工人都以出色的工作業(yè)績，圓滿地完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，為提高城市環(huán)衛(wèi)整體管理水平，改善城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生面貌，提高人民生活質(zhì)量作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。環(huán)衛(wèi)工人的辛勤勞動(dòng)得到了社會(huì)各界的認(rèn)可和褒獎(jiǎng)，環(huán)衛(wèi)處被市委市政府表彰為雙十佳事業(yè)單位，環(huán)衛(wèi)職工先后評(píng)選產(chǎn)生了2名市級(jí)勞動(dòng)模范、1名市級(jí)勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑹惺循h(huán)衛(wèi)工人等一大批先進(jìn)典型。同時(shí)，還有2名環(huán)衛(wèi)工作者分別當(dāng)選市人大代表、常委會(huì)委員以及市政協(xié)委員。二、主要問題近年來，雖然我市環(huán)衛(wèi)工作各方面都取得了一定的進(jìn)步，但與環(huán)衛(wèi)工人與所承擔(dān)的勞動(dòng)相比，無論是工作環(huán)境，還是環(huán)衛(wèi)工人勞動(dòng)待遇以及社會(huì)地位都還有很大的差距，需要全社會(huì)形成共識(shí)，一以貫之地關(guān)心和支持。綜合分析，當(dāng)前我市城市環(huán)衛(wèi)工作中主要存在以下問題：一、工作量偏大。環(huán)衛(wèi)管理體制未完全理順，環(huán)衛(wèi)管理責(zé)任劃分不清，只要無人管理的區(qū)域，就落實(shí)環(huán)衛(wèi)進(jìn)行管理。加之現(xiàn)有保潔大都以人工保潔為主，機(jī)械化作業(yè)水平還不高，環(huán)衛(wèi)工人工作量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)有定額標(biāo)準(zhǔn)。二、待遇水平低。由于環(huán)衛(wèi)處人員多、底子薄、基礎(chǔ)差，環(huán)衛(wèi)人員工資水平一直處于較低水平，特別是近幾年來更遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和全市工資平均增長比例，與其它事業(yè)單位差距不斷加大，在四市二區(qū)環(huán)衛(wèi)行業(yè)范圍內(nèi)我市環(huán)衛(wèi)職工工資是最低的。環(huán)衛(wèi)處臨時(shí)人員沒有辦理任何勞動(dòng)保險(xiǎn)，工資水平還低于全市最低生活保障線水平，在市四市二區(qū)范圍內(nèi)也僅有我市還處在這種狀況。三是法規(guī)不健全。根據(jù)國家、省有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，1995年，市政府出臺(tái)了〔1995〕143號(hào)，規(guī)范城市環(huán)境衛(wèi)生管理職能、范圍等內(nèi)容，到現(xiàn)在已有14個(gè)年頭，主管部門發(fā)生了變化，管理任務(wù)、內(nèi)容都發(fā)生了很大變化，已不適應(yīng)現(xiàn)有環(huán)衛(wèi)管理需要。四是市民意識(shí)差。不少市民認(rèn)為環(huán)衛(wèi)工人只是一些“頭腦簡單，四肢發(fā)達(dá)”的簡單群體，只能從事“臟、苦、累”的簡單工作，在認(rèn)識(shí)上就瞧不起環(huán)衛(wèi)工人，我扔你掃，天經(jīng)地義，不尊重環(huán)衛(wèi)工人的勞動(dòng)成果。隨意破壞環(huán)衛(wèi)設(shè)施、垃圾亂扔亂放、不服從袋裝上門收集、損害市容環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象屢見不鮮，客觀上加大了環(huán)衛(wèi)工人的勞動(dòng)強(qiáng)度。五是權(quán)益無保障。環(huán)衛(wèi)工人馬路作業(yè)時(shí)，灑水車濺水、掃路揚(yáng)塵、制止違章等可能觸及諸多矛盾，有些市民不予理解和寬容。時(shí)常遭受車輛挫傷、碰傷，甚至致殘，人身安全威脅層出不窮，遭侮辱、謾罵、毆打的更是常事。三、思考建議如何維護(hù)環(huán)衛(wèi)工人的合法權(quán)益，提高環(huán)衛(wèi)行業(yè)的地位，現(xiàn)淺談幾點(diǎn)看法。一、突出環(huán)衛(wèi)工作的地位和作用。當(dāng)年劉少奇主席在看望掏糞工人時(shí)傳祥同志指出：“社會(huì)工作沒有高低貴濺之分，只有分工的不同”。這充分體現(xiàn)了黨和政府對(duì)環(huán)衛(wèi)工人的高度重視和深切關(guān)懷。環(huán)衛(wèi)工人地位低下，有著其歷史背景，舊時(shí)城市清潔工多數(shù)來源于生活貪苦、流浪落荒的人，稱他們?yōu)椤扒宓婪颉?，在?dāng)時(shí)視為低下的職業(yè)，這種觀念一直沿襲到現(xiàn)在，沒有完全抹去。隨著城市文明的進(jìn)步和各級(jí)政府的高度重視，環(huán)衛(wèi)工作已成為一個(gè)不可缺少的完整行業(yè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障人民身心健康發(fā)揮了重要作用。盡管他們的勞動(dòng)形式目前仍取在簡單、繁重的體力勞動(dòng)階段，但他們創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值與其它行業(yè)是同等的，有時(shí)還要重要。作為社會(huì)工作主體的一分子，同樣應(yīng)受到與其它行業(yè)同等的待遇和社會(huì)地位，得到廣泛的理解、支持和尊重，對(duì)環(huán)衛(wèi)工人的偏見要隨著社會(huì)的進(jìn)步而拋棄。環(huán)衛(wèi)工作點(diǎn)多面廣，管理難度大，與人民的生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，一個(gè)城市如果離開環(huán)衛(wèi)，造成的后果是顯而易見的。二、強(qiáng)第四篇：維護(hù)與尊重患者權(quán)益的服務(wù)措施維護(hù)與尊重患者權(quán)益的服務(wù)措施為落實(shí)維護(hù)與尊重患者合法權(quán)益，讓所有患者在我院就診、治療過程中得到安全有效的診治，讓患者切實(shí)感受到他們的權(quán)益在就醫(yī)各環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)，感受到醫(yī)務(wù)人員禮貌周到，耐心細(xì)致，合理連貫的醫(yī)療服務(wù)，特制定如下具體措施：一、維護(hù)與尊重患者享有醫(yī)療診治權(quán)力的措施：（一）在門診大廳設(shè)立：1、便民服務(wù)中心，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約、建卡等各類咨詢服務(wù)；2、設(shè)置健康知識(shí)服務(wù)宣傳欄，在顯著位置懸掛大屏幕電子顯示屏，動(dòng)態(tài)公示門診患者就診流程圖、健康保健知識(shí)宣傳等；3、設(shè)立門診專家及?？崎T診時(shí)間一覽表；4、在各樓層設(shè)立信息指南和樓層指南，標(biāo)示清楚，便于患者診治；5、在病區(qū)大廳設(shè)立醫(yī)生護(hù)士一覽表，并為家屬提供休息區(qū)。（二）門（急）診首診醫(yī)師依照《首診負(fù)責(zé)制度》接診，在接診時(shí)，根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并認(rèn)真書寫門急診病歷。（三）病區(qū)內(nèi)：1、首診醫(yī)師依照《首診負(fù)責(zé)制度》接診，當(dāng)班醫(yī)師與護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹自己姓名、病區(qū)設(shè)施與環(huán)境，告知患者住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合。接診時(shí)態(tài)度要熱情、誠懇，首次病程記錄書寫完成后，應(yīng)與患者及其法定代理人就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、治療措施、飲食、休息及有助于改善健康狀況的診斷方法、護(hù)理?xiàng)l件、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通；2、患者和其法定代理人享有知情權(quán)，經(jīng)初步檢查治療后主管醫(yī)師要及時(shí)告知診斷、治療、處置及病情預(yù)防等確切內(nèi)容和結(jié)果，并做出通俗易懂的解釋。對(duì)急危重患者還應(yīng)告之危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施以及書寫危重病情告知書；3、在手術(shù)或創(chuàng)傷性操作、麻醉、輸血和貴重藥品使用前需與患者和其法定代理人充分溝通，應(yīng)把選擇權(quán)交給患者，在征得患者同意并在知情同意書上簽字后方可實(shí)行。未經(jīng)患者和其法定代理人同意，除緊急生命搶救外，醫(yī)務(wù)人員不得私自進(jìn)行；4、患者有權(quán)向醫(yī)務(wù)人員了解各種診治方案的有關(guān)情況，如有何副作用、對(duì)健康的影響以及可能發(fā)生的意外及合并癥、預(yù)防效果等，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從醫(yī)療角度進(jìn)行全面解答。對(duì)不宜相告的或當(dāng)時(shí)尚未明確診斷的，應(yīng)向其家屬解釋。（四）患者在接受治療的過程中，對(duì)施治科室或個(gè)人各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有權(quán)做出客觀、恰如其分的評(píng)價(jià)。二、維護(hù)與尊重患者有拒絕治療的權(quán)利的措施：（一）患者對(duì)檢查、治療有疑慮，拒絕接受醫(yī)囑或處理，主管醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中作詳細(xì)記錄，向患者做出進(jìn)一步解釋，患者仍拒絕接受處理等情況，也應(yīng)在病程記錄中說明，并向上級(jí)醫(yī)師或科主任報(bào)告。（二）如果患者執(zhí)意不同意接受應(yīng)該施行的檢查或治療，則不可實(shí)行，但主管醫(yī)師應(yīng)向患者告知可能產(chǎn)生的后果，由患者或委托人在知情同意書上簽字。（三）患者在不違反法律及醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，如果提出自動(dòng)出院的請(qǐng)求，是允許的。但患者必須向醫(yī)院和醫(yī)生做出聲明，對(duì)其出院后疾病發(fā)展造成的后果責(zé)任自負(fù)并在病史中簽字。三、維護(hù)與尊重患者要求保密權(quán)利的措施：（一）在醫(yī)院門（急）診設(shè)立獨(dú)立診室，病房設(shè)立獨(dú)立檢查室，床周設(shè)置床簾，以保護(hù)患者隱私；患者在接受診療過程中，對(duì)由于醫(yī)療需要而提供的個(gè)人各種秘密或隱私，要求醫(yī)護(hù)人員保密的，應(yīng)給予保密，以維護(hù)患者隱私權(quán)。（二）患者有權(quán)對(duì)接受檢查的環(huán)境要求有合理的聲音、形象方面的隱蔽性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量滿足患者的要求?；颊咴谶M(jìn)行某些部位的體檢治療時(shí)由異性醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)，應(yīng)安排有第三者在場。（三）在進(jìn)行涉及床邊會(huì)診、討論時(shí)，患者可以要求不讓不涉及其醫(yī)療的人員參加；患者也有權(quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人員閱讀。四、維護(hù)和尊重患者知曉所支付的醫(yī)療費(fèi)用的措施：為患者提供門診、住院一日清單，對(duì)出院結(jié)算后的病人提供住院總費(fèi)用清單?；颊邔?duì)清單費(fèi)用有疑義的，有關(guān)部門及科室應(yīng)給予答疑解惑，對(duì)清單與實(shí)際使用情況不相符的應(yīng)給予糾正。松江區(qū)婦幼保健院2014年1月制定第五篇：秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范1.人員要求秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。管控要求人員培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；培訓(xùn)有記錄；人員要求持證上崗；著裝統(tǒng)一要求：儀容儀表要求；行為舉止規(guī)范要求；站、坐、立、行；用語統(tǒng)一規(guī)范；舉例：示范區(qū)客戶達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)示范（1）當(dāng)班員工成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺(tái)上；（2）距客戶、車輛3-5米時(shí)要恢復(fù)立正并敬禮（面向客戶要求正對(duì)，面向車輛