公司客戶投訴處理管理辦法

1/1公司客戶投訴處理管理辦法為加強公司優(yōu)質(zhì)服務工作的管理，踐行服務承諾，快速響應、有效處理客戶投訴，持續(xù)改善和提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度、忠誠度，維護企業(yè)形象與信譽，特制定本辦法。

一、客戶投訴處理原則

(一)及時回應，切忌讓用戶久等;

(二)先處理用戶情緒，再處理事件;

(三)讓用戶了解事件的進展;

(四)盡快告知用戶事件處理結(jié)果;

(五)不做超越權(quán)限和職責的承諾。

二、投訴舉報處理服務規(guī)范

建立嚴格的供氣服務投訴舉報管理制度，規(guī)范投訴舉報處理程序，投訴及時受理率、投訴辦結(jié)及時率應達到100%。

三、投訴分類

(一)客戶投訴按投訴渠道分類

可分為直接受理投訴和外部轉(zhuǎn)辦投訴。

1.直接受理投訴的渠道包括服務監(jiān)督部門收到投訴和客戶服務部門等前線部門收到投訴，具體包括來函、來電(客服熱線或投訴熱線)、來訪、資料、監(jiān)督電話、客戶中心、公司日常督察中接收的客戶不滿事件等。

2.外部轉(zhuǎn)辦投訴的渠道包括上級轉(zhuǎn)辦、政府平臺、公共媒體等。

（二）客戶投訴按影響程度分類

1.一級投訴：客戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在行風評議明查暗訪曝光，或因發(fā)生內(nèi)部投訴時處理不當，使客戶投訴升級以及其它原因，出現(xiàn)以上任意一種情況對公司造成重大社會影響，均為一級投訴。

2.二級投訴：客戶向上級部門、其它媒體(包括網(wǎng)絡)進行的投訴、或因發(fā)生內(nèi)部投訴時處理不當，使客戶投訴升級以及其它原因，出現(xiàn)以上任意一種情況可能對公司造……此處隱藏704個字……>（三）客戶投訴按投訴原因分類

1.A類投訴，出現(xiàn)以下行為之一的投訴：

(1)向客戶吃、拿、卡、要、亂收費;

(2)打罵客戶;

(3)其它影響較為嚴重的行為。

2.B類投訴，出現(xiàn)下列行為之一的投訴：

(1)未按工作流程開展服務;

(2)其它負面影響較大的行為。

3.C類投訴，出現(xiàn)下列行為之一的投訴：

(1)未執(zhí)行首問負責制、推諉、敷衍不履行職責;

(2)服務態(tài)度欠佳，包括與客戶爭執(zhí)、出言不遜、解答無禮、愛搭不理、態(tài)度冷淡、得理不讓人等現(xiàn)象;

(3)發(fā)生工作失誤;

(4)其它有負面影響的行為。

四、投訴處理的時限要求

接辦單位為投訴事由所在部門。一級投訴事件：接辦單位在半日內(nèi)展開調(diào)查，在24小時內(nèi)或指定時間內(nèi)提供回復，在投訴被初步判定為A類事件時，接辦單位在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場展開調(diào)查。屬二級投訴事件的,接辦單位在半個工作日內(nèi)展開調(diào)查處理，并在1個工作日內(nèi)向綜合管理部提供回復。屬三級投訴事件的，接辦單位在半個工作日內(nèi)展開調(diào)查處理，并在2個工作日內(nèi)提供回復。

五、處理用戶投訴的方式

(一)經(jīng)核實用戶投訴屬實且合理的情況，由分管領(lǐng)導或部門負責人親自致歉并安撫用戶情緒，提升用戶對公司的信任度及滿意度;

(二)針對不良用戶的無理投訴，盡可能向用戶解釋并爭取得到用