DB4503T 0008-2020 桂林鮮濕類(lèi)米粉物流配送服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.120.10X00DB4503桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4503/T0008—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市商務(wù)局提出。本文件起草單位：桂林市商務(wù)局、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市米粉行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：鞠偉、呂佳軍、王敏丹、曾憲國(guó)、連永超、謝金倫、韋瑋、蔣曉龍、謝宏昭、黃林華、覃輝躍。1DB4503/T0008—2020桂林鮮濕類(lèi)米粉物流配送服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了桂林鮮濕類(lèi)米粉物流配送服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內(nèi)桂林鮮濕類(lèi)米粉的物流配送服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)GB/T22918易腐食品控溫運(yùn)輸技術(shù)要求GB28009冷庫(kù)安全規(guī)程GB29753道路運(yùn)輸食品與生物制品冷藏車(chē)安全要求及實(shí)驗(yàn)方法GB/T29912城市物流配送汽車(chē)選型技術(shù)要求JT/T650冷藏保溫廂式掛車(chē)通用技術(shù)條件SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范DB4503/T0001桂林鮮濕類(lèi)米粉加工技術(shù)規(guī)程3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1貨損率damagedrateofcargo交貨時(shí)完好的物品量與交付的物品總量的比率。[來(lái)源：GB/T18354—2006，3.45]3.2貨差率shortagerateofcargo考核期內(nèi)由于配送累計(jì)差錯(cuò)次數(shù)占配送總次數(shù)的比率。4基本要求貫徹以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，基本要求如下：a)安全性：產(chǎn)品配送過(guò)程中，不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害，保證產(chǎn)品安全地運(yùn)達(dá)目2b)準(zhǔn)確性：配送過(guò)程中，應(yīng)按照客戶(hù)要求準(zhǔn)確地將桂林鮮濕類(lèi)米粉送達(dá)指定地點(diǎn)，保證桂林鮮濕類(lèi)米粉的品類(lèi)、數(shù)量無(wú)誤；c)時(shí)效性：在承諾服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)將桂林鮮濕類(lèi)米粉送達(dá)；不能及時(shí)送達(dá)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并商定補(bǔ)救措施；d)方便性：服務(wù)機(jī)構(gòu)以便利的條件滿(mǎn)足客戶(hù)提出的配送服務(wù)主要包括相關(guān)手續(xù)的簡(jiǎn)便性、運(yùn)輸?shù)耐ㄟ_(dá)性和直達(dá)性、相關(guān)作業(yè)的服務(wù)性以及時(shí)間上滿(mǎn)足要求等；e)經(jīng)濟(jì)性：以合理的方式安排配送作業(yè)，降低物流成本。5服務(wù)流程圖1物流配送作業(yè)流程圖6服務(wù)要求6.1接收訂單6.1.1使用電話(huà)或紙質(zhì)接收訂單，宜使用信息系統(tǒng)接收訂單，做好生產(chǎn)及配送準(zhǔn)備工作。6.1.2對(duì)接收到的訂單信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)。3DB4503/T0008—20206.2訂單處理應(yīng)檢查客戶(hù)的訂單資料，與客戶(hù)再次確認(rèn)數(shù)量、品種，每一訂單應(yīng)有唯一的訂單編號(hào)，分發(fā)相應(yīng)的訂單資料給相關(guān)部門(mén)。6.3生產(chǎn)6.3.1按訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃并組織生產(chǎn)，生產(chǎn)應(yīng)符合DB4503/T0001的規(guī)定；成品倉(cāng)內(nèi)應(yīng)具備不可更改且可追溯的實(shí)時(shí)溫、濕度監(jiān)控設(shè)施。6.4待發(fā)6.4.1確認(rèn)負(fù)責(zé)本企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)的業(yè)務(wù)員、駕駛員相關(guān)合法證照、車(chē)輛相關(guān)合法證照、送貨地點(diǎn)、配送要求等信息。6.4.2應(yīng)根據(jù)桂林鮮濕類(lèi)米粉流量、流向、城市道路要求進(jìn)行分揀并安排運(yùn)載工具，在滿(mǎn)足運(yùn)輸時(shí)限要求的前提下組織配送。6.4.3根據(jù)送貨作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)通知收貨人做好接貨準(zhǔn)備。如收貨人暫時(shí)無(wú)法接貨，可調(diào)整相應(yīng)的送貨時(shí)間。6.5驗(yàn)貨交接6.5.1應(yīng)逐一檢查桂林鮮濕類(lèi)米粉的包裝是否完好。6.5.2根據(jù)訂單信息，制定簽發(fā)出貨單。6.5.3根據(jù)出貨單信息，與配送人員做好交接工作，確保產(chǎn)品分類(lèi)、型號(hào)、數(shù)量一單一清。6.5.4在交接時(shí)如出現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量、品種、數(shù)量、型號(hào)等異常情況，應(yīng)停止作業(yè)并存放于待處理區(qū)域，等待處理意見(jiàn)。6.5.5交接完畢后，雙方簽字確認(rèn)。6.6裝車(chē)6.6.1配送人員根據(jù)配送線(xiàn)路有序進(jìn)行裝車(chē)。6.6.2裝車(chē)應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照包裝上的儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。6.6.3裝車(chē)時(shí)桂林鮮濕米粉應(yīng)均勻分布，防止偏重。6.6.4堆碼應(yīng)遵循優(yōu)先保證桂林鮮濕米粉質(zhì)量，再兼顧滿(mǎn)倉(cāng)滿(mǎn)載的原則。6.6.5裝車(chē)完畢后應(yīng)核實(shí)桂林鮮濕類(lèi)米粉的品種、型號(hào)、數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)。6.7運(yùn)輸6.7.1應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車(chē)，按計(jì)劃路線(xiàn)行駛，按時(shí)送達(dá)。6.7.2運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，如防顛簸、防火、防雨等。6.7.3選擇合理的裝載、卸載工具和方法，確保桂林鮮濕類(lèi)米粉安全，降低送貨破損率。6.7.4運(yùn)輸過(guò)程中，開(kāi)啟定位系統(tǒng)，不得擅自攜帶與工作無(wú)關(guān)人員上車(chē)，不搭載與桂林鮮濕類(lèi)米粉配送無(wú)關(guān)的物品，保持貨倉(cāng)內(nèi)的溫度為10℃~20℃。6.7.5在溫度最高區(qū)域的包裝箱之間，應(yīng)配備溫度監(jiān)控記錄設(shè)備；溫度監(jiān)控記錄設(shè)備應(yīng)安裝在桂林鮮濕類(lèi)米粉的頂端，靠近墻面，遠(yuǎn)離直接排出的冷氣。6.7.6溫度的感應(yīng)和測(cè)量應(yīng)在制冷系統(tǒng)停止運(yùn)行后進(jìn)行，應(yīng)遵循溫度記錄儀的使用說(shuō)明，記錄開(kāi)啟記錄儀時(shí)間、記錄結(jié)果、校準(zhǔn)和驗(yàn)證等。6.7.7車(chē)廂門(mén)應(yīng)密封，與外面的空氣隔絕。4DB4503/T0008—20206.7.8冷鏈運(yùn)輸裝備上應(yīng)貼警示條，明示注意事項(xiàng)；卸貨之前，車(chē)箱內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好。6.8客戶(hù)簽收6.8.1送達(dá)后進(jìn)行收貨人身份確認(rèn)。6.8.2交接時(shí)和收貨人就送達(dá)桂林鮮濕米粉規(guī)格、數(shù)量、包裝等進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后由收貨人簽收。6.8.3送達(dá)后，應(yīng)及時(shí)反饋簽收信息。6.8.4在市區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行裝卸搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，配送車(chē)輛應(yīng)?？吭谕＼?chē)泊位內(nèi)，嚴(yán)格遵守交管等部門(mén)的具體規(guī)定，不應(yīng)影響交通通行。6.8.5應(yīng)針對(duì)無(wú)法正常送達(dá)產(chǎn)品制定處理程序，并作好處理記錄。6.8.6如涉及貨款結(jié)算工作，應(yīng)做到結(jié)算及時(shí)，金額準(zhǔn)確。7管理要求7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)7.1.1應(yīng)制定業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范。7.1.2應(yīng)建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系，制定服務(wù)質(zhì)量控制方法。7.1.3應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的科學(xué)配送管理系統(tǒng)。7.1.4宜公開(kāi)有關(guān)桂林鮮濕類(lèi)米粉物流配送業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。7.2人員要求7.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠(chéng)信服務(wù)。7.2.2特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，并應(yīng)定期培訓(xùn)。7.2.3從業(yè)人員身體健康，每年應(yīng)進(jìn)行健康體檢。7.2.4宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。7.3設(shè)施設(shè)備要求7.3.1設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行良好，無(wú)故障。配送車(chē)輛應(yīng)保持車(chē)容整潔，箱體干凈，無(wú)異味，行車(chē)裝備齊全。配送車(chē)輛應(yīng)符合GB/T22918、GB29753和JT/T650的要求。7.3.2標(biāo)識(shí)應(yīng)符合城市配送車(chē)輛標(biāo)識(shí)相關(guān)要求。7.3.3配送企業(yè)宜配備道路運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程的全程管控。7.3.4冷藏車(chē)應(yīng)具有制冷設(shè)備和自動(dòng)溫濕度監(jiān)控記錄設(shè)備，實(shí)施實(shí)時(shí)溫度監(jiān)測(cè)。7.4信息服務(wù)7.4.1宜采用信息技術(shù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)配送信息服務(wù)的需求。7.4.2應(yīng)做好信息的維護(hù)工作，確保配送信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。7.4.3應(yīng)根據(jù)作業(yè)規(guī)范的要求，準(zhǔn)確將配送貨物信息、運(yùn)單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時(shí)反饋信息。7.4.4信息管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，防止客戶(hù)信息的泄露及不正當(dāng)使用。5DB4503/T0008—20208服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1評(píng)價(jià)方式可采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，按SB/T10409的要求執(zhí)行，顧客滿(mǎn)意度不低于90％。8.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：——時(shí)效性，準(zhǔn)時(shí)配