《服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指南》

ICS01.120

A00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASXXXX—202X

服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指南

(征求意見稿)

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CASXXX—202X

服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指南

1范圍

本文件給出了服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型、方法和實(shí)施程序。

本文件適用于各類型組織開展面向消費(fèi)者的服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。

[來源：GB/T19000-2016，3.7.7]

3.2

利益相關(guān)者stakeholder

系統(tǒng)中擁有權(quán)利、股份、聲明或利益，或擁有能滿足其需求和期望所有權(quán)的個(gè)人或組織。

[來源：ISO/IEC/IEEE15288:2015，4.1.44，有修改，省略了示例和注1]

3.3

服務(wù)設(shè)計(jì)servicedesign

以用戶為主要視角，協(xié)同多方利益相關(guān)者共創(chuàng)，通過人員、場(chǎng)所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集

成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值的設(shè)計(jì)

活動(dòng)。

3.4

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。

示例：消費(fèi)者、委托人、終端用戶、患者、受益人和采購(gòu)方。

注：用戶可來自于組織內(nèi)部或外部。

[來源：GB/T19000-2016，3.2.4，有修改]

3.5

用戶體驗(yàn)userexperience

個(gè)人對(duì)服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品及系統(tǒng)使用和/或預(yù)期使用產(chǎn)生的看法和回應(yīng)。

注1：用戶體驗(yàn)包括使用前、使用中和使用后所有用戶的情緒、信念、偏好、感知、身體和心理反

應(yīng)、行為和成就。

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T/CAS1.1—202X

注2：用戶體驗(yàn)是交互式系統(tǒng)的品牌形象、表現(xiàn)形式、功能、系統(tǒng)性能、交互行為和輔助功能的結(jié)

果，是用戶的先前經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、技能和個(gè)性，以及使用情境所產(chǎn)生的內(nèi)部和身體狀態(tài)的結(jié)果。

[來源：ISO9241-11：2018,3.2.3，有修改]

3.6

滿意度satisfaction

對(duì)其期望被滿足程度的感受。

[來源：GB/T19000-2016，3.9.2，有修改]

3.7

有效性effectiveness

用戶實(shí)現(xiàn)特定目的的準(zhǔn)確性和完備性。

[來源：ISO9241-11:2018，3.1.12]

3.8

可用性u(píng)sability

以有效性、效率和滿意度為指標(biāo)，系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在特定情境下，為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)可為特定

用戶使用的程度。

注1：“特定的”用戶、目標(biāo)和使用情境是指影響可用性的一些用戶、目標(biāo)和使用情境。

注2：“可用性”一詞，還可用做與可用性相關(guān)的設(shè)計(jì)知識(shí)、能力、活動(dòng)和設(shè)計(jì)屬性的修辭詞。例

如可用性專家、可用性工程、可用性方法、可用性評(píng)價(jià)與可用性啟發(fā)式。

[來源：ISO9241-11：2018，3.1.1，有修改，添加了注1和注2]

3.9

服務(wù)系統(tǒng)servicesystem

組織用以提供服務(wù)以滿足顧客需求和期望的系統(tǒng)，包含服務(wù)的提供者、服務(wù)的需求者、軟件/硬件、

服務(wù)環(huán)境、各類支撐資源和相關(guān)產(chǎn)品等。

4一般要求

4.1組織宜參照ISO/TS24082設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)以提升顧客體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)過程中或服務(wù)投入運(yùn)營(yíng)后，

組織宜對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.2組織可自行或委托第三方開展用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)，宜邀請(qǐng)利益相關(guān)者參與用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

4.3組織宜根據(jù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，依據(jù)GB/T42185的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型，完善組織管理模式，提升組織

可持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)的能力。

5評(píng)價(jià)模型

5.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)可圍繞服務(wù)的有效性、易用性、愉悅度三個(gè)層次展開。

a）有效性。評(píng)價(jià)服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品是否以既定方式，穩(wěn)定、安全、可靠地幫助用戶解決實(shí)際問題。

b）易用性。評(píng)價(jià)服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品獲取是否便利，學(xué)習(xí)過程是否費(fèi)力，服務(wù)系統(tǒng)是否具有較高的容

錯(cuò)率。

c）愉悅度。評(píng)價(jià)服務(wù)過程中，用戶是否有個(gè)性化體驗(yàn)和高度愉悅感，是否愿意重復(fù)使用，并將服

務(wù)推薦給他人。

5.2指標(biāo)體系

2

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5.2.1用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系整體框架見表1。組織可根據(jù)評(píng)價(jià)目的和服務(wù)的特點(diǎn)，細(xì)化二級(jí)、三級(jí)

或更多級(jí)指標(biāo)。確定的指標(biāo)應(yīng)具體、可操作。

表1用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系整體框架

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)具體含義

服務(wù)有用性能幫助用戶完整、準(zhǔn)確達(dá)成目標(biāo)的程度

有效性服務(wù)穩(wěn)定性服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的程度

服務(wù)安全性服務(wù)系統(tǒng)在用戶人身安全、信息安全、財(cái)產(chǎn)安全方面的保障程度

服務(wù)易獲取性用戶方便快捷獲取所需服務(wù)的便利性程度，獲取所需服務(wù)需花費(fèi)的時(shí)間、路程或步驟等

易用性服務(wù)費(fèi)力度用戶獲得服務(wù)的難度、服務(wù)的易學(xué)性、服務(wù)流程和步驟的簡(jiǎn)單性以及幫助文檔的有用性

服務(wù)容錯(cuò)率服務(wù)系統(tǒng)預(yù)防用戶犯錯(cuò)和糾正錯(cuò)誤的程度

整體愉悅度用戶對(duì)服務(wù)的整體愉悅程度

愉悅度凈推薦值用戶向其他人推薦某種服務(wù)可能性的指數(shù)

用戶復(fù)購(gòu)率消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買某一服務(wù)的比率

6評(píng)價(jià)方法

6.1有效性評(píng)價(jià)

6.1.1服務(wù)有用性

服務(wù)有用性可通過衡量服務(wù)目標(biāo)總體達(dá)成率、服務(wù)需求完備率等指標(biāo)來展開，見表2。

表2服務(wù)有用性計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

服務(wù)目標(biāo)總體服務(wù)系統(tǒng)幫助X1=n/N用戶調(diào)查打分

達(dá)成率用戶整體達(dá)成式中：X1為服務(wù)目標(biāo)總體完成率。N為服務(wù)系統(tǒng)的總用戶，n為認(rèn)為

目標(biāo)的比重服務(wù)系統(tǒng)幫助自己整體達(dá)成目標(biāo)的人數(shù)。

服務(wù)需求完備用戶所需服務(wù)X2=1-A1/A總問卷調(diào)查法、行為數(shù)據(jù)

率的覆蓋程度式中：X2為服務(wù)需求覆蓋率。A總為用戶需要的功能總數(shù)，A1為用戶需分析

要，但是服務(wù)系統(tǒng)未提供的服務(wù)功能數(shù)量。

6.1.2服務(wù)穩(wěn)定性

服務(wù)穩(wěn)定性可通過衡量服務(wù)功能準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性來實(shí)現(xiàn)，見表3。

表3服務(wù)穩(wěn)定性有計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

服務(wù)功能用戶能準(zhǔn)確X3=1-A3/B3可用性測(cè)試、行

準(zhǔn)確度使用服務(wù)系式中：X3為服務(wù)功能準(zhǔn)確度。A3為用戶在完成服務(wù)過程中發(fā)生出錯(cuò)情況為數(shù)據(jù)分析

統(tǒng)的程度的功能個(gè)數(shù)或出錯(cuò)的次數(shù)；B3為服務(wù)系統(tǒng)總功能個(gè)數(shù)或總測(cè)試次數(shù)。

服務(wù)功能用戶使用服服務(wù)系統(tǒng)測(cè)試

穩(wěn)定性務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)

3

T/CAS1.1—202X

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

2

定度式中：S為服務(wù)成功率的方差。x1，x2，x3為第1次（或天，下同）,第2

次,第3次測(cè)試的服務(wù)成功率。M為x1，x2，x3的平均數(shù)。n為總測(cè)試數(shù)量(次

或天)。

6.1.3服務(wù)安全性

可根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，從服務(wù)的人身安全可靠度、信息安全可靠度、財(cái)產(chǎn)安全可靠度等方面來衡量服

務(wù)的安全性。具體指標(biāo)選取見表4。

表4服務(wù)安全性計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

服務(wù)的人衡量服務(wù)系X4=1-A4/B4專家評(píng)價(jià)、同類型

身安全可統(tǒng)對(duì)人身安式中：X4為服務(wù)的人身安全可靠度。A4為用戶在完成（或模擬完成）比對(duì)分析、調(diào)查問

靠度全的保障程任務(wù)過程中發(fā)生人身安全事故或雖未發(fā)生事故，但造成用戶強(qiáng)烈不卷、行為數(shù)據(jù)分析

度安心理或具有較大風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。B4為總測(cè)試次數(shù)或涉等

及用戶人身安全的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

服務(wù)的信衡量服務(wù)系X5=A5/B5專家評(píng)價(jià)、同類型

息安全可統(tǒng)對(duì)信息安式中：X5為服務(wù)的信息安全可靠度。A5為已實(shí)現(xiàn)信息安全的功能數(shù)比對(duì)分析、調(diào)查問

靠度全的保障程量。B4為需保障信息安全的功能個(gè)數(shù)。卷、可用性測(cè)試、

度行為數(shù)據(jù)分析等

服務(wù)的財(cái)衡量服務(wù)系X6=1-A6/B6專家評(píng)價(jià)、同類型

產(chǎn)安全可統(tǒng)對(duì)財(cái)產(chǎn)安式中：X6為服務(wù)的財(cái)產(chǎn)安全可靠度。A6為用戶在完成（或模擬完成）比對(duì)分析、調(diào)查問

靠度全的保障程任務(wù)過程中發(fā)生財(cái)產(chǎn)丟失或未發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，但造成用戶強(qiáng)烈不安卷、可用性測(cè)試、

度心理或具有較大風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。B6為總測(cè)試次數(shù)或涉及行為數(shù)據(jù)分析等

財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

6.2易用性評(píng)價(jià)

6.2.1服務(wù)易獲取性

服務(wù)易獲取性可通過服務(wù)獲取便利度、服務(wù)成功的有效時(shí)間效率等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)度，見表5。

表5服務(wù)易獲取性計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

服務(wù)獲衡量用戶獲取X7=A7/B7數(shù)據(jù)分析、信息系統(tǒng)

取便利所需服務(wù)的便式中：X7為用戶獲取服務(wù)的便利度。A7為在用戶忍受區(qū)間內(nèi)（如時(shí)間、計(jì)算、問卷調(diào)查等

度利性步驟、距離）可獲取到所需服務(wù)的人員數(shù)量。B7為一定區(qū)域內(nèi)需要該

服務(wù)的人員總數(shù)。

示例：如在500米范圍內(nèi)找到核酸檢測(cè)點(diǎn)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比重，或

處于15分養(yǎng)老圈內(nèi)的老年人數(shù)量占總老年人的比重。

服務(wù)成服務(wù)完成率與X8=A8/B8可用性分析、行為數(shù)

功的時(shí)服務(wù)平均時(shí)間式中：X8為服務(wù)效率。A8為成功為顧客提供服務(wù)的次數(shù)（或比例），據(jù)分析、調(diào)查問卷

間效率的比值B8為獲取服務(wù)所需的時(shí)間。等。

示例：體檢時(shí)，醫(yī)務(wù)人員甲在10分鐘內(nèi)為10個(gè)體檢人員抽完血，而服

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指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

務(wù)人員乙完成同樣的工作量需要20分鐘，則甲的服務(wù)成功時(shí)間效率則

高于乙。

6.2.2服務(wù)費(fèi)力度

服務(wù)費(fèi)力度可通過首次服務(wù)成功率、服務(wù)步驟簡(jiǎn)便性、幫助系統(tǒng)有用性等方面來進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，

見表6。

表6服務(wù)費(fèi)力度計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

首次服務(wù)成用戶首次獲得服務(wù)X9=A9/B9定量可用性測(cè)試，問卷

功率的難度式中：X9為首次成功率。A9是規(guī)定時(shí)間內(nèi)首次成功得到服調(diào)查

務(wù)的人數(shù)或功能個(gè)數(shù)。B9為總測(cè)試人群/功能總數(shù)。

示例：如在2分鐘之內(nèi)，讓首次入境旅客填完表單的人數(shù)

比例。

服務(wù)步驟簡(jiǎn)用戶獲得服務(wù)（完X10=A10/B10可用性測(cè)試、行為數(shù)據(jù)

便性成任務(wù)）所用步驟式中：X10為服務(wù)步驟簡(jiǎn)便性。A10為完成符合步驟數(shù)要求的分析、調(diào)研問卷

數(shù)目的能力人數(shù)或功能個(gè)數(shù)。B10為總測(cè)試人群/功能總數(shù)。

示例：如只需點(diǎn)擊3次，就能讓90%的乘客在火車站獲取報(bào)

銷憑證。

幫助系統(tǒng)有用戶在借助幫助文X11=A11/B11定量可用性測(cè)試，問卷

用性檔或使用人工幫助式中：X11為幫助系統(tǒng)有用性。A11為用戶通過幫助文檔或人調(diào)查

后成功獲取服務(wù)的工幫助功能后成功獲取所需服務(wù)的人數(shù)或功能個(gè)數(shù)。B11

比重為總測(cè)試人群或功能總數(shù)。

6.2.3服務(wù)容錯(cuò)率

服務(wù)容錯(cuò)率可通過錯(cuò)誤糾正率、誤操作避免率等指標(biāo)來進(jìn)行評(píng)價(jià)，見表7。

表7服務(wù)容錯(cuò)率計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

錯(cuò)誤糾用戶在使用服X12=A12/B12信息系統(tǒng)分析、可用性

正率務(wù)系統(tǒng)時(shí)成功式中：X12為錯(cuò)誤糾正率。A12為在使用服務(wù)系統(tǒng)過程中被成功糾正錯(cuò)測(cè)試、行為數(shù)據(jù)分析

糾正錯(cuò)誤的次誤的人數(shù)（次數(shù)）。B12為使用服務(wù)系統(tǒng)犯錯(cuò)的總?cè)藬?shù)(次數(shù))。

數(shù)占比

誤操作用戶獲取所需X13=1-A13/B13信息系統(tǒng)分析、可用性

避免率服務(wù)所產(chǎn)生的式中：X13為誤操作避免率；A13為用戶在使用服務(wù)系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)誤操作測(cè)試、行為數(shù)據(jù)分析

誤操作數(shù)的人數(shù)（次數(shù)）;B13為服務(wù)系統(tǒng)總使用人數(shù)（次數(shù)）。

6.3愉悅度評(píng)價(jià)

6.3.1整體愉悅度

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T/CAS1.1—202X

服務(wù)愉悅度可采用5級(jí)評(píng)價(jià)量表進(jìn)行主觀判定等級(jí)。參與用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的用戶在完成給定任務(wù)后，

給出整體愉悅度評(píng)價(jià)，見表8。

表8整體愉悅度計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

整體愉用戶因需求獲X14=f(x)5級(jí)愉悅度評(píng)價(jià)

悅度得滿足而獲得式中：X14為整體愉悅度。f(x)取值從1,2,3,4,5中取。

愉悅感的程度f(x)=1,未滿足，f(x)=2,無感，f(x)=3,部分滿足，f(x)=4,比較滿

足，f(x)=5,超出預(yù)期，非常驚喜和愉悅。

6.3.2凈推薦值

凈推薦值（NPS）主要通過向用戶提問：“您是否會(huì)愿意將該服務(wù)推薦給您的朋友或者同事？”，

并根據(jù)愿意推薦的程度讓用戶在0－10之間來打分：

——推薦者（得分在9－10之間）：具有狂熱忠誠(chéng)度的人，會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引薦給其他人；

——被動(dòng)者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；

——貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或?qū)緵]有忠誠(chéng)度。

計(jì)算出推薦者所占比例，減去貶損者的比例，即可得到凈推薦值（NPS）。計(jì)算公式見表9。

表9凈推薦值計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

凈推用戶向其他人推薦X15=(A15-B15)*100%行為數(shù)據(jù)采集、調(diào)研

薦值某種服務(wù)可能性的式中：X15為凈推薦值（NPS）。A15為推薦者數(shù)/總樣本數(shù),B15問卷。

指數(shù)值為批評(píng)者數(shù)/總樣本數(shù)。

可根據(jù)行業(yè)實(shí)際將凈推薦值（NPS）轉(zhuǎn)化為5分制。表10提供了一個(gè)分值轉(zhuǎn)化參考表。

表10凈推薦值分值轉(zhuǎn)化參考表

五分制得分值12345

NPS值<5%5-15%15-25%25%-35%>35%

6.3.3復(fù)購(gòu)率

復(fù)購(gòu)率可通過兩種方式進(jìn)行計(jì)算：

——按人數(shù)計(jì)，即所有購(gòu)買過服務(wù)的顧客，以每個(gè)人為單位計(jì)算重復(fù)購(gòu)買人數(shù)比重。

——按交易計(jì)，即重復(fù)購(gòu)買交易次（金額）數(shù)與總交易次數(shù)（金額）的比值。

具體計(jì)算公式見表11。

表11復(fù)購(gòu)率計(jì)算公式

指標(biāo)含義具體公式數(shù)據(jù)采集方法

復(fù)購(gòu)率用戶重復(fù)購(gòu)買X15=A15/B15交易數(shù)據(jù)分析

服務(wù)的程度式中：X15為復(fù)購(gòu)率。A15為重復(fù)購(gòu)買的人數(shù)或交易額,B15值為總購(gòu)買

人數(shù)或總交易額。

7評(píng)價(jià)實(shí)施程序

6

T/CASXXX—202X

7.1綜述

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)一般包含確定評(píng)價(jià)目的和范圍、確定評(píng)價(jià)主體和參與評(píng)價(jià)的用戶群、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和

評(píng)價(jià)方法、開展數(shù)據(jù)采集和分析、編寫評(píng)價(jià)報(bào)告、推進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用七個(gè)步驟，具體流程見附錄1。

7.2確定評(píng)價(jià)目的和范圍

7.2.1組織應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，確定評(píng)價(jià)范圍，明確評(píng)價(jià)對(duì)象。

7.2.2用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的主要目的包括但不限于：

a）與同業(yè)的用戶體驗(yàn)水平進(jìn)行比較；

b）改進(jìn)自有產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)問題；

c）評(píng)定用戶需求及相關(guān)渠道部門的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；

d）查找組織服務(wù)管理中存在的問題，評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)能力。

7.3確定評(píng)價(jià)主體和參與評(píng)價(jià)的用戶群

7.3.1確定評(píng)價(jià)主體

組織可自行或委托第三方機(jī)構(gòu)開展用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下條件：

a)具有獨(dú)立法人資格；

b)具有良好的信譽(yù)和健全的制度，未被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)等負(fù)面名單；

c)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。

7.3.2確定評(píng)價(jià)用戶群

宜根據(jù)評(píng)價(jià)目的、產(chǎn)品功能和市場(chǎng)定位，選擇典型用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在用戶招募和選擇的

過程中，一般考慮以下方面：

d)用戶的年齡（所有年齡或某一年齡段）；

e)用戶性別（男女不限或某一性別）；

f)職業(yè)（如果相關(guān)）；

g)服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)；

h)地域差異。

7.4確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法

基于評(píng)價(jià)目的，選擇合適的評(píng)價(jià)維度，再根據(jù)各維度的屬性進(jìn)一步分解并確定每個(gè)維度下的評(píng)價(jià)指

標(biāo)，形成具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。

7.5開展數(shù)據(jù)采集和分析

7.5.1評(píng)價(jià)人員需深入理解并熟練掌握每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，客觀、準(zhǔn)確采集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并對(duì)評(píng)價(jià)活

動(dòng)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，形成問題清單、記錄表等產(chǎn)出物。

7.5.2評(píng)價(jià)人員應(yīng)向參與評(píng)價(jià)的用戶詳細(xì)介紹評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)流程等。

7.5.3評(píng)價(jià)人員可采用定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，鼓勵(lì)對(duì)定性分析結(jié)果進(jìn)行量化，形成各指

標(biāo)的分值。

7.5.4組織宜借助信息系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)來開展用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

7.5.5評(píng)價(jià)人員可利用層次分析法、德爾菲法等綜合確定各指標(biāo)的權(quán)重，并利用加權(quán)平均法等方法確

定最終評(píng)價(jià)分值。

7

T/CAS1.1—202X

7.6編寫評(píng)價(jià)報(bào)告

7.6.1評(píng)價(jià)報(bào)告宜包括評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)人員的選擇、評(píng)價(jià)過程中遇

到的問題、評(píng)價(jià)結(jié)果等。

7.6.2評(píng)價(jià)報(bào)告宜通過定量和定性方法分析評(píng)價(jià)結(jié)果的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

7.6.3評(píng)價(jià)報(bào)告形成后，宜組織評(píng)議會(huì)，邀請(qǐng)本領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)議，以確保評(píng)價(jià)報(bào)告的科學(xué)性

和完整性。

7.6.4評(píng)審?fù)ㄟ^的報(bào)告及應(yīng)反饋給評(píng)價(jià)主體。評(píng)價(jià)結(jié)果要指出被