DB3706T 66-2020 短程海上客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.40DB3706煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3706/T66—2020 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)與定義 4服務(wù)資質(zhì)要求 5服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求 6服務(wù)要求 7服務(wù)管理要求 8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 參考文獻(xiàn) DB3706/T66—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由煙臺(tái)市交通運(yùn)輸局提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本文件起草單位：長(zhǎng)島綜合試驗(yàn)區(qū)交通和住房建設(shè)管理局、長(zhǎng)島綜合試驗(yàn)區(qū)工委宣傳文化和旅游部、中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)中心。本文件主要起草人：徐杰、楊曉磊、劉廷三、范國(guó)巖、袁克廷、薛倩、葛惠、李艷波、尚延鵬。1DB3706/T66—2020短程海上客運(yùn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了短程海上客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求、服務(wù)要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文件適用于煙臺(tái)市短程海上客運(yùn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3552-2018船舶水污染物排放控制標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB16557海船救生安全標(biāo)志GB/T16890-2008水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T18225-2000水路客運(yùn)術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南3術(shù)語(yǔ)與定義GB/T18225-2000界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1短程海上客運(yùn)船舶shortdistancepassengership為旅客提供運(yùn)輸、游覽、觀光等服務(wù)，單程不超過(guò)50海里，載客12人以上，且航行于煙臺(tái)市沿海及島嶼之間的海上運(yùn)輸船舶。3.2海上客運(yùn)服務(wù)企業(yè)marinepassengerserviceenterprise依法取得從事海上客運(yùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格的組織，包括海上客運(yùn)企業(yè)和與之相配套的碼頭經(jīng)營(yíng)企業(yè)。4服務(wù)資質(zhì)要求4.1船舶2DB3706/T66—20204.1.1短程海上客運(yùn)船舶的設(shè)計(jì)建造應(yīng)包含涉及船舶的穩(wěn)性、消防、救生、通信、航行安全與環(huán)保要求等相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。4.1.2短程海上客運(yùn)船舶應(yīng)具備海事、船檢、交通等管理部門頒發(fā)且有效的相關(guān)資質(zhì)證書。4.2碼頭4.2.1具備短程海上客運(yùn)船舶靠泊條件。4.2.2短程海上客運(yùn)船舶?？康拇a頭或浮動(dòng)設(shè)施應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管部門驗(yàn)收合格并核發(fā)經(jīng)營(yíng)許可，方可投入使用。4.3人員4.3.1短程海上客運(yùn)船舶的船員配員應(yīng)滿足海事管理部門頒發(fā)的《船舶最低安全配員證書》的要求。4.3.2船員應(yīng)具有相應(yīng)且有效的適任證書和培訓(xùn)合格證。4.3.3短程海上客運(yùn)船舶應(yīng)根據(jù)提供的服務(wù)項(xiàng)目，配備具有相關(guān)能力和資質(zhì)的人員。4.3.4碼頭工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。5服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求5.1船舶服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1.1基本服務(wù)設(shè)施5.1.1.1通道無(wú)障礙物，通行順暢。5.1.1.2應(yīng)設(shè)客艙和甲板觀光區(qū)，客艙布局適于觀光，甲板有安全防護(hù)設(shè)施。5.1.1.3應(yīng)按核定乘客定額配置座椅，座椅牢固舒適。5.1.1.4各艙室照明應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，宜選用節(jié)能型照明設(shè)施。5.1.1.5宜設(shè)衛(wèi)生間，并配備必要設(shè)施。5.1.2安全服務(wù)標(biāo)志5.1.2.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所平面示意圖并合理設(shè)置中英文導(dǎo)向標(biāo)志。5.1.2.2危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)中英文警示或安全標(biāo)志。5.1.2.3非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)中英文禁止標(biāo)志。5.1.2.4標(biāo)志的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.3的要求。5.1.3其他設(shè)施5.1.3.1宜配備空調(diào)設(shè)施和飲水機(jī)。5.1.3.2宜設(shè)置小賣部和服務(wù)臺(tái)。5.1.3.3宜配置影像設(shè)備。5.1.3.4應(yīng)配備應(yīng)急藥箱，應(yīng)急藥箱內(nèi)存5種以上內(nèi)服藥品（感冒、胃痛、暈船、中暑等藥品）和3種以上外用藥品（止血、消炎、止痛等針對(duì)乘客暈船、嘔吐等情況能進(jìn)行應(yīng)急處理。5.2船舶服務(wù)環(huán)境5.2.1船容船貌5.2.1.1船體外觀設(shè)計(jì)應(yīng)與航行海域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。3DB3706/T66—20205.2.1.2船名、船籍港標(biāo)識(shí)清晰，船體外觀醒目、整潔、美觀，護(hù)欄、甲板、墻壁色澤常新。5.2.1.3走廊、地板等干凈、無(wú)積水，地面采取有效防滑措施。5.2.2艙室環(huán)境5.2.2.1布置美觀、陳設(shè)得當(dāng)。5.2.2.2室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新無(wú)異味。5.2.2.3室溫應(yīng)保持在人居適宜的范圍內(nèi)。5.2.3服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境5.2.3.1客艙內(nèi)供旅客使用的席位應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。5.2.3.2衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完整。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)積水、無(wú)積糞、無(wú)明顯臭味。5.2.3.3汽車艙應(yīng)定期沖洗，地面衛(wèi)生整潔無(wú)雜物，車輛加固用具在規(guī)定位置擺放整齊。5.2.3.4應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志。5.2.3.5應(yīng)設(shè)置垃圾分類收集容器，做好垃圾的日常收集、分類、儲(chǔ)存和處理工作，應(yīng)設(shè)有禁止向海域拋擲垃圾的警示牌。5.2.3.6采光、照明、噪音等符合規(guī)定要求。5.3碼頭服務(wù)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境5.3.1應(yīng)設(shè)有進(jìn)、出口分流通道，通道應(yīng)保持暢通，并設(shè)置安全護(hù)欄。5.3.2宜設(shè)置遮陽(yáng)設(shè)施。5.3.3應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)地，交通可進(jìn)入性好，道路暢通。5.3.4應(yīng)設(shè)置候船場(chǎng)所，服務(wù)臺(tái)、空調(diào)、廣播、電子屏幕、時(shí)鐘、垃圾箱、飲水機(jī)、手機(jī)充電等設(shè)施設(shè)備齊全。5.3.5候船場(chǎng)所座椅及相關(guān)設(shè)施的布置與排列方式應(yīng)結(jié)合進(jìn)站線路設(shè)置。5.3.6應(yīng)具備良好的衛(wèi)生條件，室內(nèi)環(huán)境應(yīng)整潔明亮，溫濕度適宜。5.3.7應(yīng)設(shè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間地面應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)積水，衛(wèi)生潔具應(yīng)完整干凈、沖水正常、無(wú)異味。5.3.8售票廳應(yīng)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票自助式取票設(shè)備。5.3.9應(yīng)設(shè)置物品寄存處或配置自助式寄存柜。5.3.10應(yīng)在候船場(chǎng)所、售票處等設(shè)施明顯位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志和安全警示標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)清晰醒目，且有中英文對(duì)照說(shuō)明。5.3.11滾裝場(chǎng)所應(yīng)設(shè)與滾裝業(yè)務(wù)相適應(yīng)的停車處、候裝處，配備安全檢查設(shè)備。5.3.12滾裝場(chǎng)所內(nèi)乘客與車輛應(yīng)分流，并設(shè)專職人員指揮滾裝車輛上下船。6服務(wù)要求6.1服務(wù)人員6.1.1規(guī)范穿著工作服、佩帶標(biāo)志，服飾整潔、儀表端莊。6.1.2服務(wù)時(shí)講普通話，需要時(shí)應(yīng)選擇能與乘客交流的語(yǔ)言（本地方言或英語(yǔ)）。6.1.3熟悉船上各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，了解旅游航線沿途景點(diǎn)，具備講解服務(wù)的能力。6.1.4熟悉船舶安全相關(guān)知識(shí)，能妥善處理各項(xiàng)緊急情況（救生、消防等）。6.1.5服務(wù)規(guī)范，禮貌友好，面帶微笑，談吐文明，細(xì)致耐心。6.1.6各崗位工作人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得有效健康合格證明后方可上崗。4DB3706/T66—20206.2信息服務(wù)6.2.1短程海上客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用公共媒體（含廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等）向社會(huì)發(fā)布航線、航經(jīng)景點(diǎn)、票價(jià)及售票地點(diǎn)等服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整、有效。6.2.2售票廳應(yīng)公布客船班期時(shí)刻表、客船班期變更通知、航線示意圖、票價(jià)表、免票及半票條件、團(tuán)體票、補(bǔ)票和退票辦理等信息。6.2.3碼頭候船場(chǎng)所應(yīng)宣傳乘船常識(shí)和安全環(huán)保知識(shí)，應(yīng)提供乘客須知（含乘船常識(shí)、安全環(huán)保常識(shí)、禁帶物品等）。6.2.4宜提供煙臺(tái)市旅游指南和旅游景區(qū)（點(diǎn)）宣傳資料。6.2.5服務(wù)臺(tái)值班員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)、接待旅客，答復(fù)咨詢。6.3票務(wù)服務(wù)6.3.1客船售票總數(shù)不應(yīng)超過(guò)該客船乘客定額證書中核定乘客定額。6.3.2應(yīng)向1周歲以上、1米2以下兒童提供0元票。6.3.3宜根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立專用窗口用于退票、團(tuán)體票等票務(wù)服務(wù)。6.4對(duì)客接待服務(wù)6.4.1因天氣原因不能履行海上客運(yùn)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知乘客，并做好解釋和后續(xù)工作。6.4.2應(yīng)根據(jù)航行過(guò)程中可能出現(xiàn)的天氣變化、環(huán)境因素等情況，提醒乘客做好必要的預(yù)防措施。6.4.3應(yīng)提供上、下船迎、送服務(wù)，每個(gè)航班上、下船時(shí)，應(yīng)至少安排兩名工作人員進(jìn)行必要的攙扶和保護(hù)。6.4.4按核準(zhǔn)并公示的航線按時(shí)按點(diǎn)發(fā)班，履行服務(wù)承諾。6.4.5對(duì)旅客中的老人、兒童、孕婦、殘障者等重點(diǎn)旅客給予相應(yīng)的特別幫助。6.4.6宜提供飲料和茶點(diǎn)，并明碼標(biāo)價(jià)。6.4.7宜為乘客提供有地方特色的旅游紀(jì)念品銷售服務(wù)。6.4.8尊重乘客的宗教信仰與民族風(fēng)俗。6.5講解服務(wù)6.5.1開船前應(yīng)介紹當(dāng)次航班的運(yùn)行時(shí)刻、船上的基本情況、航行路線、提供服務(wù)、環(huán)保要求等事項(xiàng)。6.5.2航行時(shí)長(zhǎng)在15分鐘以上（含）的海上客運(yùn)船舶航行中，講解員應(yīng)介紹沿線名勝古跡、人文景觀、民間傳說(shuō)。6.5.3開船后應(yīng)致迎客詞，航行結(jié)束前應(yīng)致歡送詞并提示旅客帶齊隨身攜帶的物品。6.5.4講解服務(wù)（含廣播講解）應(yīng)文明規(guī)范，內(nèi)容豐富，清晰明確。6.5.5講解員應(yīng)向旅客預(yù)告著名景點(diǎn)到達(dá)的時(shí)間，抵近時(shí)予以現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)，重點(diǎn)講解。6.5.6廣播講解宜伴隨和諧的背景音樂(lè)，營(yíng)造良好氛圍。6.5.7宜設(shè)置電子講解設(shè)備。7服務(wù)管理要求7.1服務(wù)管理體系7.1.1宜按GB/T19001的要求，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。5DB3706/T66—20207.1.2應(yīng)編制包括服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求、主要工作職責(zé)等內(nèi)容的員工手冊(cè)，做到員工人手一冊(cè)并有效實(shí)施。7.1.3應(yīng)制定健全的服務(wù)作業(yè)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度。7.1.4應(yīng)按有關(guān)旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定短程海上客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則、旅客監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等相關(guān)制度，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)工作。7.1.5應(yīng)定期開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵。7.1.6宜按GB/T24421（所有部分）建立健全包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體7.2營(yíng)運(yùn)安全管理7.2.1短程海上客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有健全的安全管理機(jī)構(gòu)、安全管理制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)、訓(xùn)練和演習(xí)，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。7.2.2船舶的營(yíng)運(yùn)航線應(yīng)與船舶營(yíng)業(yè)運(yùn)輸證核定的經(jīng)營(yíng)范圍相符。7.2.3船舶的航行應(yīng)符合法定的開航條件，嚴(yán)格落實(shí)港口禁限航規(guī)定。7.2.4船舶設(shè)施設(shè)備建立定期維護(hù)保養(yǎng)制度。航行前應(yīng)按規(guī)定開展自查，及時(shí)排除安全隱患。7.2.5候船和上下船場(chǎng)所的安全設(shè)備應(yīng)符合GB/T16890-2008中7.3的要求。7.2.6船舶應(yīng)有旅客上、下船安全設(shè)施，旅客上、下船時(shí)應(yīng)有專人維持秩序，確保旅客上下船安全。7.2.7船員應(yīng)遵守有關(guān)海上交通安全的規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證船舶航行、停泊和作業(yè)安全。7.2.8船舶的安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目，各處通道暢通，重點(diǎn)部位有中英文警示牌。相關(guān)標(biāo)志分別符合GB2894、GB13495、GB16557的要求。7.2.9在主要走廊、公共場(chǎng)所和客艙等場(chǎng)所張貼應(yīng)急應(yīng)變部署表、安全須知、禁止旅客攜帶危險(xiǎn)品的宣傳語(yǔ)、應(yīng)急設(shè)備的使用方法示意圖。7.2.10船舶應(yīng)安裝船載自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)（AIS）。宜在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置監(jiān)控設(shè)施。7.3環(huán)保管理措施7.3.1船舶應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，持有有效的防污染證書、文件。7.3.2船舶不得違反規(guī)定排放、傾倒廢棄物、污染物，應(yīng)滿足GB3552-2018要求。7.3.3船舶垃圾由專人收集，由專業(yè)機(jī)構(gòu)回收并做好詳細(xì)記錄。7.3.4船舶生活污水和油污水由專業(yè)機(jī)構(gòu)回收并做好詳細(xì)記錄。7.4投訴處理管理7.4.1應(yīng)在醒目位置公布行政管理部門以及企業(yè)的投訴電話。7.4.2應(yīng)在船艙醒目位置設(shè)立意見箱或意見簿，接受乘客的批評(píng)、建議。7.4.3投訴電話應(yīng)保持暢通，接通及時(shí)，受理態(tài)度熱情，有問(wèn)必答，不與乘客爭(zhēng)執(zhí)。7.4.4應(yīng)使用普通話受理投訴，有需要時(shí)可提供本地方言、英（外）語(yǔ)交流。7.4.5應(yīng)建立投訴處理管理制度,有專人負(fù)責(zé)處理乘客投訴。對(duì)乘客的投訴有記錄臺(tái)帳、有分析、有處理，及時(shí)整改和回復(fù)。7.4.6應(yīng)積極配合行政管理部門對(duì)投訴的調(diào)查處理，消除不利影響。8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)8.1應(yīng)建立旅客服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)船舶運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。6DB3706/T66—20208.2短程海上客運(yùn)服務(wù)企業(yè)宜每月開展一次旅客服務(wù)滿意度自評(píng)價(jià)，必要時(shí)可