DB3706T 062-2020 紅心物業(yè)建設(shè)規(guī)范

DB37062020-06-10發(fā)布煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3706/T062-2020 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5黨建要求 6服務(wù)要求 7管理要求 8示范企業(yè)創(chuàng)建 9評(píng)價(jià)與改進(jìn) DB3706/T062-2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由煙臺(tái)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：煙臺(tái)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、中共煙臺(tái)市委組織部、煙臺(tái)市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：呂永杰、王林、韓磊、王娜、陳磊、楊秀梅。1DB3706/T062-2020紅心物業(yè)建設(shè)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了紅心物業(yè)建設(shè)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本原則、黨建要求、服務(wù)要求、管理要求、示范企業(yè)創(chuàng)建、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于住宅小區(qū)紅心物業(yè)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則DB37/T1997.2物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅物業(yè)3術(shù)語和定義DB37/T1997.1界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1紅心物業(yè)紅心物業(yè)是指在物業(yè)管理服務(wù)工作中，把堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化黨建引領(lǐng)作為貫穿其中的一條主線，充分發(fā)揮街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用，進(jìn)一步整合服務(wù)資源、集聚服務(wù)力量、健全服務(wù)機(jī)制，著力解決好群眾反映強(qiáng)烈的物業(yè)管理服務(wù)問題，有效解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)多方協(xié)同、一體聯(lián)動(dòng)，不斷加強(qiáng)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)，持續(xù)提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。4基本原則堅(jiān)持同心聯(lián)動(dòng)、同點(diǎn)聚焦、同向發(fā)力，健全以組織領(lǐng)導(dǎo)、黨建覆蓋、規(guī)范管理、聯(lián)建共治、保障支撐體系建設(shè)為主要內(nèi)容的“五位一體”協(xié)同運(yùn)行機(jī)制，凝聚形成黨建引領(lǐng)社區(qū)治理的工作合力。5黨建要求5.1組織領(lǐng)導(dǎo)2DB3706/T062-20205.1.1煙臺(tái)市委組織部負(fù)責(zé)全市物業(yè)黨建工作的牽頭抓總和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。煙臺(tái)市物業(yè)行業(yè)黨委具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)行業(yè)黨建和物業(yè)管理服務(wù)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，選優(yōu)配強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子，安排專職工作人員。5.1.2縣市區(qū)層面組建物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每季度召開會(huì)議研究物業(yè)黨建和物業(yè)管理服務(wù)工作；依托屬地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門成立物業(yè)行業(yè)黨委，在縣市區(qū)委組織部和市物業(yè)行業(yè)黨委指導(dǎo)下，明確專職工作人員，具體抓好本縣市區(qū)物業(yè)黨建和物業(yè)服務(wù)管理工作。5.1.3街道層面成立紅心物業(yè)黨建聯(lián)盟，由街道辦事處主任擔(dān)任聯(lián)盟書記，明確1個(gè)業(yè)務(wù)科室承擔(dān)聯(lián)盟日常工作；社區(qū)層面建立紅心物業(yè)黨建聯(lián)席會(huì)議，形成上下聯(lián)動(dòng)的黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)工作體系。5.1.4市縣兩級(jí)物業(yè)行業(yè)黨委每年組織1次物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織書記開展抓物業(yè)黨建述職評(píng)議考核。5.2環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)5.2.1社區(qū)居民委員會(huì)應(yīng)設(shè)立環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)（以下簡稱“環(huán)物委”負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的正常開展，督促小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理矛盾糾紛。5.2.2環(huán)物委應(yīng)由3人以上單數(shù)組成，主任宜由社區(qū)居民委員會(huì)成員中的黨員擔(dān)任，其他成員宜由小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部書記、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部書記、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員、黨員居民代表等擔(dān)任。5.2.3環(huán)物委應(yīng)建立小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月例會(huì)制度，商討研究解決日常工作中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。5.3業(yè)主委員會(huì)5.3.1在街道、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下組建業(yè)主委員會(huì)，把黨組織發(fā)揮作用的關(guān)口前移，全程加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，把居民有效組織起來。5.3.2應(yīng)建立小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的全面領(lǐng)導(dǎo)，全面推行“雙向進(jìn)入、交叉任職”，積極推動(dòng)把主動(dòng)接受黨的領(lǐng)導(dǎo)寫入小區(qū)業(yè)主自治章程。5.3.3街道、社區(qū)黨組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員候選人推薦、提名、考察的全程把關(guān)，具體如下：a)提出結(jié)構(gòu)建議：綜合考慮黨員比例、與小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部成員交叉任職比例、居住區(qū)域等因素，向籌備組提出業(yè)主委員會(huì)成員結(jié)構(gòu)建議，黨員比例一般不低于60%；b)提出人選建議：把符合條件的社區(qū)“兩委”成員、小區(qū)黨支部成員、在職黨員、黨員樓棟長等作為建議人員，優(yōu)先向業(yè)主宣傳推薦；c)開展資格審查：與相關(guān)職能部門對(duì)候選人進(jìn)行聯(lián)審，確保人選過硬、群眾認(rèn)可。5.3.4業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，由3人以上單數(shù)組成，業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主擔(dān)任，每屆任期不超過5年，可連選連任。5.3.5業(yè)主委員會(huì)選舉、換屆要求參照《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》。5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)5.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備相應(yīng)的專業(yè)工程技術(shù)人員和設(shè)施設(shè)備，與建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。5.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門、街道和社區(qū)的監(jiān)督管理，配合專業(yè)經(jīng)營單位開展物業(yè)服務(wù)工作。3DB3706/T062-20205.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，建立行業(yè)自律組織，規(guī)范行業(yè)行為，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)，提高物業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。5.4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按以下方式建立黨組織：a)有3名以上正式黨員的，應(yīng)單獨(dú)建立黨組織；b)黨員人數(shù)不足3人的，可采取行業(yè)統(tǒng)建、社區(qū)聯(lián)建等形式建立聯(lián)合黨組織；c)沒有正式黨員的，可由相關(guān)主管單位選派黨建工作指導(dǎo)員先行開展黨的工作。5.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將黨建總體要求寫入公司章程。5.5聯(lián)建共治機(jī)制5.5.1社區(qū)黨組織應(yīng)健全完善民情懇談、事務(wù)協(xié)調(diào)、工作聽證、成效評(píng)議等制度為重點(diǎn)的協(xié)商共治機(jī)制，推進(jìn)共商事務(wù)、協(xié)調(diào)共治。5.5.2對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)重大事項(xiàng)、重要問題，實(shí)行“小區(qū)黨支部、業(yè)委會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出動(dòng)議、社區(qū)黨組織召集聯(lián)議、業(yè)主大會(huì)決議，街道黨工委審核，推進(jìn)過程和實(shí)施結(jié)果向全體業(yè)主公開”的“三議一審兩公開”決策流程，加強(qiáng)事前、事中、事后全過程參與。6服務(wù)要求6.1環(huán)物委6.1.1履行轄區(qū)內(nèi)紅心物業(yè)黨建聯(lián)席會(huì)議職責(zé)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部的選舉、換屆和日常監(jiān)管工作。協(xié)調(diào)小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。6.1.2監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)費(fèi)收繳、與專業(yè)經(jīng)營單位合作等方面的工作。6.1.3建立物業(yè)管理投訴處理機(jī)制，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理領(lǐng)域各種投訴，規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，營造轄區(qū)良好的物業(yè)管理氛圍。6.1.4引導(dǎo)轄區(qū)居民開展自治管理，促進(jìn)居民依法、有序、理性的參與物業(yè)管理事務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的物業(yè)管理模式。6.1.5負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理區(qū)域劃分提出意見，監(jiān)督建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料,積極參與前期物業(yè)的啟動(dòng)和管理工作。6.1.6協(xié)調(diào)開展社區(qū)便民維修、治安巡邏、文藝活動(dòng)、志愿服務(wù)等服務(wù)活動(dòng)，為居民提供“家門口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.2業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)：——召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；——代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；——執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定；——及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；——監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；——業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。6.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)4DB3706/T062-20206.3.1提供的物業(yè)服務(wù)包括但不限于：——綜合管理服務(wù)；——房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)；——共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)；——協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)；——保潔服務(wù)；——綠化服務(wù)。6.3.2服務(wù)要求應(yīng)符合DB37/T1997.1和DB37/T1997.2的規(guī)定。6.3.3應(yīng)在街道社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，與共駐共建單位、報(bào)到黨員等各類組織和力量互相配合支持，聯(lián)合開展組團(tuán)式、項(xiàng)目化服務(wù)，每年確定一批為民服務(wù)實(shí)事項(xiàng)目，做出年度服務(wù)承諾，優(yōu)先解決居民停車、文明養(yǎng)犬、環(huán)境保護(hù)等與群眾利益相關(guān)的事項(xiàng)。6.3.4建立信息公開制度。在小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公場(chǎng)所、小區(qū)通知欄等區(qū)域公開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問詢投訴方式、公共收益收支、物業(yè)服務(wù)方案、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。6.4無物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)按照因地制宜、分類施策的原則，采取結(jié)合老舊小區(qū)改造引進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、黨組織領(lǐng)辦公益性物業(yè)服務(wù)實(shí)體、街道提供基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)等方式，逐步推動(dòng)無物業(yè)管理小區(qū)“清零”。7管理要求7.1印章資產(chǎn)管理建立紅心物業(yè)各相關(guān)機(jī)構(gòu)印章管理制度、資產(chǎn)資金管理制度、經(jīng)費(fèi)使用公示和審計(jì)制度，做到印章管理規(guī)范、資產(chǎn)資金處置規(guī)范。7.2經(jīng)費(fèi)管理7.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作經(jīng)費(fèi)應(yīng)納入企業(yè)管理費(fèi)，不超過職工年度工資薪金總額1%的部分，可據(jù)實(shí)在企業(yè)所得稅前扣除。7.2.2市縣兩級(jí)從“兩新”組織黨建工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中，單獨(dú)列支物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作經(jīng)費(fèi)，對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織每年給予補(bǔ)助，并建立動(dòng)態(tài)增長機(jī)制。7.2.3社區(qū)黨組織應(yīng)從服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中列支費(fèi)用，保障網(wǎng)格或小區(qū)黨支部正常開展活動(dòng)。7.3陣地平臺(tái)建設(shè)管理7.3.1場(chǎng)所7.3.1.1市、縣市區(qū)、街道、社區(qū)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立或依托設(shè)立物業(yè)黨群服務(wù)陣地，有條件的推動(dòng)物業(yè)行業(yè)黨委、物業(yè)科入駐辦公。7.3.1.2小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道、社區(qū)黨群服務(wù)中心陣地場(chǎng)所共享共用，在黨群服務(wù)中心設(shè)置“物業(yè)窗口”，為居民提供物業(yè)咨詢、意見受理等服7.3.1.3環(huán)物委、小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部辦公場(chǎng)所應(yīng)具備辦公需求，原則上從物業(yè)管理用房、政務(wù)管理用房、社區(qū)居民委員會(huì)用房中調(diào)劑安排。5DB3706/T062-20207.3.2指示標(biāo)牌場(chǎng)所的入口處應(yīng)有明顯的（黨建）活動(dòng)場(chǎng)所標(biāo)牌。7.3.3黨建標(biāo)識(shí)應(yīng)有黨旗、黨徽、入黨誓詞等黨建元素，主題黨日、“三會(huì)一課”等制度上墻，有條件的單位可以設(shè)計(jì)黨建長廊等。7.3.4設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備電腦或電視等能夠聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直播或視頻教育的設(shè)備，配備文件資料柜以及黨建報(bào)刊架等硬件設(shè)施；有條件的可配備投影儀、大屏幕、音響、話筒等設(shè)備。7.3.5黨建資料應(yīng)有黨員名冊(cè)、黨費(fèi)收繳等臺(tái)賬，有黨報(bào)、黨刊以及黨建書籍等學(xué)習(xí)資料，將開展各類活動(dòng)的資料、黨組織或黨員獲得的榮譽(yù)資料等進(jìn)行保存和展出。7.3.6公開欄室內(nèi)或室外應(yīng)有黨務(wù)信息公開欄，定期、及時(shí)發(fā)布相關(guān)黨建工作信息。7.3.7信息平臺(tái)應(yīng)建立物業(yè)管理服務(wù)綜合信息平臺(tái)，開展網(wǎng)上服務(wù)；可開發(fā)推廣物業(yè)管家APP、社區(qū)服務(wù)APP等軟件，提高服務(wù)效能。7.4監(jiān)督管理7.4.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員應(yīng)從社區(qū)“兩委”成員、網(wǎng)格或小區(qū)黨支部成員、業(yè)主委員會(huì)成員、在職黨員、樓棟長中遴選，定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)。7.4.2環(huán)物委成員連續(xù)3次及以上不參加會(huì)議、活動(dòng)等各項(xiàng)事務(wù)的，視為自動(dòng)退出。7.4.3建立業(yè)主委員會(huì)成員考核辦法、負(fù)面清單，每年由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或街道黨工委牽頭組織，按業(yè)主、社區(qū)黨組織、網(wǎng)格或小區(qū)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各占70%、10%、10%、10%的比例，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員逐人作出滿意度評(píng)價(jià)，滿意度不足80%的以及出現(xiàn)負(fù)面清單所列行為、履職不力的，提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)或經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì),終止其業(yè)主委員會(huì)成員資格。7.4.4實(shí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”管理制度，劃定物業(yè)管理服務(wù)行為“紅線”，對(duì)發(fā)生觸線行為的物業(yè)企業(yè)，列入“黑名單”，每年定期對(duì)外公布。7.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)。每年由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或街道黨工委按照物業(yè)行業(yè)主管部門發(fā)布的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)組織本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同及政策法規(guī)貫徹落實(shí)情況。評(píng)價(jià)可采取線上、線下兩種方式進(jìn)行。評(píng)價(jià)結(jié)果分別報(bào)市、縣物業(yè)行業(yè)主管部門備案。7.4.6綜合運(yùn)用公示監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、評(píng)價(jià)監(jiān)督等方式，對(duì)紅心物業(yè)服務(wù)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督和管7.4.7各縣市區(qū)物業(yè)行業(yè)主管部門、街道和社區(qū)黨組織應(yīng)定期組織面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員或業(yè)主委員會(huì)成員的專業(yè)能力培訓(xùn)。6DB3706/T062-20208示范企業(yè)創(chuàng)建8.1市物業(yè)行業(yè)黨委按照黨建工作好、服務(wù)效果好、作用發(fā)揮好的原則，制定紅心物業(yè)示范企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)縣市區(qū)物業(yè)行業(yè)黨委分類選樹物業(yè)管理服務(wù)典型，每年評(píng)定一批示范企業(yè)。8.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過完善服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到更高的普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和企業(yè)信用評(píng)級(jí)、提高業(yè)主滿意率等，積極創(chuàng)建紅心物業(yè)示范企業(yè)。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1評(píng)價(jià)9.1.1應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，開展以服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)對(duì)象的滿意度測(cè)評(píng)按照GB/T19038和GB/T19039實(shí)施。9.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)應(yīng)符合DB37/T1997.1的要求。9.2改進(jìn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)流程進(jìn)