公共服務(wù)反詐騙投訴處理流程

公共服務(wù)反詐騙投訴處理流程第一章總則為維護(hù)廣大公眾的合法權(quán)益，提升反詐騙工作效率，確保對(duì)詐騙行為的有效打擊，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公共服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，制定本制度。反詐騙投訴處理流程旨在規(guī)范公共服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)舉報(bào)詐騙行為的受理、調(diào)查、反饋和處理，確保投訴處理的公平、公正、及時(shí)和透明。第二章適用范圍本制度適用于所有公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能部門及其工作人員，涉及公眾對(duì)詐騙行為的舉報(bào)、投訴及其處理。所有員工在處理反詐騙投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循本制度的相關(guān)規(guī)定，確保投訴處理工作的規(guī)范性和有效性。第三章管理規(guī)范公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在反詐騙投訴處理工作中，應(yīng)遵循以下基本原則：1.公開(kāi)透明：投訴處理流程應(yīng)向公眾公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，確保信息透明。2.及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出初步響應(yīng)，確保投訴人得到及時(shí)反饋。3.客觀公正：對(duì)待每一條投訴，均應(yīng)保持客觀態(tài)度，公正處理，確保不偏不倚。4.保護(hù)隱私：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露。第四章責(zé)任分工反詐騙投訴處理工作由公共服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的專門部門負(fù)責(zé)，相關(guān)崗位的責(zé)任分工如下：1.受理專員：負(fù)責(zé)接收和登記投訴信息，初步審核投訴內(nèi)容的真實(shí)性和合理性。2.調(diào)查專員：對(duì)有效投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查報(bào)告。3.反饋專員：負(fù)責(zé)向投訴人反饋處理結(jié)果，并接受投訴人的后續(xù)咨詢和建議。第五章操作流程5.1投訴受理公眾可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種方式向公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提交反詐騙投訴。受理專員在接到投訴后，應(yīng)進(jìn)行以下操作：1.信息登記：記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)。確保信息完整、準(zhǔn)確。2.初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷其是否屬于受理范圍。若不符合要求，需及時(shí)告知投訴人。5.2投訴調(diào)查對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，調(diào)查專員應(yīng)展開(kāi)調(diào)查，具體流程如下：1.立案處理：對(duì)有效投訴進(jìn)行立案，并制定調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.信息收集：通過(guò)調(diào)取相關(guān)資料、訪問(wèn)證人、查詢記錄等方式，收集證據(jù)和信息。3.形成報(bào)告：在調(diào)查結(jié)束后，撰寫調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查經(jīng)過(guò)、結(jié)果分析、處理建議等。5.3結(jié)果反饋調(diào)查完成后，反饋專員需向投訴人提供處理結(jié)果，具體步驟如下：1.反饋方式：選擇適當(dāng)?shù)姆绞綄⒄{(diào)查結(jié)果反饋給投訴人，可通過(guò)電話、郵件或書面形式。2.結(jié)果說(shuō)明：詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果及處理措施，并解答投訴人可能提出的疑問(wèn)。3.記錄存檔：將反饋內(nèi)容和投訴記錄一并存檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保反詐騙投訴處理流程的有效實(shí)施，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，具體包括：1.定期審查：定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行自查，確保流程的規(guī)范性和有效性。2.社會(huì)監(jiān)督：接受社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解投訴的特點(diǎn)和趨勢(shì)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。第七章附則本制度由公共服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。各級(jí)部門及相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，確保反詐騙投訴處理工作的有效開(kāi)展。制度如需修訂，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的社會(huì)需求和法律環(huán)境。第八章附錄8.1投訴登記表投訴人姓名聯(lián)系電話投訴內(nèi)容提交日期備注8.2投訴處理進(jìn)度表投訴編號(hào)處理狀態(tài)受理專員調(diào)查專員反饋專員處理結(jié)果備注8.3投訴反饋記錄表投訴編號(hào)反饋日期反饋內(nèi)容投訴人反饋備注公共服務(wù)反詐騙投訴處理流程制度的建立，不僅為公眾提供了便捷的投訴渠道，也為