《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識(shí)和技巧 跨境售后糾紛專(zhuān)業(yè)態(tài)度

售后應(yīng)對(duì)糾紛專(zhuān)業(yè)態(tài)度《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄情景描述潘女士在“英超海淘”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了Zatchels水桶包，下單時(shí)承諾2-3周會(huì)發(fā)貨，一個(gè)月內(nèi)收到貨，截止12月24日物流信息仍然是訂單創(chuàng)建狀態(tài)。在12月多次聯(lián)系平臺(tái)客服，客服一直敷衍回復(fù)會(huì)盡快發(fā)貨，但一直沒(méi)有后續(xù)結(jié)果。任務(wù)導(dǎo)入潘女士多次聯(lián)系平臺(tái)客服，客服卻一直敷衍回復(fù)，但是沒(méi)有后續(xù)結(jié)果?？头倪@種做法合適嗎？客服應(yīng)該怎么妥善處理呢？知識(shí)點(diǎn)講解客戶服務(wù)人員應(yīng)對(duì)糾紛的專(zhuān)業(yè)態(tài)度在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作中，當(dāng)思?xì)馕聪目蛻籼岢鲑|(zhì)疑時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用技巧，引導(dǎo)客戶情緒，為使客戶接受解決方案打下基礎(chǔ)。在面對(duì)售后糾紛問(wèn)題時(shí)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的態(tài)度需根據(jù)與客戶的溝通進(jìn)程體現(xiàn)如下。

B2.淡化問(wèn)題的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)地解決問(wèn)題C3.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度解決問(wèn)題D4.保證最后一次回復(fù)來(lái)自客戶服務(wù)人員A1.客戶服務(wù)人員要在回復(fù)的首尾均表達(dá)感謝知識(shí)點(diǎn)講解A1.客戶服務(wù)人員要在回復(fù)的首尾均表達(dá)感謝知識(shí)點(diǎn)講解知識(shí)點(diǎn)講解即使客戶是來(lái)投訴的，客戶服務(wù)人員打完招呼后的第一句話也應(yīng)該是：Thanksforshoppingwithus.（謝謝您在我方購(gòu)買(mǎi)商品。）同理，在溝通郵件或站內(nèi)信的末尾，客戶服務(wù)人員可以再次表示歉意：Wesincerelyapologizeforthetroublebroughttoyou,andthanksforyourkindnessandtoleranceforthisproblem.(我們真誠(chéng)地對(duì)給您造成的困擾表示歉意，并感謝您在這一問(wèn)題上的理解和寬容。)知識(shí)點(diǎn)講解2.淡化問(wèn)題的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)地解決問(wèn)題B知識(shí)點(diǎn)講解如果最后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有物流，或者貨不對(duì)板，這時(shí)心情無(wú)疑是十分沮喪的，非常想向賣(mài)家傾訴和投訴。這時(shí)候即使不是賣(mài)家的錯(cuò)誤，也要讓客戶把話說(shuō)完，表明愿意解決問(wèn)題的態(tài)度，使對(duì)方感受到誠(chéng)意。例如:Wearereallysorrytohearthatandwewillsurelyhelpyousolvethisproblem.(了解到您的問(wèn)題我們深感抱歉，我們一定會(huì)協(xié)助您盡快解決問(wèn)題。)知識(shí)點(diǎn)講解C3.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度解決問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)講解跨境電子商務(wù)的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)人員少，客戶大多不是大批量采購(gòu)，于是客戶服務(wù)人員在幫助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，更需要從專(zhuān)業(yè)的角度出發(fā)來(lái)解決。一方面，客戶服務(wù)人員要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并了解發(fā)生糾紛的真實(shí)原因;另一方面，客戶服務(wù)人員要對(duì)客戶解釋時(shí)盡量簡(jiǎn)化物流或報(bào)關(guān)查驗(yàn)過(guò)程的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，通俗地解釋。知識(shí)點(diǎn)講解良好的解決問(wèn)題不僅有助于客戶服務(wù)人員自身能力的提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶黏性。所以，每一次客戶的反饋