DB3706T 66-2020 短程海上客運服務規(guī)范

ICS03.220.40DB3706煙臺市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3706/T66—2020 2規(guī)范性引用文件 3術語與定義 4服務資質(zhì)要求 5服務設施設備和環(huán)境要求 6服務要求 7服務管理要求 8服務質(zhì)量評價 參考文獻 DB3706/T66—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由煙臺市交通運輸局提出、歸口并監(jiān)督實施。本文件起草單位：長島綜合試驗區(qū)交通和住房建設管理局、長島綜合試驗區(qū)工委宣傳文化和旅游部、中機生產(chǎn)力促進中心。本文件主要起草人：徐杰、楊曉磊、劉廷三、范國巖、袁克廷、薛倩、葛惠、李艷波、尚延鵬。1DB3706/T66—2020短程海上客運服務規(guī)范本文件規(guī)定了短程海上客運服務規(guī)范的術語和定義、服務資質(zhì)要求、服務設施設備和環(huán)境要求、服務要求、服務管理要求、服務質(zhì)量評價。本文件適用于煙臺市短程海上客運服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3552-2018船舶水污染物排放控制標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號GB13495消防安全標志GB16557海船救生安全標志GB/T16890-2008水路客運服務質(zhì)量要求GB/T18225-2000水路客運術語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24421（所有部分）服務業(yè)組織標準化工作指南3術語與定義GB/T18225-2000界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1短程海上客運船舶shortdistancepassengership為旅客提供運輸、游覽、觀光等服務，單程不超過50海里，載客12人以上，且航行于煙臺市沿海及島嶼之間的海上運輸船舶。3.2海上客運服務企業(yè)marinepassengerserviceenterprise依法取得從事海上客運服務經(jīng)營資格的組織，包括海上客運企業(yè)和與之相配套的碼頭經(jīng)營企業(yè)。4服務資質(zhì)要求4.1船舶2DB3706/T66—20204.1.1短程海上客運船舶的設計建造應包含涉及船舶的穩(wěn)性、消防、救生、通信、航行安全與環(huán)保要求等相關的設施設備。4.1.2短程海上客運船舶應具備海事、船檢、交通等管理部門頒發(fā)且有效的相關資質(zhì)證書。4.2碼頭4.2.1具備短程海上客運船舶靠泊條件。4.2.2短程海上客運船舶?？康拇a頭或浮動設施應經(jīng)相關主管部門驗收合格并核發(fā)經(jīng)營許可，方可投入使用。4.3人員4.3.1短程海上客運船舶的船員配員應滿足海事管理部門頒發(fā)的《船舶最低安全配員證書》的要求。4.3.2船員應具有相應且有效的適任證書和培訓合格證。4.3.3短程海上客運船舶應根據(jù)提供的服務項目，配備具有相關能力和資質(zhì)的人員。4.3.4碼頭工作人員應具有相應的業(yè)務知識和技能。5服務設施設備和環(huán)境要求5.1船舶服務設施設備5.1.1基本服務設施5.1.1.1通道無障礙物，通行順暢。5.1.1.2應設客艙和甲板觀光區(qū)，客艙布局適于觀光，甲板有安全防護設施。5.1.1.3應按核定乘客定額配置座椅，座椅牢固舒適。5.1.1.4各艙室照明應符合國家相關標準要求，宜選用節(jié)能型照明設施。5.1.1.5宜設衛(wèi)生間，并配備必要設施。5.1.2安全服務標志5.1.2.1應設置服務場所平面示意圖并合理設置中英文導向標志。5.1.2.2危險區(qū)域應設中英文警示或安全標志。5.1.2.3非工作人員禁區(qū)應設中英文禁止標志。5.1.2.4標志的圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.3的要求。5.1.3其他設施5.1.3.1宜配備空調(diào)設施和飲水機。5.1.3.2宜設置小賣部和服務臺。5.1.3.3宜配置影像設備。5.1.3.4應配備應急藥箱，應急藥箱內(nèi)存5種以上內(nèi)服藥品（感冒、胃痛、暈船、中暑等藥品）和3種以上外用藥品（止血、消炎、止痛等針對乘客暈船、嘔吐等情況能進行應急處理。5.2船舶服務環(huán)境5.2.1船容船貌5.2.1.1船體外觀設計應與航行海域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。3DB3706/T66—20205.2.1.2船名、船籍港標識清晰，船體外觀醒目、整潔、美觀，護欄、甲板、墻壁色澤常新。5.2.1.3走廊、地板等干凈、無積水，地面采取有效防滑措施。5.2.2艙室環(huán)境5.2.2.1布置美觀、陳設得當。5.2.2.2室內(nèi)通風良好，空氣清新無異味。5.2.2.3室溫應保持在人居適宜的范圍內(nèi)。5.2.3服務場所衛(wèi)生環(huán)境5.2.3.1客艙內(nèi)供旅客使用的席位應保持整潔衛(wèi)生。5.2.3.2衛(wèi)生間的衛(wèi)生設施應保持完整。衛(wèi)生間內(nèi)應無積水、無積糞、無明顯臭味。5.2.3.3汽車艙應定期沖洗，地面衛(wèi)生整潔無雜物，車輛加固用具在規(guī)定位置擺放整齊。5.2.3.4應設置禁煙標志。5.2.3.5應設置垃圾分類收集容器，做好垃圾的日常收集、分類、儲存和處理工作，應設有禁止向海域拋擲垃圾的警示牌。5.2.3.6采光、照明、噪音等符合規(guī)定要求。5.3碼頭服務設施設備和環(huán)境5.3.1應設有進、出口分流通道，通道應保持暢通，并設置安全護欄。5.3.2宜設置遮陽設施。5.3.3應具備與經(jīng)營規(guī)模相適應的停車場地，交通可進入性好，道路暢通。5.3.4應設置候船場所，服務臺、空調(diào)、廣播、電子屏幕、時鐘、垃圾箱、飲水機、手機充電等設施設備齊全。5.3.5候船場所座椅及相關設施的布置與排列方式應結(jié)合進站線路設置。5.3.6應具備良好的衛(wèi)生條件，室內(nèi)環(huán)境應整潔明亮，溫濕度適宜。5.3.7應設衛(wèi)生間，衛(wèi)生間地面應無污垢、無積水，衛(wèi)生潔具應完整干凈、沖水正常、無異味。5.3.8售票廳應設有網(wǎng)絡購票自助式取票設備。5.3.9應設置物品寄存處或配置自助式寄存柜。5.3.10應在候船場所、售票處等設施明顯位置設置導向標志、位置標志和安全警示標志，標志應清晰醒目，且有中英文對照說明。5.3.11滾裝場所應設與滾裝業(yè)務相適應的停車處、候裝處，配備安全檢查設備。5.3.12滾裝場所內(nèi)乘客與車輛應分流，并設專職人員指揮滾裝車輛上下船。6服務要求6.1服務人員6.1.1規(guī)范穿著工作服、佩帶標志，服飾整潔、儀表端莊。6.1.2服務時講普通話，需要時應選擇能與乘客交流的語言（本地方言或英語）。6.1.3熟悉船上各項服務業(yè)務，了解旅游航線沿途景點，具備講解服務的能力。6.1.4熟悉船舶安全相關知識，能妥善處理各項緊急情況（救生、消防等）。6.1.5服務規(guī)范，禮貌友好，面帶微笑，談吐文明，細致耐心。6.1.6各崗位工作人員應定期進行健康檢查，取得有效健康合格證明后方可上崗。4DB3706/T66—20206.2信息服務6.2.1短程海上客運服務企業(yè)應利用公共媒體（含廣播、電視、網(wǎng)絡等）向社會發(fā)布航線、航經(jīng)景點、票價及售票地點等服務信息，信息內(nèi)容應真實、完整、有效。6.2.2售票廳應公布客船班期時刻表、客船班期變更通知、航線示意圖、票價表、免票及半票條件、團體票、補票和退票辦理等信息。6.2.3碼頭候船場所應宣傳乘船常識和安全環(huán)保知識，應提供乘客須知（含乘船常識、安全環(huán)保常識、禁帶物品等）。6.2.4宜提供煙臺市旅游指南和旅游景區(qū)（點）宣傳資料。6.2.5服務臺值班員在營運時應及時引導、接待旅客，答復咨詢。6.3票務服務6.3.1客船售票總數(shù)不應超過該客船乘客定額證書中核定乘客定額。6.3.2應向1周歲以上、1米2以下兒童提供0元票。6.3.3宜根據(jù)實際情況設立專用窗口用于退票、團體票等票務服務。6.4對客接待服務6.4.1因天氣原因不能履行海上客運服務，應及時告知乘客，并做好解釋和后續(xù)工作。6.4.2應根據(jù)航行過程中可能出現(xiàn)的天氣變化、環(huán)境因素等情況，提醒乘客做好必要的預防措施。6.4.3應提供上、下船迎、送服務，每個航班上、下船時，應至少安排兩名工作人員進行必要的攙扶和保護。6.4.4按核準并公示的航線按時按點發(fā)班，履行服務承諾。6.4.5對旅客中的老人、兒童、孕婦、殘障者等重點旅客給予相應的特別幫助。6.4.6宜提供飲料和茶點，并明碼標價。6.4.7宜為乘客提供有地方特色的旅游紀念品銷售服務。6.4.8尊重乘客的宗教信仰與民族風俗。6.5講解服務6.5.1開船前應介紹當次航班的運行時刻、船上的基本情況、航行路線、提供服務、環(huán)保要求等事項。6.5.2航行時長在15分鐘以上（含）的海上客運船舶航行中，講解員應介紹沿線名勝古跡、人文景觀、民間傳說。6.5.3開船后應致迎客詞，航行結(jié)束前應致歡送詞并提示旅客帶齊隨身攜帶的物品。6.5.4講解服務（含廣播講解）應文明規(guī)范，內(nèi)容豐富，清晰明確。6.5.5講解員應向旅客預告著名景點到達的時間，抵近時予以現(xiàn)場指點，重點講解。6.5.6廣播講解宜伴隨和諧的背景音樂，營造良好氛圍。6.5.7宜設置電子講解設備。7服務管理要求7.1服務管理體系7.1.1宜按GB/T19001的要求，建立服務質(zhì)量管理體系。5DB3706/T66—20207.1.2應編制包括服務和專業(yè)技術人員崗位要求、主要工作職責等內(nèi)容的員工手冊，做到員工人手一冊并有效實施。7.1.3應制定健全的服務作業(yè)程序、工作標準及崗位責任制度。7.1.4應按有關旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定短程海上客運服務質(zhì)量管理細則、旅客監(jiān)督、服務質(zhì)量調(diào)查等相關制度，持續(xù)地改進服務工作。7.1.5應定期開展員工崗位培訓、業(yè)務學習、技術練兵。7.1.6宜按GB/T24421（所有部分）建立健全包括通用基礎標準、管理標準和工作標準的服務標準體7.2營運安全管理7.2.1短程海上客運服務企業(yè)應有健全的安全管理機構(gòu)、安全管理制度、安全事故應急預案，定期開展培訓、訓練和演習，提高應急反應能力。7.2.2船舶的營運航線應與船舶營業(yè)運輸證核定的經(jīng)營范圍相符。7.2.3船舶的航行應符合法定的開航條件，嚴格落實港口禁限航規(guī)定。7.2.4船舶設施設備建立定期維護保養(yǎng)制度。航行前應按規(guī)定開展自查，及時排除安全隱患。7.2.5候船和上下船場所的安全設備應符合GB/T16890-2008中7.3的要求。7.2.6船舶應有旅客上、下船安全設施，旅客上、下船時應有專人維持秩序，確保旅客上下船安全。7.2.7船員應遵守有關海上交通安全的規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證船舶航行、停泊和作業(yè)安全。7.2.8船舶的安全標志應齊全、醒目，各處通道暢通，重點部位有中英文警示牌。相關標志分別符合GB2894、GB13495、GB16557的要求。7.2.9在主要走廊、公共場所和客艙等場所張貼應急應變部署表、安全須知、禁止旅客攜帶危險品的宣傳語、應急設備的使用方法示意圖。7.2.10船舶應安裝船載自動識別系統(tǒng)（AIS）。宜在重點區(qū)域設置監(jiān)控設施。7.3環(huán)保管理措施7.3.1船舶應按有關規(guī)定，持有有效的防污染證書、文件。7.3.2船舶不得違反規(guī)定排放、傾倒廢棄物、污染物，應滿足GB3552-2018要求。7.3.3船舶垃圾由專人收集，由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。7.3.4船舶生活污水和油污水由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。7.4投訴處理管理7.4.1應在醒目位置公布行政管理部門以及企業(yè)的投訴電話。7.4.2應在船艙醒目位置設立意見箱或意見簿，接受乘客的批評、建議。7.4.3投訴電話應保持暢通，接通及時，受理態(tài)度熱情，有問必答，不與乘客爭執(zhí)。7.4.4應使用普通話受理投訴，有需要時可提供本地方言、英（外）語交流。7.4.5應建立投訴處理管理制度,有專人負責處理乘客投訴。對乘客的投訴有記錄臺帳、有分析、有處理，及時整改和回復。7.4.6應積極配合行政管理部門對投訴的調(diào)查處理，消除不利影響。8服務質(zhì)量評價8.1應建立旅客服務滿意度評價體系，對船舶運行情況、服務質(zhì)量、服務效率和服務人員服務態(tài)度等進行評價。6DB3706/T66—20208.2短程海上客運服務企業(yè)宜每月開展一次旅客服務滿意度自評價，必要時可