上海城建職業(yè)學(xué)院《酒水服務(wù)與管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁上海城建職業(yè)學(xué)院《酒水服務(wù)與管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、對于酒店的采購管理，在選擇供應(yīng)商時，以下哪個標(biāo)準對于確保物資供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.供應(yīng)商的信譽和口碑B.供應(yīng)商品的價格和性價比C.供應(yīng)商的交貨及時性和服務(wù)水平D.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品多樣性和創(chuàng)新能力2、對于酒店的節(jié)能措施，以下哪種方法在照明方面的節(jié)能效果最為顯著？（）A.全部更換為LED燈具B.安裝智能照明控制系統(tǒng)C.根據(jù)自然光照調(diào)整燈光亮度D.減少不必要的裝飾性照明3、在酒店的服務(wù)補救措施中，以下哪種方式能夠最大程度彌補客人的損失并恢復(fù)客人的信任？（）A.提供免費升級服務(wù)B.給予一定的消費折扣C.贈送禮品或優(yōu)惠券D.以上方式根據(jù)情況選擇4、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵措施最能提高員工的工作積極性？（）A.現(xiàn)金獎勵B.晉升機會C.榮譽表彰D.帶薪休假5、對于酒店的餐飲成本控制，以下哪種食材采購方式能夠降低成本同時保證品質(zhì)？（）A.與當(dāng)?shù)毓?yīng)商建立長期合作B.批量采購獲取優(yōu)惠C.直接從源頭采購D.以上方法結(jié)合使用6、在酒店的人力資源規(guī)劃中，為了滿足業(yè)務(wù)需求，以下哪種人才招聘策略不太合理？（）A.提前預(yù)測崗位需求，進行有針對性的招聘B.只招聘有豐富工作經(jīng)驗的人員C.建立人才儲備庫D.與高校合作，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生進行培養(yǎng)7、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是8、在酒店的成本控制中，以下哪個方面的節(jié)約對于降低酒店運營成本的作用最為明顯？（）A.能源消耗B.員工薪酬C.采購成本D.營銷費用9、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法最能有效地收集客人的真實反饋？（）A.在線調(diào)查問卷B.電話回訪C.邀請客人填寫書面意見表D.在客房放置意見卡10、酒店在進行服務(wù)創(chuàng)新時，以下哪個方向最能滿足客人日益增長的個性化需求？（）A.提供定制化的服務(wù)套餐B.引入高科技的服務(wù)設(shè)備C.增加服務(wù)項目的種類D.提高服務(wù)的標(biāo)準化水平11、對于一家商務(wù)型酒店來說，以下哪種客房設(shè)施的配備是客人最為關(guān)注的？（）A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡(luò)連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫12、對于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準化，以下哪個環(huán)節(jié)不適合進行嚴格的標(biāo)準化？（）A.客人入住辦理B.個性化服務(wù)提供C.客房清潔D.餐飲服務(wù)13、對于酒店的客戶忠誠度計劃，以下哪種獎勵方式對于激勵客人多次消費和長期合作的效果最為顯著？（）A.積分兌換免費住宿和禮品B.提供優(yōu)先預(yù)訂和升級服務(wù)C.專屬會員活動和特別優(yōu)惠D.個性化的服務(wù)和關(guān)懷14、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見：（）A.在客房內(nèi)放置意見卡B.定期電話回訪客人C.邀請客人在線填寫調(diào)查問卷D.在大堂設(shè)置意見箱15、酒店的兒童游樂區(qū)管理需要注意安全和衛(wèi)生，以下哪種措施是最為必要的？（）A.定期對游樂設(shè)施進行安全檢查和清潔消毒B.不設(shè)置任何安全防護設(shè)施，讓兒童自由玩耍C.不安排專人看管游樂區(qū)，節(jié)省人力成本D.提供不符合兒童年齡的游樂設(shè)施二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的送餐服務(wù)，提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲選擇，滿足客人在客房內(nèi)的用餐需求？2、（本題5分）解釋酒店收益管理中的市場預(yù)測模型的選擇和應(yīng)用。3、（本題5分）簡述酒店客房管理的主要內(nèi)容，包括客房清潔、物品配備、客人需求響應(yīng)等方面，并分析如何提高客房服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店大堂的布局和功能，提升客人的第一印象和整體體驗？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務(wù)質(zhì)量的差距分析，找出服務(wù)提供與客人期望之間的差距，制定改進措施，探討差距的類型和分析方法。2、（本題5分）從客戶關(guān)系管理角度，論述如何建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。3、（本題5分）從酒店的客戶反饋機制角度，論述如何收集、分析客戶反饋，改進服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）詳細論述酒店如何開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升管理，為員工提供發(fā)展空間，激勵員工的工作積極性和忠誠度。5、（本題5分）論述酒店安全管理中的消防安全措施及重要性。題干：消防安全是酒店安全管理的重中之重。請論述酒店安全管理中的消防安全措施，如消防設(shè)施配備、員工消防培訓(xùn)等，并強調(diào)其重要性。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的餐飲部門一直業(yè)績不佳，盡管菜品豐富，但顧客滿意度較低。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)菜單設(shè)計不合理、廚師團隊不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度差等問題。請深入分析這些問題，并給出針對性的解決方案，以提升餐飲部門的經(jīng)營狀況。2、（本題10分）某酒店的客房內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，客人上網(wǎng)體驗差。分析如何優(yōu)化客房內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)信號。3、（本題10分）一家酒店的客房內(nèi)的wifi信號不穩(wěn)定，影響客人的工