服務(wù)保證承諾書

1、1. 服務(wù)保障體系* 公司服務(wù)體系的目標(biāo)是為客戶提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通過業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn) 略整合、服務(wù)設(shè)計與管理、 服務(wù)開發(fā)與實施、 服務(wù)運營與維護(hù)以及保障服務(wù)的交 付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相 應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計劃，設(shè)計與再設(shè)計服務(wù)以持 續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級協(xié)議，實現(xiàn) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的 安全保證， 在成本限制內(nèi)定義和管理服務(wù)水平定義出服務(wù)級別。 服務(wù)的建立和實 施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。* 公司服務(wù)體系的構(gòu)成以及各部分的功能， 是建立在對實際經(jīng)驗的提取和對 IT

2、IL 模型學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。國際標(biāo)準(zhǔn)的使用使公司的服務(wù)體系更加規(guī)范，責(zé)任更 加明確，嚴(yán)格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。 * 公司的售后服務(wù)體系由響應(yīng) 體系、維護(hù)體系、和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。2. 維護(hù)支持體系1) 維護(hù)支持體系* 公司成立專門的技術(shù)支持團(tuán)隊全面負(fù)責(zé)服務(wù)項目的維護(hù)。 工程師隊伍結(jié)構(gòu) 合理，層次完整， 人員充足， 有足夠的經(jīng)驗和技術(shù)水平處理用戶可能出現(xiàn)的任何 問題。整個支持維護(hù)體系有如下特點a) 項目化管理對于每一個簽約客戶， * 公司將在服務(wù)期內(nèi)安排專職項目經(jīng)理對服務(wù)項目進(jìn) 行管理。包括項目維護(hù)方案的制定、階段性總結(jié)、服務(wù)報告提交等等活動，全程 負(fù)責(zé)。使客戶享受到專業(yè)有序、及時高效的高

3、品質(zhì)服務(wù)。b) 2、綜合性系統(tǒng)診斷和建議* 公司不僅僅只是被動的響應(yīng)客戶的服務(wù)請求， 還會結(jié)合客戶設(shè)備的運行環(huán) 境、使用的軟件版本分析故障原因， 并對此給出專業(yè)化的客戶系統(tǒng)評估報告、 預(yù) 防性的建議和系統(tǒng)優(yōu)化升級的方案。2) 維護(hù)支持體系文檔維護(hù)體系向用戶提交的文檔很多， 如定期的維護(hù)巡檢報告、 定期的服務(wù)匯總 總結(jié)，在建議客戶升級優(yōu)化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。3. 質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。*公司和客戶 將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項服務(wù)水平要求， 以監(jiān)督保障所 提供的服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，*公司制定并實施了客

4、戶滿意度評估制度與流程、 客戶投訴處理制度與流程，并設(shè)立獨立部門負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)控服務(wù)項目的維護(hù)過程， 處理服務(wù)過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的服務(wù)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī) 范與流程。圖表1服務(wù)監(jiān)督流程示意圖1) 客戶滿意度評估制度滿意度評估是服務(wù)質(zhì)量測評的不可缺少的部分。 通過滿意度調(diào)查可以了解客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知情況， 不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 對于客戶滿意度調(diào)查 所回饋的評分以及意見和建議， 我們進(jìn)行歸類整理， 從中分析發(fā)現(xiàn)問題， 及時制 定改進(jìn)計劃， 落實糾正與預(yù)防措施， 并定期向客戶通報改進(jìn)結(jié)果。 滿意度調(diào)查的 方式有問卷調(diào)查、電話訪問以及個人面訪等等。調(diào)查的類型分為案例滿意度調(diào)

5、查和現(xiàn)場服務(wù)滿意度調(diào)查， 對于案例滿意度調(diào) 查，當(dāng)每次服務(wù)結(jié)束后， 響應(yīng)中心將通過傳真或者電子郵件的形式發(fā)送 服務(wù)滿 意度調(diào)查表 給客戶。項目監(jiān)理人員會對調(diào)查表進(jìn)行分析， 對問題分類并責(zé)成相 關(guān)部門/ 人員制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人。對于現(xiàn)場 服務(wù)滿意度調(diào)查， 項目售中或售后服務(wù)完成后， 請用戶現(xiàn)場在技術(shù)服務(wù)單上滿意 度部分評分， 監(jiān)督人員對工程師帶回的技術(shù)服務(wù)單進(jìn)行分析， 對問題分類并責(zé)成 相關(guān)部門 / 人員制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人。2) 客戶投訴處理制度 當(dāng)客戶對服務(wù)期內(nèi)提供技術(shù)支持服務(wù)有任何投訴時，可向 * 公司進(jìn)行投訴。 除正常的技術(shù)支持熱

6、線進(jìn)行受理以外， * 公司還另外設(shè)立客戶投訴經(jīng)理受理用戶 對* 公司服務(wù)的投訴。保證從客戶投訴到初次回復(fù)處理意見的時間不超過 2小時。 * 公司對投訴的處理以投訴問題得到解決為結(jié)束，時間不得超過半個月。服務(wù)監(jiān)督熱線：4. 服務(wù)團(tuán)隊組織架構(gòu)軟件事弱電集顧問技總行政服務(wù)監(jiān)督1初級服務(wù)工程師高級務(wù)工調(diào)度部5. 機(jī)構(gòu)設(shè)置*公司為成立專門項目組，負(fù)責(zé)向有限公司提供本文范圍內(nèi)的服務(wù)。 在*公司辦公系統(tǒng)建立項目，根據(jù)服務(wù)規(guī)范和 服務(wù)要求，跟蹤整個服務(wù)流程、方式、效果、監(jiān)督。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)*公司售后服務(wù)中心地點電話人員7*24服務(wù)電話6. 人員配備姓名職務(wù)角色獲得認(rèn)證資質(zhì)證書工作經(jīng)歷及項目經(jīng)驗本次項目接口人:技

7、術(shù)接口人：商務(wù)接口人：7. 基本服務(wù)1) 服務(wù)內(nèi)容1. *公司為本項目提供7X24小時電話報障服務(wù)；2. 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，由合作商提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持，協(xié)助解決硬件設(shè)備的故障。3. 重大節(jié)假日值班：合作商在重大節(jié)假日期間要提供節(jié)假日值班的服務(wù)工程師的姓名及聯(lián)系電話，配合保證系統(tǒng)在節(jié)假日的正常運行4. 系統(tǒng)升級服務(wù)：根據(jù)硬件系統(tǒng)存在的問題及隱患， 進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級，在 升級時必須遵從湛江移動的管理要求，事前作好升級計劃及升級請示。2) 維護(hù)服務(wù)的定義現(xiàn)場支持服務(wù)是指*公司到湛江移動現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)場調(diào)試、分析、 排障和解決硬件設(shè)備故障等。當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，合作商工程師到現(xiàn)場或

8、通過電話等提供維護(hù)服務(wù)和 技術(shù)支持。維護(hù)服務(wù)措施主要包括(但不限于)：a) 対系統(tǒng)帖誤進(jìn)彳計顯、分析.匸實除故障診斯b) 攜帶各件哎時進(jìn)與列場紀(jì)也史換c) 對系茫板K備的微代呵|級d) 采収條統(tǒng)檢測診兩e) 捉侯設(shè)各紈護(hù)、汽修訂丟和報介f) 侑尋堂膽系統(tǒng)的妹本操忙給了技術(shù)支持g) 為用戶扌風(fēng)巳術(shù)也訓(xùn)、加吆呼咆麥3) 故障級別定義1. 一般故障：設(shè)備發(fā)生故障，但基本不影響業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)的影響不超過規(guī)定的 要求。具體表現(xiàn)如下：設(shè)備出現(xiàn)自動告警。出現(xiàn)可能影響系統(tǒng)安全的隱患。由于網(wǎng)絡(luò)、接口的單次故障，個別用戶功能、資料、服務(wù)受到影響，故障未造 成不可補救損失。硬件損壞，但不影響系統(tǒng)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)

9、絡(luò)，基本不影響業(yè)務(wù)。 對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以下。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以下。2. 嚴(yán)重故障：設(shè)備硬件發(fā)生故障，造成系統(tǒng)癱瘓、造成對大量用戶的服務(wù)無法正 常進(jìn)行，或造成業(yè)務(wù)中斷且影響超過規(guī)定的要求。具體表現(xiàn)如下：硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、操作系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫崩潰無法提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)上承載的所有應(yīng)用系統(tǒng)都不能訪問。設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分功能喪失或?qū)ο到y(tǒng)存在重大隱患，如應(yīng)用服務(wù)器、認(rèn)證服務(wù)器、備份設(shè)備等。對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以上。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量

10、在1/10以上。開始不中斷業(yè)務(wù)但故障不馬上處理將會中斷業(yè)務(wù)的故障。4) 故障響應(yīng)時間1. 提供相應(yīng)設(shè)備的服務(wù)等級響應(yīng)時間。針對本項目，*公司服務(wù)提供7*24小時電話報障服務(wù)等級響應(yīng)時間；2. 響應(yīng)時間要求： 電話響應(yīng)：立即到達(dá)時間：工作時間1小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間2小時內(nèi)到達(dá)；5) 報障方式維護(hù)服務(wù)的報障方式包括：電話、電子郵件、短信、傳真、飛信、MSN QQ等。6) 服務(wù)流程1. 服務(wù)流程定義，客戶以電話、電子郵件、短信、傳真等方式向*公司服務(wù)報障 以提出維護(hù)服務(wù)申請；*公司服務(wù)確認(rèn)故障后，由維護(hù)服務(wù)工程師以電話、遠(yuǎn)程 支持、現(xiàn)場支持、電子郵件等方式提供維護(hù)服務(wù)。2. *公司服務(wù)記錄疑問內(nèi)容

11、故障現(xiàn)象、 地點、時間等內(nèi)容，在本工作日內(nèi)通過電 話、電子郵件或傳真方式向用戶確認(rèn)服務(wù)請求，并提供處理該故障的維護(hù)服務(wù)工 程師的姓名及聯(lián)系電話。3. *公司服務(wù)自確認(rèn)之日起，對電話支持和遠(yuǎn)程支持能解決、無需作進(jìn)一步調(diào)查 細(xì)節(jié)的疑難問題和故障，通過電話、電子郵件或傳真方式向客戶發(fā)送 “系統(tǒng)故障 報告”回復(fù)；對需赴現(xiàn)場支持的疑難問題或故障，由*公司服務(wù)知會客戶后，客 戶協(xié)助*公司服務(wù)工程師開展支持服務(wù)。*公司服務(wù)向客戶的回復(fù)，應(yīng)包括以下 內(nèi)容：處理方式所做操作處理人及聯(lián)系方式(電話、傳真、Email)處理時間處理過程完成時間經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)4. 故障在經(jīng)過處理后仍未能解決的，由雙方作進(jìn)一步分析。如果存

12、在的故障是由 新原因引起的，結(jié)束原故障服務(wù)申請，同時建立新的故障服務(wù)申請。如果存在的 故障無新變化的，故障處理時長自故障處理確認(rèn)日起累計。5. 客戶通過傳真或電子郵件接受或拒絕“系統(tǒng)故障報告”回復(fù)；如拒絕，需注明 原因，經(jīng)雙方確認(rèn)后該故障服務(wù)申請繼續(xù)開展。6. 客戶提出故障服務(wù)申請后，由于暫時收集不到故障細(xì)節(jié)或故障無法重現(xiàn)時， 自 確認(rèn)故障服務(wù)申請之日起3個月內(nèi)再出現(xiàn)同類故障的，故障處理時長不包括等待 故障重現(xiàn)的時間；如未再次出現(xiàn)同類故障的，貝U關(guān)閉該故障服務(wù)申請。7. 在故障解決后，*公司服務(wù)需要在3天內(nèi)向客戶提交故障分析報告，故障分析 報告的格式如下：關(guān)于*故障的報告一、 【故障內(nèi)容】二、

13、【受影響時間】.三、【受影響用戶】四、【故障處理過程】五、【故障分析與定位】六、【總結(jié)與教訓(xùn)】七、【預(yù)防措拖】8. *公司服務(wù)在接收到維護(hù)服務(wù)申請后， 要全過程跟蹤故障的解決情況，包括跟 蹤和督促維護(hù)服務(wù)工程師處理故障，直到故障解決為止。8.IT服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)方案1) IT服務(wù)器硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)簡介IT設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)是廣東*公司提供的全方位服務(wù)項目中的要項重要組成部分，旨在為客戶的硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品提供技術(shù)支持和運營保障。廣東*公司系統(tǒng)服務(wù)部會為用戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使得用戶的設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)服務(wù)來提高系統(tǒng)的可使用率，以使用戶為自身的業(yè)務(wù)帶來

14、最大的效益。2）服務(wù)質(zhì)量保障a）強(qiáng)大的服務(wù)隊伍廣東*公司長期以來注重對工程師隊伍的培養(yǎng)，根據(jù)全球統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對工程師進(jìn)行系統(tǒng)的嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)有新的軟硬件產(chǎn)品發(fā)布時，廣東*公司會委派工程師參加由組織一系列的針對工程師的培訓(xùn)、講座和服務(wù)操作演練，以確保工程師隊伍滿足對新的軟硬件進(jìn)行維護(hù)服務(wù)的需求。 并且，廣 東*公司會定期派遣工程師到全國各地的技術(shù)和研發(fā)基地進(jìn)行培訓(xùn)； 也會定期邀 請技術(shù)專家到公司對工程師進(jìn)行深入講解技術(shù)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行指導(dǎo)和交流。廣東*公司公司擁有強(qiáng)大的軟、硬件技術(shù)力量，共有工程師超過 20人。我 們的工程師長期為用戶提供服務(wù)，具有很高的技術(shù)水平及豐富的經(jīng)驗，對于大多 數(shù)的技術(shù)問題

15、我們都能在本地及時處理。已取得技術(shù)專家認(rèn)證的工程師超過10人。b）客戶服務(wù)流程*公司公司擁有經(jīng)過IS09001認(rèn)證的、完備的客戶服務(wù)流程流程描述:確認(rèn)為安裝調(diào)試服務(wù)，由調(diào)度中心安排相關(guān)工程師進(jìn)行工作，并跟蹤查詢工 作進(jìn)度；1.1 工作完成，關(guān)閉服務(wù)；1.2 工作未完成，查詢工作是否需要轉(zhuǎn)交；1.2.1不需要轉(zhuǎn)交的，找到處理方法后，重新進(jìn)入1 繼續(xù)進(jìn)行工作，直至 1.1。1.2.2由于某些原因需要轉(zhuǎn)交的，服務(wù)單重新返回0 由調(diào)度中心重新安排，直至1.1。確認(rèn)為售后技術(shù)服務(wù)，由調(diào)度中心記錄客戶相關(guān)信息，電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)工程師， 由工程師在電話中進(jìn)行詳細(xì)咨詢以及技術(shù)支持；2.1 電話中解決客戶問題，返

16、回調(diào)度中心，由調(diào)度中心關(guān)閉服務(wù)；2.2 電話中未能解決問題，判斷故障問題； 2.2.1判斷為保內(nèi)硬件故障，向硬件廠商尋求支持，需要更換硬件，則申請備件， 取得廠家提供的備件后， 與客戶預(yù)約上門更換備件， 舊件返還廠家， 查詢是否能 解決問題；2.2.1.1問題解決，返回調(diào)度中心，關(guān)閉服務(wù)； 2.2.1.2問題未解決，查詢是否需要轉(zhuǎn)交其他工程師； 2.2.1.2.1需要轉(zhuǎn)交，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心0 重新安排工程師處理；2.2.1.2.2無需轉(zhuǎn)交，找到處理方法，返回 2繼續(xù)處理故障，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。2.2.2未能判斷故障；2.2.2.1 預(yù)約上門進(jìn)行服務(wù)， 通過上門檢測， 確認(rèn)故

17、障情況， 確認(rèn)硬件是否在保修 期內(nèi)；2.2.2.1.1在保內(nèi)，轉(zhuǎn)至 2.2.1 繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。 2.2.2.1.2在保修期外的硬件故障，查詢維修費用，并給客戶作維修報價；A. 客戶不接受報價，關(guān)閉服務(wù)；B. 客戶接受報價，轉(zhuǎn)至2.221.1繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至221.1服務(wù)關(guān)閉。2.2.2.1.3檢測為其他故障，協(xié)助解決，并查詢是否解決；解決了轉(zhuǎn)至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉；未解決轉(zhuǎn)至 2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉；2.2.3.電話中判斷為保外硬件故障，轉(zhuǎn)到 2.2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1 服 務(wù)關(guān)閉。c）服務(wù)熱線及電

18、話支持服務(wù)廣東*公司為其客戶提供七天二十四小時報修熱線電話服務(wù)。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生異常、故障或遇難以解決的系統(tǒng)問題時，技術(shù)專家會給予有力的服務(wù)支持。 報修熱線： （24小時人工接聽）d）完善的備件支持架構(gòu)作為核心代理商，廣東*公司擁有完善的全球備件支持架構(gòu)，可向客戶提供 及時和充足的備件支持。我們建立了完善的備件保障制度，在廣州、上海等地設(shè) 有大型備件庫，存儲了大量備件，并以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行管理，可保證向客 戶提供及時、高效、高質(zhì)的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。備件管理系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H裝 機(jī)的數(shù)量、機(jī)型的種類、特點合理地安排配件的儲備，使其滿足絕大部分情況的 需要。e）服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格控制廣東*公司是

19、一家通過IS09001認(rèn)證的設(shè)備服務(wù)廠商。廣東*公司所有的服務(wù)流程、服務(wù)文檔都經(jīng)過了嚴(yán)格的審定，完全符合IS09001的嚴(yán)格要求。從客戶撥通服務(wù)熱線開始我們就在服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM）中對事件進(jìn)行登記、跟蹤。每個月都會根據(jù)此系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析并得出服務(wù)質(zhì)量 指數(shù)（Service Quality Index）。從中我們可以發(fā)現(xiàn)不足，加以改善，使我們的服務(wù) 質(zhì)量始終保持最高水準(zhǔn)。3）我們對續(xù)保服務(wù)及加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)的承諾以完善的專業(yè)服務(wù)，保證客戶主機(jī)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、有效地運行。我們的服務(wù)目標(biāo)是：快速的響應(yīng)、快速的修復(fù)、一次性修復(fù)。通過周密的預(yù)防性維護(hù)（PM），把設(shè)備故障時間控制到最低限

20、度。對客戶的信息系統(tǒng)在其業(yè)務(wù)成長中遇到的問題，積極支持，提供各類解決方 案。爭取客戶對服務(wù)的高度滿意a）快速的響應(yīng)項目一般故障嚴(yán)重故障電話響應(yīng)15分鐘15分鐘到達(dá)時間工作時間3小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間5小時內(nèi)到達(dá)2小時內(nèi)到達(dá)修復(fù)時間工作時間4小時內(nèi)修復(fù)，非工作時間7小時內(nèi)修復(fù)4小時內(nèi)修復(fù)對于無法在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行故障排除的情況， 需在到達(dá)故障修復(fù)最終時限前，提 供整臺設(shè)備替換服務(wù)。整臺設(shè)備替換在 8小時內(nèi)完成替換。b）建立詳盡客戶維護(hù)服務(wù)檔案。廣東*公司將為客戶所有續(xù)保設(shè)備建立完整的客戶維護(hù)服務(wù)檔案。該檔案包括以下內(nèi)容：客戶系統(tǒng)設(shè)備的配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序信息等廣東*公司 及客戶有關(guān)服務(wù)信息、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等廣東*公司工程師每次維修、維護(hù)服務(wù)記錄每次系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)的報告系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄客戶報告、會議記要等c）硬件服務(wù)*系統(tǒng)出錯記錄分析和故障診斷*現(xiàn)場維修，更換備件*系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級* 系統(tǒng)檢測診斷（Diagnostic Online/Offline）*根據(jù)設(shè)備的具體情況，在零件備件倉儲備關(guān)鍵的零備件*定期的預(yù)防性維護(hù)*提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報告*系統(tǒng)基本使用的支持，問答*基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗的傳授d）加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)*軟件出錯記錄的分析和診斷（對操作系統(tǒng)）*系統(tǒng)增強(qiáng)和修補程序（PTFs）的分發(fā)、安裝和測試*基本使用的支持，問答* 定