員工服務(wù)誓言

歡迎參加員工服務(wù)誓言培訓(xùn)2021/6/271

考考你的眼力

2021/6/272服務(wù)利潤(rùn)鏈

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

員工的滿(mǎn)意

滿(mǎn)意的客人

+就業(yè)的機(jī)會(huì)

企業(yè)的利潤(rùn)

2021/6/273員工服務(wù)誓言的10個(gè)方面顧客儀表禮貌語(yǔ)言電話技巧服務(wù)責(zé)任投訴酒店2021/6/274員工服務(wù)誓言10個(gè)方面的關(guān)聯(lián)酒店

員工

顧客

服務(wù)儀表 禮貌 語(yǔ)言電話 技巧 責(zé)任投訴。。。。。。2021/6/275客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象客人是誰(shuí)？2021/6/276客人客人是酒店最重要的人?？腿瞬⒎且揽课覀儯蔷频暌揽靠腿??？腿瞬⒎窃诖驍_我們的工作，而是我們工作的目的?？腿瞬⒎蔷滞馊?，他們是酒店的一部分2021/6/277客人客人應(yīng)得到最禮貌和周到的服務(wù)客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象客人是有情感和情緒的人2021/6/278A:外部客人

酒店組織以外的人B:內(nèi)部客人

在酒店組織內(nèi)部的人

和我們一起工作的人酒店客人2021/6/279為什么我們需要客人？酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)我們擁有工作和繼續(xù)被雇傭使業(yè)主和投資者更加滿(mǎn)意讓我們的工作更加有趣并獲得回報(bào)獲得有價(jià)值的工作經(jīng)驗(yàn)2021/6/2710服務(wù)理念2021/6/2711SERVICE服務(wù)Smile 微笑Efficiency 效率Ready 準(zhǔn)備Vitality 活力Interest 關(guān)注

Courtesy 禮貌

Equality 平等2021/6/2712Service

Standards服務(wù)準(zhǔn)則Smile

微笑是歡迎的表示Efficiency

效率是我們樂(lè)于提供幫助的證明Ready

準(zhǔn)備是表示我們理解客人的需要并設(shè)法滿(mǎn)足其需要。Vitality活力是我們完成工作的生理及心理動(dòng)力。2021/6/2713ServiceStandards服務(wù)準(zhǔn)則Interest關(guān)注是我們對(duì)待工作及服務(wù)客人時(shí)，期望了解他們并幫助他們的一種態(tài)度。Courtesy禮貌是每一個(gè)人都喜歡被對(duì)待的方式。Equality平等是指以同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待每一位顧客，而不管他的衣著、國(guó)籍等。2021/6/2714儀表2021/6/2715儀容儀表的重要性

建立好的印象讓你看起來(lái)更優(yōu)秀突出酒店的形象你是一個(gè)代表2021/6/27162021/6/27172021/6/2718員工服務(wù)誓言–儀表我將永保清潔得體的著裝和令人賞心悅目的外表。不佩戴過(guò)多的珠寶首飾，保持良好的舉止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，不在公共場(chǎng)所喧鬧或奔跑，隨時(shí)與客人保持目光交流。保持儀容儀表的整潔高雅是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2719員工服務(wù)誓言–服務(wù)為了給客人提供更好的服務(wù)，我一定會(huì)熟悉和了解客人的需求。我要認(rèn)真聆聽(tīng)并清楚了解他們的要求。我會(huì)告訴客人解決這件事情所需要的時(shí)間并確保最快最好的完成。如果我不能滿(mǎn)足客人的話，我會(huì)提供其他可供選擇的服務(wù)。滿(mǎn)足客人的需要是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2720員工服務(wù)誓言–顧客我將一視同仁的接待和服務(wù)好來(lái)店的每一位客人，不管他/她是本地人還是外地人，中國(guó)人還是外國(guó)人。我會(huì)同樣尊敬的對(duì)待我的客人和我的同事。平等的對(duì)待和服務(wù)所有的客人是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2721員工服務(wù)誓言–禮貌我會(huì)一直保持微笑服務(wù)，并盡量使用文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、早上好”等問(wèn)候語(yǔ)?？腿嗽诘群蛭曳?wù)時(shí)，我應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！币芽腿擞H自帶到他要去的店內(nèi)地方而不是只指給他方向。在服務(wù)中永遠(yuǎn)微笑并稱(chēng)呼客人的姓名是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2722員工服務(wù)誓言–語(yǔ)言我將使用與客人相同的正確語(yǔ)言（英語(yǔ)或中文）進(jìn)行交流盡量做到語(yǔ)言緩慢、清晰。使用“早上好、是的、當(dāng)然可以、我來(lái)幫助您”等禮貌用語(yǔ)。熟練掌握和使用英語(yǔ)是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2723員工服務(wù)誓言–電話使用適當(dāng)?shù)?、?biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“早上好，（部門(mén)）/姓名/我能幫助您嗎？”電話響三聲內(nèi)應(yīng)立刻應(yīng)答。在轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等。”并減少電話的傳遞次數(shù)。我要在盡可能的情況下幫助客人解決事情，并主動(dòng)給客人答復(fù)而不應(yīng)讓客人再打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)。

使用正確的電話禮貌用語(yǔ)是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2724員工服務(wù)誓言–技巧我將盡我所能努力學(xué)習(xí)，掌握和了解所有飯店知識(shí)及其他有關(guān)情況以便更好的為客人服務(wù)。我永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)：“我不知道?！比绻也磺宄r(shí)，我要告訴客人：“讓我再查一下然后告訴您?！蔽視?huì)與主管或經(jīng)理查實(shí)之后告訴客人。

了解我的工作并更好的為客人服務(wù)是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2725員工服務(wù)誓言–責(zé)任當(dāng)客人向我投訴時(shí)，客人的問(wèn)題便是我自己的問(wèn)題，即使問(wèn)題不是我所造成的，我也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)和解決客人的問(wèn)題。

努力解決客人的問(wèn)題是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2726員工服務(wù)誓言–投訴我將使用以下六個(gè)步驟來(lái)解決客人的投訴：A.關(guān)注–放下手里的工作面對(duì)客人，保持與客人的目光接觸。B.聆聽(tīng)–仔細(xì)聽(tīng)取客人所訴，記下客人的姓名、房號(hào)。C.關(guān)鍵–重復(fù)客人的問(wèn)題，找出問(wèn)題的關(guān)鍵，告誡自己:“這是我的問(wèn) 題，我要解決它?！盌.行動(dòng)–告訴客人我要幫助他。當(dāng)他不明白時(shí)向客人道歉。作出決定并告訴客人將如何幫助他解決問(wèn)題。E.跟進(jìn)–如果我已盡力但沒(méi)能解決客人的問(wèn)題時(shí)，我必須向我的經(jīng)理求助，向他說(shuō)明客人的問(wèn)題，而不再讓客人重復(fù)他的問(wèn)題。F.完成–確?？腿俗罱K滿(mǎn)意。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，作出決定并解決客人的問(wèn)題是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2727員工服務(wù)誓言–酒店我將始終保持工作環(huán)境的清潔，明確自己危急情況下我所要充當(dāng)?shù)慕巧Ｎ覍⒂肋h(yuǎn)誠(chéng)實(shí)的對(duì)待所有的客人，節(jié)約能源和節(jié)省成本。如有事故或危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。我會(huì)在工作中不斷的總結(jié)和反省。保證客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全是我工作的最高準(zhǔn)則。2021/6/2728考考你的計(jì)算能力A B C D E F G H I J1 2 3 4 5 6 7 8 9 10K L M N O P Q R S T11 12 13 14 15 16 17 18 19 20U V W X Y Z21 22 23