小區(qū)物業(yè)交房培訓

交房流程辦理2021/6/271一、交樓的目的和意義1、房地產發(fā)展服務制勝的手段。2、交（收）樓是房地產開發(fā)工作的重要環(huán)節(jié)。3、交（收）樓的含義——產權交接。4、促進銷售，鞏固品牌。2021/6/272（一）、交樓流程明細第一流程：驗證、填表、交款、領取鑰匙第二流程：驗樓第三流程：維修整改、二次驗樓第四流程：質量投拆處理此流程圖為完成交樓的四大步驟，下面將對四大步驟分別做詳細說明。2021/6/273第一流程：驗證、填表、簽約、交款流程1、驗證1）核對《入伙通知書》、業(yè)主身份證、購房合同及發(fā)票等；注：提前交房必須售樓部出具提前交房委托書（銷售部經理簽字）；

非業(yè)主本人親臨現(xiàn)場交房需業(yè)主本人出具《收樓委托書》（攜帶業(yè)主身份證復印件、委托人身份證原件、購房合同、入伙通知書等）2、填表、簽約填寫《業(yè)主（住戶）資料卡》，簽署《業(yè)主臨時公約》《防火責任書》與《房屋交接書》等1）有業(yè)主提出不愿意填寫“緊急聯(lián)絡人”一欄標準用語:填緊急聯(lián)系人是為了在有急事時能夠及時與您聯(lián)系,所以才請您將最親密的朋友或家屬的電話填寫在”緊急聯(lián)系人”一欄,希望您能夠理解和支持.2）如果業(yè)主忘記帶照片或身份證標準用語:不好意思,業(yè)主資料卡上需要張貼業(yè)主及家庭成員照片,沒有關系,等您下次帶照片過來后,可以補交給我們.2021/6/2744、交款：確認房屋合同面積、交納半年物業(yè)服務費1）地點:物業(yè)財務部。2）文件支持《商品房買賣合同》《商品房貸款委托合同》注：業(yè)主對收費項目及標準提出異議提供《銷售合同》及相關收費依據、向業(yè)主解釋，如業(yè)主一再堅持則請上級領導層層出面解決。5、領取鑰匙與資料1）物品準備《業(yè)主臨時公約》（1份）、《業(yè)主手冊》、《質量保證書》、《住宅使用說明書》、鑰匙及、鑰匙扣統(tǒng)一擺放在檔案袋內。2）表格《客戶報修或反饋工程質量整改跟進函》---前臺核對禮品箱內的物品、資料、及鑰匙數量，核對無誤后交接；---前臺當面為業(yè)主逐一介紹《質量保證書》、《使用說明書》。2021/6/275第二流程：驗樓流程由工程人員、樓管陪同業(yè)主至驗樓現(xiàn)場1）物品準備：文件夾、白板夾、鞋套、表格、標簽、對講機。2）文件支持：空置房驗收標準。3）填寫表格：《入伙驗收工程質量反饋整改單》、《空置房驗收表》，雙方確定《入伙驗收工程質量反饋整改單》完時間，簽字確認；4）驗收完畢后，《入伙驗收工程質量反饋整改單》交工程部處理；詳見《二次整改流程》2021/6/276專職服務大使就每日房間的維修、委托服務情況及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主保持聯(lián)系（重要）。標準用語：先生/小姐，您好！我是

，您收樓時提出的整改問題，今天已完成了XX部分維修，我將會繼續(xù)跟進未完成的部分，請您放心！明天我會再和您聯(lián)系，再見！每戶的維修、委托服務完成后，由專職服務大使檢查無誤、完成清潔后，與業(yè)主約定二次復檢時間；標準用語：先生/小姐，您好！我是

，您收樓時提出的整改問題今天已完成，我們已進行復檢，并對房間進行了清潔。請您抽空前來進行驗收，如有不滿意的地方，我們將繼續(xù)為您服務。

特殊情況：對房間內維修情況在預計時間內未完成的，樓管立即上報部門主管，部門主管及時進行匯總、上報。2021/6/277第三流程：維修整改、二次驗樓1、房產工程部整理《入伙驗收工程質量反饋整改單》2、根據《入伙驗收工程質量反饋整改單》內容及完成日進行整改3、整改完成后進行自我驗收4、通知客戶服務中心要求業(yè)主二次驗樓業(yè)主二次驗樓待工程整改完成后在《入伙驗收工程質量反饋整改單》上簽字，在表單上直接確認電表水表底數,并請業(yè)主簽字確認；標準用語：先生/小姐，您好！您在《入伙驗收工程質量反饋整改單》上提出的問題今天已全部完成，請您在這里簽字確認。謝謝！

1）交《房屋驗收交接表》、《入伙驗收工程質量反饋整改單》于資料管理員歸檔保存。2）領取委托鑰匙3）完成交樓工作2021/6/278第四流程：質量投拆處理1、業(yè)主致電或親臨業(yè)主服務中心2、接待業(yè)主投拆，并填寫《客戶投訴或反饋事項跟進記錄.》3、質量投訴確定被投拆部門，并與負責人聯(lián)系1）無效投拆，直接回復業(yè)主2）有效投拆，確定回復時間及處理方法 4、根據投拆處理5、得到業(yè)主的滿意回復，并在《客戶投訴或反饋事項跟進記錄》簽字確認6、《客戶投訴或反饋事項跟進記錄》存檔2021/6/279交樓要具備的條件1、發(fā)展商要具備的工作：1）建設工程竣工驗收備案表2）房屋建筑工程竣工驗收報告3）綜合驗收（消防）4）相關手續(xù)完備 2、物業(yè)公司要具備的工作1）物業(yè)公司的接管驗收工作——相關人員分批介入 2）準備交接資料 A、《業(yè)主臨時公約》、房屋交接書、鑰匙物品等B、《商品房質量保證書》C、《商品房使用說明書》3、準備交接時的資料

A、交樓收費標準B、交樓流程圖4）協(xié)調水、電、天燃氣、寬帶、電視的開通2021/6/2710確保交樓滿意的主要措施1、一條龍服務。2、注重細節(jié)，真誠與溫馨。3、到位的清潔。4、質量服務承諾。2021/6/2711交樓突發(fā)事件協(xié)調及處理過程

在交樓過程中可能發(fā)生的各類事件，都要面面俱到，真正做到發(fā)現(xiàn)題解決問題、杜絕問題。也只有思想上的重視，策略上的對癥，才能真正做好交樓工作。1、突發(fā)房屋問題，包括：水管爆裂、地板浸泡等事件，積極搶修，與業(yè)主及時溝通，確定維修期限，預約再次驗樓時間。2、業(yè)主未按約定時間提前來收樓，先介紹收樓流程，同時派人查看此套房屋的工程情況及保潔情況，根據反饋意見調整交樓流程。3、業(yè)主帶驗房師前來驗樓：1）要求先驗樓再辦手續(xù)：先做解釋工作，如業(yè)主堅持先看樓則要求只能產權人進入，其提出的質量整改意見待手續(xù)辦理后再作修復。2）先辦手續(xù)后驗樓，對于驗房師提出的各類問題，如真實存在的問題與業(yè)主約定整改期限，如非標準性問題（玻璃規(guī)定中空、報警按扭的位置）請驗房師提供相應的國家規(guī)范，否則不予整改。2021/6/2712交樓的各部門職責1、接待驗證：前臺職責：負責驗證業(yè)主身份、入伙委托書，復印其身份證、《商品房買賣合同》等；2、填表簽約：前臺職責：協(xié)助業(yè)主簽訂《房屋交接書》、《管理公約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、填寫《業(yè)主(住戶）資料卡》等，并將簽訂后的入伙有關資料交給業(yè)主；3、收費員：財務職責：負責對入伙費用收取的解釋，按房屋建筑面積預先計收6個月物業(yè)管理費；4、陪同驗樓：（房產工程人員、樓管）職責：陪同業(yè)主驗收房屋，記錄有關問題，抄錄水、電、煤氣表的底數；5、裝修咨詢：樓管、前臺職責：負責對裝修手續(xù)的辦理、流程、規(guī)定及相關費用的解釋工作；6、領取鑰匙：前臺職責：負責發(fā)放鑰匙（業(yè)主驗收房屋后，簽領鑰匙）；7、保修處理：樓管職責：負責對驗樓時業(yè)主提出的整改項目進行跟蹤，協(xié)調發(fā)展商、施工單位落實保修事宜。2021/6/2713入伙流程及標準用語1、流程及標準用語1）接待人員在接待臺前站立，見到業(yè)主主動示意、禮貌招呼,請業(yè)主出示《入伙通知書》

標準用語：先生/小姐，您好！/早上好！/下午好！請問您們是來辦理入伙手續(xù)的嗎?請出示一下您《入伙通知書》，讓我?guī)湍藢σ幌隆?）接待人員雙手接過《收樓通知書》(記住業(yè)主的姓氏,在交樓過程中保持相應的稱呼)

標準用語：

先生/小姐，您好，歡迎您的到來，這邊請。3）如果業(yè)主沒有攜帶《入伙通知書》，接待人員請業(yè)主提供業(yè)主身份證、購房合同進行核對。標準用語：先生/小姐“沒有關系，請您出示一下身份證、購房合同讓我?guī)湍榭匆幌?。”您?/p>

單元的

業(yè)主，我們正在等候您的到來，這邊請。4）如不是業(yè)主親臨現(xiàn)場，需委托人出具業(yè)主收樓委托書、委托人身份證、業(yè)主身份證、購房合同、入伙通知書5）前臺接待人員通過對講機通知樓管，業(yè)主已經來到；2021/6/2714驗房標準用語1）專職服務大使自我介紹，遞交名片。標準用語：先生（小姐），您好！我叫

號樓的專職樓管非常榮幸為您們服務，這是我的名片，請多指教！今天將由我陪同您辦理驗房手續(xù)，這邊請。2）驗房結束標準用語：您好，您的房屋已驗收完畢請在驗收表上簽字，現(xiàn)在由我?guī)ьI到服務中心領取房屋鑰匙。3）離開服務中心標準用語：您慢走，有什么幫助可以隨時與我聯(lián)系。2021/6/2715物品交接標準用語標準用語：先生/小姐！這一份是您房屋的《質量保證書》，這上面已詳細寫明了您房間內各類裝修材料的保修期限；另一份是房屋的《使用說明書》上面介紹了您房屋的結構及各房間的面積，以方便您對各房間的合理使用。鑰匙交接標準用語：先生/小姐，這是您入戶門/防火門的N把鑰匙——核對無誤后請業(yè)主在《入伙物品簽收單》上簽字確認?！芭_將業(yè)主《入伙物品簽收單》歸檔保存2021/6/2716專職服務大使介紹注意事項及物業(yè)公司提供的相關便民服務A、房屋出租/轉讓的注意事項：您的房屋出租/轉讓時，需事先與租戶