高效溝通技巧培訓課程

企業(yè)員工培訓課件之企業(yè)培訓/員工培訓/團隊培訓/入職培訓高效溝通技巧培訓課程培訓人:哇哇哇時間:2022.8目錄溝通基本原理概述一高效的語言溝通二肢體語言的溝通三書面語的溝通四協(xié)調(diào)關系的方法技巧五組織協(xié)調(diào)與溝通管理六01溝通基本原理概述企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。一溝通基本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)傳達的主要內(nèi)容信息、感情、思想溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式對話、書信、肢體語一溝通基本原理概述溝通的特點一溝通基本原理概述1提高管理效能了解人員情況2有助于員工參與管理3有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解41.溝通在組織中的作用溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。管理格言溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一溝通基本原理概述2、溝通過程的原理模型溝通的種類及結構溝通的結構有五種一溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型環(huán)式輪式鏈式全渠道式Y型式1正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通2單向溝通與雙項溝通3語言溝通與非語言溝通4溝通中必須排除的障礙一溝通基本原理概述4、個人與組織的溝通障礙1語言障礙外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級關系、實權者23心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時間、環(huán)境、利益4暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一溝通基本原理概述一溝通基本原理概述5、溝通的四大原則表達的意思要準確無誤準確性原則表達的內(nèi)容要全面完整完整性原則要注意表達的態(tài)度、技巧和效果及時性原則溝通要及時、迅速、快捷策略性原則四大原則的背后是四大問題A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？02高效的語言溝通企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程二高效的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1、人際交往中的語言溝通某機構的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%25%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二高效的語言溝通二高效的語言溝通嗓子與耳朵口語的含義聲音為媒介動物界、人類與文字的關系存在的普遍性原因容易被忽視2、語言溝通的基本特征二高效的語言溝通語言表達的類型1會面會見、會晤、暗中？？介紹正式、非正式、友好稱呼23交談話題、技巧、禮節(jié)電話4電視媒體中的對話第三方觀看5電話溝通技巧打電話注意事項十要點二高效的語言溝通3、電話交談中語言應用A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間二高效的語言溝通電話溝通技巧接電話注意事項五要點1隨時記錄自報家門23轉入正題避免將電話轉給他人4避免電話中止時間過長5二高效的語言溝通電話溝通技巧電話交談四戒A出言不遜“傷人”B故弄玄虛“嚇人”C沒話找話“煩人”D沒完沒了“害人”完美聲音的八大原則4、演講技能的開發(fā)二高效的語言溝通語調(diào)發(fā)音節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則03肢體語言的溝通企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程

專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體1、非語言溝通的主要形式三肢體語言的溝通八種常用的非語言溝通注意溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的三肢體語言的溝通體語頭語、手勢、身姿（動/靜）01臉部表情微笑、眼睛02眼神目光眼睛是心靈的窗戶03時間控制預約、現(xiàn)場控制04儀表環(huán)境個人服飾、溝通環(huán)境05人體接觸握手、碰杯、其它06語音/語調(diào)/語氣輔助語07人際距離0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）082、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言三肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態(tài)肢體三肢體語言的溝通站做行點頭微笑握手遞名片乘車赴宴訪客旅游跳舞4、有效傾聽的技巧三肢體語言的溝通習慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”體態(tài)的反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵三肢體語言的溝通實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）三肢體語言的溝通傾聽中的禁忌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢不禮貌A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去輕慢對方A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止粗暴對待04書面語的溝通企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程四書面語的溝通1、個人書面溝通的形式言簡意賅，一目了然便條留言書來信往、鴻雁傳情書信書面發(fā)言照會、聲明等司法機關的書面溝通律師函件、傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等正式活動中的書面溝通四書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通的特點書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害有利有弊，趨利弊害四書面語的溝通3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K言語和非言語信仰與行為文化的多樣性價值觀比較05協(xié)調(diào)關系的方法技巧企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程1、不同層級人員角色的溝通特點五協(xié)調(diào)關系的方法技巧從年齡層次上看兩頭與中間1從性別特征上看女性與男性2從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型4從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別5從社會地位上看上對下易，下對上難3不同的人有共同的特點62、協(xié)調(diào)各層次人際關系的原則五協(xié)調(diào)關系的方法技巧注意寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五大原則尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己3、知識經(jīng)濟時代的新人際溝通五協(xié)調(diào)關系的方法技巧社會人員知識層次普遍提升1生活節(jié)奏加快網(wǎng)絡2溝通技術越來越先進3新人際溝通出現(xiàn)4中華民族多情重義的傳統(tǒng)54、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系五協(xié)調(diào)關系的方法技巧任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。上下級的差異性權位差異素質(zhì)差異職責差異角色表演差異處理上下級關系的原則對待下級平等、公正對待上級服從、大局為重、認清角色06組織協(xié)調(diào)與溝通管理企業(yè)員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理組織沖突1沖突管理2創(chuàng)建和諧的人際關系3任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。管理格言六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理大企業(yè)，小社會新理念培養(yǎng)良好的風氣會議、非正式談話、集體活動組織協(xié)調(diào)從研究人的心理入手卡耐基人際關系技巧對我們的啟示溝通技巧在組織中的作用2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理3、部門沖突與合作部門沖突的危害性與合作必要性目標沖突職權沖突利益沖突觀念沖突部門沖突六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理3、部門沖突與合作合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動部門合作合作的前提

合作部門的共同利益目標一致合作部門同時行動合作部門相互信賴六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理競爭的特點兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互相超越的活動合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競爭的功能

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力增強企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理4、團隊溝通成功團隊的特征目標明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟共濟；獻計獻策，積極參與；民主決策，溝通暢順；吸納新人，重視未來；六

組織協(xié)調(diào)與溝通管理5、網(wǎng)絡溝通基于信息技術（IT）以計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通企業(yè)與外部關系的溝通網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢大大降低成本01立體、直觀、互動02工作便利、快速03跨平臺、容易集成04企業(yè)員工培訓課件之企業(yè)培訓/員工培訓/團隊培訓/入職培訓感謝觀看！培訓人:哇哇哇時間:2022.8CEREMONYbusinessetiquettetrainingintheworkplaceetiquettetrainingintheworkplacebusinessetiquette公司部門職場商務禮儀培訓BUSINESS宣講人：某某某時間：20XX.XX01.禮儀概述02.職業(yè)形象03.社交禮儀04.商務禮儀目錄

CONTENTS01

禮儀概述禮儀現(xiàn)狀何為禮儀為何要學禮儀禮儀之邦無禮儀中國自古就是禮儀之邦微管仲，吾其被發(fā)左衽矣崖山之后無中國，明亡之后無華夏民族自信心消失，全盤否定信仰缺失，拜金主義禮儀尊重他人的一種觀念表達這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法禮儀是一個人的安身立命之本不學禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯訛槿俗?，方少時，親師友，習禮儀?！度纸?jīng)》

懂禮儀，充滿自信，代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。02

職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。發(fā)膚容貌符合身份且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。以少為準每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。同質(zhì)同色多首飾應同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。符合習俗如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。職業(yè)女性著裝兩個單色，一個圖案在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。職業(yè)男性著裝三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。職業(yè)男性著裝1231,合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；2,襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；3.襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。職業(yè)男性著裝當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。職業(yè)男性著裝女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊不滿坐是謙恭男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人不要抖腿男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺動，有節(jié)奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。03

社交禮儀語言溝通電話禮儀餐宴禮儀禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走，我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始經(jīng)理目前正在外出真是抱歉可以用傳真發(fā)過來嗎麻煩您讓您久等了不好意思不知您有何貴干對不起給您的資料您看了嗎請教您一下下次進貨日是5號打擾您一下職場用語軟墊式三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”

不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；接電話您好！請問您是××嗎？……我是××單位××部門的×××打電話主要的目的是…………請問您現(xiàn)在說話可方便？…..問候?qū)Ψ阶詧蠹议T必備用語打攪您了，非常感謝！……...告別用語所為何事?lián)艽螂娫?234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；04

商務禮儀見面禮儀郵件禮儀會議禮儀問候是人際關系的第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹；同事間一般以名字或職務相稱；問候介紹他人的順序把下級介紹給上級AB把晚輩介紹給長輩C把男士介紹給女士D把主人介紹給客人E把未婚介紹給已婚F把非官方人員介紹給官方人員表現(xiàn)出結識對方的熱情，起立或欠身致意；

雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。當被介紹時尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。簡單而又能概況內(nèi)容的標題；得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；開頭、結尾最好要有問候語；簡明扼要，但也文字不要太少；正確使用主送，抄送，密送；超過三個附件，請打包；結尾有簡單明了的簽名；回復，及時回復。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應了其所在公司的專業(yè)形象。二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務原則）。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠內(nèi)側是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序倘若條件允許，應請尊長、女士、來賓先上車、后下車。乘車禮儀→乘車座次專職司機①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實習生⑤男職員現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。桌椅、名牌、茶水簽到簿、名冊、會議議程黑板、白板、筆各種視聽器材資料、樣品….衣冠整齊，自強自信………………講究邏輯，簡明扼要…………...….2成竹在胸，口齒清晰，不爭搶.....3禮貌作答，不能作答，說明理由