航空運輸業(yè)安全管理與服務標準

航空運輸業(yè)安全管理與服務標準TOC\o"1-2"\h\u17998第1章航空運輸安全管理概述 3291491.1安全管理的重要性 3255621.2安全管理的基本原則 4304891.3安全管理體系構建 427686第2章安全法規(guī)與政策 53412.1國內(nèi)安全法規(guī)體系 588842.1.1概述 587072.1.2主要法規(guī) 5100492.2國際安全法規(guī)與標準 5178472.2.1概述 5308972.2.2主要國際安全法規(guī)與標準 5107212.3安全政策制定與實施 562492.3.1安全政策制定 6259132.3.2安全政策實施 66529第3章飛行安全管理 6165633.1飛行操作規(guī)范 66223.1.1飛行前準備 6197053.1.2飛行操作程序 6238293.1.3飛行后評估 6165663.2飛行人員培訓與資質(zhì)要求 7287783.2.1培訓內(nèi)容 7200233.2.2資質(zhì)要求 7143393.3飛行計劃與調(diào)度 7213013.3.1飛行計劃制定 744253.3.2飛行調(diào)度管理 77105第4章機務維修安全管理 749094.1維修管理體系 7311384.1.1維修政策 8277854.1.2維修程序 8152784.1.3維修組織結(jié)構 8180784.1.4維修監(jiān)督 8114934.2維修人員資質(zhì)與培訓 8215674.2.1資質(zhì)要求 8167194.2.2培訓體系 8152844.3維修質(zhì)量控制 917804.3.1維修質(zhì)量控制體系 9144274.3.2維修過程控制 9254434.3.3質(zhì)量審核與評估 9313644.3.4應急管理 910916第5章航空公司運營安全管理 9161725.1航空公司安全組織架構 9170345.1.1安全管理部門職責 1098505.1.2安全管理子部門職責 10239995.2安全風險評估與控制 10182155.2.1安全風險識別 10296935.2.2安全風險評估 10118405.2.3安全風險控制 1023905.3緊急情況應對與處置 10137965.3.1緊急情況應對預案 1193395.3.2緊急情況處置流程 11130255.3.3緊急情況處置后的工作 115208第6章機場安全管理 11144416.1機場安全管理體系 11265036.1.1概述 11271836.1.2機場安全管理組織架構 11195566.1.3安全政策和目標 11226996.1.4安全風險管理 1117446.1.5安全培訓與教育 12986.1.6安全信息管理 12207006.2機場運行安全管理 1231546.2.1飛行區(qū)安全管理 12260976.2.2機場設施設備安全管理 12156176.2.3機場消防安全管理 12133716.2.4機場應急救援管理 1283816.2.5機場環(huán)境保護與安全管理 12200586.3機場安全檢查 12284226.3.1安全檢查概述 12183446.3.2旅客和行李安全檢查 12103106.3.3貨物和郵件安全檢查 12142226.3.4航空器安全檢查 13256616.3.5安全檢查質(zhì)量控制 1317611第7章空中交通服務安全管理 13196557.1空中交通服務概述 13244647.2空管人員培訓與管理 13286537.2.1培訓內(nèi)容 13189117.2.2培訓方式 13111017.2.3崗位管理 13183277.2.4人員配置 13175947.3空中交通流量管理 13235607.3.1流量預測與評估 1375317.3.2空域管理 13268897.3.3航路規(guī)劃 1496747.3.4航班時刻管理 14255757.3.5應急管理 144834第8章航空貨物運輸安全管理 14139918.1貨運安全管理體系 14130958.1.1貨運安全管理概述 14226368.1.2貨運安全管理組織結(jié)構 14250248.1.3貨運安全管理法規(guī)與標準 14158778.1.4貨運安全管理措施 14218608.2貨運安檢與危險品運輸 1430528.2.1貨運安檢概述 14119918.2.2貨運安檢設備與技術 14320628.2.3危險品運輸管理 1532048.2.4危險品運輸案例分析 15203408.3貨運調(diào)查與預防 15214568.3.1貨運調(diào)查概述 15166138.3.2貨運原因分析 1597518.3.3貨運預防措施 15246688.3.4貨運應急預案 1526223第9章旅客服務與安全管理 1577439.1旅客服務規(guī)范 1578469.1.1服務理念 15215359.1.2服務流程 15176899.1.3服務質(zhì)量 16239839.2旅客安全管理 16128819.2.1安全管理原則 16303149.2.2安全措施 16196039.2.3安全監(jiān)管 16269939.3特殊旅客服務與安全 16247599.3.1特殊旅客分類 16198269.3.2特殊旅客服務 1669249.3.3特殊旅客安全 175259第10章信息安全與應急管理 172664610.1信息安全管理體系 171447510.2網(wǎng)絡安全與數(shù)據(jù)保護 17111810.3應急預案與響應流程 171996910.4應急資源與培訓演練 17第1章航空運輸安全管理概述1.1安全管理的重要性航空運輸業(yè)作為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，其安全性對于旅客、貨物以及公共利益具有舉足輕重的地位。安全管理在航空運輸業(yè)中具有不可忽視的重要性。保證飛行安全是航空公司生存和發(fā)展的基礎，安全事件不僅會導致生命財產(chǎn)損失，還會對航空公司聲譽造成嚴重損害。航空運輸業(yè)涉及眾多國家和地區(qū)的利益，安全管理對于維護國際航空秩序、促進全球貿(mào)易具有關鍵作用。航空業(yè)的快速發(fā)展，安全管理水平已成為衡量一個國家航空產(chǎn)業(yè)競爭力的重要指標。1.2安全管理的基本原則航空運輸安全管理應遵循以下基本原則：（1）預防為主：安全管理應注重預防，通過風險評估、隱患排查等手段，提前發(fā)覺并消除安全隱患，保證航空運輸安全。（2）全員參與：航空運輸安全管理涉及各個環(huán)節(jié)，需要所有從業(yè)人員共同參與，形成全員安全意識，共同維護飛行安全。（3）嚴格依法依規(guī)：安全管理應嚴格遵守國家法律法規(guī)、國際公約和行業(yè)標準，保證安全管理的合規(guī)性。（4）持續(xù)改進：安全管理應不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進安全管理體系，提高安全管理水平。（5）科學決策：安全管理應基于科學數(shù)據(jù)和分析，保證決策的科學性、合理性和有效性。1.3安全管理體系構建航空運輸安全管理體系構建包括以下幾個方面：（1）組織架構：建立健全安全組織架構，明確各級職責，形成上下聯(lián)動、協(xié)同高效的安全管理機制。（2）政策法規(guī)：制定完善的安全政策法規(guī)，保證安全管理體系的有效運行。（3）安全培訓：加強從業(yè)人員安全培訓，提高安全意識和技能，保證安全管理措施得到有效落實。（4）安全監(jiān)察：建立健全安全監(jiān)察體系，對航空運輸全過程進行監(jiān)督、檢查和評估，保證安全管理體系的有效性。（5）應急預案：制定應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力，降低安全風險。（6）信息共享：加強安全信息收集、分析和共享，提高安全管理的前瞻性和針對性。（7）質(zhì)量控制：實施全面質(zhì)量管理，保證航空運輸各環(huán)節(jié)符合安全標準，降低安全風險。（8）安全文化建設：培育安全文化，使全體從業(yè)人員樹立正確的安全觀念，為航空運輸安全提供堅實保障。第2章安全法規(guī)與政策2.1國內(nèi)安全法規(guī)體系2.1.1概述我國航空運輸業(yè)的安全法規(guī)體系是根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合國際安全標準與實踐，逐步建立和完善的。這一體系為我國航空運輸業(yè)的安全管理提供了法律依據(jù)和操作指南。2.1.2主要法規(guī)（1）民用航空法：規(guī)定了民用航空活動的基本法律制度，明確了民用航空器、飛行人員、空中交通管理、機場等方面的安全要求。（2）民用航空安全管理條例：明確了民用航空安全管理的具體要求和措施，包括航空器、航空人員、航空企業(yè)、機場等方面的安全管理。（3）民用航空安全檢查規(guī)則：規(guī)定了民用航空安全檢查的目的、范圍、程序和措施，以保證航空器、旅客、貨物和郵件的安全。（4）民用航空飛行規(guī)則：明確了飛行活動中的安全標準和操作要求，包括飛行計劃、飛行高度、空中交通管理等。2.2國際安全法規(guī)與標準2.2.1概述國際安全法規(guī)與標準是各國在航空運輸業(yè)安全管理同遵循的規(guī)范。這些法規(guī)與標準主要由國際民用航空組織（ICAO）制定，為全球航空安全提供了基本框架。2.2.2主要國際安全法規(guī)與標準（1）芝加哥公約：是國際民用航空活動的基石，規(guī)定了國際航空運輸?shù)幕驹瓌t、權利和義務。（2）國際民用航空組織安全管理手冊：為各國民航管理部門和航空企業(yè)提供了一套完整的安全管理體系，包括安全政策、安全目標、安全風險管理等。（3）附件17：針對空中保安問題，規(guī)定了各國在航空保安方面的責任和義務，以及相應的保安措施。2.3安全政策制定與實施2.3.1安全政策制定安全政策的制定是航空運輸業(yè)安全管理的基礎。我國航空企業(yè)在制定安全政策時，應遵循以下原則：（1）依法依規(guī)：依據(jù)國家法律法規(guī)和國際安全標準，制定符合實際的安全政策。（2）以人為本：關注員工培訓和素質(zhì)提升，提高全員安全意識。（3）預防為主：強化風險管理，提前識別和消除安全隱患。（4）持續(xù)改進：通過安全審計、安全評估等手段，不斷完善安全政策。2.3.2安全政策實施安全政策的實施主要包括以下幾個方面：（1）建立健全安全組織機構，明確各級管理人員和員工的安全職責。（2）制定和落實安全規(guī)章制度，保證各項安全措施得到有效執(zhí)行。（3）加強安全教育和培訓，提高員工安全技能和應急處置能力。（4）開展安全監(jiān)督檢查，及時發(fā)覺和整改安全隱患。（5）建立應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。（6）積極參與國際合作，學習借鑒先進安全管理經(jīng)驗。第3章飛行安全管理3.1飛行操作規(guī)范3.1.1飛行前準備（1）飛行人員應嚴格按照飛行任務書和航空器操作手冊進行飛行前準備。（2）飛行人員需對氣象條件、航線、機場設施、航空器狀況等進行全面了解和評估。（3）飛行人員應掌握飛行區(qū)域內(nèi)可能影響飛行安全的各種信息。3.1.2飛行操作程序（1）飛行人員應遵循標準操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行飛行操作指令。（2）飛行過程中，飛行人員需保持高度警惕，密切關注航空器狀態(tài)和周圍環(huán)境。（3）飛行人員應熟練掌握緊急情況下的操作程序，保證飛行安全。3.1.3飛行后評估（1）飛行結(jié)束后，飛行人員應對飛行過程進行詳細評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓。（2）飛行人員需針對飛行中遇到的問題，提出改進措施，提高飛行安全水平。3.2飛行人員培訓與資質(zhì)要求3.2.1培訓內(nèi)容（1）飛行理論培訓：包括航空法規(guī)、飛行原理、航空器系統(tǒng)及設備、航空氣象等。（2）飛行操作技能培訓：包括飛行模擬訓練、實機訓練、緊急情況處理等。（3）安全意識與風險管理培訓：提高飛行人員的安全意識，掌握風險管理方法。3.2.2資質(zhì)要求（1）飛行人員需具備相應的飛行執(zhí)照和等級。（2）飛行人員應通過定期體檢，保證身體條件符合飛行要求。（3）飛行人員需具備一定的飛行經(jīng)驗，熟悉所駕駛航空器的操作特性。3.3飛行計劃與調(diào)度3.3.1飛行計劃制定（1）飛行計劃應充分考慮氣象條件、航線、機場等因素，保證飛行安全。（2）飛行計劃應包括航班號、起飛時間、飛行高度、預計到達時間等信息。（3）飛行計劃制定后，應及時向相關部門報備，獲取飛行許可。3.3.2飛行調(diào)度管理（1）飛行調(diào)度部門應合理安排飛行任務，保證飛行人員、航空器及地面保障資源的合理配置。（2）飛行調(diào)度部門需密切監(jiān)控飛行過程，及時處理飛行中出現(xiàn)的各類問題。（3）飛行調(diào)度部門應建立應急預案，保證在緊急情況下迅速、有效地組織救援。第4章機務維修安全管理4.1維修管理體系本節(jié)主要闡述航空運輸業(yè)在機務維修方面的管理體系。維修管理體系是保證航空器安全運行的關鍵環(huán)節(jié)，包括維修政策、維修程序、維修組織結(jié)構和維修監(jiān)督等方面。4.1.1維修政策制定明確的維修政策，以保證航空器始終處于適航狀態(tài)。維修政策應遵循國家及國際相關法律法規(guī)，同時結(jié)合公司實際運營需求，保證航空器維修工作的順利進行。4.1.2維修程序依據(jù)維修政策，制定詳細的維修程序，包括維修計劃、維修作業(yè)指導書、維修記錄和維修監(jiān)控等。維修程序應保證維修工作的標準化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。4.1.3維修組織結(jié)構建立健全的維修組織結(jié)構，明確各級職責和權限。維修組織結(jié)構應包括維修管理部門、維修實施部門以及維修質(zhì)量控制部門等，保證維修工作的有效實施。4.1.4維修監(jiān)督加強對維修工作的監(jiān)督，保證維修質(zhì)量。維修監(jiān)督包括內(nèi)部審核、外部審計、維修人員自評和互評等多種形式，以提高維修工作的安全性和可靠性。4.2維修人員資質(zhì)與培訓本節(jié)主要介紹維修人員的資質(zhì)要求和培訓體系，以保證維修人員具備相應的技能和知識，為航空器的安全運行提供保障。4.2.1資質(zhì)要求維修人員應具備以下資質(zhì)：（1）持有國家或國際認可的維修人員資格證書；（2）具備相關專業(yè)學歷或工作經(jīng)驗；（3）熟悉并掌握相關法規(guī)、標準和程序；（4）具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和責任心。4.2.2培訓體系建立完善的維修人員培訓體系，包括以下方面：（1）初始培訓：對新入職的維修人員進行系統(tǒng)培訓，使其掌握維修基本知識和技能；（2）在職培訓：定期對維修人員進行業(yè)務培訓，提高其維修技能和業(yè)務水平；（3）復訓：針對維修人員的專業(yè)技能進行定期復訓，保證其技能水平符合要求；（4）轉(zhuǎn)崗培訓：對調(diào)換崗位的維修人員進行有針對性的培訓，保證其勝任新崗位。4.3維修質(zhì)量控制本節(jié)主要闡述維修質(zhì)量控制措施，以保證航空器維修質(zhì)量滿足安全運行要求。4.3.1維修質(zhì)量控制體系建立完善的維修質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量審核等方面。4.3.2維修過程控制加強對維修過程的控制，保證維修工作按照規(guī)定程序和要求進行。維修過程控制包括：（1）維修前的準備工作；（2）維修過程中的監(jiān)督與檢查；（3）維修后的驗收和測試；（4）維修記錄的完整性和準確性。4.3.3質(zhì)量審核與評估定期開展質(zhì)量審核與評估，查找維修工作中存在的問題，制定改進措施，不斷提高維修質(zhì)量。4.3.4應急管理建立完善的應急管理機制，應對維修過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，保證航空器安全運行。第5章航空公司運營安全管理5.1航空公司安全組織架構航空公司的安全組織架構是其安全管理的基礎，本章將詳細闡述航空公司安全組織架構的構建與運作。航空公司應設立專門的安全管理部門，負責制定、實施和監(jiān)督安全政策和程序。安全管理部門下轄多個子部門，包括飛行安全、航空器維修、航空安全管理、安全培訓等，以保證全方位覆蓋航空公司的各項安全工作。5.1.1安全管理部門職責（1）制定安全政策和目標；（2）組織實施安全管理體系；（3）監(jiān)督安全工作的執(zhí)行；（4）定期評估安全績效；（5）開展安全培訓和教育；（6）與其他相關部門協(xié)同合作，保證航空安全。5.1.2安全管理子部門職責（1）飛行安全：負責飛行操作的安全管理；（2）航空器維修：負責航空器維修保障的安全管理；（3）航空安全管理：負責航空運輸過程中的安全管理；（4）安全培訓：負責航空公司員工的安全培訓和教育。5.2安全風險評估與控制安全風險評估與控制是航空公司運營安全管理的重要組成部分。通過對潛在風險的識別、評估和控制，航空公司可以保證飛行安全。5.2.1安全風險識別（1）收集和分析航空安全案例；（2）識別可能影響飛行安全的因素；（3）確定各類風險的概率和影響程度。5.2.2安全風險評估（1）采用定性或定量的方法對風險進行評估；（2）確定風險等級；（3）制定風險控制措施。5.2.3安全風險控制（1）制定并實施風險控制措施；（2）監(jiān)督風險控制措施的實施；（3）定期評估風險控制效果；（4）持續(xù)優(yōu)化風險控制措施。5.3緊急情況應對與處置緊急情況應對與處置是航空公司運營安全管理的關鍵環(huán)節(jié)。航空公司應制定完善的緊急情況應對預案，保證在緊急情況下迅速、有效地進行處置。5.3.1緊急情況應對預案（1）制定各類緊急情況的應對預案；（2）明確預案的適用范圍、啟動條件、執(zhí)行程序等；（3）定期組織應急演練，提高應對能力。5.3.2緊急情況處置流程（1）立即啟動預案，按照預定程序進行處置；（2）及時通知相關部門和人員；（3）保證飛行安全和旅客生命安全；（4）與地面支援部門協(xié)同配合，妥善處理后續(xù)事宜。5.3.3緊急情況處置后的工作（1）對緊急情況進行總結(jié)和評估；（2）優(yōu)化應對預案，提高應對能力；（3）加強員工培訓和教育工作，提高安全意識。第6章機場安全管理6.1機場安全管理體系6.1.1概述機場安全管理體系是指為實現(xiàn)機場安全目標，通過制定一系列安全政策和規(guī)章制度，對機場各項安全活動進行系統(tǒng)化、規(guī)范化管理的體系。本章節(jié)將闡述機場安全管理體系的構建與實施。6.1.2機場安全管理組織架構機場安全管理組織架構應包括決策層、管理層和執(zhí)行層。各層級之間職責明確，相互協(xié)作，保證機場安全管理的有效性。6.1.3安全政策和目標機場應制定明確的安全政策，確立安全目標，并保證全體員工了解和遵循。6.1.4安全風險管理機場應建立安全風險管理體系，對潛在的安全風險進行識別、評估、控制和監(jiān)督。6.1.5安全培訓與教育機場應開展針對性的安全培訓與教育，提高員工的安全意識和技能。6.1.6安全信息管理機場應建立健全安全信息管理系統(tǒng)，收集、分析和利用安全信息，為安全管理決策提供依據(jù)。6.2機場運行安全管理6.2.1飛行區(qū)安全管理飛行區(qū)安全管理包括跑道、滑行道、停機位等區(qū)域的管理，保證航空器安全運行。6.2.2機場設施設備安全管理機場設施設備應符合國家和行業(yè)標準，定期進行檢查、維護和更新，保證其安全功能。6.2.3機場消防安全管理機場應建立健全消防安全管理體系，加強消防設施設備維護、火災預防和撲救能力建設。6.2.4機場應急救援管理機場應制定應急預案，組織應急救援演練，提高應對突發(fā)事件的能力。6.2.5機場環(huán)境保護與安全管理機場應關注環(huán)境保護，采取措施減少對周邊環(huán)境的影響，保證航空器運行安全。6.3機場安全檢查6.3.1安全檢查概述機場安全檢查是指對旅客、行李、貨物、航空器等進行檢查，防止危險品、違禁品等威脅航空安全的行為。6.3.2旅客和行李安全檢查旅客和行李安全檢查應嚴格執(zhí)行國家和行業(yè)標準，保證航空器載運安全。6.3.3貨物和郵件安全檢查貨物和郵件安全檢查應實行分類管理，強化安檢措施，防止危險品、違禁品等上機。6.3.4航空器安全檢查航空器安全檢查主要包括對航空器及其設備的檢查，保證航空器安全適航。6.3.5安全檢查質(zhì)量控制機場應建立健全安全檢查質(zhì)量控制體系，提高安檢工作質(zhì)量，保證航空安全。第7章空中交通服務安全管理7.1空中交通服務概述空中交通服務（ATS）是航空運輸業(yè)安全運行的關鍵環(huán)節(jié)，主要負責為飛行提供空中交通管制、飛行情報服務、告警服務以及搜尋與救援協(xié)調(diào)等方面的支持。為保證飛行安全，空中交通服務部門需遵循國際和國內(nèi)的相關法規(guī)、標準與規(guī)定，采取科學、高效的管理措施，提高空中交通安全管理水平。7.2空管人員培訓與管理7.2.1培訓內(nèi)容空管人員的培訓內(nèi)容主要包括：基礎知識培訓、崗位技能培訓、應急處理能力培訓以及心理素質(zhì)培訓等。培訓過程中，應注重理論與實踐相結(jié)合，加強模擬訓練，提高空管人員的業(yè)務素質(zhì)和綜合能力。7.2.2培訓方式采用多種培訓方式，如課堂授課、實操演練、模擬訓練、網(wǎng)絡學習等，保證空管人員熟練掌握各項技能。7.2.3崗位管理建立健全空管人員崗位管理制度，明確崗位職責，制定合理的考核指標，加強對空管人員的監(jiān)督與管理。7.2.4人員配置根據(jù)空中交通流量和業(yè)務需求，合理配置空管人員，保證空管部門高效運轉(zhuǎn)。7.3空中交通流量管理7.3.1流量預測與評估采用現(xiàn)代技術手段，對空中交通流量進行實時監(jiān)測、預測與評估，為空管決策提供數(shù)據(jù)支持。7.3.2空域管理合理劃分和調(diào)整空域，優(yōu)化空域結(jié)構，提高空域利用率。7.3.3航路規(guī)劃根據(jù)空中交通流量和空域狀況，科學規(guī)劃航路，減少航班沖突，提高航班運行效率。7.3.4航班時刻管理優(yōu)化航班時刻分配，合理調(diào)整航班計劃，降低航班延誤率。7.3.5應急管理建立完善的空中交通應急管理機制，制定應急預案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地進行處置。通過以上措施，加強空中交通服務安全管理，提高航空運輸業(yè)的安全水平和服務質(zhì)量。第8章航空貨物運輸安全管理8.1貨運安全管理體系8.1.1貨運安全管理概述本節(jié)主要介紹航空貨物運輸安全管理的基本概念、原則和方法。明確貨運安全管理的目標，分析我國航空貨物運輸安全管理現(xiàn)狀，為完善貨運安全管理體系提供理論基礎。8.1.2貨運安全管理組織結(jié)構闡述航空貨物運輸安全管理組織結(jié)構，包括部門、航空公司、貨運代理企業(yè)、機場等各方的職責與協(xié)作關系。8.1.3貨運安全管理法規(guī)與標準詳細介紹我國航空貨物運輸安全管理相關法規(guī)、標準和規(guī)范，以及國際航空貨物運輸安全管理的相關規(guī)定。8.1.4貨運安全管理措施從人員培訓、設備設施、操作流程、監(jiān)督檢查等方面，提出具體的貨運安全管理措施。8.2貨運安檢與危險品運輸8.2.1貨運安檢概述本節(jié)主要介紹航空貨物運輸安檢的基本要求、工作流程和主要任務。8.2.2貨運安檢設備與技術分析航空貨物運輸安檢設備與技術的發(fā)展現(xiàn)狀，探討新型安檢設備和技術在航空貨物運輸中的應用。8.2.3危險品運輸管理闡述危險品運輸?shù)幕驹瓌t、分類、包裝、標識、存儲、裝卸、運輸?shù)纫?，以及我國危險品運輸管理法規(guī)。8.2.4危險品運輸案例分析分析危險品運輸案例，總結(jié)原因、教訓和預防措施。8.3貨運調(diào)查與預防8.3.1貨運調(diào)查概述介紹航空貨物運輸調(diào)查的目的、原則、方法和程序。8.3.2貨運原因分析分析航空貨物運輸?shù)闹饕?，包括人為因素、設備故障、環(huán)境因素等。8.3.3貨運預防措施從安全管理、技術改進、教育培訓、監(jiān)督檢查等方面，提出航空貨物運輸預防的具體措施。8.3.4貨運應急預案介紹航空貨物運輸應急預案的制定、實施和評估，以提高航空貨物運輸安全管理水平。第9章旅客服務與安全管理9.1旅客服務規(guī)范9.1.1服務理念旅客服務應以“以人為本、顧客至上”為服務理念，關注旅客需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務。9.1.2服務流程（1）購票服務：提供便捷的購票渠道，保證旅客購票信息的準確、安全；（2）值機服務：簡化值機流程，提供多渠道值機服務，提高旅客出行效率；（3）乘機服務：保證航班正點，提供舒適的乘機環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務；（4）行李服務：保證行李安全、準確、快捷地運輸，提供行李查詢及賠償服務；（5）退改簽服務：為旅客提供便捷、公正的退改簽服務。9.1.3服務質(zhì)量（1）提高員工服務意識，加強員工培訓，提升服務水平；（2）建立健全服務質(zhì)量評價體系，定期對服務質(zhì)量進行評估；（3）及時處理旅客投訴，提高旅客滿意度。9.2旅客安全管理9.2.1安全管理原則（1）以預防為主，強化安全管理，保證旅